4. Podnikové procesy Procesy a činnosti Podnikové procesy a jejich význam Proces Struktura popisu procesu Procesní role Klasifikace procesů Popis procesu Dekomposice procesu Úroveň popisu procesu

Činnosti, odpovědnosti Procesy a činnosti - 1 Činnosti, odpovědnosti LV Operativní úkoly Pracovní postupy   činnost (elementární část procesu), vykonávaná v souvislém čase proces

Procesy a činnosti - 2 Pracovníci vykonávají ve svých útvarech nejrůznější aktivity na základě určených pracovních postupů, definovaných činností útvaru a zodpovědností a operativních úkolů Některé jejich aktivity jsou součástí procesů, přehled o celém procesu však na této úrovni není pracovníci jsou hodnoceni podle výsledků své činnosti a ne podle svého příspěvku k procesům (které někdy ani neznají) Linioví vedoucí (LV) řídí své útvary tak, aby byly optimalizovány činnosti jednotlivých pracovníků a celého útvaru minimalizovány náklady aj.

Procesy a činnosti - 3 Trvání probíhajících procesů závisí na poskládání činností realizovaných v jednotlivých útvarech, jejich prioritách, prodlevách, dodatečném získávání informací a souhlasů, různém přerušování práce, řešení jiných úkolů atd. Doby trvání jednotlivých průběhů téhož procesu se tak mohou lišit i o více než 1 řád Procesní pohled (přístup) zajišťuje role Vlastník procesu (PO) sleduje proces jako celek, např. od prvotního požadavku klienta až po skutečné zahájení služby klientem (dodání produktu)

Procesy a činnosti - 4 Znalosti procesu schvaluje má PO stanoví LM LM Popis PO procesu stanoví Parametry LM procesu p1, p2… Operativní LM LM úkoly p2 p1 Činnosti, odpovědnosti Pracovní postupy Pracovníci, vykonávající činnosti

Procesy a jejich význam - 1 vytváří (a nabízejí) produkty a/nebo služby umožňují fungování podniku A co činnost důležitých útvarů ? Např. oddělení vývoje produktů zisk negeneruje ale přispívá tím, že produkty vytváří a připravuje je tak k prodeji klientům útvary řízení majetku nebo lidských zdrojů nevytvářejí zisk ale připravují prostředí z hlediska vhodných prostor a schopných zaměstnanců, kteří poté mohou přímý zisk vytvořit aj.

Procesy a jejich význam - 2 cíl (účel) dělat správné věci úroveň cílů proč vstupy proces výstupy procesů jak Specifikace rolí (funkčních míst) Organizační struktura IT infrastruktura Systém řízení & měřící systém Hodnoty a přístupy (podniková kultura) interních struktur dělat věci správně pracovníci individuální

Procesy a jejich význam - 3 Strategie podniku Zájmové skupiny zákazníci - akcionáři vlastníci - zaměstnanci aj. Cíle a jejich hodnoty pro A Cíle a jejich hodnoty pro B Cíle a jejich hodnoty pro N Procesy (a jejich metrika) P1, m1 P2, m2 … Přínosy vrcholových procesů na dosažení, resp. udržení jednotlivých strategických cílů

Proces - 1 prostředí vstupy Proces výstupy zdroje informace kapitál materiál lidé produkty (zboží), služby Proces - opakovaná strukturovaná transformace vstupů na výstupy řízeným úsilím použitých (určených) zdrojů Aspekty procesu - účelnost (smysluplnost) – jak přispívá k cílům podniku - účinnost (efektivita) – jak splňuje stanovené metriky

Proces (aktivity, zdroje) Dodavatelé (sekundární) Dodavatelé (primární) Proces (aktivity, zdroje) vstupy výstupy zákazníci Zákazníci (interní)

Model „Přiřazení funkcí“ Proces - 3 Vlastník procesu je odborně odpovědný Dokumentované znalosti Organ. útvar 2 Organ. útvar 1 jsou potřebné Metrika procesu provádí Proces XYZ VK s výpovědní lhůtou vstup má výstup požadavek zákazníka Data Výstupní dokumenty Data Vstupní dokumenty výstupní data vstupní data podporuje Aplikace Model „Přiřazení funkcí“

Proces - 4 Definice procesu opakovaná posloupnost řady strukturovaných činností vykonávaných za účelem splnění předem daného cíle Vlastnosti procesu výstupem je produkt /služba má svého zákazníka má svého vlastníka přidává hodnotu určitou dobu trvá má opakování má svoji strukturu spotřebovává zdroje

Proces - 5 Zdroje procesu (de facto vstupy do probíhajícího procesu) finance lidé znalosti výstupy jiných procesů nakupované produkty a služby stroje, zařízení, budovy, jiná hmotná aktiva, energie...

Proces - 6 Komponenty procesu Aktivity Události Logické spojky strukturované činnosti, které určují co má být prováděno (realizováno). Jednotlivé aktivity jsou vzájemně propojeny pomocí událostí Události specifikují situace před nebo po vykonání určité aktivity. Událost představuje výstupní podmínku jedné konkrétní aktivity a zároveň vstupní podmínku jiné aktivity. Události jsou spouštěcím mechanismem navazující aktivity Logické spojky používají se pro propojování jednotlivých aktivit a událostí AND - a současně OR - nebo (mohou nastat oba případy) XOR - vzájemně se vylučující nebo

Struktura popisu procesu - 1 Cíle procesu Význam procesu (vazba na strategické cíle podniku) Definice procesu (začátek, konec, rozhraní) Vazby na ostatní procesy Popis průběhu procesu (činnosti, návaznosti, vazby) Specifikace podmínek, nezbytných pro vykonávání procesu Metriky pro posouzení kvantity a kvality výstupů výkonnosti procesu – účelnosti a efektivity

Struktura popisu procesu - 2 Identifikace zákazníků procesu externí zákazník interní zákazník v podniku jiná zainteresovaná skupina jiný proces Role na procesu (popis role, obsazení konkrétními pracovníky) vlastník procesu nese odpovědnost za celý proces řídicí role role, které jsou odpovědné za dílčí činnosti v procesu výkonná role vykonává příslušné činnosti

Struktura popisu procesu - 3 Vstupní data a podněty (data, informace a podněty, které vstupují do popisovaného procesu) Výstupní data a podněty (data, informace a podněty, které vystupují z popisovaného procesu) Nástroje (SW aplikace, technická zařízení, dokumenty, údaje, znalosti apod., které podporují vykonávání činností v popisovaném procesu) Omezující faktory pro změny/rozvoj procesu Rizika procesu – událost, jednání nebo stav s nežádoucími dopady na dosažení cíle procesu Regulátory řízení – závazná pravidla (zákony, vyhlášky, normy, směrnice)

! Procesní role - 1 Role - Vlastník procesu (PO) zná svůj proces sleduje jeho stav a potenciální vývoj, stav u konkurence, vývojové trendy atd. vytváří a schvaluje popis celého procesu stanovuje dílčí parametry procesu, jejichž plněním se dosahuje synchronizace jednotlivých činností a splnění výstupů celého procesu je zodpovědný za průběh a celkové (koncové) výstupy procesu (v požadované kvalitě, množství a dodržení dalších parametrů procesu) jako celku !

Procesní role - 2 Role - vazby cíle procesu jaké cíle musí proces splnit (a s jakými zdroji) jaké ukazatele musí proces plnit vrcholový manažer operativní zadání strategické zadání cíle procesu procesní zadání liniový manažer (LM) vlastník procesu (PO) jak musí proces fungovat

Klasifikace procesů - 1 Příklad možného rozdělení A B hlavní (core processes) - vytváří přidanou hodnotu (za kterou platí externí zákazník), naplňují strategické cíle podniku podpůrné - poskytují služby pro základní procesy řídící – průřezové procesy, koordinující činnost ostatních procesů B obchodní podpůrné existenční / vývojové - zajišťují rozvoj organizace provozní (pro chod instituce) Struktura procesu Proces Subproces Činnost Úkol Úroveň dekomposice Skupina procesů Proces Subproces Činnost Podrobnost popisu = vykonávaný 1 pracovníkem v souvislém čase

Klasifikace procesů - 2 Příklad možného rozdělení Klíčový proces Řídící proces Podpůrný proces Přidává proces hodnotu? A N Probíhá proces napříč podnikem? Má proces externí zákazníky? Generuje proces zisky?

Klasifikace procesů - 3 Příklad vrcholových procesů Řídící procesy Řízení banky Řídící procesy Ekonomické řízení Obchodní procesy (procesy realizující předmět podnikání – core business) Řízení obchodní pozice, bilance a rizik Řízení portfolia bankovních produktů a služeb Prodej bankovních produktů a poskytování služeb Poskytování IT služeb Podpůrné procesy Zabezpečení činností banky Personální řízení a rozvoj Příklad vrcholových procesů

Popis procesu - 1 Zdroje pro získávání informací benchmarching interní předpisy, směrnice, postupy, SLA, pracovní návody… závazné normy interview s výkonnými pracovníky manažery pracovníky navazujících činností, oblastí aj. zákazníky procesu cílené dotazníky analýzy výstupů relevantních dřívějších projektů data a informace z IT systémů vlastní šetření, přímá měření kvalifikované odhady benchmarching referenční modely

Popis procesu - 2 Proces a jeho průběh lze popsat volný text Word strukturovaný text Word formalizované tabulky Excel znázornit VISIO PowerPoint vývojový diagram namodelovat (a graficky zobrazit) SW systémy pro modelování FirstStep ARIS aj.

Popis procesu - 3 Popis procesu volným textem charakteristika popisu volným textem nemá logickou strukturu není přehledný a vhodný pro prezentace nelze provádět kontroly úplnosti informací a jejich konzistence aktualizace popisu je velmi obtížná (téměř nemožná) je poplatná svému autorovi (styl a přesnost popisu, způsob vyjadřování.) používá se ve většině organizací nevýhody m.j. obtížné čtení a porozumění nesnadná analýza

Popis procesu - 4 Popis ve formě tabulky Grafické znázornění procesů výhody popis je strukturovaný (v rámci jednoho typu tabulky) nevýhody tabulky mívají různou strukturu špatně se provádí analýza velké tabulky jsou nepřehledné problémy s aktualizací Grafické znázornění procesů Výhody použití předdefinovaných grafických objektů umožňuje jednoznačné a jasné znázornění průběhy jdou snadno analyzovat a vyhodnocovat grafické znázornění je přehledné (bývá omezeno na klíčové procesy) Popis - Model procesu (nejvíce vypovídající, možnost predikce)

Dekomposice procesu Úroveň Proces Subproces Subproces Proces ALFA Subproces A B C D Subproces Činnosti (Workflow)

Pozor na nebezpečí příliš detailního popisu ! Úroveň popisu procesu Úroveň popisu procesu závisí na požadavku dekomposice procesu, tj. co potřebujeme s popisovaným procesem dělat a co o něm potřebujeme vědět Každá nižší (podrobnější) úroveň přebírá informace úrovně vyšší Nejnižší úroveň je výkonná – popisuje detailní činnosti a individuální výkonné role Pozor na nebezpečí příliš detailního popisu ! Vyšší úrovně jsou přehledové a slouží většinou pro potřeby řízení a celkového přehledu a souvislostí probíhajících procesů

Úroveň popisu procesu - příklad Popis nejvyšší úrovně obsahuje Cíle procesu Klíčové vstupy Druhá úroveň události aktivující daný proces, role, zodpovědná za celý proces (vlastník procesu), kvalitativní a kvantitativní metriky procesu, omezující podmínky procesu Třetí úroveň výčet činností, které jsou součástí procesu seznam rolí, podílejících se na procesu seznam všech externích vstupů a výstupů v průběhu procesu Přehled SW aplikací Čtvrtá úroveň návaznost činností (algoritmus) vstupy a výstupy každé činnosti přiřazení rolí k jednotlivým činnostem. Nejde o obecný návod

Poznámka: workflow vs. proces Wikipedie Workflow is a virtual representation of actual work. The flow being described may refer to a document or product that is being transferred from one step to another. Workflow můžeme přeložit jako pracovní tok Workflow je schéma provádění nějaké komplexnější činnosti (procesu), rozepsané na jednodušší činnosti a jejich vazby A process may be distinguished from a workflow by the fact that it has well-defined inputs, outputs and purposes, while the notion of workflow may apply more generally to any systematic pattern of activity