PRVOKONTAKT Fórum terénní práce, Tomáš Žák, Hana Viktorová, Pavla Pohlreichová, Miroslav Giljan

První kontakt/prvokontakt = první setkání pracovníka s potenciálním uživatelem, na kterém dochází k nabídce služeb Navázání kontaktu, ze strany:  Pracovníka (aktivní kontakt) – náročnější pro pracovníka  Klienta (pasivní kontakt)- snažší, vizitka dobré služby  Třetí osoby (zprostředkovaný kontakt) Zásady prvního kontaktu: - nevtíravost - transparentnost Cílem prvního kontaktu je umožnit kontakt opakovat, přičemž opakovaný kontakt může být náročnější než první kontakt a to především: ◦ Jestliže potenciálního klienta při prvním kontaktu služba nezaujala (ale měl by zájem) ◦ Jestliže potenciální klient nemá o další využívání služby zájem

Jak nemá první kontakt vypadat Pracovník nepustí klienta ke slovu, zavalí ho informacemi „výslech“ klienta Formální, úřednický, studený, odměřený přístup Familiérní přístup Nadřazený přístup

Úskalí (rizika) během prvokontaktu Časová tíseň/utíkání z kontaktu Dotazníkové/strojové získávání informací Nekonkrétní informace („kroužení kolem“) Nerovnováha mezi: Získávanými a předávanými informacemi Aktivitou pracovníka a klienta Zájmem pracovníka a klienta Upínání se na postup Neexistující postup, nejistota, ztrácení se Klient nerozumí cizím/odborným pojmům Naskočení na zakázku a řešení jí podle mustru (přeskočení seznámení) Oslovení „nesprávného“, stigmatizace klienta, Konflikt (např. PARANOIDNÍ ATAKA…)

Překážky prvokontaktu/kontaktu aneb, „co je za tím?“ Ze strany pracovníka – stereotypy a předsudky, přeceňování se, podceňování se, projekce, jednání z pozice autority, malá míra empatie - představa „jak by to mělo být – jak by se měl klient změnit“ a touha této změny docílit, špatné načasování - “utíkání“ z kontaktu X setrvání v kontaktu příliš dlouho Ze strany klienta – stereotypy, předsudky, mýty a polopravdy, nedůvěra k institucím a NNO, soupeření o „svou pravdu“, stud, vytahování se, dynamika skupiny,

Informace, které během prvokontaktu předáváme zájemci: - Poslání služby - Cíle služby - Komu je služba určena - Zásady - Nabídka služeb - Podmínky/pravidla - Práva - Stížnosti, podněty, připomínky - Provozní doba - Ukončování služby Informace se liší v závislosti na cílové skupině. Jejich míra se pak liší v závislosti na konkrétní individualitě osloveného zájemce a informujícího pracovníka. Předávání některých informací může proběhnout také v písemné formě „na papíře“ nebo v několika fázích.

Prvokontakt Informace, které zjišťujeme o zájemci (tzn. zda spadá do CS) jsou např.: - Věk - Pohlaví - Vzdělání - Zaměstnání/forma pracovního poměru - Rodinné a přátelské vztahy - Náplň volného času - Bydlení - Finanční situace - Zdravotní stav - Sociálně rizikové chování - Informace, které získáváme se liší dle cílových skupin - Informace můžeme získávat ústně nebo písemně (dotazníkem)

Jak to děláme v praxi aneb pro nás je prvokontakt když… Diskuse Co říkáme, neříkáme, sdělujeme, zjištujeme, nesdělujeme, nezjišťujeme… Jak dál – kdy se ze zájemce stane uživatel?

PRÁCE VE SKUPINÁCH 1) Způsoby navazování prvního kontaktu – (konkrétní příklady, tipy a triky- přiblížení se k cílové skupině, „připravujeme si půdu pro prvokontakt?“) 2) Způsoby oslovení („první věta“) 3) Co nám pomáhá překonat překážky při prvokontaktu? Co funguje? 4) Co je „úplně špatně“? Konkrétní příklady.

Díky za pozornost Díky za pozornost