1 Řízení výkonnosti procesu Management Performance Přednáška k předmětu: Počítačová podpora řízení Předmět : Počítačová podpora řízení K126 PPR1 Obor : E LS, 2016, K126 EKO Přednášky/cvičení : Doc. Ing. P. Dlask, Ph.D.

2 Obsah 1.Rekapitulace 2.Bonusových 5 minut 3.Procesy 4.Ukazatele výkonnosti 5.Aplikace do úlohy 1.Rekapitulace 2.Bonusových 5 minut 3.Procesy 4.Ukazatele výkonnosti 5.Aplikace do úlohy

Procesy Lidé, kteří se ve světě neztratí, jsou lidé, kteří zvednou hlavu a rozhlédnou se po tom, co chtějí. A když to nenajdou, vytvoří to. G. B. Shaw (satira, nositel Nobelovy ceny za literaturu 1925)

Definice procesu Soubor vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících činností, který přeměňuje vstupy na výstupy (EN ISO 9000 certifikace managementu kvality) Transformace (přeměna) vstupů (lidské práce, finančních zdrojů, materiálu, nemateriálních zdrojů, infrastruktury a dalších) na výstupy, které mají nějakou hodnotu (managementmania.com) Sequence of interdependent and linked procedures which, at every stage, consume one or more resources (employee time, energy, machines, money) to convert inputs (data, material, parts, etc.) into outputs (businessdictionary.com) A series of actions, changes, or functions bringing about a result (freedictionary.com) Definice procesu Soubor vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících činností, který přeměňuje vstupy na výstupy (EN ISO 9000 certifikace managementu kvality) Transformace (přeměna) vstupů (lidské práce, finančních zdrojů, materiálu, nemateriálních zdrojů, infrastruktury a dalších) na výstupy, které mají nějakou hodnotu (managementmania.com) Sequence of interdependent and linked procedures which, at every stage, consume one or more resources (employee time, energy, machines, money) to convert inputs (data, material, parts, etc.) into outputs (businessdictionary.com) A series of actions, changes, or functions bringing about a result (freedictionary.com) Terminologie

1.Druhy procesů Technologický proces Produkční proces Výrobní proces Chemický proces Technicko-ekonomický … 2.Charakter procesů Stochastický (aplikující rizika) Deterministický (známé chování) 1.Druhy procesů Technologický proces Produkční proces Výrobní proces Chemický proces Technicko-ekonomický … 2.Charakter procesů Stochastický (aplikující rizika) Deterministický (známé chování) Terminologie

1.Brownův pohyb je náhodný pohyb mikroskopických částic v kapalném nebo plynném médiu. 2.Náhodná procházka (provádění náhodných kroků obvykle stejné délky, ale různými směry) 3.Chůze opilce (dtto) 4.Model havarijního pojištění (bez havárie sleva, s havárií zdražení, nejistý počet událostí) 5.Chování hráče v herně 6.Výskyt počtu studentů v posluchárně 7.Intenzita dopravy měřená v průběhu dne 8.Teplota vzduchu měřená během dne 1.Brownův pohyb je náhodný pohyb mikroskopických částic v kapalném nebo plynném médiu. 2.Náhodná procházka (provádění náhodných kroků obvykle stejné délky, ale různými směry) 3.Chůze opilce (dtto) 4.Model havarijního pojištění (bez havárie sleva, s havárií zdražení, nejistý počet událostí) 5.Chování hráče v herně 6.Výskyt počtu studentů v posluchárně 7.Intenzita dopravy měřená v průběhu dne 8.Teplota vzduchu měřená během dne Příklady procesů

1.Ukazatele výkonnosti Celkové náklady na proces Celková doba procesu Efektivita použití nákladů Průměrný zisk na pracovníka Počet neshod v průběhu procesu Náklady na reklamace Splnění termínů procesu 2.Klíčové ukazatele výkonnosti Key Performance Index (KPI) Key Goal Index (KGI) 1.Ukazatele výkonnosti Celkové náklady na proces Celková doba procesu Efektivita použití nákladů Průměrný zisk na pracovníka Počet neshod v průběhu procesu Náklady na reklamace Splnění termínů procesu 2.Klíčové ukazatele výkonnosti Key Performance Index (KPI) Key Goal Index (KGI) Měření výkonnosti procesů

Klíčové ukazatele, klíčová oblast

Indikátor (ukazatel) výkonnosti procesu, služby, organizace. Použití pro strategické, taktické, operativní řízení. Druhy ukazatelů: Ekonomické ukazatele Ukazatele kvality Ukazatele výkonnosti procesů Ukazatele IT služeb Ukazatele zásob Jedná se o periodické měření ukazatelů a jejich porovnávání. KPI by měly splňovat podmínky SMART. KPI měří výkonnost procesů pomocí kterých se realizují cíle, KGI měří, jak se daří cíle dosahovat. KPI Technika pro navrhování cílů S - Specific – specifické, konkrétní cíle M - Measurable – měřitelné cíle A - Achievable/Acceptable – dosažitelné/přijatelné R - Realistic/Relevant – realistické/relevantní (vzhledem ke zdrojům) T - Time Specific/Trackable – časově specifické/sledovatelné managementmania.com Příklad aplikace: -měření skutečné produkce -měření zmetkovosti -vytíženost linky -vytíženost skladu -registrace objednávek -náklady na externí sklad -náklady na subdodávky -…

Key Results Area Key Responsibility Area Oblast činností definovaných pro zavedení KPI. Oblast činností pro vytýčení povinností pracovníků. Slouží pro definování pracovní činnosti zaměstnanců. Prostor, ve kterém se sledují zavedené KPI. Key Process Area Prostor pro zavedení povinností zaměstnance v rámci konkrétního procesu. Vymezení pracovního prostoru zaměstnance v rámci procesu. KRA, KPA Technika pro navrhování cílů S - Specific – specifické, konkrétní cíle M - Measurable – měřitelné cíle A - Achievable/Acceptable – dosažitelné/přijatelné R - Realistic/Relevant – realistické/relevantní (vzhledem ke zdrojům) T - Time Specific/Trackable – časově specifické/sledovatelné Příklad aplikace: -definice měřených parametrů výrobku -záznamy o použití měřicích přístrojů -výstupní kontrola produktu -aplikace v kontrolní sekci výroby

Key performance indicators (KPIs) are ways to periodically assess the performances of organizations, business units, and their division, departments and employees. Accordingly, KPIs are most commonly defined in a way that is understandable, meaningful, and measurable. A KPI can follow the SMART criteria. This means the measure has a Specific purpose for the business, it is Measurable to really get a value of the KPI, the defined norms have to be Achievable, the improvement of a KPI has to be Relevant to the success of the organization, and finally it must be Time phased, which means the value or outcomes are shown for a predefined and relevant period. In order to be evaluated, KPIs are linked to target values, so that the value of the measure can be assessed as meeting expectations or not. A performance indicator or key performance indicator (KPI) is a type of performance measurement. KPIs evaluate the success of an organization or of a particular activity in which it engages. Often success is simply the repeated, periodic achievement of some levels of operational goal (e.g. zero defects, 10/10 customer satisfaction, etc.), and sometimes in terms of making success is defined progress toward strategic goals. Properties of KPI Dictionary part: accordingly … proto meaningful … významný assess … ohodnotit S - Specific – specifické, konkrétní cíle M - Measurable – měřitelné cíle A - Achievable/Acceptable – dosažitelné/přijatelné R - Realistic/Relevant – realistické/relevantní (vzhledem ke zdrojům) T - Time Specific/Trackable – časově specifické/sledovatelné Příklad aplikace: -nastavení jednotek měřené produkce -nastavení periody záznamů -specifikace měřicího postupu -…

Marketing KPI Number of new registrations on your web site Clickthrough rate on advertising (measures effectiveness of ad content) Analytics for measuring web site traffic; unique visitors to web site; return visitors; total impressions; video views; twitter followers; retweets; RSS feed subscribers; newsletter list subscribers Effectiveness of search engine optimization of web site content as measured by: position in search engine results on targeted keywords, traffic to landing pages, conversions from visits to landing pages, etc. Number, quality, and SEO (Search Engine Optimization) of inbound links to the web site Awards received (measures effectiveness of entries in the competitions) Company revenue and profitability (ultimate goals) KPI in Social Media Sales revenue Registered users Issues resolved and resolution rate Number of leads (per day, week, month) Cost of lead Cost of sale Revenue (per follower, lead, customer) Lifetime value of customers Support cost (per customer in social channels) Share of repeat customers Transaction value per customer Money in the bank, net profit. Typical KPI Practise Dictionary part: clickthrough … proklik (rozd. klik) revenue … příjmy profitability … ziskovost site traffic … vytížení webu sales revenue … příjmy z prodejů

Key Goal Indicators - Klíčové cílové ukazatele předem nastavené ukazatele procesních cílů ukazují, čeho má být procesem dosaženo (definují cíl). Praktické použití Zatímco KPI ukazují, jak dobře fungují procesy, KGI ukazují, jak se daří dosahovat výsledků a cílů. KGI Příklad aplikace: -definice vytíženosti linky -dosažení vytíženosti -definice objemu výroby -dosažení předpokládaného objemu výroby -definice max. objemu subdodávek -…

Goals, Objectives Co je Cíl (Objective) Cíl definuje žádoucí stav, kterého je třeba dosáhnout. Aplikuje organizace, jednotlivec, organizační útvar, skupina/tým či jednotlivec dosáhnout v určité oblasti. Cíle navazují na poslání, formulovanou vizi. Správně definované cíle splňují podmínky a principy SMART (jsou konkrétní, měřitelné, dosažitelné, realistické a časově dosažitelné). Dosahování měřitelných cílů je měřeno a identifikováno pomocí indikátorů či metrik. Praktické využití cílů v organizaci: Cíle jsou podobně jako vize součástí motivačních faktorů v organizaci. Lze říci, že každá organizace musí mít stanoveny nějaké cíle, ať se jedná o dosažení obratu, zisku podílu na trhu, úrovně kvality služeb či úplně jiné cíle. Cíle v organizaci konkretizují vizi, pomáhají manažerům řídit a motivovat pracovníky. Stejně jako vize i společné cíle pomáhají sjednotit k naplnění. S - Specific – specifické, konkrétní cíle M - Measurable – měřitelné cíle A - Achievable/Acceptable – dosažitelné/přijatelné R - Realistic/Relevant – realistické/relevantní (vzhledem ke zdrojům) T - Time Specific/Trackable – časově specifické/sledovatelné

Outputs Goals Final Chain S - Specific – specifické, konkrétní cíle M - Measurable – měřitelné cíle A - Achievable/Acceptable – dosažitelné/přijatelné R - Realistic/Relevant – realistické/relevantní (vzhledem ke zdrojům) T - Time Specific/Trackable – časově specifické/sledovatelné Inputs Process Key indicators Indicators KGI Příklad: Výroba keramických tvárnic - suroviny (Inputs) - zpracování (Process) - sledování kvality výroby (KPI) - výsledný sortiment (Goals) - uspokojení poptávky (KGI) Příklad: Výroba automobilů - komponenty (Inputs) - montáž (Process) - sledování kvality výroby (KPI) - výsledný sortiment (Goals) - uspokojení poptávky (KGI) Příklad: Developerský projekt - stavební materiály (Inputs) - realizace stavby (Process) - kvalita stavby, kontrolní dny (KPI) - kolaudace objektů (KGI) - prodej objektů (Goals)

sledování klíčových dat by mělo vést k nové akci mělo by vynutit pozitivní změny velké množství KPI znepřehlední vyhodnocení ukazatele je možné doplnit významností k vyhodnocení možno využít grafických nástrojů vyhodnocení KPI by mělo zavést nová řídicí opatření Vyhodnocení KPI Zpracování v rámci XLSM

Literatura 17 Beran, V., Dlask, P. Management udržitelného rozvoje regionů, sídel a obcí. Praha : Academia, 2005, s Beran, V. a kol. Dynamický harmonogram. Praha : Academia, 2002, s Dlask, P., Modelování při řízení. Praha : Wolters Kluwer, 2011, s Griffiths, E., What is a model?, Kersten, G., Decision Support Systems for Sustainable Development, A Resource Book of Methods and Applications, Kluwer Academic Edition, Griffths, E., What is a model?, Simon’s phase model and levels of articulation, 1960 Kersten, G.E. and D. Cray (1996), Perspectives on Representation and Analysis of Negotiation: Towards Cognitive Support Systems. Group Decision and Negotiation, 5, Kos, Z., Dočkal, M., Rozhodovací procesy v ŽP, Systémy pro podporu rozhodování (DSS), 2009 Tichý, M. Ovládání rizika, C. H. Beck, 2006

18 ZávěrZávěr Doc. Ing. P. Dlask, Ph.D. Výkonnost řízení procesu