Komunikace pro recepční Mgr. Václav Víška, Ph.D. Katedra českého jazyka a literatury Pedagogická fakulta Univerzita Hradec Králové Tel.: 493 331 350 E-mail: vaclav.viska@uhk.cz

Náplň práce recepční Pracovní náplní recepční je vítání a ohlašování návštěv, vedení knihy návštěv a vydávání návštěvnické propustky. Dále přepojuje a vyřizuje telefonáty a poskytuje všeobecné informace o společnosti. Zodpovídá za chod recepce. Provádí dílčí administrativní práce.

Komunikace

Komunikace Komunikace slouží jako nástroj pro dorozumívání a budování vztahů mezi lidmi. Dobrá komunikace je klíč, který nám otevírá brány do celého světa. Komunikace je proces sdělování a přijímání informací (sdělení). Předmětem komunikace může být jakýkoliv výtvor (lidský, přírodní, verbální, neverbální).

Struktura komunikace

Komunikační síť Expedient komunikační pojivo Percipient

Komunikační aktivita Zakódování – expedient musí nahradit objekt, o kterém chce informovat. Generování – přenos jazykově zformulované informace z mozku expedienta po nervových drahách do řečových orgánů a transformace myšlených jazykových jednotek do reálných fyzických jednotek – do artikulovaných zvuků.

Cíle komunikace Cílem komunikace je, aby zakódovaný obsah expedienta byl přibližně (částečně) shodný s dekódovaným obsahem informace percipienta (snaha o co největší shodu).

Rozdělení komunikace   Verbální komunikace = proces dorozumívání jazykovými prostředky, základem je slovo. V mluveném projevu jsou důležité: plynulost a jistota projevu, melodie hlasu, slovní zásoba, přestávky v řeči. Neverbální komunikace = proces dorozumívání neslovnými prostředky – gesty, mimikou, celkovým chováním, postojem. Vývojově starší forma dorozumívání. Jsou to všechny výrazové prostředky, kterými člověk něco sděluje beze slov. Elektronická komunikace: e-mail [ímejl] – elektronická pošta, ICQ [aj sí kjú], Xchat [ix čet], Skype [skajp] – druhy internetového dorozumívání, SMS...

LOĎ LETADLO ZÁDA NUDA NOHA VAŘENÍ Hra na řečníky LOĎ LETADLO ZÁDA NUDA NOHA VAŘENÍ PLÁŠTĚNKA ROBOT ŽIDLE LŽÍCE MLČENÍ KLÁVESA Pojďme se trošku rozmluvit hrou.

Verbální komunikace Součástí tzv. interpersonální komunikace. Probíhá mezi komunikátorem a příjemcem v konkrétní komunikační situaci. Sdělení se přenášejí a zprostředkovávají prostřednictvím jazyka i v písemné podobě. A) Hovorová komunikace – monolog, rozhovor, dialog, diskuse, polemika. B) Písemná komunikace.

Úkol Kdo jsem – fungování otázek zjišťovacích. Otázky budou kladeny v rychlém sledu a bude na ně rychle odpovídáno. Jde o soutěž, která má za cíl rychle zdolat stanovenou metu.

Úkol Charakter pracoviště. Organizace pracoviště. Pokuste se, prosím, charakterizovat svůj pracovní úsek jako jeho manažer z hlediska následujících kategorií: Charakter pracoviště. Organizace pracoviště. Komunikace na pracovišti. Hodnocení výkonů na pracovišti. Rozvoj mého pracoviště.

Interpersonální komunikace Komunikace mezi dvěma osobami, nebo mezi malou skupinou osob, které mezi sebou mají vztah a jsou do určité míry na sobě závislé. Typickým znakem je pružné střídání komunikačních rolí.

Monolog Jednosměrná komunikace. Specifickou formou je tzv. vnitřní monolog – vnitřní řeč „sám se sebou“ s použitím jazykových výrazových prostředků. Přednáška, referát, výklad apod.

Rozhovor Forma interpersonální komunikace – dva lidé prostřednictvím otázek a odpovědí dosahují svých cílů. Někdy více účastníků. Druhy otázek v rozhovoru: Otevřené – umožňují širší odpověď a vysvětlení souvislostí. Uzavřené – odpověď ANO/NE. Alternativní – dávají na výběr více alternativ a možností.

Rozhovor Příklady otázek otevřených: Jak by podle vašeho názoru mělo vypadat řešení? O co se zajímáte především? Co byste potřeboval vědět? Byl jste v naší firmě spokojený?

Rozhovor Umění klást správné otázky: Otázka se musí týkat problému. Otázka musí být srozumitelná. Musí být jasná a nedvojznačná. Nesmí navádět na určitý typ odpovědi. Musí být citově přijatelná a nesmí být urážející.

Rozhovor Způsob jak přerušit rozhovor: Ponechat si iniciativu, sami skončíme rozhovor. Jasně zdůvodnit ukončení rozhovoru. Objasnit případně důsledky. Přerušení rozhovoru není tím nejlepším řešením, ale někdy není vyhnutí.

Rozhovor Jak jej rozhodně nepřerušovat. S nadávkami zahájit ústup. Vyčítat. Hrozit vágně i korektně. V tichosti se stáhnout. Odejít/položit telefon. Partnera jakkoliv přerušit.

Protiotázky Otázky, které padají z obou stran. Protiotázky mohou být obranné i útočné. Mnohdy jsou vítané, neboť dávají znát, že druhá osoba sleduje, co sdělujeme. Protiotázka však může narušit vztah diskutujících. Př.: Pochopil jste, co mám na mysli? Můžete se snažit pochopit i vy mě?

Protiotázky Jak si představujete, že odpovím? Můžete mi už laskavě zavolat šéfa? Byla byste tak hodná a poslouchala mě? Mohla byste mi už konečně podat tu smlouvu? Kolik bude mít odměn? Pokuste se zareagovat protiotázkou.

Úkol Rozhovor, kdy budeme postupně zapojovat všechny účastníky…

Dialog Nejvyšší úroveň rozhovoru – rozvinutá komunikace, střídání replik, tematická zacílenost. Znaky: Aktivní střídání komunikačních rolí. Důraz na vnímavé a pozorné poslouchání. Navazování v odpovědi na položenou otázku. Soustředění na základní problém. Kritika toho, co bylo řečeno. Konkrétní hodnotící soudy.

Úkol Komunikační situace Simulujte, prosím, dialog na vybrané téma. Dříve uvedený začíná rozhovor. Snažte se nemyslet na okolí. Přesvědčte svého partnera v dialogu o své pravdě – k tomu použijte modulaci hlasu, sílu hlasu, a také patřičnou argumentaci.

Rozhovory Rodič – učitel (prospěch). Manžel – manželka (pozdní příchod). Otec – syn (16) (syn vypil svá první 4 piva). Rozhovor probíhá ráno. Zaměstnanec – zaměstnavatel (vyhazov). Daňový poplatník – úředník na FÚ – (pozdní podání DP). Prodavač – nakupující (krádež v supermarketu). Policista – řidič (silniční kontrola). Člověk – operátor mobilních tel. (problém s pozdní fakturou). Novinář – hokejista (po prohraném utkání). Novinář – hokejista (po vyhraném utkání. Soused – soused (větev trčí do zahrady). Novinář – politik (jak vysvětlíte svůj předvolební slib…?) Učitel – žák (zkoušení ve škole).

Telefonování Distanční přímá komunikace – komunikace na dálku, ačkoliv je dnes zbavena časových prodlev apod. Druhá strana, zvláště, pokud nás nezná si dělá úsudek podle našeho vyjadřování (modulace, intonace, barva hlasu, tempo řeči apod.). Důležitá je také obsah a výstavba řeči, která ukazuje na naše kvalifikační předpoklady, vzdělání, intelektové schopnosti a celkovou úroveň.

Test Dbám na to, abych v telefonátu nedal znát svou špatnou náladu? Když spěchám, dovedu zdvořile a věcně ukončit zdlouhavý rozhovor? Při představování své jméno vyslovuji pomalu a zřetelně? Při telefonování hovořím pomaleji, pečlivě artikuluji? Telefonní přístroj zvedám zpravidla po vícerém/druhém/prvním zazvonění? Neporozumím-li dobře jménu volajícího, co udělám?

ÚVOD VLASTNÍ JÁDRO SDĚLENÍ ZÁVĚR Stavba ÚVOD VLASTNÍ JÁDRO SDĚLENÍ ZÁVĚR

Telefonování Bez problémů zvládáme střední část, s ostatními to bývá horší. Někdy nám trvá, než se dopracujeme k jádru sdělení. Problematický bývá konec hovoru, někdy nejsme schopni hovor včas, věcně a zdvořile ukončit.

Telefonování Důležitá je také formální stránka řeči, ze které se dá usoudit mnoho o naší motivaci, vstřícnosti, snaze, ale i temperamentu a povaze. S hlasem pracujeme tak, aby partner v dialogu (telefonování) získal pozitivní a příznivý dojem.

Telefonování Předstíráme-li, je to na našem hlase znát: změna hlasitosti tempo řeči přeřeknutí zakoktání. Trpí tím i obsahová stránka – vytrácí se věcnost, objevuje se mlžení, fráze apod.

Telefonování Při telefonování chybějí zrakové podněty, proto zvyšuje nároky na: Obsah řeči – logická výstavba, věcnost, jasnost, stručnost, srozumitelnost. Formální stránka projevu – zbarvení hlasu, modulace, přesná výslovnost, přiměřená hlasitost. Aktivní naslouchání – opakování, otázky. Etiketa.

Hlasová cvičení Kvalita hlasu, jeho zabarvení, síla, výška je ovlivněna fyzickým a psychickým stavem každého z nás: např. barva hlasu – dána geneticky – v telefonu si pleteme hlas matky, dcery, otce, syna apod., stav našich hlasivek a respiračního ústrojí ovlivňuje často výšku hlasu, sílu hlasu a jeho zvučnost, psychický stav – z hlasu se dá vyčíst nálada – mnozí (nejen) odborníci odhadují z hlasu charakter člověka.

Úkol Pokuste se vyslovit větu Už je toho doopravdy dost. Vyjádřete: smutek, nejistotu, rozpaky, zvědavost, strach, radost, hledání něčeho.

Hlasová cvičení Zřetelnou výslovnost i na delší vzdálenost zabezpečí úměrná síla hlasu a jeho modulační schopnost. Úkol Dnes bude k obědu řízek a bramborový salát. Vyslovte nedbale, pečlivě.

Hlasová cvičení Síla a barva hlasu: lidský hlas je schopen síly až 60 decibelů, reálný hovor má asi 40 – 50 decibelů, nad hranici 50 dB – únavné, šepot je asi 15 decibelů.

Hlasová cvičení Cholerik a sangvinik uplatňují spíše vyšší hlas a flegmatik a melancholik spíše nižší hlasovou sílu. Barva hlasu – timbre [témbr] – dáno geneticky (huhňavý, nosový, pisklavý…). Vzrušení může hlas měnit. Moderní trendy – chraptivý hlas zpěváků. Barva hlasu působí na partnera – lidé věří na vztah barvy hlasu a charakteru člověka.

Hlasová cvičení Výška a melodie hlasu V komunikaci se střídáním výšky hlasu uplatňuje melodie projevu – měkkost řeči. Melodie – z řec. slova melos = měkký. zvýšení tónu – překvapení, radost snížení – smutek, únava, zklidnění Stejně tak jako může být člověk fotogenický, může být také hlas tzv. mikrofonní – pro média jsou atraktivní hlasy ve střední poloze – u žen mezzosoprán, u mužů baryton. Změna výšky hlasu stimuluje komunikaci – průbojní lidé uplatňují vyšší hlas.

Úkol Řekněte následující větu několika způsoby: a) jako prostou informaci, b) lhostejně, c) unaveně, nervózně. Prohlédnete si to sama nebo vám to mám předvést? Tohle zboží už dávno nemáme. Mohu vám však ukázat něco jiného. Zaplatíte to hned nebo až složenkou? Zítra máme zavřeno, otevíráme zas až v pondělí.

Úkol Přečtěte s různou intonací. Dnes jsem ráno snídal/a housku se salámem a čaj. Každý den chodím běhat kolem Orlice. Asi už přestanu, je to vysilující. Pane kolego, jistě jste si všiml, že tu pro vás není místo. Kolik je hodin? Vůbec jsem ti nerozuměl. Jakže jsi to říkal? Aha, tak to ti tedy vůbec nerozumím. Kolik řečí znáš, tolikrát jsi člověkem. Odpovíš mi na to? V kolik hodin ti jede ten autobus? V pět? Prosím, buď tak hodný, podívej se, jestli neprší. To ti byla taková krása!

Úkol Jaká krása. (vyjádřete radostně, smutně) Dálka, datel, dálava, dýně, děti, divadlo, díky. Půjdu, půjdu, nepůjdu – zuju a nazuju, nazuju a vyzuju – kde letuju, tam zimuju – uhú, uhú – usuš kupu hub – tluče bubeníček, tluče na buben – tu je pumpa, pumpuj – kuku, kluku, kluku, kuku.

Úkol Bezeslovně vyjádřete:  Jsem rád/a, že tě vidím.  Už nic neříkej!  To je ale nuda.  Ty jsi hlupák.  To myslíš vážně?  Nevím.

Na co je třeba dávat pozor Výslovnost textu Nesrozumitelnost mluveného projevu může ovlivnit i chybná výslovnost. Jedná se o nedbalou výslovnost, „polykání hlásek“ (často u slov končících na M – tam, sem), spojování s ostatními hláskami, špatné otevírání úst (např. u hlásky A) apod. Tempo řeči Jedná se o rychlost, s jakou mluvíme. Záleží na mnoha okolnostech, zda vnímáme tempo řeči jako přiměřené či nikoliv. Jednoduchá sdělení mohou být řečena rychle, náročnější, kdy na pochopení potřebujeme více času, by měla být pomalejší.   

Na co je třeba dávat pozor Síla hlasu Intenzitu (sílu) hlasu je třeba přizpůsobit velikosti místnosti, počtu posluchačů, hluku z okolí apod. Je potřebné, aby mluvčí při delším projevu sílu hlasu měnil, jinak jeho projev bude monotónní.    Zabarvení hlasu (témbr) Vyjadřuje charakteristický znak každého z nás. Někdy je ovlivněn krátkodobě současným zdravotním stavem, např. nachlazením. Významně se mění v období puberty, zejména u chlapců, později dochází ke změnám ve stáří. Intonace Při mluveném projevu je také důležitá intonace. To znamená, že jiným způsobem vyjádříme otázku, rozkaz, přání apod.

Úkol Přečtěte s různou intonací. Dnes jsem ráno snídal/a housku se salámem a čaj. Každý den chodím běhat kolem Orlice. Asi už přestanu, je to vysilující. Pane kolego, jistě jste si všiml, že tu pro vás není místo. Kolik je hodin? Vůbec jsem ti nerozuměl. Jakže jsi to říkal? Aha, tak to ti tedy vůbec nerozumím. Kolik řečí znáš, tolikrát jsi člověkem. Odpovíš mi na to? V kolik hodin ti jede ten autobus? V pět? Prosím, buď tak hodný, podívej se, jestli neprší. To ti byla taková krása!

Telefonické a přímé situace Zákazník, který dostal velmi vysokou fakturu za energii. Váš nadřízený, který vám vytýká nesplněnou práci. Řidič automobilu, kterého nechcete pustit do provozu elektrárny. Nespokojený majitel firmy, který byl na jednání u generálního ředitele a na vás si vylévá zlost.

Neverbální komunikace Hovoříme nejen slovy, ale i očima, mimikou, výrazem tváře. Tzv. mimojazyková komunikace. Neverbální komunikace zahrnuje: oční kontakt (prozrazuje zájem o druhého), výraz tváře - mimika (zvednutí obočí, úsměv), pozice a postoje – proxemika (jak stojíme nebo sedíme, přibližování, oddalování), pohyby těla – gesta (jak člověk je či není vzpřímený, držení ramen, kde má kdo ruce a nohy), přitakání, naklonění hlavy.

Úkol Pantomimicky předveďte: Ujel vám vlak na poslední chvíli. Obdrželi jste vnitřní poštou výplatnici. Otevřeli jste výplatnici. Kolegovi sdělujete, že volal šéf. Kolegovi sdělujete, že opět otravoval tradiční volající.

Oční kontakt, mimika Řeč očí a našich pohledů patří k nejdůležitějším způsobům sdělování. Při vzájemném kontaktu s druhým člověkem je důležité, kam se díváme, jak dlouho se díváme, díváme-li se s víčky přivřenými, nebo s očima dokořán otevřenýma. Oči jsou „okno do duše člověka“, ale zároveň je nezbytné vnímat i celkový výraz obličeje.

Úkol Pokuste se předvést ve dvojici rozhovor, kdy se: na sebe díváte přímo, vůbec se na sebe nedíváte, druhý se dívá stranou. Téma: hledání knihy v knihovně.

Gesta, pozice, postoje, pohyby těla, hlavy Řeč těla nám umožňuje mluvit beze slov a je velmi významnou součástí lidské komunikace.

Úkol Pokuste se bezeslovně vyjádřit: Jsem rád/a, že tě vidím. Už nic neříkej! To je ale nuda. Ty jsi hlupák. To myslíš vážně? Nevím.

Úkol Náladoměr Vyjádřete stejným gestem váš vztah k nějakému jídlu, filmu, sportu, knize, hudební skupině apod.

Úkol Co znamená, když při sezení na židli někdo... polehává, má spojené ruce nad hlavou, sedí vzpřímeně, je shrbený sedí strnule.

Asertivita Asertivita je soubor pravidel na prosazení vlastního oprávněného zájmu. Jedná se o schopnost, která se vztahuje k sebeúctě a patří k základním komunikačním schopnostem. Rozlišujeme chování pasivní, agresivní a asertivní.

Asertivita Jednáme-li asertivně, potom: si uvědomujeme své jednání, neseme za něj odpovědnost a máme ho pod kontrolou, dokážeme rozhodnout, co chceme v dané situaci získat, nasloucháme druhým, vnímáme a chápeme jejich pocity, potřeby a postoje, hledáme a nalézáme vzájemně přijatelná řešení.

Tři druhy chování 1. Asertivní chování je jasné, přiměřené, snaží se slušným a neurážlivým způsobem docílit respektování vlastních zájmů. Znamená zůstat sám sebou, trvat na svých právech a nárocích, ale přitom brát ohled i na práva druhého. Asertivní člověk jedná vstřícně, zdravě sebejistě, nebojí se prosadit svůj názor a diskutovat o něm, přizná svůj omyl, nikoho neponižuje. 2. Pasivně se chová člověk, který nedokáže prosadit svoji vůli a potom se lituje a trápí se. Z jeho tváře můžeme snadno vyčíst nervozitu, ustaranost nebo strach. Mluví s námi obvykle tiše, rozpačitě se usmívá, nedovede prosadit svůj vlastní názor, přestože je správný, a raději ustoupí, je-li třeba názor obhajovat. V jeho řeči se objevuje mnoho omluv, sebelítosti a naříkání. Nevěří si.   3. Agresivní chování v konfliktních situacích využívá zlá slova a jeho chování může někdy přerůst až ve fyzický útok. Bývá doprovázeno odmítavými gesty. Reakce agresivního člověka ubližují druhým lidem, často se projevuje silou, křikem, jízlivostí. Nenechá nikoho domluvit a skáče druhým do řeči, prosazuje jenom svoji pravdu, při neúspěchu svádí vinu na druhé, svého cíle dosahuje na úkor jiných.

Asertivní jednání Při zvládání konfliktů. Při jednání. Při vedení a motivování lidí. Při poskytování a přijímání zpětné vazby. Při spolupráci. Při vystupování na poradách.

Asertivní techniky Obehraná gramofonová deska   Neustále vytrvale opakujeme odmítnutí nebo požadavek klidným hlasem, nepouštíme se do zdůvodňování a vysvětlování. Příklad: Známí Vás zvou do kina na film, který se Vám nezamlouvá. Asertivně odpovíte: „Dnes s vámi opravdu nepůjdu, tento film se mi nelíbí. Ne, nepůjdu s vámi. Opravdu nepůjdu.“

Asertivní techniky Otevřené dveře Klidně přijmeme kritiku a vezmeme na vědomí, že v tom, co dotyčný říká, může být část pravdy. Příklad: Vaše známá má neustále připomínky k Vašemu oblečení, přestože ty se v něm cítíš dobře. Řekne například: „No ne, jak sis na sebe mohla vzít něco takového!?“ Nazlobí Vás to, ale zachováte si chladnou hlavu a odpovíte: „ Co se ti konkrétně na mém oblečení nelíbí?“

Asertivní techniky Sebeotevření Umožňuje nám vyjádřit i to, čeho jsme se dříve báli. Příklad: „Včera se mi všichni smáli, když jsem ....“ „Chápu tě, prožil jsem si něco podobného.“

Slovní vata Pokoušíme-li se sdělit něco delikátního, nepříjemného nebo vyvolávajícího napětí, často se uchylujeme ke slovní vatě. Odvádíme tím pozornost od klíčového sdělení a snižujeme jeho význam a vyznění.

Úkol Opravdu nerad vás tím obtěžuji. Vím, že jste dnes mimořádně zaneprázdněn… Nejspíš si budete myslet, že reaguji nepřiměřeně, ale chtěl bych pouze říci… Vím, že vás to velmi zklame, ale obávám se, že …

ETIKETA

Etiketa při telefonování Platí běžná pravidla společenského chování. Požadujeme stručnost a věcnost. Pokusíme se do mluvítka nekašlat, nesmrkat a souvisle se věnovat volajícímu. Je-li třeba během telefonování cokoliv vyřídit (podpis, předání klíčů, předání papírů apod.), upozorníme s omluvou partnera. Pouze výjimečně a s omluvou sluchátko odkládáme a vyřizujeme jinou agendu. S omluvou můžeme i výjimečně i hovor přerušit a přislíbit okamžité zavolání zpět.

Komunikace Zásady hlasové výchovy. Umění mluvit. Umění jednat s lidmi. Sebevědomí. Kultivovaný zevnějšek. http://www.ceskatelevize.cz/program/209 572235500013.html?online=1

Literatura ERNEKER, Jaroslav. Základy komunikace. České Budějovice: VŠERS, 2004. KOHOUT, Jaroslav. Rétorika. Praha: Management press, 1996. LANGER, Antonín. Úspěch veřejné promluvy. Praha: Fortuna, 1993. LOUDOVÁ, Irena; VÍŠKA, Václav; SLINTÁKOVÁ, Marie. Komunikace. Hradec Králové: Gaudeamus, 2009. LUKAVSKÝ, Radovan. Kultura mluveného slova. Praha: Akademia múzických umění, 2000. MATHÁ, Ivo; ŠPAČEK, Ladislav. Etiketa. Praha: BBART, 2005. PASTYŘÍK, Svatopluk. Cvičebnice ke kultuře mluveného projevu pro učitele. Hradec Králové: Gaudeamus, 2006. VÍŠKA, Václav.; NOVÁKOVÁ, Lucie. Čeština nás baví. Praha: Triton, 2005.