Management změny, Moderní přístupy k řízení organizace Moderní management Management změny, Moderní přístupy k řízení organizace

Studijní cíle Na základě proměnlivosti ekonomické reality definovat důvod pro management změn. Pojmenovat důvody úspěchu společnosti BORCAD, s.r.o., Fryčovice. Vysvětlit přínos přístupu a filosofie CRM  

Management na počátku 21. století - vliv internetu, globalizace, internetové obchodování (e-commerce, e-marketing) malé firmy mohou s úspěchem podnikat v globálním měřítku

P. F. Drucker - Management Challenges for the 21st Century 7 podstatných změn: mění se poslání managementu - větší využití v neziskové a státní sféře názor, že pro organizaci lze vytvořit jedinou správnou organizační strukturu, je překonán, roste význam pružných a neformálních struktur hledat jediný ideální způsob vedení lidí nemá smysl - každý člověk vyžaduje vlastní styl řízení, vztah nadřízený-podřízený se mění ve vztah partnerský technologie, trhy i konečná využití výrobků a služby nejsou předem známy a není možné je odvětvově předem zafixovat Roste vliv inovací na základě interdisciplinárních manažerská práce přestala mít jasně vymezené rámce právní subjektivity jedné organizace - je třeba koordinovat činnost celých partnerských systémů management organizací postupně přestává soustřeďovat svou hlavní pozornost na své interní zájmy vše vychází ze zájmů partnerů (stakeholders, nejen zákazníků)

Management na počátku 21. století budoucnost mají lídři a znalostní pracovníci dříve bylo v pohybu okolí, dnes musí být v pohybu i firma uvnitř nová ekonomika - e-kultura, zcela mění způsob, jakým lidé žijí, komunikují, baví se, seznamují se, vzdělávají se a čerpají poznatky... ale jsou to stále ti stejní lidé doba je postmoderní = pluralitní a na jisté úrovni umožňuje prakticky cokoliv... žádná univerzální strategie neexistuje; důležitá je odlišnost důraz na lidi, ale stejně nejde jen o řízení lidí, ale o řízení podniku k úspěchu využití talentů, skrytých znalostí (tacit knowledge); koučování

Budoucí vlivy na vývoj managementu informační a komunikační technologie budou v reálném čase ovlivňovat podnikání, rozšíří objem práce doma rozvine se globalizace a využívání síťových struktur změny ve všech oblastech budou probíhat rychleji, budou se objevovat nepředvídatelné změny (teroristické útoky atd. ) dobré nápady a projekty i v boji proti terorismu budou přitahovat zdroje velmi oceňována bude kreativita, iniciativa, různorodost myšlení a inovativnost subjektů managementu superkonkurence povede ke spolupráci a vzniku aliancí podnikání se stane humánnější, preferovat se bude podnikání založené na službě pracovníkům, městu, regionu, společnosti, na koncepci společenské odpovědnosti a trvalé udržitelnosti

Změna, postoj ke změnám REAKTIVNÍ – JEDINCI ČI CELÉ SKUPINY REAGUJÍ NA UDÁLOSTI (PROJEVY ZMĚN) AŽ KDYŽ PŘIJDOU – KDYŽ UŽ SE JICH DOTÝKAJÍ. COŽ JE VE VĚTŠINĚ PŘÍPADŮ OPOŽDĚNÁ REAKCE, VYVOLÁVAJÍCÍ MNOHEM VYŠŠÍ OBJEM NÁKLADŮ NA NÁHRADU ZTRACENÉ POZICE A VZNIKLÝCH ŠKOD PROAKTIVNÍ – ZMĚNY JSOU CÍLEVĚDOMĚ PŘIPRAVOVÁNY – PLÁNOVÁNY , POKUD MOŽNO V PŘEDSTIHU ( „O KROK VPŘEDU“), TAK ABY NEDOCHÁZELO K NEČEKANÝM, ČI KRIZOVÝM SITUACÍM IGNOROVÁNÍ ZMĚNY – PASIVNÍ RESISTENCE, RESP. OMEZENÍ ČINNOSTI NA MÍRU NEZBYTNĚ NUTNOU – ČASTO MYLNÁ NADĚJE, ŽE ZMĚNU LZE PŘEČKAT BEZ ÚHONY

Příprava na změnu – zásada success S – (SHARED VISION) - SDÍLENÁ VIZE U – (UDERSTAND THE ORGANISATION)- POROZUMNĚNÍ ORGANIZACI C – (CULTURAL ALIGNEMENT) – SOULAD S PODNIKOVOU KULTUROU C – COMMUNICATION) – KOMUNIKACE E – ( EXPERIENCED HELP WHERE NECESSARY) – POMOC ZKUŠENÝCH LIDÍ V PŘÍPADĚ POTŘEBY S - (STRONG LEADERSHIP) – SILNÉ VEDENÍ S – (STAKEHOLDER BUY-IN) – ZÍSKÁNÍ VŠECH, JICHŽ SE ZMĚNA TÝKÁ

Koncept budování platformy dalšího rozvoje podnikání organizace - INOVACE CO? Jaké trendy povedou k rychlejšímu rozvoji podnikání? (technický rozvoj, společenské změny, legislativní úpravy) KDE? V čem se můžeme odlišit od rivalů v oboru? (existují nenaplněná očekávání či neuspokojené potřeby zákazníků) NOVÁ PLATFORMA ROZVOJE PROSTOR PRO HLEDÁNÍ NOVÝCH PŘÍLEŽITOSTÍ OBLAST PRO UPLATNĚNÍ NOVÝCH PODNIKATELSKÝCH ZPŮSOBILOSTÍ JAK? uplatnit nové trendy v zájmu potřebné diferenciace? (účelné a efektivní využití existujících aktiv pro účely vytvoření nových podnikatelských způsobilostí)

Komu?: Distribuční cesty Přechod subjektu do dynamicky proměnného prostředí ovlivňuje koncepci využití prostoru pro rozvoj jeho podnikání - pro inovace Od jasně vymezené architektury k volné modulární sestavě Zboží & služby, založené na využívání znalostí Od standardizovaných postupů k pružným reakcím Inovace modelu podnikání Co?: koncepce produktu Od masového prodeje k individuálním zákaznickým řešením VÝCHOZÍ ZÁKLADNA Komoditní produkty & služby Komu?: Distribuční cesty Automatizace Klasické Elektronické Jak?: Koncepce podnikatelských procesů

Eliminace problému Řešení problému Specifikace problému PROCES ROZVOJE MANAŽERSKÝCH ZPŮSOBILOSTÍ 3. úroveň (zkušený): MANAGEMENT ZMĚNY Klíčové pojmy: Prosperita Solventnost Odpovědnost Etika Kreativita Reengineering procesů Inovační aktivity Management znalostí INTELEKTUÁLNÍ KAPITÁL Eliminace problému 2. úroveň (pokročilý): MANAŽERSKÉ DOVEDNOSTI Klíčové pojmy: Kvalita Efektivita Ziskovost Produktivita Metodologie Operace & Logistika Lidské zdroje TRANSFORMACE INOVAČNÍCH PROJEKTŮ DO RUTINNÍCH PODNIKATELSKÝCH OPERACÍ UVEDENÍ TVŮRČÍHO NÁPADU DO ŽIVOTA Informační systémy Finance Marketing & Prodej Řešení problému 1. úroveň (základní): PODNIKATELSKÉ MYŠLENÍ Klíčové pojmy: Poslání Vize Strategie Účelnost ORIENTACE NA ZÁKAZNÍKA Strategické myšlení Systémový přístup Řízení financí PODNIKATELSKÉ CÍLE dosažitelnost STRATEGICKÁ ORIENTACE proveditelnost INVESTIČNÍ ROZHODNUTÍ rentabilita Specifikace problému

Biořízení pro podnikatelskou praxi VYUŽITÍ ANALOGIE ZPŮSOBU CHOVÁNÍ ŽIVÝCH ORGANISMŮ DO PODNIKATELSKÉ PRAXE POCHOPENÍ VYUŽITÍ ANALOGIE „FIRMA = ŽIVÝ ORGANISMUS“ „ŽIVOT = NEUSTÁLÉ PŘIZPŮSOBOVÁNÍ SE“.

HODNOTOTVORNÝ ŘETĚZEC, ŘÍDICÍ A PODPŮRNÉ PROCESY VÝROBNÍHO PODNIKU ŘÍDICÍ PROCESY ZAJIŠŤUJÍ ROZVOJ A ŘÍZENÍ SPOLEČNOSTI VČETNĚ VYTVÁŘENÍ PODMÍNEK PRO FUNGOVÁNÍ OSTATNÍCH PROCESŮ. HLAVNÍ PROCESY VYTVÁŘEJÍ HODNOTU V PODOBĚ VÝROBKU NEBO SLUŽBY PRO EXTERNÍHO ZÁKAZNÍKA, PODPŮRNÉ PROCESY DODÁVAJÍ HMOTNÉ I NEHMOTNÉ VÝSTUPY OSTATNÍM PROCESŮM PRO JEJICH FUNGOVÁNÍ.

CRM řízení vztahů se zákazníky ŘÍZENÍ KONTAKTŮ – PRŮŘEZOVÝ PROCES ZASAHUJÍCÍ VŠECHNY OSTATNÍ CRM PROCESY. ŘÍZENÍ OBCHODU – PROLÍNÁ SE S PROCESY ŘÍZENÍMARKETINGU A SERVISNÍSLUŽBY. JEHO SOUČÁSTÍ JE OBJEDNÁVKOVÝ CYKLUS (ŘÍZENÍ KONTAKTŮ, ZAZNAMENÁNÍ A VYŘÍZENÍ OBJEDNÁVKY,PŘEVZETÍ ZBOŽÍ ZÁKAZNÍKEM, PLATBA). ŘÍZENÍ MARKETINGU – ŘÍZENÍ MARKETINGOVÝCH ZDROJŮ, PLÁNOVÁNÍ, REALIZACE A VYHODNOCENÍ MARKETINGOVÝCH KAMPANÍ. SERVISNÍ SLUŽBY – ZAJIŠŤOVÁNÍ ZÁRUČNÍHO A POZÁRUČNÍHO SERVISU, NABÍDKA KOMPLEMENTÁRNÍCH PRODUKTŮ A SLUŽEB. Z HLEDISKA ČÁSTÍ OBCHODNÍHO CYKLU SE DĚLÍ SE NA PŘEDPRODEJNÍ, PRODEJNÍ A POPRODEJNÍ

CRM – řízení vztahů se zákazníky „SYSTÉM CRM JE VYUŽÍVÁN PRO STANOVENÍ HODNOTY JEDNOTLIVÝCH ZÁKAZNÍKŮ, IDENTIFIKACI NEJLEPŠÍCH CÍLOVÝCH SKUPIN, PRO PŘIZPŮSOBENÍ PRODUKTŮ FIRMY POŽADAVKŮM JEDNOTLIVÝCH ZÁKAZNÍKŮ K LEPŠÍMU CÍLENÍ FIREMNÍ KOMUNIKACE.“

CRM řízení vztahů se zákazníky SLADĚNÍ A EFEKTIVNÍ VYUŽITÍ OBOUSMĚRNÉHO INFORMAČNÍHO TOKU V RÁMCI VÍCEKANÁLOVÉ KOMUNIKACE. EFEKTIVNÍ ŘÍZENÍ A OPTIMALIZACE EXTERNÍCH PODNIKOVÝCH PROCESŮ, KTERÉ ORGANIZACE SDÍLÍ SE SVÝMI ZÁKAZNÍKY. SPRÁVNÉ POROZUMĚNÍ POŽADAVKŮM CÍLOVÉ SKUPINY ZÁKAZNÍKŮ A NALEZENÍ STRATEGICKÉ POZICE. ZLEPŠENÍ TOKŮ INFORMACÍ SMĚREM K JEDNOTLIVÝM ŘÍDÍCÍM ÚROVNÍM PODNIKU A OPTIMALIZACE PODNIKOVÝCH PROCESŮ NA ZÁKLADĚ ZPĚTNÉ VAZBY.

Desatero slušného jednání se zákazníky Pozdravte zákazníka Mějte upravený zevnějšek Přidejte úsměv, mějte dobrou náladu Buďte zákazníkovi pomocníkem a rádcem, naslouchejte mu Nabídněte doprovodné služby Čistota, slušnost jsou samozřejmostí Nepodvádějte Zákazník nemůže čekat Neveďte spory se zákazníky Nezapomeňte se rozloučit

Filosofie přístupu k CRM                 Obecnými důvody k zavedení CRM systému bývá zlepšení péče o zákazníky, zjištění jejich PPO, přizpůsobení produktů a služeb jejich potřebám, zvýšení obratu a zisku, získání konkurenční výhody

CRM Leonardo OBOROVÉ ŘEŠENÍ PRO SEGMENT SPOLEČNOSTÍ ZABÝVAJÍCÍCH SE VZDĚLÁVÁNÍ, PORADENSTVÍM, POŘÁDÁNÍ OTEVŘENÝCH A UZAVŘENÝCH KURZŮ, SEMINÁŘŮ, ŠKOLENÍ, GRANTŮ, NIP, RIP, APZ PROJEKTŮ. SYSTÉM PODPORUJE SOUTĚŽ, PŘÍPRAVU A REALIZACI PROJEKTŮ, UMOŽŇUJE EVIDOVAT POČET PŘIHLÁŠENÝCH ÚČASTNÍKŮ KURZU, PRÁCI LEKTORŮ ČI CELKOVOU ÚSPĚŠNOST POŘÁDANÝCH AKCÍ.

ÚKOL na příště VYHLEDAT 3 SOFTWARE CRM, POPSAT JEJICH VÝHODU – CCA 1 STRANA TEXTU

STUDIJNÍ LITERATURA VEBER JAROMÍR A KOL. MANAGEMENT, ZÁKLADY, MODERNÍ MANAŽERSKÉ PŘÍSTUPY, VÝKONNOST A PROSPERITA. 2. AKTUALIZOVANÉ VYDÁNÍ. PRAHA: MANAGEMENT PRESS. 2014, ISBN 978-80-7261-274-1 DOPORUČENÁ LITERATURA

Slovo závěrem MANAŽER: SVÉ LIDI (PODŘÍZENÉ) NEBIJE, NEKLEJE, NIKDY SE NEROZZLOBÍ, OMYL PROMINE VŽDYCKY, NEDBALOST NEBO ZAPOMENUTÍ NIKDY! NEKOMPROMISNĚ TRVÁ NA DODRŽOVÁNÍ STANOVENÝCH (DOHODNUTÝCH) PRAVIDEL ! PŘIPOUŠTÍ, ŽE KAŽDÝ MŮŽE UDĚLAT CHYBU, ALE NESMÍ JI OPAKOVAT! DĚKUJI VÁM ZA POZORNOST, TĚŠÍM SE NA DALŠÍ SETKÁNÍ ING. NADĚŽDA PETRŮ TEL. 736 528 436 E-MAIL :9895@MAIL.VSFS.CZ