Vzdělávací oblast:Ekonomické vzdělávání Tematická oblast: Marketingový mix hotelových a restauračních sužeb Název vyučovací oblasti: Služby a jejich členění Ročník / obor studia: IV. ročník / Hotelnictví a turismus Vypracoval:Ing. Kovač Lukáš Škola: Střední škola pedagogická, hotelnictví a služeb, Litoměřice (do – SŠHGS) Ověřeno : I. a II. pololetí šk. r. 2012/2013 DUM 562 Klíčová slova: Služba, klasifikace služeb, vlastnost služeb. Anotace: Prezentace pro podporu výkladu učitele – téma - služby a jejich členění s využitím praktického cvičení.

Služby a jejich členění

Co je služba? Služby jsou nehmotné produkty směňované přímo mezi poskytovateli a zákazníkem bez uplatňování autorských práv. „Služba je jakákoliv činnost nebo výhoda, kterou jedna strana může nabídnout druhé straně, je v zásadě nehmotná a jejím výsledkem není vlastnictví. Produkce služby může, ale nemusí být spojena s hmotným produktem.“ Kotler, P.

Služba v pohledu historie V minulosti se význam služeb pro národní hospodářství silně podceňoval. Adam Smith (18. století) popsal služby jako statky, jež „neprodukuji žádnou hodnotu“. Jean Baptiste Say (první třetina 19. století) se domníval, že činnosti, které jsou užitečné a poskytují spotřebiteli uspokojení, jako například lékař, který léčí, jsou produktivní. Alfred Marshall (počátek 20. století) uvádí, že všechny činnosti produkuji služby a poskytováním služeb uspokojuji potřeby.

Kdo poskytuje služby? Sektor služeb je značně rozsáhlý a představuje celou škálu nejrůznějších činností, jednoduchými procesy počínaje a nejsložitějšími operacemi, řízenými počítači, konče. Nejvíce služeb téměř ve všech zemích světa však poskytuje stát. V sektoru služeb operují také: –neziskové organizace, které vyplňuji prostor mezi občanem a státem, –Podnikatelsky sektor. poskytuje služby, za které realizuje přiměřený zisk.

Klasifikace služeb Klasifikace služeb podle odvětvové klasifikace ekon.činností: –obchod, opravy motorových vozidel a spotřebního zboží, –pohostinství a ubytování, –doprava, skladování, pošty a komunikace, –peněžnictví, pojišťovnictví, –činnosti v oblasti nemovitostí, pronajímání nemovitostí, služby pro podniky, výzkum a vývoj, –veřejná správa, obrana, sociální zabezpečení, –školství, –zdravotnictví, veterinární a sociální činnosti, –ostatní veřejné, sociální a osobní služby.

Klasifikace služeb Základem členění služeb dle autorů ekonomických teorií je nalezení odpovědi na základní ekonomické otázky: –KDO službu poskytuje? Nalezneme členění dle: místa produkce a spotřeby (výrobní, nevýrobní), způsobu produkce (soukromé, veřejné), rozsahu vztahů (komerční, sociální). –PRO KOHO je služba určena? Nalezneme členění dle: způsobu uspokojení potřeb (osobní, věcné), způsobu úhrady (placené, neplacené), frekvence konzumace (základní, občasná, příležitostní). –CO se poskytuje? Nalezneme členění dle: vlastnosti služeb (finanční, obchodní, dopravní, stravovací, ubytovací, lázeňské, apod.), užitného efektu služeb (základní, komplementární, substituční), charakteru služeb (pro obyvatele, pro podnikatelskou sféru).

Příklady k procvičení služeb: Služba:Služba osobníSlužba věcnáSlužba soukromá Služba veřejná Ošetření u lékaře Vymalování bytu Odnos zavazadel Bezpečnost a ochrana státu Zhlédnutí divadelního představení U následujících příkladů služeb určete, zda se jedná o službu osobní či věcnou a službu soukromou či veřejnou.

Příklady k procvičení služeb – řešení: Služba:Služba osobníSlužba věcnáSlužba soukromá Služba veřejná Ošetření u lékařeXX Vymalování bytuXX Odnos zavazadelXX Bezpečnost a ochrana státu XX Zhlédnutí divadelního představení XX

Vlastnosti služeb „Služby jsou samostatně identifikovatelné, především nehmotné činnosti, které poskytují uspokojení potřeb a nemusí být nutně spojovány s prodejem výrobku nebo jiné služby. Produkce služeb může, ale nemusí vyžadovat užití hmotného zboží.“ Produkce služeb může, ale nemusí vyžadovat užití hmotného zboží. Je-li však toto užití nutné, nedochází k transferu vlastnictví tohoto hmotného zboží.

Vlastnosti služeb K rozlišeni zboží a služeb se používá větší počet vlastností. nehmotnost, –službu nelze vnímat zrakem, čichem, hmatem ani jiným smyslem. Před koupí si ji nelze prohlédnout a pouze ve výjimečných případech je možné si ji vyzkoušet, neoddělitelnost, –Neoddělitelnost je vlastnost služby, která vyjadřuje, že je nemožné oddělit produkci služby od její spotřeby. (lékař nemůže pacienta ošetřit bez jeho účasti), pomíjivost, –službu nelze skladovat pro pozdější prodej či spotřebu, tzn. buď bude nabídka využita hned nebo bude provždy ztracena (nevyužitá poradenská služba sociálního pracovníka je navždy ztracenou příležitostí, kterou nelze nahradit), proměnlivost, –proměnlivost služeb je vlastnost, díky níž se může dokonce jedna a ta samá služba, vykonaná stejným zaměstnancem pro stejného zákazníka, pokaždé lišit, Vlastnictví. –službu nelze vlastnit, zákazník má pouze přístup ke službě nebo k využití určitého zařízení, například hotelový pokoj, kreditní karta, apod.).

Shrnutí vlastností služeb Z výše uvedených vlastností vyplývají následující rozdíly mezi zbožím a službami: služby nelze skladovat, pokud existují distribuční kanály, jsou krátké, neexistuje patentová ochrana, v sektoru služeb neexistuje masová produkce, proto je obtížné je standardizovat, služby nelze balit, nelze poskytovat vzorky, vzhledem k nehmotné povaze služeb, je obtížné využít v oblasti služeb ekonomické teorie nabídky, poptávky a nákladů, sektor ekonomiky služeb nabízí jen omezené možnosti koncentrace, peněžní hodnota se vyjadřuje spíše v jiných termínech než v cenách (kvalita, ochota, záruka), symbolismus vyplývá v případě služeb spíše z jejich výkonů než z vlastnictví.

Kontrolní otázky: 1.Co rozumíme službou? 2.Kdo je poskytovatelem služeb? 3.Jaké služby rozlišujeme dle odvětvové klasifikace ekonomických činností? 4.Jaké vlastnosti mohou mít služby?

Použitá literatura VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně [online]. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 232 s. ISBN JANEČKOVÁ, Lidmila. Marketing služeb. 1. vyd. Praha: Grada, 2001, 179 s. ISBN KOTLER, Philip a Eva KARÁSKOVÁ. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 1041 s. ISBN