Řízení vztahu se zákazníky ve vybraném podnikatelském subjektu v oblasti maloobchodu se sportovními potřebami Autor bakalářské práce: Daniel Baumruk (147 86) Vedoucí bakalářské práce: Ing. Petra Solarová, Ph.D. Oponent bakalářské práce: Ing. František Martíšek České Budějovice, červen 2016 VYSOKÁ ŠKOLA TECHNICKÁ A EKONOMICKÁ ÚSTAV PODNIKOVÉ STRATEGIE

Důvody a motivace k řešení této problematiky Osobní zájem o podnik Zájem o dané téma Aktuálnost daného tématu

Cíl práce Cílem bakalářské práce je nejprve provést analýzu současného stavu řízení vztahů se zákazníky ve vybraném podnikatelském subjektu v oblasti maloobchodu se sportovními potřebami, poté zhodnotit tento současný stav a následně navrhnout doporučení pro změny, které by vedly ke zlepšení současného stavu. V rámci navržených doporučení je potřeba identifikovat související náklady a zároveň očekávané přínosy.

Představení společnosti Společnost: Lion Sport, s. r. o. (prodejna Adidas) Umístění prodejny: OC Skalka, Milínská 134, Příbram Zaměření prodejny: Maloobchod Sortiment: Oblečení a sportovní potřeby značek Adidas a Reebok

Výzkumné otázky Výzkumná otázka číslo 1: Je na prodejně Adidas Příbram efektivně vytvářena hodnota pro zákazníka? Výzkumná otázka číslo 2: Je na prodejně Adidas Příbram zajištěno efektivní budování spokojenosti a věrnosti zákazníků? Výzkumná otázka číslo 3: Je na prodejně Adidas Příbram efektivně vytvářena loajalita zákazníka?

Použité metody Analýza sekundárních zdrojů - informace získané z odborné literatury Kvantitativní metoda - dotazníkové šetření Kvalitativní metoda - konzultace s vedoucí prodejny

Výzkumná otázka číslo 1 Je na prodejně Adidas Příbram efektivně vytvářena hodnota pro zákazníka? Dotazníkové šetření Hodnota je vytvářena efektivně - spokojenost se službami - spokojenost s produkty - ceny

Výzkumná otázka číslo 2 Je na prodejně Adidas Příbram zajištěno efektivní budování spokojenosti a věrnosti zákazníků? Dotazníkové šetření Spokojenost a věrnost je budována efektivně - vizualizace prodejny - obsluha při nákupu - návštěvnost prodejny - spokojenost s produktem

Výzkumná otázka číslo 3 Je na prodejně Adidas Příbram efektivně vytvářena loajalita zákazníka? Dotazníkové šetření Loajalita je vytvářena efektivně - věrnostní program - slevy

Návrhy opatření Služby poskytované zákazníkům při prodeji Věrnostní program Reklama (billboardy) Konkurence ve městě Příbram Odhad zvýšení tržeb 8.865,- Kč → ,- Kč ,- Kč → ,- Kč

Závěrečné shrnutí Představení společnosti Hodnota pro zákazníka Spokojenost a věrnost zákazníka Loajalita zákazníka Návrhy opatření Cíl práce byl splněn

Doplňující otázky V návrzích doporučujete, aby se zvýšila poskytovaná sleva pro zákazníky s věrnostní kartou. Uveďte, jaká negativa jsou spjata se zvyšováním slev. Jak vyplývá z grafu č. 2, prodejnu navštěvují nejvíce mladí zákazníci do 25 let, resp. 36 let věku. Šlo by využít ke komunikaci a vytváření přátelských dlouhodobých vztahů sociální sítě, především Facebook, který mladí lidé nejvíce navštěvují a jakým způsobem?

Děkuji za pozornost