Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Business Process Management …jako nedílná součást změny Prezentace BPM pro ČVUT FEL Autor a přednášející: Lenka Füzyová Business Process Manager, Raiffeisenbank.

Podobné prezentace


Prezentace na téma: "Business Process Management …jako nedílná součást změny Prezentace BPM pro ČVUT FEL Autor a přednášející: Lenka Füzyová Business Process Manager, Raiffeisenbank."— Transkript prezentace:

1 Business Process Management …jako nedílná součást změny Prezentace BPM pro ČVUT FEL Autor a přednášející: Lenka Füzyová Business Process Manager, Raiffeisenbank a.s. X-2011

2 AGENDA  Procesní řízení (BPM) – co to je?  Procesní řízení v RBCZ

3 Základy procesního řízení PROCES soubor opakujících se a souvisejících činností Základní principy procesního řízení: Systematický přístup k procesům Vnímání procesů od začátku do konce (End-To-End) Proces přináší přidanou hodnotu (klient je ochoten zaplatit) Kontrolovat lze jen to, co je měřeno Osobní zodpovědnost za procesy a motivace pro zlepšování procesů Video – eskalátor PROCESNÍ ŘÍZENÍ Oblast managementu podniku která se zaměřuje na procesy Business Process Management

4 Důvody pro zavedení BPM  Zjednodušení - „Nedlážděte kraví stezky“ a „Pracujte chytře, ne více“  Efektivita - automatické sledování dodržování pravidel  Soulad a kontrola - regulační požadavky, výkonnostní cíle  Agilita - rychlá modifikace dle přání zákazníka či dodavatele  Průběžné zlepšování -návaznost na strategické metriky, drill-down analýza

5 Proč Procesní řízení? Dopad úsilí Čas Řešení problému (oprava) Zlepšení procesu (Tvorba) Procesní řízení = Změna myšlení = Trvalé zlepšování Hlas zákazníka Voice of the customer Výsledky / Hlas businessu Další jednorázová aktivita

6  Zaměření na klienta  Standardizace  Týmová (spolu)práce napříč funkcemi  Měření výkonu procesu  Kultura bez obviňování  Organizace která se poučí z vlastních chyb (Learning Organisation)  Pracujte chytřeji ne více (Work smarter not harder)  Přijetí odpovědnosti a podpora procesního přístupu Řízení procesů je… “Od Formule 1 se můžeme hodně naučit”

7 “Vedoucí pozice je 6% rozdílu!!! Příklad perfektně řízených procesů ve Formuli 1….

8  Hašení průšvihů – jednorázové uhašení a jdeme dál  Nepoučení se – vyřešit a fungujeme dál beze změny  Všechno je důležité – chybějí jasně stanovené priority  Zaměření na finální výsledek – ne na proces  Zákazníci jsou ‚jen‘ čísla – my víme nejlépe co zákazník požaduje  Odpovědnost - pochopení a uchopení role vlastníka procesu Je to ‚cesta‘ a je náročná…

9 Procesní přístup … postaru … ?? …anebo raději nově? Ale jak?

10 Procesní přístup … nový přístup … ?? >Cvičení >Do hotelu stále přicházejí a odcházejí klienti a stálí zaměstnanci bez obtíží zvládají zákazníky odbavovat bez čekání >V poslední době čelili v hotelu stále více situacím, kdy přijela naráz velká skupina nebo autobus ve stejný okamžik, někdy i bez předchozího ohlášení. A samozřejmě čím více hostů, tím lépe pro vedení hotelu. >Stálý personál recepce bohužel nezvádal toto zatížení a ve ‚špičce‘ zákazníci čekali o mnoho déle nežli bylo obvyklé na odbavení. Pro vedení hotelu byla tato situace nepřijatelná. >Jak by mohli tuto situaci vyřešit? Poradíte jim?

11 Útvar 5Útvar 4Útvar 3Útvar 2Útvar 1 Efektivní procesy! = Efektivní firma Neefektivita  Výchozí situace:  Liniová organizace  Bariéry způsobující nevyhovující předávání  Nejasné odpovědnosti a role vlastní i ostatních  Neznalost vstupů a výstupů  Chybějící identifikace ‚nadbytku‘ a ‚variability‘  V BPM:  Procesně řízená organizace  E-2-E vnímání procesů a efektivní komunikace v rámci jasných rolí a týmů  Znalost externího a interního zákazníka  Znalost vstupů a výstupů (procesu)  Časově a nákladově efektivní procesy  Business Process Management garantem BPM Boření hranic = procesní přístup Změna myšlení  Ttrpělivost a anlýzu před realizací změny  Zlepšená komunikace  Zaměření na odstranění nadbytku a kontrolu nákladů  Znalost toho co je kvalita a co chce zákazník  Zlepšená kontrola variability

12 AGENDA  Procesní řízení (BPM) – co to je?  Procesní řízení v RBCZ

13 1. UŽ ŽÁDNÉ NEJASNOSTI A VÝMLUVY  Odstranění třecích ploch mezi odděleními  Vyjasnění pravomocí a zodpovědností  Jasná definice očekávání předem – minimalizace stížností potom Důvody pro procesní řízení v RB

14 2. ŠETŘÍM ČAS  Nastavení standardních a SPRÁVNÝCH měření (vím, co se po mně chce a vím hned, jestli to dodávám)  Návaznost na strategii společnosti a KPIs (jdu správným směrem)  Eliminace nebo minimalizace požadovaných ad-hoc analýz (stojí čas, bývají chybové a není shoda na tom, jaký výsledek je dobrý)  Znám vlastníky všech (sub)procesů a vím, kam patří v organizační struktuře

15 Důvody pro procesní řízení v RB 3. JSEM PROFESIONÁL A SVŮJ PROCES MÁM POD NEUSTÁLE POD KONTROLOU  Skutečná znalost procesu, ne jen intuitivní  Rychlá schopnost reakce (hned vidím, že mám problém, nečekám, až to zjistí zákazník)  Video – silly olympiad Video – silly olympiad

16 BPM v RBCZ Základní Principy – Dvoufázový Přístup POZNEJ ZMĚŘ VYHODNO Ť Fáze Zavedení - PoznáníFáze Trvalého Zlepšování Procesní Model Process Performance Dashboard Procesní Portál Procesní Týmy Procesní Forum Podpůrné Nástoje and Platformy

17 BPM v RBCZ Koncept PDCA cyklu  Poznání procesu (AS-IS)  Analýza skutečných příčin a návrh změny  Využítí selského rozumu a Lean přístupu  Teprve až potom sofistikované metodologie (SixSigma)  Řízení změny projektovým způsobem  Ověření navržené změny  Potvrzení že skutečná příčina byla odstraněna  Zavedení změny do reálného prostředí  Cílem je  Snížení pracovní zátěže (pracovníci a motivace)  Snížení počtu chyb (kvalita)  Identifikace a následné odstranění ‚úzkých‘ míst

18 Vizualizace Procesů Proč?  Dokumentace skutečného průběhu  Operační manuály a směrnice  Všichni chápou stejně  Jednotný formát vizualizace  Možnost porovnání – adaptace, optimalizace

19 Měření výkonu procesů Definice měření přesný popis a rozsah očekávaná výkonnost Výkonnost Procesů srovnání výkonnosti kontrola limitů Pozn. Toto je ilustrační obrázek

20 Měření výkonu procesu Detail výkonu procesu Související měření Rozpad měření Pozn. Toto je ilustrační obrázek

21 Klíčové principy zlepšování procesů Lean  Omezení ‚nadbytku‘ prostřednictvím:  Snížení zásob  Včasné dodávky – odpadá čekání a/nebo skladování  Snížení nákladů na přepravu  Snížení předělávek - chybovosti  Obvykle jednorázové zlepšení významějšího rozsahu  Neustálé zlepšováníí procesů je zakotveno v organizaci a jejích každodenních činnostech  Každý pracovník se zapojuje do ‚Lean-ování‘ Six Sigma  Měření a omezení variability  Kontrola a snižování chybovosti  Zlepšování probíhá převážně formou projektů  Systematické a dlouhodobé zlepšování s vysokým potenciálem  Specialisté na zlepšování procesů ‚Green-Black Belts‘ What changes can we make that will result in improvement? How will we know that a change is improvement? What are we trying to accomplish? Source: Tom Nolan and Lloyd Provost

22 ….a potom je to už ‚hračka‘….. Jde o to udržet ten rozjetý vlak v chodu a zajistit motivací lidí a propojení cílů se strategií organizace a měřit a měřit… LIDÉ MOTIVACE NÁSTROJE MENTALITA PROVÁZANOST OSOBNÍCH CÍLŮ SE STRATEGIÍ RÁMEC ŘÍZENÍ PROCESŮ JE TO VLASTNĚ ÚPLNĚ JEDNODUCHÉ……. VIDEO: Lucy, Lucy Realizace

23 Rady moudrých…. Hodně práce, ale…. A DÁLE….. >Learning from mistakes is a key in all successful companies. -- Bill Gates >Anyone who has never made a mistake has never tried anything new. >Mistakes can often be as good a teacher as success. -- Jack Welch >Learning is not compulsory... neither is survival. -- W. Edwards Deming >Always remember that the future comes one day at a time. – Dean Acheson

24 Děkuji za pozornost Dotazy? Kontaktní údaje: Lenka Füzyová gsm:

25 BACK-UP Materiál

26 Proč poznávat proces Jaký by mohl být... Jeden z mnoha důvodů proč popsat proces: …každý proces má alespoň tři různé varianty průběhu… ‚Myslím‘ že proces je... ‚Vím‘, že proces je... A toto je často realita v okamžiku kdy začnete proces poznávat

27 Cesta k „Process Excellence“  Eliminate waste  Standardize  Reduce variance = perfect execution  Improve

28 Isolated Islands Continuous Flow rework FLOW; WILL REDUCE STOCK AND LEADTIME LEAN

29 2 Sigma = 95.46% error-free 3 Sigma = 99.7% error-free 4 Sigma = % error-free 6 Sigma = % error-free 2 Sigma = 95.46% error-free 3 Sigma = 99.7% error-free 4 Sigma = % error-free 6 Sigma = % error-free 100,000 invoices 2  = 4,540 wrong 3  = 300 wrong 4  = 6 wrong 6  = 0.3 wrong Lights outage/week 2  = 7.6 hours 3  = 30 minutes 4  = 36 seconds 6  = 2 seconds Phone outage/month 2  = 30.5 hours 3  = 2 hours 4  = 2.42 minutes 6  = 7.3 seconds... 6  CAN BE A PERFORMANCE GOAL

30 Tool thas helps you to get to the process - SIPOC


Stáhnout ppt "Business Process Management …jako nedílná součást změny Prezentace BPM pro ČVUT FEL Autor a přednášející: Lenka Füzyová Business Process Manager, Raiffeisenbank."

Podobné prezentace


Reklamy Google