Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Tvorba vzdělávacích programů pro prádelenství a čistírenství CZ.1.07/3.2.05/04.0085.

Podobné prezentace


Prezentace na téma: "Tvorba vzdělávacích programů pro prádelenství a čistírenství CZ.1.07/3.2.05/04.0085."— Transkript prezentace:

1 Tvorba vzdělávacích programů pro prádelenství a čistírenství CZ.1.07/3.2.05/

2 Péče o zákazníky a reklamace v prádelenství Jeseníky 2014 GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

3 Péče o zákazníky Customer relationship management (též CRM nebo řízení vztahů se zákazníky) je zákaznicky orientovaným managementem, podnikatelským přístupem, který se vyznačuje aktivní tvorbou a udržováním dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky. Tyto vztahy musí být prospěšné pro zákazníka i pro firmu (tzv. situace dvou vítězů), což vylučuje neetické chování k zákazníkům. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

4 Velmi zjednodušeně je CRM někdy považován za databázovou technologií podporovaný proces shromažďování, zpracování a využití informací o zákaznících firmy. Umožňuje tak poznat, pochopit a předvídat potřeby, přání a nákupní zvyklosti zákazníků a podporuje oboustrannou komunikaci mezi firmou a jejími zákazníky. Jako CRM v přeneseném smyslu se též označuje softwarové, hardwarové a personální vybavení firmy, které je výkonem těchto funkcí pověřeno. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

5 Někteří dodavatelé též používají těchto definic CRM:  systémy podporující řízení celého cyklu kontaktu se zákazníkem,  systémy podporující efektivní koordinaci vazeb na zákazníka  systémy podporující péči o zákazníka GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

6 Systémy CRM se používají pro specifické činnosti již delší dobu, ale z důvodu například deregulace trhu, nových obchodních modelů, internetu, či elektronické komunikace, se kompletně mění pohled na tuto oblast. CRM se stává klíčovou záležitostí pro organizace všech velikostí. V dnešní době marketingoví odborníci čím dál více hovoří o tom, že je třeba změnit orientaci z produktů na zákazníky. Koneckonců je to právě zákazník, kdo přináší peníze. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

7 Klíčovým termínem marketingu první poloviny minulého století bylo „4P“: product (výrobek), price (cena), place (umístění) a promotion (propagace). Firmy zaměstnávaly týmy prodejců, kteří se snažili produkt protlačit na trh, ať už byl zájem trhu o něj jakýkoliv. V okamžiku, kdy se objevily první marketingové průzkumy, výrobci a prodejci se začínají spíše orientovat na to, co si trh žádá a vymýšlí podle toho takové produkty, které zákazníci používají proto, že jimi vyřeší své problémy nebo jim přinesou zjevný užitek. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

8 Moderním termínem je tedy spíše „4C“: customer total cost (náklady), customer value (hodnota), convenience (komfort) a communication (komunikace). GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

9 Každá společnost se zabývá těmito problémy:  udržení stávajících zákazníků  porozumění zákazníkům  schopnost jim naslouchat GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

10  identifikace klíčových procesů  zvyšování spokojenosti zákazníků při zlepšování klíčových procesů  tvorba marketingové strategie k udržení stávajících zákazníků a získání zákazníků nových  schopnost oslovit nové zákazníky GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

11 Řízení vztahů se zákazníky je totiž strategie, která se orientuje na vybudování a podporu dlouhotrvajících vztahů se zákazníky. Není to tedy jen technologie, ale změna filosofie společnosti tak, aby důraz byl kladen na zákazníka. Na nedodržování této strategie havaruje většina implementací CRM. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

12 Operativní CRM se využívá především v následujících obchodních procesech  Tvorba marketingových kampaní a jejích sledování  Automatizace prodejního procesu a jeho sledování  Automatizace podpory prodeje (SFA) GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

13 Analytické CRM Analytické CRM analyzuje zákaznická data k dosažení rozdílných cílů:  Optimalizace efektivnosti marketingových kampaní a jejích vyhodnocování  Hledání potenciálních prodejních kanálů, cross-selling, up-selling, udržení zákazníka atd.  Analýza chování zákazníků – tvorba cen, vývoj nových výrobků Podpora pro rozhodování – předpovídání a analyzování zákaznické rentability atd. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

14 CRM je přístup jak identifikovat, získat a udržet si zákazníka. Dovoluje organizacím spravovat a sladit interakce se zákazníkem. CRM pomáhá firmám zvýšit hodnotu každé takové interakce a tím dosahovat lepších ekonomických výsledků. Přínos CRM je zřejmý: zefektivnění procesů a poskytnutí obchodníkům, marketingu a vedení společnosti lepší, podrobnější informace o zákaznících. CRM pomáhá firmám vytvořit více profitabilní vztah se zákazníkem a snížit operativní náklady. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

15 Jednou z primárních funkcí CRM systémů je získání a uchování informací o jednotlivých zákaznících. S touto funkcionalitou souvisí i nutnost zabezpečení těchto informací z pohledu právních aspektů jednotlivých zemí. Jednotliví zákazníci také požadují neposkytnutí informací třetím osobám a společnostem. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

16 Jedná se tedy o marketing.Marketing je proces, určující požadavek zákazníka a usnadňující prodej konečným spotřebitelům:  marketing znamená využití času a místa prodeje  marketing sestává z činností nákupu, prodeje, dopravy a skladování zboží  marketing je provádění činností, pomocí kterých se hledá způsob, jak dosáhnout cílů organizace GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

17 Marketing se odlišuje od prodeje v následujících bodech: Prodej zboží  je orientován na prodej  jednostranný proces  krátkodobé cíle  orientován na objem  důraz na jednotlivce málo se přizpůsobuje prostředí GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

18 Marketing:  orientován na zákazníka  oboustranný proces  výstup určuje marketingový výzkum  dlouhodobé cíle  klade důraz na skupiny zákazník  vhodně se přizpůsobuje prostředí GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

19 Další teze:  Marketing chce, aby se vyrobilo to, co se prodá a ne to, co se vyrobilo  Marketingový výzkum předpoví tvar, typ, materiál výrobku  Zjistí, kde zákazníci nakupují  Jakou cenu jsou zákazníci ochotni zaplatit  jaká je konkurence oblasti v místě, kde se rozhodne firma podnikat nakonec se teprve po marketingovém výzkumu firma rozhodne, zda má podnikat GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

20 Příklad: Situace na trhu z pohledu zákazníka: Firma Baťa vyslala své pracovníky do Afriky zjistit, zda zde může vstoupit na trh. 1. pracovník - lidé chodí bosi (zápor) 2. pracovník prodejního oddělení - trh je přístupný, protože lidé chodí bosi. 3. pracovník z marketingového výzkumu - lidé chodí bosi, proto je důležité změnit typ bot, tvar; rozdat boty náčelníkům - doporučí je ostatním (reklama); výměna zboží za zboží GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

21 Co je zákazník?  Zákazník je v této kanceláři vždycky nejdůležitější osoba, ať už je přítomen osobně, nebo poštou.  Zákazník není závislý na nás… My jsme závislí na něm.  Zákazník nás nevyrušuje z práce, ale je jejím smyslem. Neděláme mu laskavost tím, že mu sloužíme, on prokazuje laskavost nám tím, že nám dává příležitost, abychom to mohli dělat.  Zákazník není někdo, s kým se máme hádat nebo si měřit vtip. Se zákazníkem nikdo nikdy nevyhrál spor.  Zákazník je osobnost, která nám přináší své požadavky.  Je naší prací zvládat je v jeho i náš prospěch. Marketing je uplatňován v každé zemi, kde je nadbytek zboží GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

22 Reakce zákazníků Zákazník, jehož očekávání byla naplněna běžným způsobem, vás pravděpodobně nebude příliš chválit ani pomlouvat. Pokud ovšem jeho očekávání výrazně předčíte, bude se k vám rád vracet a navíc se o svou kladnou zkušenost podělí s dalšími lidmi. Na druhou stranu, nespokojení zákazníci se nejenže nevrátí, ale pomluví vás, kde to jen půjde. Ve svém tažení mohou být velice aktivní a prostřednictvím médií a internetu způsobují firmám nemalé ztráty. Dnes se navíc mohou zákazníci velice úspěšně bránit i sami s pomocí různých sdružení na ochranu spotřebitelů. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

23 Jen asi každý desátý nespokojený zákazník si stěžuje. Proto je každou stížnost nutné chápat jako pomyslnou špičku ledovce a důsledně ji prošetřit. Stěžovateli se každopádně omluvte a pokud možno jej i odškodněte. Nepříjemnou situaci můžete obrátit ve společný prospěch tím, že svou reakcí zcela předčíte očekávání zklamaného zákazníka. Typičtí spotřebitelé jsou velice citliví na změny kvality. Stálý zákazník například vnímá negativně pokles kvality z vynikající na nadprůměrnou – i relativně malé zhoršení může být pro zákazníka důvodem, aby začal hledat jinde. Věrné zákazníky si tedy udržíte jedině zachováním kvality, na kterou jsou z minulosti zvyklí. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

24 Zákaznická věrnost Spokojený zákazník představuje skutečné bohatství. Mnozí podnikatelé ale tuto jednoduchou pravdu nechápou. Namísto zlepšování zákaznické podpory vynakládají veškeré prostředky na reklamu, aniž by tušili, že je to přibližně 5× dražší než dosažení stejného zvýšení zisku udržením stávajícího zákazníka. Zákazník, který u vás utratí v průměru 5 tisíc ročně, má v horizontu 10 let hodnotu 50 tisíc Kč nebo i vyšší, protože stálí zákazníci ochotněji a více utrácejí. Budete-li o zákaznících uvažovat z tohoto hlediska dlouhodobého budování důvěry, pochopíte, že péče o jejich spokojenost musí být vaší prioritou. Nebo si opravdu můžete dovolit přicházet o takové sumy s každým zklamaným zákazníkem? GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

25 Spokojení zákazníci vás budou doporučovat sami od sebe, ale můžete je v tom i podpořit. Běžným způsobem ocenění zákaznické věrnosti může být třeba nějaký hodnotný dárek, peněžní poukaz, pozvání na oběd nebo jiná pozornost. Tyto maličkosti, jsou-li míněny upřímně, mohou posunout vztah mezi vámi a zákazníkem do úplně jiné roviny důvěrnosti a nezřídka stojí u zrodu dobrého přátelství. V této souvislosti je také velice důležitý váš vnitřní postoj vůči zákazníkům. Pokud jsou vám lhostejní a vnímáte je výhradně jako zdroj svých příjmů, může pro vás být předstírání pozorné péče těžkým břemenem, které vás bude stát mnoho sil. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

26 Dlouhodobá péče o zákazníky Pečlivě vedená evidence zákazníků představuje opravdový poklad, protože vám umožní posunout zákaznickou věrnost o úroveň výše. Je to jedinečný nástroj, jehož pomocí můžete zvyšovat svůj zisk i spokojenost zákazníků zároveň. Je to perfektní cesta prohlubování důvěry a úspěšného podnikání s ohledem na dobré jméno i blaho zákazníků. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

27 Způsoby řízení vztahu se zákazníky  Akvizice nových zákazníků. Získání nových zákazníků, kteří ještě nejsou zákazníci podniku. Tento způsob řízení vztahu se zákazníky je velmi nákladný, protože pravděpodobnost úspěchu získání nového zákazníka je relativně malá a podnik musí oslovit velké množství zákazníků. Pravděpodobnost úspěchu je vyšší se zvyšující se znalostí segmentů zákazníků, a tím také s lepším zacílením akvizičních činností. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

28  Prodloužení vztahu se zákazníkem. Maximalizace délky společného vztahu se zákazníkem podniku. Podnik se různými prostředky snaží udržet svého již dříve získaného zákazníka nebo se snaží svého ztraceného zákazníka získat zpět (win-back). Podnik takto působí na menší množství zákazníků, ale tyto činnosti vyžadují důkladnější znalost těchto zákazníků. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

29  Maximalizace hodnoty vztahu se zákazníkem. Podnik se snaží maximálně zužitkovat vztah, který má se zákazníkem. Hlavním cílem je nabídnout individuálním zákazníkům maximální hodnotu vztahu s podnikem, a tím optimalizovat hodnotu zákazníka pro podnik. Tento způsob řízení vztahu se zákazníky však vyžaduje velmi důkladnou znalost zákazníka a jeho potřeb. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

30 Akvizice nových zákazníků Cílem prvního způsobu CRM - akvizice nových zákazníků - je následující:  Podnik se musí rozhodnout, kdo jsou a kdo nejsou jeho zákazníci.  Podnik musí poznat své zákazníky.  Podnik musí rozhodnout o formách působení na zákazníky v rámci akvizice nových zákazníků. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

31 Informace o konkurenci během zákazníkova rozhodování mohla na jeho rozhodnutí působit také konkurence. Důvody zákazníkova rozhodnutí pro podnik a ne pro konkurenci mohou být signifikantní při rozhodování o delším vztahu s podnikem. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

32 Maximalizace hodnoty vztahu se zákazníkem Jestliže akvizici zákazníků lze přirovnat k časově omezené akci, prodloužení vztahu se zákazníkem k aktivitám, které probíhají v určitých časových obdobích, maximalizace hodnoty vztahu se zákazníkem je činnost prakticky kontinuální. Jejím cílem je připoutat k podniku zákazníka tak těsně, že:  zákazník neuvažuje o přechodu ke konkurenci,  zákazník sdílí s podnikem své potřeby a své hodnoty,  spjatost zákazníka a podniku je výhodná jak pro podnik, tak především pro zákazníka GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

33 Vyjmenované vlastnosti se projevují především v tom, že takto těsný vztah zákazníka a podniku zbavuje zákazníka nutnosti rozhodování o volbě produktů, protože toto rozhodování provádí za zákazníka podnik (se zákazníkovou plnou důvěrou), šetří zákazníkův čas - podnik na sebe přebírá takové činnosti, jakými jsou identifikace a výběr produktu, zákazník pouze předává podniku své potřeby, šetří zákazníkovi jeho finanční prostředky - podnik vybírá takovou variantu, která je pro zákazníka nejvhodnější (přičemž rozhodující jsou zákazníkovy potřeby). GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

34 Podnik takto zcela získává zákazníka do svého "vlastnictví". To přináší především snížení nákladů v konkurenčním boji - zákazník vůbec neuvažuje o přechodu ke konkurenci, snížení nákladů na zjišťování zákazníkových potřeb - zákazník sám předává informace o svých potřebách, kvalitního plánování - podnik, který zná potřeby svých zákazníků dovede lépe plánovat produkci. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

35 Pro maximalizaci hodnoty vztahu se zákazníkem je důkladná znalost jednotlivých zákazníků rozhodující faktor úspěchu. Podnik musí individuálně poznávat své zákazníky a upravovat podmínky vztahu s nimi tak, aby došlo k připoutání zákazníka k podniku. Protože se jedná o kontinuální proces, podnik také musí kontinuálně vyhodnocovat změny informací o zákaznících a volit podle toho přístup k nim. Někdy pro podnik drobná změna může mít značný dopad na zákazníka, a tím pádem také dopad na jeho rozhodování. Příkladem může být stav, kdy zákazník změní zaměstnání. To z hlediska vztahu s podnikem nemusí mít vůbec žádný význam. Přesto na novém pracovišti působí na zákazníka zcela jiné vlivy, které mohou změnit jeho postoj k podniku. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

36 Základy komunikace GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

37 Komunikace znamená:  v širším smyslu sdílení (latinsky communicare znamená činit něco společným, něco společně sdílet a původní význam slova communicatio znamená společnou účast. Přitom jde o něco více než o sdělování obsahů, je zde zahrnuta společný podíl a účast na něčem, společenství spojené s dáváním i přijímáním); GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

38 Informace lze pro naše účely chápat jako:  obsah zprávy, který snižuje míru naší neznalosti, nejasnosti v určité oblasti a umožňuje nám doplnit si poznatky o něco navíc oproti tomu, co už jsme znali dosud čili snížit míru neurčitosti a zlepšit naši orientaci. Informace je tedy kvalita sdělení přinášející něco zcela či částečně nového, plně nebo do nějaké míry přesahujícího stávající úroveň znalostí. Lidé ve vzájemném kontaktu nemohou nekomunikovat. I mlčení a omezení pohybu v sobě obsahuje určité sdělení (např. nezájem, nechuť či odpor k někomu atd.) Pomocí komunikace mezi lidmi dochází k jejich interakce, tzn. vzájemného působení. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

39 Na komunikačním procesu se podílí: Sdělující zahajuje komunikaci s určitým záměrem (intencí). Obecně spočívá záměr v dosažení určitého efektu (toho může nebo nemusí být dosaženo, výsledek někdy bývá i zcela jiný než zamýšlel sdělující). Záměr vychází z jeho dlouhodobější motivace (součást osobní rovnice) i aktuálního psychosomatického stavu a odvozuje se z něj smysl sdělení. Jedním z výchozích předpokladů komunikace je, že příjemce je schopen porozumět smyslu sdělení ( tzn. chápe, jaký smysl mluvčí do sdělení vkládá). Pomáhá mu přitom znalost kódovacího systému i v obecném smyslu více méně obdobná poznatková a zkušenostní základna. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

40  Příjemce vstupuje do komunikační ho procesu jako individuální bytost s určitými schopnostmi, zájmy, aktuálním psychosomatickým stavem apod., které mohou příjem sdělení ovlivňovat (např. nepozornost, nezájem o určité téma).  Obsah (komuniké) to o čem je řeč. Vedle myšlenek, fakt a záměrů, zahrnuje také fráze, jejichž informační obsah je malý. Obsah může být mluvčím záměrně redukován o podstatná fakta, zamlžován apod. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

41  Kanál je cesta, po níž je informace sdělována s použitím různých prostředků (verbální, neverbální), uplatňují se různé způsoby přenosu informací od bezprostředního ústního sdělování po používání různých více či méně sofistikovaných prostředků (písmo, telefon, počítač apod.)  Kód, systém znaků a pravidel pro zprostředkování přenosu informací obsažených ve sdělení. Kódování (převedení určitého smyslu do znakových jednotek) je důležitou činností sdělovatele. Odpovídající aktivitou příjemce je dekódování (zpětná interpretace smyslu a významu znaků, čili vlastně překlad použitých formálních prostředků komunikace do myšlenek a porozumění sdělení). Kódování a dekódování vyžaduje znalost použitého znakového systému i pravidel jeho používání. V lidské komunikaci je nejčastěji uplatňovaným znakovým systémem řeč. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

42 Řeč je považována za nejdokonalejší dorozumívací prostředek mezi lidmi. Lidé ovšem mají k dispozici vedle jazyka i další komunikačními prostředky, které běžně využívají v různých oborech své činnosti (dopravní značky, Morseova abeceda atd.). I fungování těchto prostředků je ovšem podmíněno přijetím určité dohody zprostředkované jazykem. Přes nesporný význam jazyka pro lidskou komunikaci a vzdělávání řada lidí neovládá dobře ani svůj mateřský jazyk a nedokáže v interakci s ostatními pohotově slovně reagovat a adekvátně vyjadřovat své myšlenky a záměry. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

43 Komunikační prostředí ovlivňuje význam, smysl i zřetelnost komunikace a zvolené formy. Takto mohou působit společenské, kulturní okolnosti ale i fyzikální faktory (hluk, teplota apod.). Souvislosti komunikace jí dává celkový rámec. Ten do značné míry souvisí s komunikačním prostředím. Svou roli zde sehrávají obsahové i věcné souvislosti, vnitřní psychologické vnější i (sociální, kulturní a konec konců i přírodní) okolnosti. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

44 Za důležité součásti komunikačního kontextu se považuje:  čas a prostor,  vzájemné vztahy účastníků komunikačního procesu,  jejich vlastnosti dlouhodobě ovlivňující emoční reagování (temperament, kognitivní styl),  aktuální emocionální ladění účastníků,  motivační dispozice (potřeby, zájmy, hodnoty), GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

45  věk, předchozí zážitky a zkušenost, vzdělání, inteligence, vnímání, představivost, myšlení, schopnost učení, adaptabilita, odolnost atd.,  sociální status a role,  aktuální psychosomatický stav i dlouhodobé záměry účastníků. V komunikaci lidí se uplatňuje zpětná vazba (feed back) daná reakcí jedné strany na přijaté sdělení. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

46 Komunikace je dvousměrný proces. Role sdělujícího a příjemce se v jejím průběhu může běžně měnit. V obecném smyslu lze předpokládat, že komunikace má vždy nějaký účel, který je více či méně zřejmý. Nejčastěji to bývá účel:  Informační – oznámení, sdělení, předání či doplnění informace, upozornění.  Instrukční – poskytnout návod, vysvětlit, naučit.  Přesvědčovací – ovlivnit někoho, získat něco.  Pobavení – rozptýlit, rozveselit, vyplnit čas.  Exhibice – upoutání pozornosti, vzbuzení zájmu, předvedení se. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

47 Neverbální komunikace Neverbální komunikace je výměna informací zprostředkovaná nejazykovými prostředky tedy uplatňující extralingvistické prostředky (jejich vazba k mluvené řeči není tak bezprostřední jako u paralingvistických charakteristik promluvy a také její vliv na chápání významu ústního sdělení je poměrně velmi volný) sdělování významu a smyslu. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

48 Neverbální komunikační projevy lze rozdělit na:  mimické - výraz obličeje a jeho změny při komunikaci,  kinezické - četnost a rozsah tělesných pohybů,  gestikulační - pohyby (nejčastěji rukama) vyjadřující určité významy,  posturologické – poloha těla,  dotykové (haptické) – bezprostřední tělesné kontakty,  proxemické – fyzická prostorová distance mezi lidmi, GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

49  vizické - zrakový kontakt, činnost očí v komunikaci. Na těchto projevech se kromě psychiky podílí prakticky veškeré svalstvo i některé fyziologické děje - zrychlený dech, pocení, zblednutí či zčervenání, sucho v ústech nebo hromadění slin atd. Komunikační výrazové pohyby (jsou nositelem určitého významu, respektive je jim nějaký význam přičítán, takže se řadí prostředkům znakové čili sémiotické funkce) mohou být vrozené (instinktivní, podobné jiným živým tvorům, např. cenění zubů). Většinou však jsou naučeny během života v určitém prostředí. Výrazněji bývají ovlivňovány danou kulturou i zvyky spojenými např. s určitými profesemi, situacemi či oblíbenými činnostmi. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

50 Např. americký psycholog Albert Mehrabian přičítá vyslovené verbální výpovědi jen asi 7 % podílu na porozumění smyslu sdělení. Zbylých 38 % podle něj pochází z intonace a 55% ze signálů řeči těla. (zdroj: M. Argyle: Bodily Communication. London, Methuen 1975). Osobnostní vlastností, která má zřetelný vztah k ochotě komunikovat je extraverze – intorverze. Hovoříme-li v užším smyslu o komunikačních dovednostech, pak jde o: mluvení naslouchání, čtení a psaní. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

51 Kvalita argumentů K nejčastějším chybám patří to, že:  argument není zcela zřejmý ani nepochybný a sám potřebuje dokázat,  se nesprávně nahrazují věcné argumenty argumentací napadající osobu,  se používá síly místo argumentu, nebo uvedení. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

52 Další problémy argumentace mohou souviset s mnohoznačností významů některých slov. Ta může vyvolat nedorozumění, když každý chápe slovo v jiném smyslu a může ji být i záměrně zneužito např. k odbočení od tématu, když se to jedné straně hodí. Podobné obtíže mohou nastat, když argumentace nerespektuje zásady logiky. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

53 Reklamace GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

54 1.Délka záruční doby 2.Kde uplatnit reklamaci? 3.Co nezapomenout vzít sebou? 4.Jak asertivně jednat s prodávajícím? 5.Reklamační protokol 6. Lhůta k vyřízení reklamace GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

55 7. Poradny SOS pro spotřebitele 8. Kdy se domáhat práva soudní cestou? 9. Nejčastější problémy spotřebitelů 10. Platnost dvouleté záruční lhůty. 11. Co je zejména nově upraveno? GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

56 Délka záruční doby Každému zboží (s výjimkou toho, které podléhá rychle zkáze), začíná běžet záruční doba okamžikem, kdy uzavřením kupní smlouvy převezme věc od prodávajícího, tzn. že také koupí, tzv. přes pult. Její délku určuje občanský zákoník. Standardní záruční doba spotřebního zboží trvá dvacet čtyři měsíců. Tak dlouhá záruka se týká i textilu a oděvů, ale současně připomeňme, že se nevztahuje na vady vzniklé používáním či běžným opotřebením zboží. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

57 Záruční doba může být i kratší, a to v případech výslovně uvedených zákonem. Pokud spotřebitel koupil zboží před 1. lednem 2003, je délka záruční doby 6 měsíců. U věcí použitých může prodávající zkrátit v dohodě s kupujícím záruční dobu, ne však méně než na 12 měsíců. Záruční doba může být i delší než uvedených 24 měsíců; v tomto případě záleží na prodávajícím, zda prohlášením v záručním listě určí podmínky a rozsah prodloužené záruční doby. Oprava, nebo úprava má záruční dobu tři měsíce, není-li sjednána, nebo zvláštními předpisy stanovena jinak GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

58 Zapamatujme si:  při nákupu každého zboží je délka záruční doby údajem, o který je třeba se zajímat, v případě textilií se stejně jako u jiných druhů spotřebního zboží jedná o standardní dobu dvaceti čtyř měsíců,  záruční doba začíná běžet okamžikem převzetí věci kupujícím,  na žádost kupujícího je prodávající povinen poskytnout záruku písemnou formou (záruční list); umožňuje-li to povaha věci, postačuje namísto záručního listu vydat kupujícímu doklad o zakoupení věci obsahující nezbytné údaje, GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

59  nezbytnými údaji v záručním listu jsou jméno a příjmení, název nebo obchodní firma prodávajícího, jeho identifikační číslo, sídlo, jde-li o právnickou osobu, nebo bydliště, jde-li o fyzickou osobu,  po dobu záruční lhůty uchováváme doklad o prodeji GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

60 Kde uplatnit reklamaci? Vadu zboží či služby musí zákazník reklamovat v záruční době a to nejlépe v místě nákupu (zákon připouští reklamaci i v jiné provozovně, nebo místě podnikání). Neodkládejte reklamaci, nebojte se a reklamujte co nejdříve po zjištění vady. Zapamatujme si:  vadu zboží či služby by měl zákazník reklamovat u prodávajícího či dodavatele bez zbytečného prodlení, tedy ihned, jakmile její výskyt zaznamenáme. Optimálně tak využijeme záruční dobu, jejíž délku stanoví v České republice občanský zákoník (§ 620). GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

61 Co musí zákazník vzít sebou? Spotřebitel si pro reklamaci vady musí připravit vše potřebné:  účtenku (paragon) o nákupu, ze které je zřejmé, kdy a kde jsme zboží nebo službu koupili; nemáme-li účtenku, nahradí ji například přítomnost svědka nákupu,  záruční list (jde-li o zboží dlouhodobé spotřeby), ze kterého je zřejmé, že reklamujeme v záruční době,  samotné zboží, které jdeme reklamovat, a to v čistém stavu  reklamační protokol či jiný doklad o předchozí reklamaci (pokud jde například o vadu opakující se),  osobní doklady GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

62 Jak asertivně jednat s reklamujícím? Podnikatel musí vnímat, že se jedná o zákazníka. Tedy o zdroj jeho obživy. Jeho vítězství ve sporné reklamaci může být ve skutečnosti jeho podnikatelská prohra. Musí posoudit vadu a zhodnotit její příčinu:  Vada vznikla chybnou manipulací  Vada vznikla jeho nezaviněním GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

63 Dále:  Vada je odstranitelná  Vada je neodstranitelná Pokud je vada odstranitelná, tak ji ve stanovené lhůtě odstraní. Tento případ by ovšem vůbec neměl nastat, neboť by znamenal nedbalost při výstupní kontrole. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

64 Vzhledem k tomu, že se jedná o službu, existuji pouze dvě možná řešení:  Přesvědčit zákazníka o neoprávněnosti reklamace  Navrhnout finanční vyrovnání Základní podmínkou tohoto podnikání je dobře nastavený reklamační řád. (platný zákon neukládá prodávajícímu, aby jeho provozovna měla písemně zpracovaný reklamační řád). GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

65 Podnikatel by neměl převzít zboží neoznačené symboly údržby a ani zboží, o kterém je přesvědčen, že symboly údržby neodpovídají skutečnosti, a nebo, že zboží je ve stavu, že není schopno vydržet technologický proces, kterým projde. To ovšem vyžaduje velkou profesní odbornost. Rizikové zboží by zpracovatel neměl převzít. Pokud jej převezme, měl by zákazníka upozornit, že jej přebírá na zákazníkovu zodpovědnost bez záruky a upozorňuje jej, že může díky stavu zboží dojít k jeho znehodnocení. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

66 Pro takovýto případ má přichystán paragon, na jehož zadní straně je popsána výše uvedená dohoda. Paragon nechá zákazníka podepsat. Vždy se snaží se zákazníkem dohodnout a to i za předpokladu finančního vyrovnání. Vysvětlí zákazníkovi, že v současné době nemůže žádný kontrolní či jiný výkonný orgán na území České republiky zasáhnout do případného sporu mezi prodávajícím a spotřebitelem. Zákazníkovi tedy zbývá jediná možnost -- dožadovat se svých práv prostřednictvím soudu. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

67 Zapamatujme si:  reklamační řád provozovny může pouze upřesňovat podmínky, za jakých bude reklamace vyřízena, nemůže však měnit literu zákona,  jedná se o jiný přístup, než při standardních řešení reklamací  podnikatelsko-ekonomický pohled však jasně velí, vyrovnejte se se zákazníkem, neboť váš čas a soudní jednání v dnešní době vás mohou stát mnohem více finančních zdrojů než vyrovnání  navíc výše bylo uvedeno, že jenom málo zákazníků je ochotno se soudit  Problematické zboží vůbec nepřebírejte na zpracování GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

68 Reklamační protokol Pokud spotřebitel trvá na vyhotovení písemného protokolu o reklamaci, tak do něj uveďte veškeré skutečnosti, včetně výše nabízeného vyrovnání. Pro tento účel by jste měli mít připravené tiskopisy. V protokolu se uvede, který spotřebitel u jaké firmy reklamuje které zboží s jakou vadou. Uvedeno bude také datum, kdy byla reklamace uplatněna. V protokolu se také uvede, které právo z odpovědnosti za vady kupující požaduje (pokud se u zboží vyskytne vada neodstranitelná, je na spotřebiteli, aby se rozhodl, chce-li výměnu za stejný typ zboží, anebo chce-li odstoupit od kupní smlouvy, tj. aby mu prodávající vrátil peníze). Prodávající převezme vadné zboží, zákazník obdrží jedno vyhotovení protokolu. Reklamací se běh záruční doby zastavuje; pokračovat bude od okamžiku, kdy byl spotřebitel povinen si věc znovu převzít. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

69 Zapamatujme si:  záruka se nevztahuje na opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním, ani na vady, pro které byla sjednána nižší cena,  jde-li o vadu odstranitelnou, která se vyskytla u zboží zakoupeného či vyrobeného před 1. lednem 2003, bude se spotřebitel při reklamaci právem dožadovat opravy vady na náklady prodávajícího.  je-li vada u tohoto zboží neodstranitelná či se tatáž vada u téhož zboží opakuje a brání jeho řádnému užívání, právem spotřebitel žádá výměnu vadného zboží za výrobek bez vady či odstoupí od kupní smlouvy, tj. žádá vrácení peněz. Která z uvedených variant bude využita, rozhodne spotřebitel, GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

70  vyskytla-li se vada u zboží, zakoupeného spotřebitelem po 1. lednu 2003, po dobu prvních šesti měsíců záruční doby se přenáší důkazní břemeno v reklamačním řízení na prodávajícího, a spotřebitel se bude dožadovat výměny vadného zboží za bezvadné, či opravy výrobku. Mezi variantami rozhodne spotřebitel,  není-li možná výměna věci nebo její oprava, může kupující požadovat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit; to však neplatí, pokud kupující před převzetím věci o rozporu s kupní smlouvou věděl nebo rozpor s kupní smlouvou sám způsobil. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

71 Lhůta k vyřízení reklamace. Pokud si lhůtu k vyřízení reklamace nedohodne spotřebitel s prodávajícím jinak, platí třicetidenní lhůta stanovená zákonem. Uplyne-li tato lhůta bez zdárného výsledku, posuzuje se záležitost tak, jako by vadná věc byla neopravitelná. Zapamatujme si:  prodávající či dodavatel musí splnit svou povinnost vyřídit reklamaci ve lhůtě stanovené zákonem, jejíž délku stanoví v České republice Zákon o ochraně spotřebitele (§ 19 odst. 3),  nedočká-li se spotřebitel do stanoveného data žádné odpovědi, má možnost domáhat se práva soudní cestou. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

72 Poradny SOS pro spotřebitele Poradny pro spotřebitele jsou důležité i pro podnikatele. Většinou mají právníky, kteří provádí výklad platné legislativy a sledují soudní spory v daném oboru. Je tedy dobré sledovat jejích výstupy. Sdružení obrany spotřebitelů České republiky (SOS) je spotřebitelská organizace, která dává zákazníkům možnost spojit síly k ochraně svých práv v těch oblastech, kde jednotlivec na svou obranu nestačí. Vzniklo v Ostravě podle zákona o sdružování občanů. Vítá členy ze všech regionů České republiky. V současné době se obrací na širokou veřejnost, které nejsou lhostejné společné zájmy spotřebitelů, aby pomohla vybudovat Spotřebitelská informační centra SOS ve všech krajských městech. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

73 Kdy se domáhat práva soudní cestou? Je-li spotřebitel přesvědčen o nesprávném rozhodnutí prodávajícího, který při reklamaci odmítl jeho požadavkům vyhovět, má možnost konzultovat problém se soudním znalcem v oboru a vyžádat si znalecký posudek. Znalec provede odborné zhodnocení, posouzení vady reklamovaného výrobku a podle povahy zpracuje znalecký posudek, ve kterém zhodnotí vadu a oprávněnost reklamace. Vyzní-li posudek ve prospěch spotřebitele, má možnost s tímto dokladem opakovaně u prodávajícího uplatnit své právo na odstoupení od kupní smlouvy, či výměnu zboží, nebo uvedení výrobku do bezvadného stavu. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

74 Potvrzenou praxí je, že k přehodnocení názoru prodávajícího je dostačující předložení znaleckého posouzení reklamované věci. Stejný postup platí i pro reklamaci kvality poskytnuté služby čistírny oděvů. Každá služba má být provedena ve všech částech. Nelze prodávat sako bez knoflíků, stejně jako nelze toto sako vyčistit bez vyžehlení podšívky, nebo vyčistit koženou bundu bez úpravy, a tuhou a nedobře ohebnou useň předat majiteli za úplatu. Pokud nedojde k dohodě, domáhá se spotřebitel svých nároků soudní cestou. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

75 Zapamatujme si:  nepodaří-li se spotřebiteli řešit spor s prodávajícím či dodavatelem mimosoudně po uzavření reklamačního řízení a obdržení písemného vyjádření, a cítí-li se poškozen ve svých právech, má možnost domáhat se v obecné tříleté lhůtě řešení sporu žalobou u soudu, GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

76 Zapamatujme si:  Od nabyl účinnosti zákon č. 136/2002 Sb., kterým se mění občanský zákoník, a záruční. doba spotřebního zboží je 24 měsíců.  Za vadu považujeme to, co neodpovídá kvalitativnímu vymezení zboží, jež vyplývá z kupní smlouvy. Naopak nelze za vadu považovat případ, kdy výrobek doslouží v důsledku užití či běžného opotřebení úměrného délce a způsobu užívání.  Promlčení práva na náhradu škody, která vznikla před 1. lednem 2003, se řídí dosavadními právními předpisy.  Pokud záruční doba počala běžet před 1. lednem 2003, řídí se reklamace vady zboží dosavadními právními předpisy. Platí to i při prodeji použitých věcí GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

77  Na žádost kupujícího je prodávající povinen poskytnout záruku písemnou formou; umožňuje-li to povaha věci, postačuje namísto záručního listu vydat kupujícímu doklad o zakoupení věci (obsahující jméno a příjmení, název nebo obchodní firmu prodávajícího, jeho identifikační číslo, sídlo právnické osoby, nebo bydliště fyzické osoby).  Prodávající může poskytnout záruku přesahující rozsah záruční doby stanovené v zákoně; v záručním listu prodávající určí podmínky a rozsah prodloužení záruky.  Nesplněním povinností týkajících se vydání záručního listu není platnost záruky dotčena. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

78  Je-li to s ohledem na poskytovanou záruku potřebné, prodávající v záručním listu vysvětlí obsah poskytované záruky, uvede její rozsah, podmínky, dobu platnosti a způsob, jakým je možno uplatnit nároky, jež z ní plynou.  Je-li na prodávané věci, jejím obalu nebo návodu k ní připojeném vyznačena v souladu se zvláštními právními předpisy lhůta k použití věci, skončí záruční doba uplynutím této lhůty.  Záruka se nevztahuje na opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním, ani na vady, pro které byla sjednána nižší cena.  U věcí použitých neodpovídá prodávající za vady odpovídající míře používání nebo opotřebení, které měla věc při převzatí kupujícím. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

79  Kupující může požadovat výměnu věci, nebo výměnu součásti věci, pouze není-li to vzhledem k povaze vady neúměrné.  Po dobu prvních 6 měsíců záruční doby se přenáší důkazní břemeno v reklamačním řízení na prodávajícího.  Jakákoli ujednání mezi prodávajícím a kupujícím, uzavřená před uplatněním práva z odpovědnosti za vadu prodané věci, pokud by v jejich důsledku toto právo zaniklo nebo bylo omezeno, jsou neplatná. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

80  Významná část dosavadních podmínek reklamačního řízení se změnou zákona k nemění: Délka záruční doby potravin, krmiv a zvířat. Povinnost kupujícího uplatnit práva z odpovědnosti za vady u prodávajícího či určené servisní organizace, a učinit tak bez zbytečného odkladu. Právo kupujícího na úhradu nutných nákladů, které mu vznikly v souvislosti s uplatněním práv z odpovědnosti za vady. Lhůta pro vyřízení reklamace. Běh záručních lhůt. Zánik práva z odpovědnosti za vady. Postup pro přijímání reklamací a prodloužení záruční doby. Povinnost prodávajícího rozhodnout o reklamaci. Informační povinnost prodávajícího. Počítání času.  Řídí-li se kupní smlouva, zejména mezi podnikateli obchodním zákoníkem (§ 261, zákon č. 513/1991 Sb. v platném znění), ke změnám nedochází. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

81 Od vstoupil v platnost nový Občanský zákoník. V současné době je tedy situace, kdy většina odborníků čeká na výklad k dané legislativě. Tento zákon byl dlouho připravován, avšak odborná veřejnost ani laická veřejnost, včetně moci soudní není schopna podat uspokojující výklady k jednotlivým částem zákona. Většina odborníků se shoduje, že v oblasti reklamací vad nedochází k žádným podstatným změnám. Je-li tento fakt skutečností, zjistíme až na základě soudních rozhodnutí v následující době. V tomto modulu bylo vycházeno z platných zákonů a současného zvykového práva. GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

82 Použitá literatura Prádelenské kapitoly. Informátor Asociace prádelen a čistíren. 2006, č. 2. Průzkum: Češi jsou málo důrazní při uplatňování reklamací. IDnes [online] [cit ]. Dostupné z:http://ekonomika.idnes.cz/pruzkum-cesi-jsou-malo-durazni-pri-uplatnovani-reklamaci- pmy/test.aspx?c=A090227_190811_spotrebitel_vemhttp://ekonomika.idnes.cz/pruzkum-cesi-jsou-malo-durazni-pri-uplatnovani-reklamaci- pmy/test.aspx?c=A090227_190811_spotrebitel_vem Finance [online] [cit ]. Dostupné z: Mýty o reklamacích a velké změny od roku 2014: konec záručních lhůt?. Peníze.cz [online] [cit ]. Dostupné z: konec-zarucnich-lhuthttp://finance.idnes.cz/vzor-uplatneni-prava-na-slevu-z-ceny-zbozi-v-ramci- reklamace-pl5- /pravo.aspx?c=A120304_201722_pravo_vrhttp://www.penize.cz/reklamace/ myty-o-reklamacich-a-velke-zmeny-od-roku konec-zarucnich-lhut Řízení vztahů se zákazníky. Wikipedie [online] [cit ]. Dostupné z:http://cs.wikipedia.org/wiki/%C5%98%C3%ADzen%C3%AD_vztah%C5%AF_se_z%C3%A1kazn%C3%ADkyhttp://cs.wikipedia.org/wiki/%C5%98%C3%ADzen%C3%AD_vztah%C5%AF_se_z%C3%A1kazn%C3%ADky Reklamační řád společnosti ASUSTIS a.s Reklamační protokol GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/

83 Použitá literatura [BLAS] Bläsi, M.: "In Search of e-Excellence" - Status Quo, Pitfalls and Success Factors for Electronic Commerce in Europe in e-Finance, příspěvek konfrence e-Finance, Praha 2001 [BROW] Brown, S., A.: Customer Relationship Mangement: a strategic imperative in the world of e-business, John Wiley & Sons Canada Limited, 2000 [DOH1] Dohnal, J.: Úspěšné CRM znamená řízení procesů, lidských zdrojů a technologie, Systémová integrace č. 3/2000, Praha 2000 [DOH2] Dohnal, J.: CRM, proces, technologie, pracovní síly, Business World, 4/2001, s.6-7, ISSN s [GART] Gartner Group: CRM Perspective, [KOAR] Kotler, P., Armstrong, G.: Marketing, SPN, Bratislava 1992 [KOPR] Kopřiva, P.: Inovace řízení vztahu se zákazníky, Disertační práce, VŠE Praha, 2001 [PEPP] Peppers, D.: CRM in downturn economy, whitepaper společnosti A Peppers and Rogers Group Výukové materiály TZU Brno.(Ing.Zaklová) GARANCE BRNO, spol. s r. o. CZ.1.07/3.2.05/


Stáhnout ppt "Tvorba vzdělávacích programů pro prádelenství a čistírenství CZ.1.07/3.2.05/04.0085."

Podobné prezentace


Reklamy Google