Typy otázek: otevřené přímé uzavřené obecné specifikující spojovací sondující motivační řečnické sugestivní alternativní protiotázky kontrolní přímé obecné spojovací vícenásobné hypotetické skrývající nástrahy zavádějící imperativní nucený výběr

Druhy otázek Tři druhy otázek: Otevřené otázky Sugestivní otázky Tyto otázky vedou k neovlivněným odpovědím Sugestivní otázky Tyto otázky vedou k ovlivněným odpovědím Uzavřené otázky Tyto otázky vedou k vysoce konkrétním odpovědím Strategický přístup k analýze potřeb Když vedeme rozhovor, jehož cílem je zjištění potřeb zákazníka, můžeme použít tři druhy otázek: Otevřené otázky Sugestivní otázky Uzavřené otázky Předností těchto otázek je, že osobu, které je taková otázka kladena, vybízejí k neovlivněným odpovědím. Jestliže nejsou ovlivňováni, mají zákazníci možnost zodpovědět otázku podle svých představ. Přínosem takového postupu je, že odhalí údaje, které by v případě příliš vymezeného dotazování mohly být opominuty. Dává pracovníkovi poskytujícímu zákaznický servis pro daný account příležitost pochopit problémy, jimiž se dotazovaný zabývá. Neutrální otázky obvykle začínají slovy „Jak,“ „Proč“, a „Co.“ Zásadní informace

Otevřené, vysoce přínosné otázky Proč? Co? Jak? Popište Povězte mi ? Otevřené, vysoce přínosné otázky Tyto otázky jsou velice vhodné pro proniknutí do starostí, problémů a priorit lidí. Při kladení tohoto druhu otázek jde o to vyvarovat se příliš sugestivnímu formulování otázky. Tím, že necháme odpověď na ‘zákazníkovi’, dosahujeme vyšší pravděpodobnosti pochopení jeho potřeb, které by jinak zůstaly skryty.

Příklady otevřených, vysoce přínosných otázek Popište vaši firmu Jak vidíte současnou situaci? Jak vidíte budoucnost? Povězte mi o vaší situaci ?

Výhody otevřených, vysoce přínosných otázek Získáme množství informací Pronikneme do uvažování zákazníka Projevíme zájem Výhody otevřených, vysoce přínosných otázek Získáme množství informací Vysoce přínosná otázka jako „Povězte mi o vašem podniku.“ nebo „Jak vidíte budoucnost?“ vybízí zákazníka k poskytnutí velkého množství informací. Takové otázky jsou mnohem lepší, než otázky typu „Podnikáte v dopravě?“ nebo „Vidíte budoucnost optimisticky?“, které by mohly vést k uzavřené odpovědi. Pronikneme do uvažování zákazníka Protože netlačíte zákazníka do toho, aby odpověděl určitým způsobem, umožňujete mu odpovědět dle jeho či jejích představ. To vám dává příležitost zhodnotit, co je pro zákazníka důležité. Projevíme zájem Protože nasloucháte, zákazník vidí, že projevujete skutečný zájem o jeho či její potřeby.

Nevýhody otevřených, vysoce přínosných otázek Někdy se vám dostane informací, které vás nezajímají Irelevantní údaje Časová náročnost Nevýhody otevřených, vysoce přínosných otázek Někdy se vám dostane informací, které vás nezajímají Například otázka jako „Jak vidíte budoucnost?“ může vést k tomu, že se zákazník rozpovídá o úrokových sazbách nebo dobrých vztazích se stávajícími dodavateli, což jsou záležitosti, které se nemusejí nijak týkat toho, co chcete prosadit. Irelevantní údaje Někdy může rozhovor přinést irelevantní údaje. Časová náročnost Můžete mít naspěch a zodpovězení tohoto druhu otázek obvykle zákazníkovi zabere více času.

Příklady sugestivních otázek Co soudíte o vaší stávající firemní strategii? Jaké máte problémy? Jaké jsou důsledky těchto problémů? ? Příklady sugestivních otázek Nejvhodnější okamžik po kladení sugestivních/sondážních otázek nastává, když máte představu o potřebách zákazníka. Tyto otázky vám pomáhají vymezovat informace způsobem, který umožňuje velmi přesné vyhodnocení potřeb.

Výhody sugestivních otázek Máte jednání pod svou kontrolou Získáváte informace, které chcete Šetříte čas Můžete vyhodnotit odpovídající důležitost potřeb

Nevýhody sugestivních otázek Zákazník si může připadat pod tlakem. Pokud jsou otázky příliš sugestivní, mohou být opomenuty důležité informace Nevýhody sugestivních otázek Pokud klademe příliš mnoho sugestivních otázek, zákazník si bude připadat pod tlakem. Kvůli vymezování poskytovaných informací můžete také opomenout ostatní potřeby zákazníka.

? Uzavřené otázky Tyto otázky vedou k odpovědím typu „ano – ne“ Příklady uzavřených otázek Máte…. Jste….. Byl jste… Je to……. Můžeme……. ? Uzavřené otázky Když kladete uzavřené otázky, víte, že odpovědi zákazníka budou stručné.

Výhody uzavřených otázek Pomáhají ověřit, že jste byl(a) pochopen(a) Vedou k vysoce konkrétním odpovědím Mohou uspořit čas Výhody uzavřených otázek Tyto otázky jsou velmi užitečné pokud si chcete ověřit, že jste byli pochopeni. Otázka typu ‘Chápu správně, že tohle je to, co potřebujete?’ poskytne zákazníkovi vědomí toho, že máte porozumění pro jeho/její situaci. Takovéto otázky přinášejí velmi podrobné informace, které jsou potřeba pro váš ‘návrh’ a jako takové mohou při použití ve vhodnou chvíli uspořit čas. Obecně je vhodnější klást uzavřené otázky v závěru rozhovoru se zákazníkem.

Nevýhody uzavřených otázek Získáte pouze informace, které chcete slyšet a opomenete ‘skryté potřeby’ Pokud používáte tento druh otázek nadměrně, můžete vypadat jako vyšetřovatel Může trvat mnohem déle, než získáte kvalitní informace Nevýhody Je snadné chytit se do pasti kladení uzavřených otázek. Proč? Protože ve snaze dosáhnout výsledku můžete za tímto účelem klást přespříliš uzavřených otázek. Položení příliš mnoha uzavřených otázek vede k opomenutí klíčových informací, které mohou být značně důležité. ‘Vydolování’ skrytých problémů tudíž trvá déle.