Stížnosti Vladimíra Dvořáková

Stížnost – pojem Stížnost každé podání, které „stěžující si osoba“ za stížnost považuje – kdo jej činí, čeho se týká vyjádření nespokojenosti, nesouladu, nerovnováhy Vladimíra Dvořáková

Stížnost – pojem Snaha o řešení nedorozumění dialogem, vysvětlením, smírnou cestou, dostatečnou komunikací – neúspěšné ↓ stížnost Vladimíra Dvořáková

Právní úprava Zákon č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách, ve znění PPP část osmá § 93 - § 97 – stížnosti Vladimíra Dvořáková

Právní úprava důvody právní úpravy: - vymezit práva pacientů a postup poskytovatelů ZS a dalších subjektů při podávání a řešení stížností - zajistit jednotný postup při vyřizování stížností Vladimíra Dvořáková

Osoby oprávněné podat stížnost pacient zákonný zástupce pacienta, opatrovník osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel, nebo osoba zmocněná pacientem Vladimíra Dvořáková

Svéprávnost – NOZ Způsobilost nabývat pro sebe vlastním právním jednáním práva a zavazovat se k povinnostem (právně jednat). (§ 15 odst. 2) Vladimíra Dvořáková

Osoba blízká - NOZ Osoby blízké příbuzný v řadě přímé, sourozenec, manžel, partner; jiné osoby v poměru rodinném nebo obdobném se pokládají za osoby sobě navzájem blízké, jestliže by újmu, kterou utrpěla jedna z nich, druhá důvodně pociťovala jako újmu vlastní, osoby sešvagřené a osoby, které spolu trvale žijí Vladimíra Dvořáková

Svéprávný pacient Plná akceptace vůle svéprávného pacienta Stěžovatel míní, pacient mění ……. Vladimíra Dvořáková

Oprávněnost k podání stížnosti Prokázání nemožnosti podat stížnost pacientem (zdravotní stav, úmrtí, lékařská zpráva, v případě hospitalizace snadné) Vladimíra Dvořáková

Subjekty, u nichž lze podat stížnost Poskytovatel ZS, proti němuž stížnost směřuje Tím není dotčena možnost podat stížnost podle jiných právních předpisů Podání stížnosti nesmí být osobě, která ji podala, či pacientovi, jehož se týká, na újmu Vladimíra Dvořáková

Subjekty, u nichž lze podat stížnost Poskytovatel ZS – ošetřit, kdo konkrétně má stížnosti přijímá (ředitel, NLPP, vedoucí lékař dotčeného pracoviště, nemocniční ombudsman, OVAK, právní odbor….) Vladimíra Dvořáková

Povinnosti poskytovatele Poskytovatel lůžkové nebo jednodenní péče je povinen: - vypracovat vlastní vnitřní postup šetření stížností - umístit ho na veřejně přístupném místě a svých internetových stránkách Vladimíra Dvořáková

Povinnosti poskytovatele Vést evidenci o podání stížnosti a způsobu jejich vyřízení Navrhnout ústní projednání stížnosti Nahlížení do spisu Vladimíra Dvořáková

Předmět stížnosti Poskytování zdravotních služeb Čekací doby Komunikace Regulační poplatky Svévolný odchod pacienta Mlčenlivost zdravotnického pracovníka Odmítnutí přijetí do péče Vladimíra Dvořáková

Předmět stížnosti Provozní otázky Přeprava pacienta Chování pacienta Chování příbuzných Přítomnost zákonného zástupce Doprovod hospitalizovaného pacienta….. Vladimíra Dvořáková

Povinnosti poskytovatele Stížnost – vyhodnocení Oprávněná Částečně oprávněná Neoprávněná Vladimíra Dvořáková

Povinnosti poskytovatele Nápravná opatření - edukace zaměstnanců - seminář - personální opatření - finanční postih - zvýšená kontrola stavu…… Vladimíra Dvořáková

Náležitosti stížnosti Z podané stížnosti musí být patrno: jméno a příjmení stěžovatele, kontaktní adresa stěžovatele, předmět stížnosti (vylíčení podstatných skutkových okolností, které jsou podnětem k podání stížnosti), podpis stěžovatele (u písemné formy) Vladimíra Dvořáková

Forma podání stížnosti Písemně Ústně Telefonicky Elektronicky Je-li stížnost podána telefonicky, je stěžovatel vyzván k doplnění stížnosti písemnou formou. Vladimíra Dvořáková

Forma podání stížnosti Anonymní stížnosti se neprošetřují ? Vladimíra Dvořáková

Anonymní stížnost Pouze v případě, že je jejich obsah závažný (např. stížnost na hospodaření s majetkem státu či stížnost na konkrétní porušování právních předpisů). Vnitřně prošetřit, je-li to možné. Vladimíra Dvořáková

Vyřizování stížnosti Stížnosti jsou vyřizovány na základě řádného prošetření Je-li to s ohledem na charakter stížnosti vhodné, je stěžovateli navrhnuto ústní projednání stížnosti Vladimíra Dvořáková

Jak stížnost řeší ? Ve spolupráci s nadřízenými zaměstnanců, proti nimž stížnost směřuje Ve spolupráci s vedoucím pracoviště, kterého se předmět stížnosti týká Vladimíra Dvořáková

Jak stížnost řeší ? Všechny skutečnosti ve stížnosti uvedené musí být řádně prošetřeny Vladimíra Dvořáková

Opakovaná stížnost Posoudit, zda podání obsahuje nové skutečnosti. Pokud tomu tak není, je stěžovateli oznámeno, že nebyly shledány důvody se stížností opakovaně zabývat. Vladimíra Dvořáková

Lhůty Stížnosti se vyřizují do 30 dnů ode dne obdržení stížnosti. Tato lhůta může být v odůvodněných případech prodloužena o dalších 30 dnů. Jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je subjekt nepříslušný, je povinen ji do 5 dnů ode dne jejího obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu; Vladimíra Dvořáková

Lhůty O prodloužení lhůty a postoupení stížnosti musí být stěžovatel prokazatelně informován. Vladimíra Dvořáková

Nápravná opatření Oprávněná stížnost – přijatá opatření k nápravě závadného stavu Stanoví vedoucí pracoviště, proti němuž stížnost směřuje Vladimíra Dvořáková

Seznámení s výsledkem šetření Lhůty !!!! Kdo ? Jak ? - písemně - při osobním jednání - e mailem – pozor na mlčenlivost (doručovací adresa) Vladimíra Dvořáková

Další povinnosti poskytovatele Umožnit stěžovateli nahlížet do spisu, pořizovat kopie spisu Vladimíra Dvořáková

Stížnost ke správnímu orgánu Možnost podat stížnost příslušnému správnímu orgánu, který poskytovateli udělil oprávnění k poskytování ZS Pokud osoba, která podala stížnost, s jejím vyřízením nesouhlasí Uvedení důvodů nesouhlasu Vladimíra Dvořáková

Vyhodnocení stížnosti Izolované hodnocení co do počtu podání, jejich oprávněnosti a jejich směřování na jednotlivá zdravotnická pracoviště nelze vnímat jako zcela objektivní, - rozdílnost nápadu pacientů na jednotlivých zdravotnických pracovištích, - charakter poskytnutých zdravotních služeb (např. zvýšené riziko pro operační obory) Vladimíra Dvořáková

Aplikační problémy Odmítání doložení oprávnění jednat Žádost o prostou e mailovou komunikaci – mlčenlivost Neochota akceptovat lhůty k vyřízení Námitka zachování nestrannosti Vladimíra Dvořáková

Náš cíl ? Pracovat, komunikovat, jednat tak, aby stížnost vůbec nevznikla !!!!!!!! Vladimíra Dvořáková

z praxe Neoprávněná (opakující se) podání: požadavek okamžitého ošetření, požadavek okamžitého vydání kopie ZD, požadavek okamžité informace o zdravotním stavu, předem daná informace o výši regulačního poplatku, informace o předpokládané čekací době, odmítnutí požadavku příbuzných zkontaktovat lékaře, telefonické sdělování informací, odmítnutí prokázání totožnosti……….. Vladimíra Dvořáková

Stížnosti Děkuji za vaši pozornost vladimira.dvorakova@fnmotol.cz Vladimíra Dvořáková