Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Obsah přednášek MIS 1.Vliv Internetu na organizaci 2.Systémy CRM, SCM 3.Informační strategie podniku 4.Problematika inovací IS, projektové řízení 5.Hodnocení.

Podobné prezentace


Prezentace na téma: "Obsah přednášek MIS 1.Vliv Internetu na organizaci 2.Systémy CRM, SCM 3.Informační strategie podniku 4.Problematika inovací IS, projektové řízení 5.Hodnocení."— Transkript prezentace:

1 Obsah přednášek MIS 1.Vliv Internetu na organizaci 2.Systémy CRM, SCM 3.Informační strategie podniku 4.Problematika inovací IS, projektové řízení 5.Hodnocení přínosů IS, metriky 6.Workflow – řízení firemních procesů 7.Řízení IT v podniku 8.Teorie omezení v podnikové praxi 9.Outsourcing, SLA Literatura: BASL. J. Podnikové informační systémy., DOHNAL, J. Řízení vztahů se zákazníky. Praha, UČEŇ, P. Metriky v informatice. Praha, 2001

2 Rozšíření ERP za hranice podniku SCM (Supply Chain Management) CRM (Custom Related Management)

3 Klasický dodavatelský řetězec Dodavatelvýrobce distributor prodejce zákazník

4 Vazby podniku s dodavateli a zákazníky podporované Internetem Obchodní partneři zákazníkpodnikdodavatelé E-procurement B2C B2B NákupProdej

5 Oddělení Proces zpracování objednávky Výchozí stav Proč potřebujeme integraci podnikových procesů?

6 Lepší informace a služby pro zákazníky Změna: Zapojení zákazníků Zákazník Oddělení

7 Úspora nákladů a zjednodušení ICT Změna: Vnitropodniková optimalizace Oddělení Zákazník Sdílené služby

8 Propojení s IS dodavatelů Změna: Integrace dodavatelských procesů Oddělení Zákazník Sdílené služby Dodavatel

9 Externí služby/Outsourcing Využití externích služeb Změna: Externí služby Oddělení Zákazník Sdílené služby Dodavatel

10 Rychlá reakce na změny Změna: Optimalizace procesů Externí služby/Outsourcing Oddělení Zákazník Sdílené služby Dodavatel

11 Dodavatelský řetězec na bázi Internetu Supplier Exchanges Logistics Exchanges Customer Exchanges Dodavatelé Smluvní výrobci Výrobci Distributoři Prodejci Zákaznící Poskytovatelé logistických služeb Informační tokTok zboží

12

13 Rozšířený ERP model podnikového IS Dodavatelé Zákazníci Řízení dodávek (SCM) Řízení zdrojů podniku (ERP) Řízení vztahů se zákazníky (CRM) Datový sklad MIS, EIS

14 Podnikové procesy a možnosti Internetu D o d a v a t e l é z á k a z n í c i E-obchod zaměstnanci SCM ERP CRM Intranet Extranet Internet

15 Logistický řetězec Vstupy Výstupy Úspornost (Economy) Účinnost (Efficiency) Účelnost (Effectivness) Za kolik?Jak?Co? Zaměření podniku Snížení cen díky kvalitnímu nakupování Centrální nákupní systémy Hodnocení dodavatelů Úspora nákladů v operacích Revize procesů a postupů Re-engineering Lepší uspokojování zákazníků Kvalita orientována na potřeby zákazníka Zákaznické programy Optimalizace jednotlivých částí hodnotového řetězce vede k různým přínosům

16 SCM (Supply Chain Management ) je procesně orientované řízení logistické sítě prostřednictvím plánování a řízení toků materiálu, informací a financí na základě IT Procesy v zásobovacím řetězci: –Vývoj produktu –Vyřizování objednávky (plánování výroby) –Výroba produktu –Zásobování –Vstupní a výstupní logistika –Po-prodejní a další služby zákazníkům

17 Přehled definic SCM Christopfer (1994): „SCM zahrnuje tok zboží od dodavatele přes výrobu a distribuci, až ke koncovému spotřebiteli.“ Tan, Vijay und Handfield (1998): „…zahrnuje materiálový/supply management od dodání surovin po koncový výrobek (a možnou recyklaci nebo znovupoužití)…“ The Global Supply Chain Forum: „ SCM je integrací podnikových procesů od koncového uživatele přes distributory, kteří poskytují produkty, služby a informace, které přidávají hodnotu zákazníkům.“ Cooper, Lambert und Pagh (1997): „ Integrace všech klíčových podnikových procesů v dodavatelském řetězci.“ Ellraum und Cooper (1993): „SCM je charakterizován jako spojnice mezi tradičními, otevřenými tržními vztahy a úplnou vertikální integrací. SCM, jako takový, reprezentuje inovativní způsob soutěžení v denně se měnící globální ekonomice.“ Bowersox (1997): „SCM je strategie založená na spolupráci prostřednictvím spojení obchodních operací napříč podniky, k dosažení sdílené vize tržní příležitosti.“

18 SCM jsou zaměřena na zvýšení zákaznické spokojenosti Nabízejí zákazníkovi např.: Podílet se na výsledné konfiguraci produktu Trvalé informování zákazníka o stavu zakázky Snížení pravděpodobnosti výskytu opoždění nebo nekompletní dodávky Řešení neočekávaných situací v průběhu řešení objednávky v rámci celého dodavatelského řetězce

19 Základní složky SCM Zaměření na kompletní hodnototvorný řetězec Pozorování celého SC od dodavatelů surovin až po koncového zákazníka Dodavatel surovin DodavatelMaloobchod Koncový spotřebitel Výrobce tok materiálutok informací tok zboží pro opětovné použití, recyklaci, nakládací prostředky atd.

20 Základní součásti řešení SCM Plánování a optimalizace výroby Plánování odbytu a optimalizace skladových zásob Efektivity nákupu Řízení dopravy Elektronická komunikace se zákazníky a partnery

21 Vyšší využití kapacit (10-20%) Snížení zmetků (25-85%) Zmenšení dodací doby (15-40%) Zpřesnění předpovědí (25-80%) Zvýšení produktivity Výnosnost aktiv (25-110%) Větší důvěra dodavatelů Redukce průběžných časů (30-50%) Snížení zásob (25-60%) Supply Chain Magement Potenciální užitek z SCM ???

22 Příklad: …během 2 let mohl National Semiconductor snížit náklady na distribuci o 2,5% díky zkrácení dodacích lhůt o 47%. Ve stejné době vzrostly prodeje o 34%. 6 skladů bylo uzavřeno a mikročipy byly letecky rozváženy z distribičního centra v Singapuru. …během 10 let vzrostl Wal-Mart z malého prodejce s 229 maloobchody v USA na celosvětově rozšířený, profitující maloobchod. Záměr SCM strategie směřoval na spokojenost zákazníka, promyšlený „doplněk“ (doručovací strategie s pomocí cross-docking) a strategií „denně nízkých cen“. …HP, H&M, Zara, Dell Snížení nákladů, zkrácení času, zvýšení kvality a flexibility jako cíl SCM SCM přináší v podnikání velké úspěchy Příklad

23 SCC – je nezávislá, nezisková, globání společnost s otevřeným členstvím pro všechny společnosti a organizace zabývající se zaváděním a rozšiřováním nejdokonalejších soudobých systémů a činností SCM. Má přes 700 podnikových členů (odborníci, poskytovatelé technologií, konzultanti, akademici, vláda) SCC byla založena v roce 1996 společností Pittiglio Rabin Todd & McGrath (PRTM) a Advanced Manufacturing Research (AMR) a původně čítala 69 dobrovolných členských společností. SCC vyvinul a schválil Supply Chain Operations Reference model (SCOR), který slouží jako standard napříč průmyslem pro SCM. Model zobrazení SC – SCOR model Supply Chain Council (SCC)

24

25 APS (Advanced Planning System) s ystém zajišťující z hlediska času a nákladů koordinaci a optimalizaci procesů SC v reálném čase a v rámci všech firem, které jsou součástí SC. Základní vlastnosti sw pro APS: Integrované plánování pro celý SC Optimalizace s definovanými cíly a omezeními Hierarchický plánovací systém

26 APS využívají teorii omezení (TOC Theory of Constraints) TOC sestává z 5 postupných kroků: 1.Nalezení momentálního úzkého místa 2.Maximální využití tohoto úzkého místa 3.Podřízení všeho ostatního úzkému místu 4.Zlepšení úzkého místa 5.Opakování celého postupu

27 Hlavní přínosy SCM / APS Zkrácení doby cyklu Vyšší uspokojení zákazníků, lepší mix produktů Omezení skladovacích zásob Snížení provozních a administrativních nákladů Přesnější informace o plnění objednávek u všech členů SC i zákazníků Vyšší využití výrobních kapacit u členů SC Efektivnější odezva na neplánované požadavky Dosažení vyššího zisku na jednotlivých výrobcích Vyšší produktivita členů SC, vyšší obrat Zlepšení výrobních procesů Alternativní distribuční kanály

28 Definice CRM Řízení vztahů se zákazníky zahrnuje: –Pracovníky –Podnikové procesy –Technologii IS/ICT Cílem je maximalizovat loajalitu zákazníků a v důsledku zisk podniku. Je součástí podnikové strategie a stává se součástí podnikové kultury. Technologicky stále více využívá potenciálu a možností Internetu. Zdroj: Dohnal. J.: Řízení vztahů se zákazníky, Grada 2002

29

30

31 Růst tržeb a podílu na trhu jsou strategické priority vedení. Prodej, marketing a služby zákazníkům jsou v popředí funkcí které se považují za nejkritičtější pro uplatnění korporátních cílů. Noví zákazníci, spíše než existující zákazníci, jsou důležitější pro růst tržeb. CELKOVÝ TREND

32 Obchodní výzvy roku Rychlá reakce na změnu obchodních procesů (time to market) 2. Flexibilita nákladů (kompetitivní cena) vs obchodní výsledky 3. Podpora při maximalizování profitu z již získaného zákazníka 4. Schopnost získávat nové zákazníky 5. Efektivní podklady/data pro obchodní rozhodnutí 6. Sdílení obchodních rizik s dodavatelem 7. Knowledge management 8. Jednoduchost obchodování 9. Mobilita, automatizace obchodních procesů 10.Podpora aliančních dohod pro zvýšení efektivity businessu

33 Konkurence založená na produktech a na znalosti zákazníka Konkurence orientovaná na produkty Konkurence orientovaná na zákazníky Zákazníci Potřeby zákazníka, spokojenost

34 Podniková kultura je základem CRM Manažerské metody pro transformaci podniku: BPR (Business Process Reengineering) BSC (Balanced Scorecard) TQM (Total Quality Management) – ceny kvality: The Deming Prize The Malcom Baldrige Cena ČR za jakost

35 Co požadovat od CRM? Vzájemné propojení firemních databází s CRM – možnost snadné aktualizace a filtrování dat dle potřeb, a s tím související optimalizace informačních toků Modularita řešení – postupné pořizování a rozšiřování CRM systému dle potřeb Možnost integrace s dalšími informačními systémy ve firmě – nesourodost ERP a CRM může vést k vážným problémům Komplexnost systému – propojení funkcí marketingu, obchodu a služeb přes všechny typy kanálů (web, přímý kontakt, kontaktní centra)

36 Obchodní modely, procesy E-obchod – transakční rovinaCRM – relační rovina ERP – rovina zdrojůSCM – rovina toků Zákazník Obchodní modely nové ekonomiky: Definice obchodního modelu Kooperace, koordinace, komunikace, integrace Podpora IS/ICT Procesy: Definice procesů, znalostí, metrik Role a kompetence Podpora IS/ICT

37 Obchodní cyklus Marketing Prodejní aktivity, kontrakt Servis Plnění objednávky

38 Komunikace procesů CRM dodavatele s procesy zákazníka Zákazník Identifikace Zákazník kvalifikace nabídek Zákazník Užší výběr Zákazník Potvrzení výběru Zákazník Shromáždění nabídek Zákazník Hodnocení nabídek a oznámení vítěze Zákazník Podpis kontraktu Komunikace procesů dodavatele a zákazníka Obchodníci Identifikace potencionálního zákazníka Obchodníci Kvalifikace obchodní příležitosti Obchodníci Definice obchodního případu Obchodníci Předběžné nabídky Obchodníci Odměna obchodníků ve vítězné firmě Obchodníci Podpis kontraktu Obchodníci Shromáždění podkladů Marketing Marketingová kampaň Marketing Analýza konkurence Marketing Podpůrné materiály pro obchodníky Finanční odd. Předběžná cena Kontrola podmínek, schválení ceny Právní odd. finální potvrzení podmínek Projekt Zahájení nebo dodání produktu

39 Zákazník Cyklus měnících se potřeb a znalostí zákazníka A-sledování vývoje B-formulace požadavku C-výběr dodavatelů D-vybudování znalostí E-specifikace řízení F-naplánování G-objednání H-placení N-zhodnoceníM-udržování L-přizpůsobení/ rozšíření K-kontrola J-nasazení a užití I-převzetí II. Obchodní transakce I. Oslovení zákazníka IV. Zákaznický servis III. Plnění objednávek Fáze CRM Obchodní cyklus Řízení příležitostí Prodejní aktivity Servisní aktivity Marketingové aktivity Fáze a procesy CRM

40 Data o zákaznících umožňují vytvářet např.: Na detailní úrovni finanční údaje a údaje o zákaznické spokojenosti Globální pohledy na jednotlivé geografické jednotky firmy Přehled generovaných obchodních příležitostí v čase, dle klíčových zákazníků nebo produktů Objednávky Dostupní specialisté a zanlosti Agregované přehledy informací: Profily zákazníků, včetně historie kontaktů s nimi Jejich obchodní zvyklosti Podnikatelská situace

41 Procesy CRM: Řízení trhu (segmentace, analýzy, plánování) Řízení odborností (dostupné kapacity, mapy pracovních pozici..) Řízení vztahů se zákazníky Řízení příležitostí (registrace obchodních příležitostí, priority, podpora aplikací…) Řízení nabídek Tvorba řešení a jejich dodání Řízení zákaznické spokojenosti Řízení informací (tvorba a aktualizace datového skladu)

42 Pracovníci v CRM Důsledná koncentrace na potřeby zákazníka Soutěživost a vůle prosadit se Rozhodnost Schopnost improvizace Schopnost týmové práce Schopnost vedení v týmu

43 Aplikační architektura CRM Datový sklad TrhDB znalostí Zákazník Průzkum trhu Řízení kampaní Analytická část Operační část ERP Podpora pro marketing, obchod, služby Prodej přes podpora Mobilslužeb u zákazníka Fax, telefon, TV, (PC), (mobil), osobní kontakt, WWW Kooperativní část Back-office Front-office Mobil-office Interakce se zákazníkem

44 Aplikace Front-Office Podpora prodejních aktivit (Sales Force Automation SFA) Podpora marketingových aktivit (Enterprise Marketing Automation EMA) Podpora servisních aktivit (Customer Service Support CSS)

45 Klíčové technologie SFA Skupiny funkcionality řazené k aplikacím SFA Řízení obchodního případu Zadávání objednávek Řízení kontraktů se zákazníky (profily, historie) Synchronizace datŘízení příležitostí Řízení prodeje (předpovědi obratu, analýza a řízení prodeje v rámci obchodního cyklu) Mobilní technologieGenerování nabídek Cenové nabídky, objednávky Bezdrátový internetVýkazy obchodních činnosti Koučování obchodníků Metriky obchodní činnosti Alokace teritorií a obchodníků a její úprava dle obchodích výsledků

46 Klíčové technologie EMA Skupiny funkcionality řezené k aplikacím EMA Vytvoření a plánování kampaní Ohlášení a start kampaní Nástroje na monitorování průběhu kampaní Analytické metodyCustomer Intelligence Extrakce a podpůrné funkce analýzy CI Datové skladyGenerování potencionálních zákazníků, jejich sledování Přímý marketing založený na cílové zákazníky Knowledge managementŘízení odpovědí Segmentace a integrace kampaní Encyklopedie produktů a služeb pro Web Workflow

47 Klíčové technologie CSS Skupiny funkcionality řezené k aplikacím CSS Dostupnost náhradních dílů Mobilní telefonieRezervace náhradních dílů Kalendář preventivních servisních prohlídek Sdílení informací v reálném čase Bezdrátový internetDispečerské plány nasazení servisních pracovníků

48 Kontaktní centra1. generace2. generace3. generace4. generace důvody zřízenícentralizace větší využití kontaktního centra optimalizace procesůslužba na míru kulturadirektivní řízeníhromadná výrobaspojité zlepšování individualizace produktů a služeb metrikynáklady výkon, výrobní kapacitakvalitapodíl na trhu procesyizolovaný procesvíce procesů v rozsahu oddělenípodniku zaměstnanci externisté na částečný úvazekexternisté vlastní zaměstnancispecialisté posláníHelp Desk dodávka produktů a služeb řízení obchodních případů řízení vztahů se zákazníky Vývoj kontaktních center

49 Klíčové technologie kontaktního centra Funkcionalita kontaktního centra Řízení alokace servisních pracovníků Kontrola kvality servisních služeb Automatická distribuce příchozích voláníŘízení příchozích hovorů Sledování odchozícj volání Integrace počítačové a telefonní technologieAlokace oprávnění Řízení eskalace Automatický odpovědní systém bez účasti agentaZáznamy o servisním zásahu Monitorování servisních zásahů Realizace hlasového spojení v prostředí internetuSběr objednávek, předběžné nabídky Měření výkonu Diskusní kluby na webuŘízení servisního zásahu, řešení problému Řízení požadavku na servis Informační obsluha na webuVýkazy servisní činnosti Řízení oprav v záruční době Workflow

50 Sw produkty CRM Siebel 7 Oracle 11i mySAP CRM Clarify ProAct PeopleSoft


Stáhnout ppt "Obsah přednášek MIS 1.Vliv Internetu na organizaci 2.Systémy CRM, SCM 3.Informační strategie podniku 4.Problematika inovací IS, projektové řízení 5.Hodnocení."

Podobné prezentace


Reklamy Google