Microsoft ® Lync ™ 2010 Školení k používání skupin odpovědí

Cíle Tento kurz se věnuje následujícím tématům: Principy skupin odpovědí Seznámení s typy skupin agentů Použití funkce anonymizace Přihlášení a přijetí hovoru Navigace v okně konverzace během hovoru Informace o způsobech interakce uživatelů aplikace Lync 2010 se skupinami odpovědí

Základní informace o skupinách odpovědí Skupiny odpovědí představují způsob, jak směrovat hovory skupinám osob, které spravují telefonní hovory (například technická podpora nebo podpora zákazníků), a řadit je do fronty. Osoby, které přijímají hovory, jsou určeny jako agenti a tito agenti jsou přiřazeni do skupin. Za nastavení a konfiguraci skupin odpovědí odpovídají správci skupin odpovědí. Na volání určené skupině může odpovědět kterýkoli agent. (Agent pravděpodobně bude muset být přihlášený, aby mohl přijímat volání skupiny.) Příchozí hovory používají k nalezení dalšího volného agenta metodu směrování. Pokud žádný agent není k dispozici, přejde volání do fronty a volajícímu se bude do doby, než bude k dispozici některý z agentů, přehrávat hudba. (Hudba se přehrává všem volajícím, dokud na jejich volání někdo neodpoví, a to bez ohledu na dostupnost agenta.) Agenti mohou k přijetí hovorů používat aplikaci Lync 2010, Attendant nebo Phone Edition.

Typy skupin agentů Když správci skupin odpovědí konfigurují skupinu odpovědí, mohou agenty určit jako formální nebo neformální. To má vliv na to, jak se agenti přihlašují do fronty. Formální agenti se musí do skupiny odpovědí přihlásit, aby mohli přijímat volání určené skupině. Neformální agenti jsou automaticky přihlášeni poté, co se přihlásí do aplikace Lync 2010, Attendant nebo Phone Edition. Neformální Formální

Přihlášení do skupin agentů Pokud se jedná o formální skupinu, musíte se k tomu, abyste mohli přijímat hovory určené skupině, do skupiny agentů přihlásit. K neformálním skupinám agentů budete přihlášeni automaticky. Abyste se mohli přihlásit ke skupinám agentů, přejděte jednoduše z aplikace Lync 2010 na stránku Agent. 1.V aplikaci Lync 2010 klikněte na šipku nabídky, klikněte na položku Tools (Nástroje) a potom na položku Reponse Group Settings (Nastavení skupiny odpovědí). 2.Otevře se prohlížeč a stránka Agent Groups (Skupiny agentů). Na této stránce se zobrazí všechny skupiny, pro které jste nastaveni jako agenti, a budete vidět, zda jste ke skupině přihlášení. 3.Pokud se přihlašujete do formální skupiny, zaškrtněte políčko Signed in (Přihlášen) vedle příslušné skupiny. 4.Pokud jste členem neformální skupiny, budete přihlášeni automaticky po přihlášení do aplikace Lync U těchto skupin zaškrtnutí políčka Signed in (Přihlášen) nelze zrušit.

Anonymizace agenta Anonymizace agenta je nová funkce aplikace Lync Je to mechanismus, který umožňuje skrýt identitu agenta, který volá externímu uživateli nebo přijímá hovor takového uživatele jménem skupiny odpovědí. Anonymizaci agenta konfiguruje jako vlastnost skupiny odpovědí správce skupiny odpovědí. Pokud je zapnuta anonymizace agenta pro skupinu odpovědí, bude u všech volání prostřednictvím skupiny odpovědí skryta identita agenta a vaše jméno se při přijetí hovoru nezobrazí v okně konverzace v aplikaci Lync 2010.

Přijetí hovoru Ihned po přihlášení do skupiny můžete přijímat hovory. 1.V upozornění na příchozí hovor bude uvedeno, která skupina na vás hovor směruje. 2.Hovor můžete jednoduše přijmout kliknutím na upozornění. Skupina Informace o volajícím Možnosti zpracování hovoru Přijetí hovoru

Během hovoru Když hovor přijmete, otevře se okno konverzace. V horní části okna můžete vidět název skupiny odpovědí, která vám hovor směrovala. V okně se v oblasti konverzace zobrazí Poznámky od (název skupiny) a informace, které pomáhají nastavit kontext hovoru. Uvidíte také, jak dlouho volající čekal na spojení s vámi. (Tato možnost je k dispozici pouze tehdy, pokud se jedná o skupinu odpovědí v systému IVR – Interactive Voice Response.) Pokud mají volající při prvním spojení k dispozici nějaké možnosti, uvidíte pokyny, které slyšel volající, a možnost, kterou zvolil.

Skupiny odpovědí a uživatelé aplikace Lync 2010 Druzí uživatelé aplikace Lync 2010 mohou vyhledávat skupiny odpovědí stejně jako jakékoli jiné kontakty. Skupinu mohou volat přímo z aplikace Lync 2010.

Shrnutí Tento kurz byl věnován následujícím tématům: Principy skupin odpovědí Seznámení s typy skupin agentů Použití funkce anonymizace Přihlášení a přijetí hovoru Navigace v okně konverzace během hovoru Informace o způsobech interakce uživatelů aplikace Lync 2010 se skupinami odpovědí

Z PĚT NA CÍLE Z PĚT NA CÍLE © 2010 Microsoft Corporation. Všechna práva vyhrazena. Microsoft, Exchange ActiveSync, Excel, Lync, Outlook, PowerPoint, SharePoint, SQL Server, Windows, Windows Live, Windows Mobile, Windows Server a další názvy produktů jsou nebo mohou být registrované ochranné známky a/nebo ochranné známky ve Spojených státech amerických a/nebo jiných zemích či oblastech. Zde uvedené informace slouží pouze k informativním účelům a představují aktuální stanovisko společnosti Microsoft Corporation k datu této prezentace. Protože společnost Microsoft musí reagovat na měnící se tržní podmínky, nelze tyto informace interpretovat jako závazek ze strany společnosti Microsoft a společnost Microsoft nemůže zaručit, že poskytnuté informace budou po datu této prezentace přesné. SPOLEČNOST MICROSOFT NEPOSKYTUJE OHLEDNĚ INFORMACÍ V TÉTO PREZENTACI ŽÁDNÉ ZÁRUKY, VÝSLOVNÉ, PŘEDPOKLÁDANÉ ANI ZÁKONNÉ.