Řízení vztahů se zákazníky ve vybraném podnikatelském subjektu v oblasti maloobchodu s potravinářských zbožím Autor: Veronika Janáková Vedoucí práce: Ing. Petra Solarová, Ph.D. Oponent: Ing. František Martíšek červen 2016

Motivace a důvody řešení daného problému Zájem o dané téma Aktuálnost tématu Neustále se zvyšující konkurence Zjistit o této problematice více Přístup k informacím (dobré vztahy se zaměstnanci i s majitelem podniku)

Cíl práce Cílem práce je nejprve provést analýzu současného stavu řízení vztahů se zákazníky ve vybraném podnikatelském subjektu v oblasti maloobchodu s potravinářským zbožím, poté zhodnotit tento současný stav a následně navrhnout doporučení pro změny, které by vedly ke zlepšení současného stavu. V rámci navržených doporučení je potřeba identifikovat související náklady a zároveň očekávané přínosy.

Představení obchodní jednotky Konzum u Hradeckých v Batelově Maloobchod s potravinářských smíšeným zbožím 7 zaměstnanců

Použité metody Dotazníkové šetření Polo strukturovaný rozhovor Volný rozhovor Grafické znázornění

Výzkumné otázky Výzkumná otázka č. 1: Zabývá se podnikatelský subjekt řízením vztahů se zákazníky? Výzkumná otázka č. 2: Je zde preferován osobní přístup zaměstnance k zákazníkům? Výzkumná otázka č. 3: Pokud je v obchodní jednotce preferován osobní přístup zaměstnanců, je to pro obchodní jednotku výhodou? Výzkumná otázka č. 4: Uvítali by zákazníci v této obchodní jednotce nějaké věrnostní systémy? Výzkumná otázka č. 5: Přineslo by zavedení věrnostních systémů větší zisk obchodní jednotce?

Dotazníkovéšetření Dotazníkové šetření 152 respondentů, 8 otázek ve většině případů uzavřené Otázky kladeny autorkou práce Spokojenost zákazníků v obchodní jednotce a jaké benefity jsou pro podnik vhodné zvolit

Dotazníkové šetření Spokojenost s přístupem zaměstnanců Spokojenost s přístupem zaměstnanců

Dotazníkové šetření Znáte se osobně se zaměstnanci a s majitelem obchodní jednotky? Znáte se osobně se zaměstnanci a s majitelem obchodní jednotky?

Dotazníkové šetření Typy věrnostních programů:

Návrhy opatření Zamezení upřednostňování zákazníků, kteří se znají se zaměstnanci – větší dohled majitele Zaměstnanci si vždy musí hledět své práce – školení o řízení vztahů se zákazníky Zavedení věrnostních systémů Po pěti nákupech nad 500 Kč sleva na další nákup Bonus ve formě karty, na kterou je možné čerpat body a za ně poté mít slevu na celý nákup

Po pěti nákupech nad 500 Kč sleva na další nákup Předpokládané náklady na pořízení věrnostního bonusu: Předpokládané zvýšení počtu zákazníků s nákupem nad 500 Kč: Kartičky 250 Ks á 1,50 Kč375 Kč Razítko450 Kč Celkem825 Kč

Bonus ve formě karty, na kterou bude možné čerpat body a za ně poté mít slevu na celý nákup Příklady slev podle útraty: Přepokládané náklady na zavedení věrnostní karty: ÚTRATAPOČET BODŮ PROCENTUÁLNÍ SLEVA 100 Kč10 bodů1 % 500 Kč50 bodů5 % 1000 Kč100 bodů10 % Karty 200 ks x 10 Kč2000,- Grafická úprava1500,- Čtečky čárových kódů 2 ks x Kč3122,- Celkem6622,-

Závěr Podnik se zabývá řízením vztahů se zákazníky pouze z části Osobní vztahy zaměstnanců a zákazníků -> výhoda Věrnostní systémy nejsou využívány Vhodnější je typ věrnostního systému: Sleva po pěti nákupech nad 500 Kč na celý nákup Cíl bakalářské práce byl splněn

Doplňující otázky: Vedoucí práce: Jaké souvislosti má řízení lidských zdrojů s řízením vztahů se zákazníky? Oponent: Na koho hlavně cílí zkoumaná prodejna, jak se vypořádává s místní konkurencí a jak silně působí vliv větších obchodních jednotek v nejbližším městě, kam vyjíždí velká část obyvatel za prací?

Děkuji za pozornost