dobrá praxe z Otrokovic 9. Národní konference kvality ve veřejné správě Brno, 20.02.2013 Kvalita ve veřejné správě – jak dělat věci správně Procesní řízení dobrá praxe z Otrokovic Cíl: ZVÝŠIT SPOKOJENOST ZÁKAZNÍKA SPLNĚNÍM JEHO POŽADAVKU

účinný prostředek pro zvýšení kvality 9. Národní konference kvality ve veřejné správě Brno, 20.02.2013 Procesní řízení účinný prostředek pro zvýšení kvality Kde? Městský úřad Otrokovice Jak? V rámci projektu Systém řízení kvality při uplatňování normy řady ISO 9001:2008 Kdy? 7/2009 – dosud Proč? Optimalizovat procesy vykonávané na MěÚ a usilovat o jejich neustálé zlepšování

9. Národní konference kvality ve veřejné správě Brno, 20.02.2013 PDCA Cyklus 1. Plánuj 2. Dělej 3. Kontroluj 4. Jednej

Kdy a čím jsme začali 1. etapa: úvodní analýza (červenec – srpen 2009) 9. Národní konference kvality ve veřejné správě Brno, 20.02.2013 Kdy a čím jsme začali 1. etapa: úvodní analýza (červenec – srpen 2009) Zapojeno: 68% zaměstnanců (z tehdejších 175 osob) Dotazníkové šetření: 97 výkonných a 26 vedoucích zaměstnanců Zpráva úvodní analýzy SMK včetně grafických výstupů úvodních pohovorů a komentářů k nim (seznámeno vedení města) Zpracován Plán konzultací významných procesů „ Správným přístupem lze očekávat správný výsledek“

9. Národní konference kvality ve veřejné správě Brno, 20.02.2013 Zajímavá zjištění 1. etapy: Nejednotné vnímání vztahů samosprávy a státní správy Negativní vnímání absence strategického plánu města Nekonání porad v některých útvarech MěÚ

9. Národní konference kvality ve veřejné správě Brno, 20.02.2013 2. etapa: popis významných procesů (9/2009 – 1/2010): Bylo identifikováno a analyzováno 103 potenciálních procesů Optimalizací nastaveno 87 procesů Zjištěno, že nevykonáváme některé řídící procesy: strategické plánování → operační (akční) plánování → plánování projektů → řízení a plánování kvality pomocné procesy: vedení účetnictví → interní audit → pořízení dokumentu → hodnocení zaměstnanců → hodnocení dodavatelů → analýzu rizik

9. Národní konference kvality ve veřejné správě Brno, 20.02.2013 3. etapa: nastavení systému řízení kvality „SMK“ (1 – 6/2010): Optimalizace zpracovávané dokumentace jednotlivých procesů (instrukcí, produktů, evidence, atd.) Konzultace, workshopy, školení, vyjasňování požadavků, optimalizace procesů (odškoleno 240 hodin) Směrnice města o systému řízení kvality MěÚ Otrokovice Zpracována Příručka kvality MěÚ Otrokovice 4. etapa: příprava a provedení certifikačního auditu V důsledku úsporných opatření a před blížícími se komunálními volbami k této etapě město nepřistoupilo

9. Národní konference kvality ve veřejné správě Brno, 20.02.2013 Co jsme v době zavádění SMK odhalili, co jsme postrádali či postrádáme Nefunkčnost interního auditu (optimalizace pracovní náplně a personální změna proběhla v létě 2010) Malý podíl řídící práce u vedoucích pracovníků Chybějící strategický plán města (o jeho pořízení rozhodlo zastupitelstvo až ke konci roku 2012) Chybějící programové prohlášení zastupitelstva města Manažera kvality (pozice byla obsazena až na jaře 2011)

9. Národní konference kvality ve veřejné správě Brno, 20.02.2013 Zavádění SMK do praxe: Nové účetnictví státu bylo zavedeno ihned (leden 2010) a odstraněno dvojí vedení IS (rozpočtové účetnictví) Zvýšen tlak na využívání agend ASŘ IS Radnice VERA Zaveden Webservis (operativní sledování čerpání rozpočtu a efektivní správa finančních toků) Oddělena správa finančních toků od procesu účtování Zvýšil se důraz na řídící práci vedoucích pracovníků Zaváděna týmová práce formou projektového řízení Zavedena kontrolní metoda „3 párů očí“ Vytvořen nově strukturovaný organizační řád (říjen 2010)

Co je stále třeba ke splnění cíle: 9. Národní konference kvality ve veřejné správě Brno, 20.02.2013 Co je stále třeba ke splnění cíle: „ZVÝŠIT SPOKOJENOST ZÁKAZNÍKA SPLNĚNÍM JEHO POŽADAVKU“ Začít plánovat v souladu se strategií města v jednotlivých oblastech Zlepšit způsob úkolování, delegování úkolů a jejich kontrolu Zlepšit týmovou práci respektováním jednotlivých rolí v projektu od záměru až po udržitelnost projektu Zaktivovat vnitřní kontrolní systém a docílit jeho nepostradatelnost v každodenní práci Vyžadovat uplatňování vydané řídící dokumentace Na základě zjištění neshod a rizik zlepšovat SMK Neustále „školit“ SMK Být otevření k sobě i k veřejnosti

9. Národní konference kvality ve veřejné správě Brno, 20.02.2013 Současnost – co se podařilo: Ustanovit Radu kvality v čele se současným starostou města - stanovuje úkoly a postupy v rámci řízení SMK Postupně zavádět některé procesy do praxe pomocí el. nástrojů (formulářů) podporovaných projektem „Technologické centrum Otrokovice“ Sjednotit systém vydávání a evidence všech řídících dokumentů a zavést evidenci používaných formulářů Zavést systém pravidelných revizí řídících dokumentů Nastolit systém hodnocení spokojenosti zákazníků (klientů) pomocí aktualizovaných dotazníků spokojenosti, jejichž vyhodnocení je předkládáno vedení města a je o něm informována veřejnost

9. Národní konference kvality ve veřejné správě Brno, 20.02.2013 Nepodařilo se: Zpracovat strategický plán města Zpracovat plán rizik Přesvědčit pesimisty (jak v řadách zaměstnanců, tak politiků) Nastavit hodnocení zaměstnanců Certifikovat systém (nedostatek financí v rozpočtu)

9. Národní konference kvality ve veřejné správě Brno, 20.02.2013 Statistika instrukcí procesů – I/2013 79 platných instrukcí (z původních 87) 14 zrevidovaných instrukcí 9 zrušených či sloučených instrukcí 5 nových (např. Opatrovnictví)

9. Národní konference kvality ve veřejné správě Brno, 20.02.2013 Faktory ovlivňující úspěch řešení Jednotnost cílů Zapojení zaměstnanců do projektu bylo vnímáno jako práce navíc (potřebná ? X nepotřebná?) Podpora projektu ze strany politického vedení města (projekt byl ukončen a uvedení do realizace nastalo těsně před volbami 2010 → nové vedení města)

SPRÁVNĚ DĚLAT SPRÁVNÉ VĚCI 9. Národní konference kvality ve veřejné správě Brno, 20.02.2013 Nejdůležitější zkušenosti z realizace Nezbytnost podpory projektu ze strany vedení Nezbytnost zapojení zaměstnanců do projektu Za vším vidět spokojeného „klienta“ SPRÁVNĚ DĚLAT SPRÁVNÉ VĚCI

9. Národní konference kvality ve veřejné správě Brno, 20.02.2013 Doporučení pro následovníky Získejte na svou stranu politické vedení Chcete-li řešit kvalitu řízení, začněte s procesním řízením (analýzou odhalíte slabá místa) Uvědomte si, že zkvalitňování řízení je nekončící proces

9. Národní konference kvality ve veřejné správě Brno, 20.02.2013 Děkuji za pozornost Ing. Marie Malíková Městský úřad Otrokovice