Řízení vztahů se zákazníky ve vybraném podniku Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích Ústav podnikové strategie Řízení vztahů se zákazníky ve vybraném podniku Autor bakalářské práce: Lenka Martínková Vedoucí bakalářské práce: Ing. Kamila Tišlerová, Ph.D. Oponent bakalářské práce: Ing. Barbora Komendová České Budějovice, červen 2016

Motivace a důvody k řešení daného problému Osobní zájem o dané téma Aktuálně řešená problematika Prohloubení znalostí

Cíl práce Cílem práce je provést audit systému práce se zákazníky ve vybraném podniku a přinést návrhy na jeho zefektivnění. Bude provedeno vlastní šetření, a to jak na straně podniku, tak zpětná vazba od zákazníků. Zjištěné skutečnosti budou konfrontovány a s využitím daných skutečností i nových poznatků a trendů budou navržena a zdůvodněna opatření, která by měla stávající systém zlepšit a nasměrovat podnik více k orientaci na zákazníka.

Představení společnosti dm drogerie markt, s. r. o. Logo společnosti: Sídlo: Jeronýmova 1485/19, 370 01, České Budějovice Datum zápisu do obchodního rejstříku: 9. září 1992 Předmět podnikání: výroba, obchod a služby Jednatelé: Gerhard Fischer a Ing. Pavel Kadečka

Výzkumné problémy 1. otázka: Na základě jakých faktorů lidi navštěvují dm drogerii? 2. otázka: Jaká je síla a pořadí jednotlivých faktorů? 3. otázka: Existují specifika pro určité skupiny? 4. otázka: Pokud zákazníci odcházejí ke konkurenci, tak z jakého důvodu?

Použité metody Dotazníkové šetření Rozhovor Pozorování na prodejně

Výzkumné otázky Na základě jakých faktorů lidi navštěvují dm drogerii?

Výzkumné otázky Jaká je síla a pořadí jednotlivých faktorů? Kvalita – velmi silný faktor Cena a nabízený sortiment – silný faktor Ochota a přístup pracovníků – slabý faktor Zavedená značka – nejslabší faktor

Výzkumné otázky Existují specifika pro určité skupiny? Nejčastější nákupy Pohlaví Celkový součet Muž Žena Líčení 2 71 73 Péče o pleť 3 40 43 Péče o vlasy 6 54 60 Péče o ruce a nohy 9 11 Péče o zuby 10 24 34 Deodoranty a vůně 51 Péče o dítě 17 19 Bio a zdraví 22 37 285 322

Výzkumné otázky Pokud zákazníci odcházejí ke konkurenci, tak z jakého důvodu?

Návrhy opatření Rozšíření akčních letáků Úprava slevové knížky s kupony Upozornění na probíhající akce prostřednictvím active beauty magazínu Přizpůsobit active beauty magazín pro starší věkové kategorie Zviditelnění webových stránek Zasílání narozeninových přání e-mailem

Přínos práce Zlepšení řízení vztahů se zákazníky Přínos pro společnost Aplikovatelnost v praxi

Závěrečné shrnutí Výzkumné otázky zodpovězeny Opatření navrhnuta Cíl práce splněn

Odpovědi na otázky Vedoucí: Které z vašich opatření považujete za nejdůležitější a proč?

Děkuji za pozornost!