Voříšek, J. a kol.: Aplikační služby IS/ICT, Grada Praha, 2004 Outsourcing IS/ICT Voříšek, J. a kol.: Aplikační služby IS/ICT, Grada Praha, 2004

Definice pojmu outsourcing „Outside resource using“ Smluvní vztah, který má za úkol přenesení odpovědnosti za určitou část funkční oblasti na externí zdroje Firma předává veškerou zodpovědnost za firemní aktivitu externímu dodavateli 2

Vývoj řešení podnikových IS 2010 Cloud Computing 1985-2000 Externí dodavatel ERP a vlastní provoz 2005 Aplikační služby (ASP) 1960-70 Externí dávkové zpracování 1970-85 Vlastní vývoj a provoz IS 2000-2004 Klasický outsourcing

Tradiční cesta řešení Uživatelská organizace: vlastní a udržuje všechny potřebné zdroje (HW, SW, lidé) vysoké náklady

Argumenty pro opuštění tradiční cesty Vysoké náklady tradiční cesty velké globální banky vynakládají na IT 15-20% svých celkových nákladů [Gartner, 2002] i přes mnohaleté zkušenosti se nesnižuje % neúspěšných projektů průzkum v 117 firem v USA [CW, 2002]: 25% nedodržen rozpočet 20% zastaveno před ukončením 40% nedosaženo stanovených cílů  Tradiční cesta je v současné době příliš nákladná a příliš riziková

Argumenty pro opuštění tradiční cesty vlastnosti klasických ERP obtížná customizace vysoká složitost i v případě podpory jednoduchých podnikových procesů nízké využití celkové funkcionality vysoké náklady na zaškolení pracovníků stále rostoucí nároky na hardwarové zdroje rychlý vývoj technologií pro podniky je obtížné vývoj sledovat řada změn technologie nepřináší obchodní přínosy vysoké nároky na interní IT specialisty

Argumenty pro opuštění tradiční cesty nevhodná struktura investic vede k vysokým režijním výdajům [Inside, 2002 ]

Hlavní důvody outsourcingu: (dle Outsourcing Institute http://www Soustředění na hlavní činnost podniku Přístup k možnostem a schopnostem na světové úrovni Standardizace řešení IS/IT Rozšíření přínosů restrukturalizace (reengineering)podnikových procesů Sdílení rizik Uvolnění zdrojů pro jiné účely Uvolnění kapitálových prostředků Snížení operativních nákladů Předvídatelné náklady a kontrolované výdaje na danou oblast Podnik nedisponuje dostatečnými lidskými zdroji

Tradiční outsourcing snižuje náklady a umožňuje koncentraci na hlavní předmět činnosti, ale: bariéry převod vysoce customizovaných aplikací vede ke vztahu 1:1 vztah 1 : 1 neumožňuje vyšší využití zdrojů nemožné vyzkoušení téměř nemožný návrat do původního stavu

Otázka nejčastější: Co nám to přinese ? Konkurenční výhoda Finanční efekty Kvalita služeb Organizační aspekty Udržet krok s rozvojem Zprůhlednění a transparentnost IT Zaměření se na klíčové oblasti podnikání Úspora nákladů Rozložení investičních výdajů v čase Přesun investičních prostředků do provozních výdajů Přísun prostředků pro investice Garance kvality – dostupnosti Oblast je klíčovou pro dodavatele Změna způsobu řízení této oblasti Uvolnění manažerských kapacit

Trendy v outsourcingu – Co je vhodné řešení pro outsourcing Outsourcing vývoje software, operačních systémů a dalšího software formou ASP Outsourcingu koncových zařízení a údržby hardware. Disaster Recovery Správa tiskových řešení Provoz helpdesku Business process outsourcing Správa počítačové sítě, operačního systému, databáze, aplikací Offshore outsourcing

Outsourcing IS/IT Výhody: možnost soustředění na hlavní předmět činnosti, odbourání investic do IT, přístup ke světoví úrovni, odpadá odpovědnost za řízení IT, převod všech výdajů na IT na platby za služby, jejichž odebíraný objem lze pružně měnit dle potřeb hlavních podnikových procesů. Nevýhody: nízká operatibilita, nevratnost rozhodnutí, nutnost řízení vztahu, rizika zadavatele (úroveň služby, možnost krachu), nekontrolovatelné toky vnitřních informací mimo podnik, obtížně kvantifikovatelné přínosy.

Důvody pro zavedení outsourcingu – pohled zákazníka Důvody finanční Dobře navržený outsourcing = Snížení nákladů Zvýšení pružnosti zdrojů Předvídatelné náklady a kontrolovatelné výdaje Spolupráce v rámci skupiny = výhodnější cena Důvody konkurenční Získání konkurenční výhody Vyšší úroveň poskytovaných služeb Důvody věcné Soustředění se na „core“ business Delegování rizik na dodavatele outsourcingu Důvody organizační a personální Lepší podmínky pro reorganizace a fúze Zvýšení flexibility Odstranění problémů se zajišťováním kvalifikovaných lidí Důvody konkurenční Získání konkurenční výhody Podnik se stává "partnerem expertů" = vyšší úroveň poskytovaných služeb Podpora kooperativnosti z globálního hlediska podpora logistických řetězců. Důvody věcné Soustředění se na zkvalitnění core business Přístup ke špičkovým technologiím a know-how Podstatné snížení rizika úniku interních informací Delegování rizik na dodavatele outsourcingu Odpadají problémy s legalizací SW Důvody organizační Zjednodušení manažerské práce Lepší podmínky pro reorganizace a fúze Zvýšení flexibility Zploštění organizační struktury podniku (vytěsňování podpůrných procesů, snížení specializace pracovníků) Podnik nedisponuje dostatečnými lidskými zdroji pro řízení a realizaci IS/ICT Odstranění problémů se zajišťováním kvalifikovaných lidí Odpadá problém se školením expertů IT - přenesení této odpovědnosti na dodavatelskou firmu Dlouhodobé zajištění profesionálního tréninku koncových uživatelů Důvody finanční Snížení operativních nákladů, jako jsou transakční náklady na management a na koordinaci, odstranění skrytých nákladů Neúnosnost realizace a následné správy IS/ICT z pohledu zákazníka (až 20% z celkového objemu investic) Zprůhlednění nákladů na informatiku Zvýšení pružnosti zdrojů (snadnější přizpůsobení změnám objemu - při zmenšení rozsahu činnosti nezůstávají vysoké fixní náklady) Uvolnění investičních zdrojů pro jiné účely Přísun peněz z prodeje aktiv (cash infusion) Předvídatelné náklady a kontrolovatelné výdaje na danou oblast - poskytování outsourcing je financováno formou platby paušálu v dané periodicitě (měsíčně, čtvrtletně, ročně) Odstranění nákladů na sledování špičky v oblasti IT Smluvní důvody Outsourcingová smlouva jasně stanovuje pravidla o provádění dohodnutých činností a měření výkonu. Vytváří hlavní pilíř vztahu odpovědnosti, povinnosti a důvěry mezi poskytovatelem a příjemcem outsourcingových služeb.

Důvody pro zavedení outsourcingu – pohled dodavatele Různými slovy je zde na čtyřech příkladech popsán hlavní systém zvýšení produktivity a tím je sdílení zdrojů. Nepodstatné je zda zdroje lidské či materiální. Spojováním kapacit a jejich sdílením pro více zákazníků se snižuje cena Outsourcing – dlouhodobá spolupráce = vyššímu využití sdílených zdrojů Vyšší objemy = výhodnější nákup HW, SW Metodika = zvýšením produktivity služeb

Rizika v outsourcingu Riziko změn a úprav v projektu Změnové řízení Rizika s ukončením kontraktu Rizika smlouvy Riziko ztráty kontroly nad klíčovými zdroji Riziko - nekvalitní projektové řízení dodavatele Riziko - nekvalitní projektové řízení klienta Riziko ztráty odborných oddělení Riziko chybné outsourcingové strategie

Outsourcingový projekt Strategická analýza funkčních oblastí (vyžaduje přímou účast vedení) Určení funkčních oblastí, které budou vytěsněny Definice rozhraní „podnik – poskytovatel“ a definice požadavků na poskytovatele Výběr poskytovatelů Transformace Řízení vztahu

Definice rozhraní „podnik – poskytovatel“ by měla zahrnovat: Dodávané produkty Dodávané služby Informace vyměňované v souvislosti s dodávanými produkty a službami Technologie, pomocí které budou informace mezi oběma stranami vyměňovány maximální dobu reakce poskytovatele na každou aktivní událost Cenové charakteristiky vztahů Metriky vztahů Zodpovědnosti obou stran

Poskytovatelé outsourcingu a jejich zákazníci nejsou partneři, protože nesdílejí stejné motivy zisku!!!

SLA (Servis Level Agreement Dohoda o úrovni poskytovaných služeb) Pro realizaci SLA musí podnik splnit řadu podmínek, ať už se jedná o interní nebo externí uplatnění SLA. Těmito základními podmínkami jsou: Provozní řád IS/IT Jedná se o podrobné definování podmínek součinnosti obou stran a ostatních souvislostí a pravidel, které vytváří objektivizovaný rámec poskytovaných služeb. Kategorie koncových uživatelů (Ne všichni uživatelé jsou ve stejné míře závislí na informatické podpoře).

Základní specifikace, podmínky a pravidla SLA: Kategorie příjemců. Přesné vymezení počtu a umístění příjemců dané kategorie. Popis služeb Objem poskytovaných služeb ( aplikace ve vztahu k počtu zpracovávaných dokladů v dané periodicitě apod. ) Poskytovatel - bližší určení ( uvádí se, má-li smysl, resp. je-li uživatelů více ). Měření - postup, způsob, periodicita, odpovědnost a vykazování výsledků. Ověřování - postup, způsob, periodicita, odpovědnost a vykazování výsledků ověřování správnosti měření. Určení a způsobu realizace podpory ( např. fyzicky na místě, vzdáleně apod. ) Návazné podpůrné služby spojené s danou službou ( např. tréning na místě, resp. na učebně ) Cena služby. Platební podmínky. Pravidlo pro změny služby. Práva a povinnosti obou stran - podmínky součinnosti. Ostatní podmínky pro realizaci SLA ( bezpečnost, právo informovanosti, odpovědnost za vady a škody apod. ).

Metrika = ukazatel hodnocení efektivnosti a výkonnosti Finanční (sleduje absolutní nebo poměrové ukazatele) Nefinanční

Atributy metriky Název a identifikace Definice (vzorec) Vlastník Dimenze Výchozí a cílová hodnota, perioda měření Zdroje pro měření dat, postupy měření a ověřování

Tvrdé metriky Snadno měřitelné Jsou k dispozici bez dodatečných nákladů Dají se většinou převést na finanční vyjádření Podporují podnikové cíle Směřují k zákazníkovi

Tvrdé metriky: Dostupnost ( v % vyjádřený skutečný čas disponibility aplikace na daném zařízení uživatele ve vztahu k celkovému efektivnímu fondu pracovní doby za určenou časovou jednotku ). Běžná a maximální přípustná ( kritická ) doba odezvy na požadavek - tzv. incident ( v členění na jednotlivé typy požadavků, jako je kupř. hlášení poruchy aplikace , poruchy HW, přemístění koncové stanice, apod. ). Běžná a maximální přípustná ( kritická ) doba řešení požadavků ( v členění na jednotlivé typy požadavků ). Průměrná a mezní odezva aplikace v rámci služby.

Měkké metriky Slouží k měření a hodnocení úrovně informatické podpory jednotlivých procesů auditním způsobem

3. Měkké metriky: Ostatní metriky pro danou službu: kvalitativní ukazatele typu "akceptace", "zápis", "potvrzení realizovaného školení a prezenční listina", "hodnocení lektora školení", "hodnocení účastníka školení", apod.

Příklad použití metrik: Vytipování klíčových procesů z hlediska efektivnosti podnikání a konkurenceschopnosti Jmenování vlastníků jednotlivých procesů Vytipování klíčových aktivit těchto procesů Stanovení priorit (vah) jednotlivých procesů Stanovení vah klíčových aktivit uvnitř jednotlivých procesů Přepočet vah oblastí a klíčových aktivit na jednu absolutní hodnotu Definování cílového stavu metrik Zavedení systému metrik do systému hmotné zainteresovanosti vlastníků procesů a jejich zástupců Hodnocení stávajícího stavu měkkých metrik Výběr klíčových aktivit s nejvyšší prioritou Přiřazení tvrdých metrik ke klíčovým měkkým metrikám Hodnocení stávajícího stavu tvrdých metrik a určení jejich cílových hodnot Ocenění nákladů nutných k dosažení cílového stavu informatické podpory a stanovení rozpočtu na inovaci IS/IT Následná měření a hodnocení

ASP (Application Service Provider) stejná služba je poskytována více zákazníkům současně, služba je poskytována všem zákazníkům ve standardizované podobě, resp. s minimálními úpravami, informační služba je poskytována po Internetu, zákazník si může informační službu vyzkoušet před jejím zakoupením, zákazník nemusí investovat do technologií, čímž snižuje investiční náklady, odpadá řada aktivit spojených s implementací u zákazníka, čímž se implementace zrychluje.

Faktory podporující přechod na ASP (Aplication Servis Provider) standardizace ekonomického prostředí potřeba vysoké flexibility podniků zkušenosti s outsourcingem

Technologické předpoklady pro ASP po Internetu lze bezpečně provozovat aplikace lze zajistit vysokou dostupnost a vysokou spolehlivost třívrstvá architektura s lehkým standardizovaným klientem standardy pro aplikace – aplikace komunikaci …

Topologie řešení – poskytovatele aplikačních služeb Zákazník Poskytovatel internetového připojení Poskytovatel internetového připojení Zákazník Internet Poskytovatel internetového připojení Zákazník Poskytovatel aplikačních služeb

Výhody při použití ASP Technologické úspory (úspory nákladů sw, hw, komunikační infrastruktury a její obsluhy) Zvýšení produktivity Zlepšení procesů firmy

Životní cyklus ASP zákazníka Komunikační kanály zdroje informací Potencionální zákazník Zkušební provoz Stálý zákazník Získaný zákazník Placený provoz Změny v parametrech, upgrade, školení

Rizika ASP Dostupnost aplikace Výkon aplikace Riziko zneužití či ztráty dat Riziko ukončení činnosti poskytovatele ASP

Vnímanou hodnotu služby ovlivňují zejména následující faktory: Funkcionalita – co aplikace/služba „umí“ Pracovní postupy – jak se co dělá, aneb propojení jednotlivých funkcionalit mezi sebou Uživatelské rozhraní – jak dobře a jak snadno se aplikace/služba používá Uživatelský komfort – jak je příjemná práce s aplikací, jak jsou srozumitelné výstupy

Faktory ovlivňující celkovou výši ceny: Jaký je přínos z ASP pro klienta? Jaké z používání ASP pro klienta vyplývají náklady? Jaké jsou náklady ASP pro dodavatele? Podílí se dodavatel na podnikatelském riziku klienta? Podílí se klient na podnikatelském riziku dodavatele? Bude využití služby celoroční, sezónní, nebo jednorázové?

Přístupy ke stanovení ceny: Na základě konkurenční tržní ceny řešení či alternativy Na základě přínosů řešení Na základě nákladů na řešení – předem fixně stanové, skutečné náklady plus marže, …

V zásadě jsou čtyři možnosti stanovení formy ceny (lze je i kombinovat): Paušál – fixní platba za časové období Aktivita – platba se odvíjí např. počtu realizovaných transakcí či objemu přenesených dat, Objem – platba se odvíjí od počtu specifických datových záznamů Podíl – výše platby pro poskytovatele závisí na finančních efektech aplikace pro klienta

Z hlediska původu vzniku nákladů je lze rozdělit do následujících kategorií: náklady na pořízením aplikace – vývoj, nákup licence náklady na údržbu aplikace – aktualizace podle standardů v oboru, úprava dle změn v legislativě, upgrady, další vývoj náklady na hardware – na čem aplikace poběží (pokud možno škálovatelný hardware, případně outsourcovat ke specialistům) náklady na síťovou konektivitu – opět pokud možno škálovatelná, s dostatečnou rezervou – fixní poplatky za vymezenou šířku pásma, nebo i variabilní poplatky za objem skutečně přenesených dat? náklady na podporu aplikace – uživatelská podpora pro klienty náklady na obchodní proces – náklady na získání a udržení konkrétní zákazníka plus náklady na neúspěšné získání ostatních zákazníků náklady na instalaci a zavedení aplikace u klienta – včetně úvodního školení uživatelů klienta, náklady spjaté s ostatními podpůrnými procesy poskytovatele

Náklady ASP operátorů Lidské zdroje Obchod a marketing Aplikace Servery Datová centra Help desk Síťová infrastruktura Konektivita Ostatní

Zákazníci Realizace procesu Podpora procesu Poskytování obsahu Přidaná hodnota Aplikační služby Služby vývoje aplikací Infrastrukturní služby Síťové služby

Typ poskytované aplikace v závislosti na velikosti zákazníka BI ERP CRM E-business Účetnictví Jednoduché kancelářské aplikace Jednotlivci Malé a střední podniky Velké podniky

Kategorizace aplikací dle funkcionality Front office E-business E-kommerce E-procurement E-marketplace CRM SCM/APS Ostatní Back office ERP Logistika Výroba Lidské zdroje Finance Řízení zdrojů, majetku BI DataWarehouse DataMining Interní IS Modelovací a vývojové nástroje

Další dodatečné služby Analytické služby Konzultační služby Projekční služby Implementační služby Školící služby Podpora – helpdesk Právní poradenství

SWOT analýza českého trhu ASP Silné stránky: Solidní nabídka ASP řešení Pozitivní obraz v médiích Žádné negativní reference Jasné výhody a přednosti Slabé stránky: Nerozvinutý trh, málo platících zákazníků Malá důvěra trhu v bezpečnost Nedostatek zkušených poskytovatelů Trh nepociťuje nedostatek IT specialistů

SWOT analýza českého trhu ASP Příležitosti Obsazení dosud volného trhu v nových segmentech Obsazení dosud voleného trhu v nových rolích Rychlý a dynamický vývoj trhu Hrozby Špatná volba produktu Špatná volba strategie Pomalý růst poptávky Negativní reference

Cloud computing 48 Cloud computing je metoda přístupu k využití výpočetní techniky, která je založena na poskytování sdílených výpočetních prostředků a jejich využívání formou služby. Existují nejrůznější modely služeb a možnosti jejich poskytování, ale všem typům cloud computingu je společná schopnost poskytovat prostředky na vyžádání, elasticky, samoobslužně a prostřednictvím přístupu z rozsáhlé sítě a také schopnost měřit spotřebované služby v rámci sdíleného fondu prostředků. 

Cloud computing – cloud services 49 Služby cloudu můžeme dělit na: Infrastrukturní služby poskytované v prostředí pro cloud computing, které zajišťují splnění požadavků ustanovených v dohodě o úrovni poskytovaných služeb (např. výkon, dostupnost, uchování dat, zabezpečení, kapacita) Služby, které umožňují funkčnost prostředí pro cloud computing (např. speciální účtovací software, který zajišťuje, aby v cloudových výpočetních prostředích různé velikosti a s různou úrovní poskytovaných služeb bylo možné vyúčtovat poskytnuté služby)

Cloud computing – cloud services 50 Konzultační služby, které pomáhají organizacím při transformaci a přechodu na cloud computing Aplikační služby poskytované v prostředí pro cloud computing, které nabízejí vývojářům aplikací standardizované aplikační funkce (např. rutiny pro ověřování, vyhledávání, zavádění politik

Cloud computing 51 Rimal at all ukazuje, že cloud lze chápat jako superslužbu, tj. poskytování „všeho“ jako službu. Dále ukazuje, že koncept cloudu jako služby není nový, ale jde o evoluční vývoj různých dřívějších iniciativ, které v době svého vzniku, předběhly vývoj.

52