KVALITA A BEZPEČÍ VE ZDRAVOTNICTVÍ, RIZIKA A PRÁCE S NIMI 2015 Termín: 21.5.2015 Místo: Sedlčany Přednášející: Petr Požár T Cert, s.r.o. certifikační společnost systémů řízení kvality, environmentu, BOZP, bezpečnosti informací a dalších manažerských systémů Evropská 846/176a, 160 00 Praha 6  +420 255 710 670   sekretariat@tcert.cz Bratislava  +421   bratislava@tcert.sk www.tcert.eu www.tcert.cz www.tcert.sk (c) TC 2009

– podobně jako kvantita odpovídá na otázku „kolik?“ KVALITA Kvalita čili jakost je údaj o vlastnosti nějaké věci, odpověď na otázku „jaký?“ (latinsky „qualis?“) – podobně jako kvantita odpovídá na otázku „kolik?“ Kvality jsou obvykle přímo dostupné smyslovému poznání, kdežto kvantitu je třeba zjišťovat měřením. V důsledku toho ovšem kvality závisejí na úsudku a schopnostech pozorovatele, kdežto kvantitativní údaje lze obvykle ověřit a jsou objektivnější. Zdroj: Wikipedie

POUŽÍVEJME SELSKÝ ROZUM! Kdysi i sedlák řídil chod statku, kvalitu sklizně a také přirozeně řešil případná rizika (i když tomu možná tak neříkal) Statek, polnosti, dobytek…. Pacholek, děvečka (stálí, sezónní)…. Osivo / píce …... Sklizeň, výroba mléka, masa….a následný prodej, Doprava nebo uskladnění…. Růst (polnosti, dobytek, statek včetně hospodářských budov)….. Rod / rodina, obec /sousedé, zemský celek, stát….potažmo právo, které se ho bytostně týkalo……….atd. POUŽÍVEJME SELSKÝ ROZUM!

Parafráze na člověka – kvalita a řízení rizik Nervový systém = práce s kvalitou i riziky Vnější prostředí Vnímání kvality okolím Služby (např. LPP) SYSTÉM RIZIKO Doprava ČAS

Druhy rizik Druhy rizik jako druhy možných ničivých vlivů Fyzikální - světelné záření, tepelné působení, mechanické, elektrické, optické, magnetické a zvukové efekty se svými důsledky, různé jiné druhy záření - kosmické, X- ray / rentgenové/, proudy částic – neutrina, pozitrony, elektrony. Chemické - prudké reakce, nevhodné reakce, výrony plynů, kapalin a pevných látek, koroze, otravy živých materiálů i neživých, nežádoucí pH, nevhodné koncentrace, toxické odpady . Biologické - šíření biologických druhů, vytěsňování původních druhů z prostoru, ztráta reprodukčních schopností, nemoci, epidemie a pandemie, hladovění kvantitativní i fyziologické, fyziologický stres, ztráta odolnosti /imunity/ organismů, vetřelci zoologičtí i botaničtí, ztráta diverzity druhů selhávání biologických systémů jako celků. Ekologické - spojením fyzikálních, chemických a biologických rizik v přírodním prostředí vznikají rizika vyššího řádu – rizika ekologická, změny klimatu, narušování ekologických nik společenstev /subsystémů/ v jemném propojení anorganické a organické přírody. Psychologické - jde o vnitřní individuální duševní stavy, pocity, zábrany aj. jako stres, problémy v komunikaci, nevraživost, změny subjektivních postojů a pocitů, zátěž z vysoké rychlosti života, množství informací v čase a prostoru, frustrace, záměrné negativní působení skupiny na jedince /šikana/, vytlačování ze skupiny, rozsah a hloubka informační zátěže. Sociální - vzniká spojením vlastních psychických problémů jednotlivých osob do určitého trendu a směru vyústění. Vnějšími projevy je pak skupinová negativní činnost a ovlivňování systému jako celku působením kriminality, terorismu, zvyšování ekonomických a vzdělanostních rozdílů mezi občany – napětí mezi skupinami občanů, pokles autority, disciplíny, spekulativnost, davové jevy, migrace lidí a biologických druhů /emigrace a imigrace/. Ekonomické - jejími projevy jsou všeobecná bída, nezaměstnanost, zadluženost (vnitřní a vnější), záporná obchodní bilance, daňové úniky a podvody, monopolismus, kartelové dohody. Politické - názorová a osobní nesvoboda, omezování projevu slova, spory náboženských proudů a směrů, stranické spory. Vojenské - závisí na přímé aplikaci vojenské moci nebo její výhružkou projevující se ve svém dopadu např. jako anexe části území, zábory (anšlus) celých států, okupace, války útočné i obranné, násilné zavádění vlastního politického systému Zdroj: Wikipedie

Co je to vlastně RIZIKO? Pojem rizika se používá v mnoha souvislostech a má v odborném jazyce různých odborných disciplín odlišný význam. 1. V globálním slova smyslu - jde o určitý druh odrazu negativních stránek vývoje, který celkově nepříznivě ovlivňuje svými příznaky, existenci a následky náš život. 2. V odborném jazyce bezpečnostních věd - jde o období existence studovaného systému (např. společnosti) v němž se skutečně začínají projevovat příznaky plynoucí z kritické fáze vývoje systému. 3. V běžném obecném jazyce - jde o velmi konkrétní stavovou podstatu nejistoty v systému vztahující se velmi adresně (konkrétně) k určitému zdroji či příčině našich budoucích problémů a potíží, která má konkrétní časové a prostorové vymezení. Riziko jako globální pojem možné negace na sebe v politických i odborných bezpečnostních kruzích podvědomě i vědomě poutá značnou pozornost. V každé materiální části světa, která je antropocentricky vnímaná a využívána, jsou skryty šance a rizika. Šance (naděje) -  kladné projevy tvůrčího procesu přinášejí při své realizaci výhody, zisky, přínosy, úspěchy. Rizika (nebezpečí) - záporné projevy tvůrčího procesu a přírodního vývoje /destrukce/ přináší při své realizaci úmrtí, zranění, škod, zánik. – OŠETŘENÍ RIZIKA (BEZPEČÍ) Zdroj: Wikipedie

Léčebně preventivní proces (služba) Rizika organizace Vnitřní Řízení a komunikace Lidé Léčebně preventivní proces (služba) Vnější Legislativa Konkurence dokonce i počasí…………..

Hledej rizika Příliš mnoho reklamací Nízká kompetence zaměstnanců

Podceňování zákazníka Hledej rizika Kdo vlastně řídí? Podceňování zákazníka

Hledej rizika Nebýt ve střehu

Hledej rizika Nekompetentní management Nedodržení legislativy

Přehnaně podrobná dokumentace/směrnice Hledej rizika Přehnaně podrobná dokumentace/směrnice Neplatiči

RÁMEC POŽADAVKŮ – STANDARDY / NORMA Hodnocení kvality a bezpečí LZZ Systém řízení kvality Zákon 372/2011 Sb. Vyhláška MZ 98/2012 Vyhláška MZ 306/2012 Vyhláška MZ 102/2012 ISO 9001:2008 ČSN EN ISO 9001:2009 (resp. ISO 9001:2015)

NORMA ISO 9001 – ZMĚNA 2015 SROVNÁNÍ STRUKTURY ISO 9001 ISO 9001:2008 0. Úvod 1. Předmět normy 2. Citované dokumenty 3. Termíny a definice 4. Systém managementu kvality 4. Kontext organizace 5. Odpovědnost managementu 5. Vedení 6. Plánování pro QMS 6. Management zdrojů 7. Podpora 7. Realizace produktu 8. Provoz 8. Měření, analýza a zlepšování 9. Hodnocení výkonnosti 10. Zlepšování

17 standardů hodnocení kvality a bezpečí Obsah kapitola/ subkapit. název strana   Úvod 3 1 Hodnotící standardy řízení kvality a bezpečí 4 1.1 Standard zavedení programu zvyšování kvality a bezpečí 1.2 Standard sledování a vyhodnocení nežádoucích událostí 5 1.3 Standard sledování spokojenosti pacientů 7 1.4 Standard sledování a vyhodnocení stížností a podnětů týkajících se lůžkové zdravotní péče 8 1.5 Standard využívání doporučených diagnostických, léčebných a ošetřovatelských postupů 9 2 Hodnotící standardy péče o pacienty 10 2.1 Standard dodržování práv pacientů a osob pacientům blízkých 2.2 Standard stanovení interních pravidel vedení zdravotnické dokumentace 11 2.3 Standard zajištění konzultačních služeb 12 2.4 Standard bezpečného zacházení s léčivými přípravky a zdravotnickými prostředky 13 2.5 Standard kvality stravování pacientů a nutrice 15 2.6 Standard zajištění léčebně rehabilitační péče 16 2.7 Standard podpory zdraví a prevence nemocí 2.8 Standard kontinuity zdravotní péče 18 2.9 Standard identifikace pacientů 19 2.10 Standard zajištění kardiopulmonální resuscitace Hodnotící standardy řízení lidských zdrojů 20 3.1 Standard personálního zabezpečení lůžkové zdravotní péče Hodnotící standardy zajištění bezpečného prostředí pro pacienty a zaměstnance 22 4.1 Standard bezpečného prostředí pro pacienty a zaměstnance Resortní bezpečnostní cíle Samostatná příloha

7 resortních bezpečnostních cílů Obsah kapitola/ subkapit. název strana 1. ÚVOD 3 2. RESORTNÍ BEZPEČNOSTNÍ CÍLE 4 2.1. RBC 1 - Bezpečná identifikace pacientů 2.2. RBC 2 – Bezpečnost při používání léčivých přípravků s vyšší mírou rizikovosti 5 2.3. RBC 3 – Prevence záměny pacienta, výkonu a strany při chirurgických výkonech 6 2.4. RBC 4 – Prevence pádů 7 2.5. RBC 5 – Zavedení optimálních postupů hygieny rukou při poskytování zdravotní péče 8 2.6. RBC 6 – Bezpečná komunikace 9 2.7. RBC 7 – Bezpečné předávání pacientů 10

JAK KORESPONDUJE NORMA SE STANDARDY? (1) SROVNÁNÍ STRUKTURY ISO 9001 a STANDARDŮ HODNOCENÍ KVALITY A BEZPEČÍ ISO 9001:2008 Standardy LZZ 0. Úvod 1. Předmět normy Navazuje na Zákon 372/2011 Sb. 2. Citované dokumenty Reflektuje Vyhlášku MZ č. 102/2012 Sb. 3. Termíny a definice -- 4. Systém managementu kvality Standard zavedení programu zvyšování kvality a bezpečí (1) Standard stanovení interních pravidel vedení zdravotnické dokumentace (7) 5. Odpovědnost managementu RBC 6 (bezpečná Komunikace) 6. Management zdrojů Standard personálního zabezpečení lůžkové zdravotní péče (16) Standard bezpečného prostředí pro pacienty a zaměstnance (17)

JAK KORESPONDUJE NORMA SE STANDARDY? (2) SROVNÁNÍ STRUKTURY ISO 9001 a STANDARDŮ HODNOCENÍ KVALITY A BEZPEČÍ ISO 9001:2008 Standardy LZZ 7. Realizace produktu Standard sledování a vyhodnocení nežádoucích událostí (2) Standard sledování a vyhodnocení stížností a podnětů týkajících se lůžkové zdravotní péče (4) Standard využívání doporučených diagnostických, léčebných a ošetřovatelských postupů (5) Standard zajištění konzultačních služeb (8) Standard bezpečného zacházení s léčivými přípravky a zdravotnickými prostředky (9) Standard kvality stravování pacientů a nutrice (10) Standard zajištění léčebně rehabilitační péče (11) Standard podpory zdraví a prevence nemocí (12) Standard kontinuity zdravotní péče (13) Standard identifikace pacientů (14) Standard zajištění kardiopulmonální resuscitace (15) + RBC 1,2,3,5,7,6 8. Měření, analýza a zlepšování Standard sledování spokojenosti pacientů (3) Standard dodržování práv pacientů a osob pacientům blízkých (6) + RBC 4 (prevence pádů)

Riziko nedodržení legislativy Náplň právního auditu poskytovatele lůžkových zdravotních služeb   Kontrola vnitřních předpisů poskytovatele, resp. ověření, zda a jak jsou upraveny potenciálně problematické oblasti poskytování zdravotních služeb: práva a povinnosti pacientů, resp. jejich vhodné upřesnění formou vnitřního předpisu; způsob informování pacientů v případech, kdy je dána informační povinnost poskytovatele zdravotních služeb; podmínky účasti studentů, nezúčastněných osob a zákonných zástupců nezletilých pacientů u zdravotních výkonů; komunikace s cizinci a s pacienty se smyslovým postižením a jejich informované souhlasy; přijímání návštěv a ochrana proti nevyžádaným a nežádoucím návštěvám; zajištění práva na duchovní péči; stanovení postupu při žádosti o nahlížení do zdravotnické dokumentace a zhotovování kopií zdravotnické dokumentace; postup v případě dříve vysloveného přání pacienta; postup při poskytování zdravotních služeb nezletilým a vyžádání souhlasu zákonného zástupce; způsob hlášení hospitalizace bez souhlasu do 24 hodin soudu; způsob zajištění péče o pacienty, kteří se po propuštění nedokáží o sebe postarat; postup při zadržení informací pacientovi;

Riziko nedodržení legislativy odpovědnost za předávání informací o pacientech potřebných pro návaznost zdravotní péče a způsob předávání těchto informací; práce s datovou schránkou, odpovědnost, postup při uplatnění nároku na náhradu škody nebo nemajetkové újmy, spolupráce s orgány činnými v trestním řízení a správními orgány; systém ochrany osobních údajů pacientů, zajištění povinné mlčenlivosti zdravotníků, vedení nemocničního informačního systému a jeho zabezpečení proti neoprávněnému využití; dokumentace informovaných souhlasů, reversů, dříve vyslovených přání pacientů, rozhodnutí pacienta nebo zákonného zástupce o tom, kdo může obdržet informace, nahlížet do dokumentace a udělovat zástupný souhlas; jasné vymezení kompetencí a odpovědnosti jednotlivých článků řízení a vedoucích pracovníků (odborného zástupce, primářů, jejich zástupců, vrchních sester, staničních sester) např. za řádné vedení a kontrolu zdravotnické dokumentace, za spolupráci se zdravotními pojišťovnami a včasné vymáhání pohledávek, za řádné personální zajištění zdravotních služeb, včetně nočních služeb a dnů pracovního volna a klidu, za řádný výkon odborného dohledu nad zdravotníky, kteří nejsou způsobilí pracovat samostatně, za řádné věcné a technické vybavení, kontrolu přístrojů a zacházení s léky podle právních předpisů, za řádnou komunikaci s pacienty při získávání souhlasu s hospitalizací, informovaného souhlasu či nesouhlasu se zdravotními výkony; postup při vyřizování stížností; interní systém hodnocení kvality a bezpečí poskytovaných zdravotních služeb; postup při mimořádných událostech, které mohou mít právní důsledky.   Mgr. MUDr. Dagmar Záleská; JUDr. Jan Mach; Mgr. Aleš Buriánek

Příklad přijatelnosti rizika – Reklama Na rizika je třeba se dívat minimálně „trojrozměrně“ – My, Čas a Prostor Rizika musíme poznat Chtít je poznat! Rizika musíme najít (identifikovat), popsat (rozklíčovat), rozhodnout se co s nimi (nastavit úroveň jejich ošetření) a následně s nimi pracovat (řídit je). I tady platí PDCA model. Případně jak zmírňovat dopady, pokud se něco tzv. přihodí (riziko se posune v negativní jev). Následky se dají předvídat a dokonce při správném řízení obrátit ve svůj prospěch. Např. zakázaná televizní reklama na mobilního operátora - kolik lidí si jí vyhledalo a pustilo……na You Tube u jedné verze bezmála 400.000 krát!! – sen každého „kreativce“ z mediální agentury!!! S jakými riziky mohl tvůrce počítat? - Neprodejnost, nuda, zábava bez zapamatování si… Zákaz reklamy kvůli jasné identifikovatelnosti národnosti - v podstatě záporné postavy……..

Zjištěná rizika zaznamenej, řiď a vyhodnocuj! Je mnoho pomůcek pro zaznamenání řízení rizik v čase, každý si jistě zvolí pro sebe tu uživatelsky nejpříjemnější. Existují vysoce sofistikované SW nástroje, ale začít se může i na POST IT lístečkách – pracovat s Riziky se musí! Jeden z mnoha příkladů: RIZIKA a vývoj jejich řízení v čase Rok 1 Rok 2 Rok 3 Rok 4 Rok 5 Hodnocení rizika Risk assesment Řízení rizika Risk management 1.a.2 Q  3.a4.Q   Riziko 1  Málo významné  Sledujeme vývoj rizika 3  2 2  1 1  Riziko 2  Nevýznamné Nevyžaduje pozornost  0  -  Riziko 3  Kritické  Sestaven Tým Viz. QX125  10 10   9  8  7  6 Stav  Identifikováno 22:4:2015  Zpracován přehled Rizik   Vyhodnocení odkaz:

Zjištěná rizika zaznamenej, řiď a vyhodnocuj! NEJZÁVAŽNĚJŠÍ / KRITICKÉ Rizik je tolik, že je třeba si jasně zvolit jejich hierarchii. Náročnost vysoká Náročnost nízká NEJZÁVAŽNĚJŠÍ / KRITICKÉ AŽ PO NEVÝZNAMNÉ

Není ostudou vyslechnout názor třetí nezávislé strany! Jak vám můžeme pomoci? Zjištění stavu plnění zákona v oblasti standardů Konzultace, pomoc při zavedení standardů a přípravě na certifikaci (akreditaci), školení interních auditorů / koordinátorů Právní audit Certifikaci (akreditaci) kvality a bezpečí LZZ a Certifikaci systému řízení kvality dle mezinárodní normy ISO 9001 Certifikace dalších systémů OŽP/ (ISO 14001), BOZP (OHSAS 18001), ochrany informací a dat (ISO 27001, ISO 20000)………………… Není ostudou vyslechnout názor třetí nezávislé strany!

Závěrem Cílem příspěvku bylo upozornění na komplex rizik navazujících nejen na léčebně preventivní proces, ale na celé fungování zdravotnického zařízení jako organizmu. Upozornit na celkem složitý proces identifikování, ošetření a komplexního řízení rizik. Přiblížit vám tak tři z možných nástrojů pro kvalitu LPP a ošetření rizik – systém řízení kvality (podle mezinárodní normy), standardy kvality a bezpečí (dle ČS zákona) a také právní audit (ošetření rizik spojených s případným nedodržením legislativy).

www.tcert.cz Děkuji Vám za pozornost Závěr T Cert, s.r.o. Kontakt: T Cert, s.r.o. Evropská 846/176a 160 00 Praha 6  : +420 255 710 670  : sekretariat@tcert.cz www.tcert.cz