Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích Ústav podnikové strategie Řízení vztahů se zákazníky ve vybraném podnikatelském subjektu v oblasti maloobchodu s drogistickým zbožím Autor bakalářské práce: Zdeňka Večerková Vedoucí bakalářské práce: Ing. Petra Solarová Ph.D. Oponent: Ing. František Martíšek České Budějovice, červen 2016

Motivace k řešení daného problému Řízení vztahů se zákazníky považuji za důležitou součást moderního marketingu S drogistickým zbožím se setkáváme každý den, každý z nás

Cíl práce Cílem práce je nejprve provést analýzu současného stavu řízení vztahů se zákazníky ve vybraném podnikatelském subjektu v oblasti maloobchodu s drogistickým zbožím, poté zhodnotit tento současný stav a následně navrhnout doporučení pro změny, které by vedly ke zlepšení současného stavu V rámci navržených doporučení je potřeba identifikovat související náklady a zároveň očekávané přínosy

Výzkumné otázky Jaký způsob prodeje zákazníci preferují a co ovlivňuje jejich rozhodování o nákupu? Je registrace ve věrnostních programech pro zákazníky zajímavá? Využívají zákazníci služeb odborných poradců? Jsou internetové stránky pro zákazníky přínosné?

Metody sběru dat Literární rešerže - odborné knihy v tištěné i on-line podobě na základě doporučení a na základě klíčových slov Aplikační část - analýza SWOT, dotazníkové šetření, metoda komparace, neřízení rozhovor s odborným poradcem, návštěva školení Pro celou aplikační část použita metoda dedukce - ověření odborných znalostí v praxi

Představení společnosti Vybraná společnost s drogistickým zbožím - EURONA s. r. o. Česká společnost, 2003 Výroba ekologicky šetrných pracích, úklidových a kosmetických prostředků Forma prodeje zboží – přímý prodej

Komparace s konkurencí Porovnávané subjekty – DM drogerie markt Česká Republika a Rossmann drogerie a parfumerie Širší sortiment s možností výběru levnějšího zboží Propracovanější systém věrnostních a bonusových programů Provozování kamenných obchodů – blíže zákazníkovi Větší rozsah doprovodných služeb

SWOT analýza Společnost se nachází na pomezí dvou strategii – defenzivní a ofenzivní. Využití silných stránek a zaujmutí útočnější pozice Oslabení konkurence Využití příležitostí Zdroj: vlastní zpracování

Dotazníkové šetření Kamenný obchod Odbornost poradců Bonusový program Struktura respondentů Ochrana životního prostředí, účinnost a kvalita produktů Využívání služeb odborných poradců Internet jako zdroj informací

Návrhy a opatření Školení poradců Zřízení kamenných obchodů Reklama Ekologicky odbouratelné tašky Rozšíření věrnostních programů Školení poradců Správa internetových stránek Další rozšiřování sortimentu

Závěrečné shrnutí Řízení vztahu se zákazníky ve společnosti Eurona s. r. o. – cíl práce byl splněn Výzkumné otázky byly zodpovězeny Opatření navrhnuta

Doplňující dotazy vedoucího a oponenta Vedoucí: Ze strany 18 je patrné, že jste navštívila školení poradců při zavádění nového katalogu. Co se na takovém školení probíralo v souvislosti s tématem řízení vztahů se zákazníky? Oponent: Cenu zboží objednaného na e-shopu dnes podstatně zvyšují poštovní poplatky, které jsou mnohdy vyšší než hodnota zboží a odrazují zákazníky od nákupu. Je možné uplatnit nějaká opatření, která by cenu za dodání snížila?

Děkuji za pozornost