Zefektivňování, zvyšování výkonnosti a kvality Management jakosti a kvality TQM Pracovní verze Holátová

Co je TQM? celopodnikový proces neustálého zlepšování všech podnikatelských činností uspokojování požadavků zákazníků při co nejnižších nákladech a za pomoci angažovanosti všech pracovníků zahrnuje všechny činnosti v podniku a všechny zaměstnance ovlivňující jakost výrobku či služby

TQM total – jde o úplné zapojení všech pracovníků organizace od marketingu až po servis quality – jde o pojetí jakosti výrobku či služby, zahrnuje ale i proces, činnost, management – řízení z pohledu strategického, taktického i operativního řízení,ale i manažerských aktivit

Na čem TQM staví? na angažovanosti a příkladné úloze vrcholového managementu; obousměrné komunikaci napříč organizací; na systému zabezpečování jakosti; na nástrojích řízení a zlepšování jakosti; angažovaném zapojení všech zaměstnanců; týmové práci a rozšířením pravomocí a odpovědnosti zaměstnanců; objektivním měřením všech činností; důvěře v lidi a důvěře lidí v management; transparentnost všech činností a rozhodnutí;

TQM- Total Quality Management 3 základní principy: 1. Dosahovat a nepřetržitě zdokonalovat kvalitu výrobků a služeb 2. Trvalé úsilí o zvyšování kvality účetního systému, propagace, výzkumných a vývojových činností a celé řady dalších vnitropodnikových aktivit 3. Zodpovědnost všech zaměstnanců za kvalitu

Typické rysy TQM rozšíření zapojení vrcholového vedení ve smyslu pojmu leadership, respektování obecných principů managementu orientace na zákazníka, a tím i posílení konkurenceschopnosti, popřípadě i tržní pozice. uplatnění procesního řízení s respektováním správných řídicích praktik, úsilí o trvalé zlepšování, angažovanost, vysoké nasazení pracovníků, účinná zpětná vazba, řízení na základě faktů.

Od kvality výrobku ke změně kultury firmy

Orientace na zákazníka Přijetí koncepce orientace na zákazníka znamená uskutečnit v každé organizaci řadu opatření: situační analýzy dosavadních vztahů se zákazníky, identifikace potřeb zákazníků, změna firemní kultury ve vztazích se zákazníky, změna stylu řízení, změny v chování pracovníků.

Od plnění požadavků k věrnosti zákazníka Okruh změn naplňujících koncepci orientace na zákazníka musí začít úpravou hodnotového systému organizace, který musí přijmout vrcholové vedení a návazně jej musí promítnout do strategických záměrů.

Strategická koncepce C-Q-T Produkt musí být: C - cenově přijatelný, Q - kvalitní T - musí být dodáván v termínech, které žádá zákazník. V současnosti nelze úspěch v podnikání spojovat s preferenci pouze některého z uvedených atributů. Je třeba zohledňovat všechny 3 faktory.

Náklady kvality Náklady kvality se skládají ze 3 složek: Náklady prevence (5 – 10 %) Náklady hodnocení (65 – 75 %) Náklady selhání (20 – 25 %)

Faktory ovlivňující kvalitu Kvalitu ovlivňuje řada faktorů, mezi které patří: Strategie Informace Projektování Materiály Zařízení Lidé Terénní podpora

Systém managementu kvality Mezi základní prvky systému řízení kvality patří: Stanovení kvalitativních požadavků zákazníků Určení standardů kvality Vytvoření programu sledování kvality Vytváření zodpovědného postoje ke kvalitě

Pravidla slušného chování vůči zákazníkovi

Reaktivní a proaktivní strategie Reaktivní strategie metoda přizpůsobování podoby výrobků nebo služeb potřebám zákazníků, zjištěných na základě průzkumu trhu, analýz spokojenosti zákazníků, apod. Proaktivní strategie obory s vysokou frekvencí inovací produkce výrobků či služby, o kterých mnohdy zákazník nemá ani zdání a které uspokojí jeho stávající potřeby na mnohem vyšší úrovni, nebo vyvolá zcela nové potřeby. Firma preferující proaktivní strategii musí volit jiné přístupy k zákazníkovi: Informovat o připravovaných či nových produktech, Cílově prezentovat přednosti těchto inovací, Prezentovat nové výrobky formou pilotních akcí.

Zaměření na trvalé zlepšování „Když člověk vždy dělá jen to, co již dělal, může dosáhnout jen toho, čeho již dosáhl.“ G. B. Shaw Důvody pro trvalé zlepšování: Krize – uvědomění si reálných nedostatků v určité oblasti, resp. pocit ohrožení prosperity. Vize – zlepšovací aktivity jsou chápány jako samozřejmá součást jakékoliv podnikové činnosti, která navíc může být značně lukrativní, zahraniční prameny uvádějí až pětinásobnou návratnost vložených prostředků.

Aktivity vedoucí ke zlepšení Nápravná opatření - případě zjištěné neshody vyšetřit příčinu a učinit takové kroky, aby neshoda byla odstraněna; Preventivní opatření - přijetí kroků vedoucích k předcházení potenciálním neshodám, případně až k úplnému vyloučení možných neshod; Zdokonalovací opatření - nemají přímou vazbu na zjištěnou neshodu či neshody, jejich cílem je zkvalitnit, zhospodárnit, zefektivnit, zvýšit bezpečnost určité činnosti, procesu, výrobku, služby.

Organizace zlepšovacích aktivit spontánní přístupy - nejsou systematicky usměrňovány, je navozena atmosféra podporující zlepšovací aktivity, výběr předmětu zlepšování i způsob řešení je plně na zlepšovatelích, programové přístupy - je vymezen aspoň předmět zlepšení , bývá určen i zlepšovací tým

Iniciátoři zlepšovacích aktivit individuální pracovníci – jsou vyhlášena základní pravidla pro zlepšovatele, ale předmět zlepšování je ponechán na jejich invenci a zájmu; jednotliví pracovníci se mohou účastnit i řešení tematických úkolů, trvalé týmy – typickým představitelem trvalých týmů jsou kroužky jakosti (quality control circle - QCC) ad hoc týmy –nejnadějnější uskupení pro zlepšovací aktivity, kdy všude tam, kde je zájem řešit složitější problém, je sestaven tým složený účelově z pracovníků zastupujících různé profese, kteří jsou schopni pružně vyřešit daný problém formou projektového uskupení;

Vztah ISO 9001 a TQM