Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Prezentace se nahrává, počkejte prosím

1 Osobní prodej OSPRO/ S6 CRM Hodnota zákazníka Zákazníkova hodnota Prodejci – motivace a rozvoj Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA.

Podobné prezentace


Prezentace na téma: "1 Osobní prodej OSPRO/ S6 CRM Hodnota zákazníka Zákazníkova hodnota Prodejci – motivace a rozvoj Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA."— Transkript prezentace:

1 1 Osobní prodej OSPRO/ S6 CRM Hodnota zákazníka Zákazníkova hodnota Prodejci – motivace a rozvoj Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ

2 2 PhDr. Pavla Kotyzová, Cíl a účel kurzu Osobní prodej OSPRO/ S6 Cíl: Na základě získaných informací a procvičení tématu účastníci kurzu: Zopakují si jevy, souvislosti a vlivy působící na nákupní chování. Připomenou si rozhodovací proces zákazníka. Pochopí, co je podstatou diferencované strategie. Uvědomí si základní pilíře: - hodnotu pro zákazníka, - zákazníkovu hodnotu. Seznámí se se způsobem rozvoje prodejců. Účel: Další zvyšování efektivity prodejních aktivit.

3 3 Platná pravidla Osobní prodej OSPRO/ S6 Nelze prodávat všem stejným způsobem. Nelze pečovat o všechny stejným způsobem. Abychom mohli účinně a efektivně obsluhovat zákazníky, musíme je znát. Nejen jeho jméno, ale i jeho potřeby a přání, jeho chování, co je pro něho důležité. Také kde je a kolik je jemu podobných. Jaký mají ekonomický potenciál.

4 4 PhDr. Pavla Kotyzová, Rozhodovací proces zákazníka Osobní prodej OSPRO/ S6 Jedná se o proces, při kterém se zákazník podle určitých metod a kritérií rozhoduje, zda zakoupí nějaký produkt, jaký produkt to bude a proč si ho zakoupí. Faktory působící na rozhodování: 1.Psychologické faktory 2.Sociální faktory 3.Kulturní faktory 4.Marketingové faktory

5 Rozhodovací proces. Co ovlivňuje zákazníka? Uvědomění si potřeby Přednákupní hledání Vyhodnocení alternativ Pole psychologie: 1.Motivace 2.Vnímání 3.Učení 4.Osobnost 5.Postoje Zkušenosti Vnější vlivy Marketingové úsilí společnosti: 1.Produkt 2.Cena 3.Propagace 4.Distribuční kanály Spotřebitelovo rozhodování Chování po rozhodnutí Nákup 1.Zkouška 2.Opakovaný nákup Model spotřebitelova rozhodování Ponákupní hodnocení Sociokulturní prostředí: 1.Neformální zdroje 2.Další nekomerční zdroje 3.Společenská třída 4.Subkultura a kultura 5.Rodina, referenční skupiny PROCES VSTUP VÝSTUP

6 6 Kupní role Osobní prodej OSPRO/ S6 Iniciátor - navrhuje koupi Ovlivňovatel - radí při nákupu Rozhodovatel - provádí konečné rozhodnutí o nákupu Kupující - provede vlastní nákup Uživatel - osoba, která používá koupený výrobek či službu

7 7 PhDr. Pavla Kotyzová, Proces STP Osobní prodej OSPRO/ S6 Dříve než může být použit marketingový mix (4P), je nutno vyřešit strategické úkoly- proces STP: Segmentace(Segmentation) Určení (rozdělení trhu) a poznání homogenních segmentů. Vyhledání a zkoumání potenciálních zákazníků. Zjištění, jací jsou, na co reagují, jak s nimi co nejlépe komunikovat. Zacílení (Targeting) Definování segmentačních profilů. Výběr cílových skupin, prvky marketingového mixu přizpůsobit potřebám segmentu. Umístění/ pozicování (Positioning) Deklarace hodnoty či hodnot, kterou si musí veřejnost spojit s produktem. Je třeba zjistit, jak je produkt segmentem přijímán a zda je míra přijetí produktu v souladu s představami firmy.

8 8 PhDr. Pavla Kotyzová, Kroky Osobní prodej OSPRO/ S6 1.Zjistit, kdo jsou zákazníci firmy (současní, minulí i potenciální) a roztřídit je do segmentů. Součástí segmentace je i zjištění, na co jednotlivé skupiny zákazníků reagují a jaké nejvíce osloví nabídka dotyčné firmy. 2.Zjistit, jak se nejlépe dostat ke svým zákazníkům (k současným i potenciálním) a jak je zaujmout (v procesu prodeje). 3.Rozhodnout o strategii. Rozhodnout, jak se bude firma prezentovat, na co bude klást důraz, s jakou vlastností či vlastnostmi si ji budou zákazníci spojovat.

9 9 PhDr. Pavla Kotyzová, Segmentace přináší Osobní prodej OSPRO/ S6 Uspokojení potřeb zákazníka – nabídka výrobku, který odpovídá potřebám a představám zákazníka. Zákazník je ochoten zaplatit za výrobek s požadovanými vlastnostmi cenu vyšší. Efektivnější stimulace a distribuce - firma používá stimulační prostředky komunikačního mixu a distribuuje jen do konkrétních segmentů. Konkurenční výhody – je nabídnut výrobek odlišný od ostatních (službou, cenou), vzniká nový trh, na kterém nemusí být tak silná konkurence. Poznání vlastností zákazníků z úspěšného segmentu umožňuje nalézt další, jim podobné a segment rozšířit.

10 10 Jak na to? Osobní prodej OSPRO/ S6 CRM (čteme: sí ár em) = Customer Relationship Management = Řízení vztahů se zákazníky

11 11 CRM = Customer Relationship Management Osobní prodej OSPRO/ S6 CRM (Řízení vztahů se zákazníky) je interaktivní proces, jehož cílem je dosažení optimální rovnováhy mezi firemní investicí a uspokojováním zákaznických potřeb - se snahou o maximální zisk obou stran a vytvoření partnerského vztahu. Dlouhodobý vztah vyžaduje trvalé odkrývání zákazníkových potřeb a produkty na míru, hlavně klíčovým zákazníkům. Uplatněním CRM se dlouhodobě zvýší jak hodnota pro zákazníka, tak hodnota zákazníka pro firmu.

12 12 Podstata strategie diferencovaného CRM - Řízení vztahů se zákazníky

13 13 Vývojové etapy marketingových strategií Osobní prodej OSPRO/ S6 Strategie masového marketingu Vytváření všeobecné hodnoty pro zákazníky s malými rozdíly Strategie cílení na vybrané segmenty trhu: Cílení na velký segment Cílení na sousední segment Cílení na mnoho segmentů Cílení na malý segment Cílení na tržní výklenek Cílení na subsegmenty Strategie CRM: Masová personalizace Masová kastomizace Diferencovaná kastomizace

14 14 Strategie masového marketingu Osobní prodej OSPRO/ S6 Pokud jsou rozdíly v potřebách a chování zákazníků malé nebo pokud nejsou rozlišitelné demografické proměnné. Je to vytváření všeobecné hodnoty na základě ústřední potřeby zákazníků a všeobecné firemní strategie umisťování (positioning). Positioning = Deklarace hodnoty či hodnot, kterou si musí veřejnost spojit s produktem. Je třeba zjistit, jak je produkt segmentem přijímán a zda je míra přijetí v souladu s představami firmy.

15 15 Strategie cílení na vybrané segmenty trhu Osobní prodej OSPRO/ S6 Cílení na velký segment – pokud má firma omezené zdroje, zaměří se na potřeby zákazníků z největšího segmentu (A). Cílení na sousední segment – cílení na podobný segment jako dosud, pomocí zisků ze segmentu A proniknout do segmentu B → další růst. Cílení na mnoho segmentů – odlišování nabídky a služeb podle skutečných potřeb různých segmentů. Cílení na malý segment – ten může být konkurenty ignorován a proto zajímavý. Cílení na tržní výklenek – mikrosegment – speciální nabídka pro speciální požadavky. Cílení na subsegmenty – existují-li znatelné rozdíly mezi segmenty a uvnitř nich, je třeba prohlubovat individualizaci.

16 16 Strategie cílení na vybrané segmenty trhu - typy Osobní prodej OSPRO/ S6 Strategie velkého segmentu Strategie sousedních segmentů Strategie mnoha segmentů Strategie malého segmentu Strategie tržního výklenku Strategie subsegmentů Segment A Segment A1 Segment A2 Segment A3 Segment A4 Segment B Segment B1 Segment B2 Segment C Segment C1 Segment C2

17 17 Strategie CRM a její vývoj - typy Osobní prodej OSPRO/ S6 Masová personalizace – Zákazník je rozpoznán podle jména a adresy, případně podle předchozího nákupního chování → systém individuální mkt komunikace →dojem individuální péče. Masová kastomizace – Uspokojení každého zákazníka zvlášť, ovšem míra péče je pro všechny stejná→ někteří zákazníci jsou ochotni zaplatit více za zvláštní užitky. Diferencovaná kastomizace – Respektování rozdílných potřeb a požadavků zákazníků, na míru šitý mkt mix→ spoluvytváření jedinečné hodnoty pro zákazníka na základě úzké spolupráce mezi ním a firmou.

18 18 Strategie CRM – vztah hodnoty firmy a zákazníka Osobní prodej OSPRO/ S6 Výkonnost a hodnota firmy Hodnota pro zákazníka Strategie diferencované kastomizace Strategie masové kastomizace Strategie masové personalizace

19 19 Volba strategie CRM v závislosti na hodnotě zákazníka Osobní prodej OSPRO/ S6 Celoživotní hodnota zákazníka pro firmu nízkávysoká Běžný přínos zákazníka pro firmu vysoký Zákazníci, u kterých využít přínos Sbírání pomocí strategie masové kastomizace nebo masové personalizace Nejhodnotnější zákazníci Udržování vztahů pomocí strategie diferencované kastomizace nízký Nejméně hodnotní zákazníci Uplatnění strategie masové personalizace nebo nediferencované nabídky Zákazníci s potenciálem růstu Rozvíjení vztahů pomocí strategie diferencované kastomizace

20 20 Uplatnění diferencovaného CRM – prodejní firmy Osobní prodej OSPRO/ S6 Rozhodující kritéria : Dlouhodobá spolupráce, loajalita, výše tržeb, významnost zákazníka, velikost, objem odběru, zaměření a potenciál zákazníků, zákazníkova aktivita během sezóny, zákazníkovy potřeby, spokojenost, zájem s ním obchodovat. Primárním znakem je zákazníkova hodnota pro firmu. Obvyklá struktura diferenciace nabídky : Produkt podle přání, speciální produkty, ceny, slevy, platební podmínky, služby, komunikace, rychlost dodávky, marketingová podpora. Výzkum Univerzita Pardubice, 2006

21 21 Diferenciace podle hodnoty – prodejní firmy Osobní prodej OSPRO/ S6 Méně obvyklá struktura diferenciace nabídky : Počet a postavení lidí, kteří zákazníka navštěvují Frekvence osobních kontaktů Různá rychlost vyřízení objednávky Poskytování speciálních služeb Pořádání zvláštních akcí Počet a postavení osob, kteří o zákazníka pečují Sortiment služeb po prodeji Způsob distribuce Způsob výměny informací Odstranění obalů Výzkum Univerzita Pardubice, 2006

22 22 Klíčoví zákazníci Osobní prodej OSPRO/ S6 Klíčoví zákazníci (hodnotní pro firmu) Významným způsobem ovlivňují prosperitu firmy Přinášejí největší finanční i nefinanční přínos Vztahy s nimi jsou nejhlubší Pracovníci se snaží vyjít jim maximálně vstříc ve všech požadavcích Speciální nabídky, individuální kvalita Vše směřuje k prohlubování vztahu Méně významným zákazníkům je věnována menší péče. Nevýznamným zákazníkům jsou nabízeny standardní podmínky a produkty.

23 23 Shrnutí Osobní prodej OSPRO/ S6 Péči o trh je třeba diferencovat : a)podle potřeb zákazníků b)podle požadavků zákazníků c) podle jejich běžného přínosu d) podle celoživotní hodnoty zákazníků pro firmu Význam: Účelnější, efektivnější vynaložení zdrojů při obsluze trhů, přesnější marketingová strategie.

24 24 Kde najdete více… Osobní prodej OSPRO/ S6 Lošťáková, H. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing s. ISBN kapitola: 1 s.:

25 25 Hodnota zákazníka

26 26 Hodnota Osobní prodej OSPRO/ S6 Hodnota má dvě polohy: Hodnota zákazníka pro firmu (viz tato kapitola) Tj. co přinese zákazník firmě za dobu spolupráce. Hodnota pro zákazníka (viz další kapitola) tj. co zákazník získá za dobu trvání vztahu.

27 27 Co přinese zákazník Osobní prodej OSPRO/ S6 Pro vytváření a posilování vztahů má význam především celoživotní hodnota zákazníka, sledovat krátkodobé zisky nestačí. Atributy hodnoty zákazníka: hrubé příjmy, náklady na zákazníka, míra setrvání zákazníka. Zlepšení péče je spojeno s vyššími náklady. Efekt zisku se neprojeví hned.

28 28 Zjištění hodnoty zákazníka Osobní prodej OSPRO/ S6 Pro odhad běžného přínosu a strategické hodnoty zákazníka lze využít: Údaje získané z účetnictví Statistiky prodeje (tržby, platební historie) Údaje, získané činností firmy (historické přehledy, údaje o plánech apod.) Údaje o situaci na trhu Info o počtu zákazníků, o vývoji ceny Důležité je technické a softwarové vybavení pro sběr, zpracování, alokaci a interpretaci dat.

29 29 Kde najdete více… Osobní prodej OSPRO/ S6 Lošťáková, H. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing s. ISBN kapitola: 3 s.:

30 30 Hodnota firmy pro zákazníka

31 31 Hodnota pro zákazníka jako základ strategie Osobní prodej OSPRO/ S6 Vznik: Hodnota jako podstata CRM (devadesátá léta 20. stol.) Cíl: zvyšování spokojenosti a loajality zákazníků. Vymezení pojmu: neexistuje jednotná a vyčerpávající definice. Různorodost výkladu. Původně se hodnota vztahovala ke kvalitě produktu a k relativní ceně. V současnosti se hodnota spojuje se spokojeností zákazníka. Hodnota se odvíjí od vnímání zákazníkem. Porovnává a vyhodnocuje, co dostal (dostane). Může být vnímána v souvislosti image firmy.

32 32 Dimenze zákazníkovy hodnoty Osobní prodej OSPRO/ S6 Funkční – užitek produktu z plnění jeho funkce Sociální – užitek, pocházející z image Emocionální – užitek vyvolaný pocity Epistemická – užitek související s uspokojením po novosti, zvědavost, překvapení Situační - užitek získaný za určitých okolností … a řada dalších teorií.

33 33 Hodnota pro zákazníka a její vliv na CRM Osobní prodej OSPRO/ S6 Hodnota pro zákazníka Přínosy pro zákazníka: Funkční hodnota Psychologická hodnota Epistemická hodnota Hodnota image Hodnota služeb Situační hodnota Náklady zákazníka: Cena Čas Doprava Dostupnost Námaha a úsilí Náklady na pořízení Náklady na údržbu Nehmatatelné aspektyHmatatelné aspekty: CRM Setrvání zákazníka Počet nákupů Četnost nákupů Utracená částka Doporučení jiným Spokojenost zákazníka Loajalita zákazníka

34 34 Shrnutí Osobní prodej OSPRO/ S6 Konzervativní marketingové přístupy přestávají být funkční. Dlouhodobý vztah vyžaduje trvalé odkrývání zákazníkových potřeb a produkty na míru, hlavně klíčovým zákazníkům. Uplatněním CRM se dlouhodobě zvýší jak hodnota pro zákazníka, tak hodnota zákazníka pro firmu. Diferencovaný přístup k zákazníkovi je nezbytností.

35 35 Kde najdete více… Osobní prodej OSPRO/ S6 Lošťáková, H. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing s. ISBN kapitola: 2 s.:

36 36 Prodejci – motivace a rozvoj

37 37 PhDr. Pavla Kotyzová, Motivace Osobní prodej OSPRO/ S6 Motivace je psychologický proces, který aktivuje naše chování a dává mu účel a směr. Je to interní hnací síla ženoucí nás k uspokojení našich nenaplněných potřeb. Je to hnací síla, která nás vede k dosažení osobních a organizačních cílů. Je to vůle něčeho dosáhnout. Lidské chování je téměř vždy něčím motivováno. Navíc je však ovlivňováno biologickými, kulturními a situačními aspekty.

38 38 PhDr. Pavla Kotyzová, Pojmy v teoriích motivace Osobní prodej OSPRO/ S6 hodnota - to, co odpovídá potřebě člověka, co potřebuje potřeba - prožívaný nedostatek něčeho, co má pro člověka hodnotu stimul - vnější podnět, pobídka, která přichází z okolí motiv - vnitřní pohnutka, příčina chování, která určuje směr a intenzitu chování člověka cíl - cíle si člověk stanovuje, aby dosáhl uspokojení svých potřeb přesvědčení - něco, čemu o sobě a o světě kolem nás člověk věří E moce mají úzký vztah k motivaci a jsou považovány za subjektivní zkušenostní složku motivace.

39 39 PhDr. Pavla Kotyzová, Teorie potřeb/1 Osobní prodej OSPRO/ S6 Maslow (1954/ 1970) : strádání a uspokojení jsou dynamické síly lidského chování. Neuspokojení vede k dominantnímu postavení potřeby. Význam uspokojené potřeby klesá. Po uspokojení se aktivuje další rovina. Vyšší potřeby ovlivňují chování, pokud byly nižší potřeby uspokojeny. Koncipoval svou teorii na základě pěti úrovní potřeb hierarchicky uspořádaných do dvou hlavních skupin: potřeby odstranění nějakého nedostatku (tzv. D-potřeby, jako Deficiency Needs) a potřeby dosažení něčeho (tzv B-potřeby, od Being Values). fyziologické potřeby - potrava, voda, teplo, … (D) potřeba bezpečí (cílem je zajistit bezpečné prostředí) (D) potřeby lásky a oddanosti, přináležitosti k sociální skupině a pozitivní přijetí vlastními vrstevníky (D) potřeby sociálního statutu, být váženým u druhých, získání uznání a pozornosti (D) potřeba seberealizace – potřeba plně rozvinout svůj potenciál (B) Oponenti.

40 40 PhDr. Pavla Kotyzová, Vývoj Maslowovy teorie Osobní prodej OSPRO/ S6 Původní teorie Abrahama Maslowa byla autorem postupně doplňována a rozšiřována: pětiúrovňový model, ve kterém byla v B-potřebách pouze seberealizace, se změnil na současný osmiúrovňový: Nejsou-li uspokojeny D-potřeby, je pociťována úzkost a snaha odstranit nedostatek, snaha zaplnit chybějící potřebu. Je-li potřeba uspokojena, není pocit žádný. A to je významný rozdíl od potřeb B-skupiny, ve které nejen, že existuje dobrý pocit z naplnění těchto potřeb, ale naplněním této potřeby jsme dokonce motivováni o to více.

41 41 PhDr. Pavla Kotyzová, Osm úrovní Maslowovy pyramidy potřeb Osobní prodej OSPRO/ S6

42 42 PhDr. Pavla Kotyzová, Teorie potřeb/2 Osobní prodej OSPRO/ S6 Murray (1938) : Lidé mají zřejmé potřeby: výkonu, výživy, nezávislosti, moci, porozumění, agrese atd. Tyto potřeby jsou získané (naučené) a obvykle vyprovokované jistým klíčem z prostředí. Potřeby dávají lidskému konání směr a energii, která je pohání k předmětu uspokojování. Tuto teorii rozvinul McClelland (1961): Teorie tří potřeb: lidé mají potřebu něčeho dosáhnout, někam patřit a potřebu moci. Liší se pouze tím, jaký mají vnitřní žebříček priorit těchto potřeb. Potřeby velkého výkonu hrají roli v motivaci podnikatelského chování. Herzberg (1959): jsou dva druhy lidských potřeb: Hygienické - pracovní podmínky, plat, vztahy s podřízenými a nadřízenými, firemní benefity (např. auto, mobil). Motivační - úspěch, uspokojení z práce, uznání, odpovědnost, pokrok a osobní rozvoj. Uspokojení hygienických faktorů přinese jenom krátkodobý efekt a uspokojování motivačních faktorů přináší relativně dlouhodobou spokojenost.

43 43 PhDr. Pavla Kotyzová, Různost potřeb Osobní prodej OSPRO/ S6 Různí lidé mají různé potřeby. Různí lidé mají různá očekávání. Hmotné odměny – peníze, zjevné potvrzení dobře vykonané práce. Moc a vliv – usilování o kontrolu nad lidmi a zdroji. Hledání smyslu – užitečnost, být součástí procesu, vlastní cena. Odbornost – vysoká úroveň výkonu a dosahování cílů. Tvořivost – usilování o inovace, originální přístupy. Družnost – náklonnost a přijetí, být oblíben, vztahy k lidem. Autonomie– usilování o nezávislost, rozhodovat o sobě sám. Bezpečnost – jistota a klid k práci, jasná budoucnost. Status, prestiž, image – co společnost obdivuje. Existuje mnoho dalších faktorů, ovlivňujících motivaci: kultura, znalosti, dovednosti, vlastnosti, vliv ostatních, představy o odměnách, o práci, o úspěchu…

44 44 PhDr. Pavla Kotyzová, Motivace prodejců Osobní prodej OSPRO/ S6 Angažovanost prodejců je ovlivňována mimo jiné firemním klimatem – projevy: kladný vztah k práci, k firemním hodnotám, loajalita. Úrovně angažovanosti podle O´Reillyho: Souhlas – přijímání cizího vlivu s cílem získat odměnu Identifikace – přijímání cizího vlivu s cílem udržet vztahy Soužití – firemní hodnoty se shodují s životními hodnotami. Three Pillar Model of Commitment (Martin a Nicholls) – výsledky výzkumu: Pocit sounáležitosti s organizací. Pocit radosti z práce. Důvěra v management. Angažovanost a motivace jsou významným prvkem při zvyšování výkonu a dosahování lepších výsledků.

45 45 PhDr. Pavla Kotyzová, Pravidla pro zvýšení angažovanosti Osobní prodej OSPRO/ S6 Cíle všech pracovníků musí být jasné, měřitelné a realistické. Lidí je musí chápat a být schopni je provádět. Musí být jasný dlouhodobý firemní cíl. Důraz na týmovou práci a plné zapojení. Finanční zainteresovanost pracovníka na úspěchu. Nikdo nezůstane bez kontroly. Jasná a logická argumentace na všech úrovních, mezi všemi články. Rozvoj – vzdělávání a trénink.

46 46 PhDr. Pavla Kotyzová, Proces učení Osobní prodej OSPRO/ S6 Faktory učení: motivace (odhalit motivy jedinců), podnět (stimul, který jedince nasměruje), reakce (na podnět), posilování (s cílem opakovat reakci). Teorie procesu učení: behaviorální – učení založené na opakování situace a schopnosti jedince zobecňovat, chování (reakce) je výsledkem podnětu (stimulu), důsledek opakovaných pokusů, kognitivní – učení založené na mentální aktivitě, důsledek přemýšlení a následného řešení problému.

47 47 PhDr. Pavla Kotyzová, Rozvoj a trénink Osobní prodej OSPRO/ S6 Čtyři stupně učení se dovednostem: 1.Účastník kurzu o dovednostech na počátku nepřemýšlí. 2.Účastník kurzu o dovednostech čte, ale neumí je v praxi provést. 3.Účastník kurzu zvládl jednotlivé dovednosti, má problémy je v praxi skloubit dohromady. 4.Účastník kurzu předvádí dovednosti při plnění úkolu bez přemýšlení, dovednost se zautomatizovala. Metody učení Hraní rolí Případové studie Koučování Výcvik v terénu

48 48 PhDr. Pavla Kotyzová, Podpora prodejců Osobní prodej OSPRO/ S6 Rozhovor s hodnocením, s cílem odhalit potenciál pracovníka a kritická místa. Rozhovor se vztahuje k dovednostem a chování, ke změnám, které pomohou zvýšit výkon. Kontrolní rozhovory. Podmínky úspěšného rozhovoru: příprava na obou stranách, atmosféra, prostředí, 50:50, kontrola verbálního i neverbálního projevu, důvěra. Výstup: definice osobních rozvojových cílů s parametry SMART.

49 49 Osobní rozvojové cíle Osobní prodej OSPRO/ S6 Cílová oblastPopis cíle/úkoluMěřitelnost a výstupyTermíny, milníky Cílová oblastPopis cíle/úkoluMěřitelnost a výstupyTermíny, milníky Související s výkonem Související s chováním

50 50 PhDr. Pavla Kotyzová, Shrnutí Osobní prodej OSPRO/ S6 Správný výběr prodejců a jejich podpora jsou klíčem k úspěšnému prodeji. Více: JOBBER, D., LANCASTER, G.: Management prodeje, 1. vyd. Praha, Computer Press Počet stran 431, ISBN LYKOVÁ, J.: Jak organizovat a řídit úspěšný prodej, 1. vyd. Praha, Grada Publishing Počet stran 200, ISBN

51 51 Další literatura Osobní prodej OSPRO/ S6 Dohnal, J. Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing s. ISBN Koudelka, J. Segmentujeme spotřební trhy. 1. vyd. Praha: Professional Publishing s. ISBN Lošťáková, H. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing s. ISBN Schiffman, L. G., Kanuk, L. L. Nákupní chování. 1. vyd. Brno: Computer Press s. ISBN


Stáhnout ppt "1 Osobní prodej OSPRO/ S6 CRM Hodnota zákazníka Zákazníkova hodnota Prodejci – motivace a rozvoj Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA."

Podobné prezentace


Reklamy Google