MANAGEMENT KVALITY Alena Klapalová

Prezentace na téma: "MANAGEMENT KVALITY Alena Klapalová"— Transkript prezentace:

1 MANAGEMENT KVALITY Alena Klapalová albra@seznam.cz albra@seznam.cz alenabra@centrum.cz

2 Management kvality a provozní management Kvalita  všechny provozní rozhodnutí Úroveň kvality – strategické rozhodnutí navrhování produktu navrhování produktu navrhování a plánování produkčních procesů navrhování a plánování produkčních procesů lokalizace a vybudování provozu lokalizace a vybudování provozu navrhování obsahu pracovních míst a činností navrhování obsahu pracovních míst a činností řízení dodavatelských řetězců řízení dodavatelských řetězců plánování a rozvrhování toků produktů plánování a rozvrhování toků produktů KVALITA A NÁKLADY – DLOUHODOBÁ KVALITA A NÁKLADY – DLOUHODOBÁ KONKURENCESCHOPNOST KONKURENCESCHOPNOST

3 Podnik a kvalita

4 Proč kvalita, co je kvalita a management kvality??? INFORMACE, NABÍDKA, KONKURENCE DEFINICE KVALITY DEFINICE KVALITY kvalita versus jakost – K= „mající (vysokou) hodnotu, J – určitá úroveň kvality – kategorie, třída Platón – „poiotes“ – stupeň znamenitosti, dokonalosti, výtečnosti, excelence – od „poios = „jakého druhu, z čeho? „ Platón – „poiotes“ – stupeň znamenitosti, dokonalosti, výtečnosti, excelence – od „poios = „jakého druhu, z čeho? „ Cicero – řes. „qualis“ – „jakého druhu“ – qualitas, qualitat – lat. – latinský kalk řeckého slova Cicero – řes. „qualis“ – „jakého druhu“ – qualitas, qualitat – lat. – latinský kalk řeckého slova http://en.wiktionary.org/wiki/quality ČSN EN ISO 9000:2005 “Kvalita je definována jako schopnost souboru znaků výrobku nebo procesu plnit požadavky zákazníků”, resp. ….míra (anebo stupeň), s jakou soubor charakteristik splňuje požadavky…“ ČSN EN ISO 9000:2005 “Kvalita je definována jako schopnost souboru znaků výrobku nebo procesu plnit požadavky zákazníků”, resp. ….míra (anebo stupeň), s jakou soubor charakteristik splňuje požadavky…“ Feigenbaum - K … je souhrn vlastností, v důsledku kterých je PRODUKT schopný uspokojit potřebu, pro kterou byl vytvořený Feigenbaum - K … je souhrn vlastností, v důsledku kterých je PRODUKT schopný uspokojit potřebu, pro kterou byl vytvořený http://www.qualitydigest.com/html/qualitydef.html

5 kvalita je pojem spojený s procesem hodnocení, s očekáváním a potřebami a požadavky jedné strany ve vztahu k nabídce druhé strany, resp. k určitému objektu hodnocení + SUBJEKTIVITA + POHLED ZÁKAZNÍKA – POTŘEBY A OČEKÁVÁNÍ K = „FITNESS FOR USE“ Význam KVALITY produkce marketing KVALITA SHODY -SHODA SE SPECIFIKACÍ -NÁKLADY KVALITA DESIGNU -CHARAKTERISTIKY KVALITY - CENA FITNESS FOR USE PRODUCENT ZÁKAZNÍK

6 Osobnosti a poznatky Joseph Juran http://www.juran.com/ http://www.juran.com/http://www.juran.com/ „Kvalita je vhodnost pro použití.“ (Quality is fitness for use – různé potřeby!!!) Juranova trilogie: - proces: 1. plánování kvality (cíle Q, zákazník – potřeby, atributy produktu, proces a kontrola) - proces: 1. plánování kvality (cíle Q, zákazník – potřeby, atributy produktu, proces a kontrola) 2. řízení kvality (hodnocení aktuálního stavu, opatření) 2. řízení kvality (hodnocení aktuálního stavu, opatření) 3. zlepšování kvality (infrastruktura, týmy, zdroje, motivace a opatření pro kontinuální zlepšování kvality) 3. zlepšování kvality (infrastruktura, týmy, zdroje, motivace a opatření pro kontinuální zlepšování kvality) mapa plánování kvality (Zákazník, Dodavatel, Zpracovatel) – při plánování kvality nutné zohlednit! koncepce tří rolí (Zákazník, Dodavatel, Zpracovatel) – při plánování kvality nutné zohlednit! Phil Crosby h ttp://www.philipcrosby.com/pca/index.html „ Kvalita je shoda s požadavky. „ Zero defects (1961) DOPORUČENÍ: D – define the situation (definuj, vymez, charakterizuj, poznej situaci) - F – fix (zaznamenej) - I – identify root causes (identifikuj hlavní příčiny) - T – take corrective action (přijmi nápravní opatření) - E – evaluate and follow up (zhodnoť a sleduj) the definition of quality is conformance to requirements the system of quality is prevention the performance standard is zero defects the measurement of quality is the price of nonconformance

7 Joseph M. Juran’s Quality Trilogy Quality Planning Establish quality goals Identify customer needs Translate needs into our language Develop a product for these needs Optimise product features for these needs Quality Control Prove the process can produce under operating conditions Transfer process to operation Quality Improvement Seek to optimise the process via tools of diagnosis

8 Juran´s road map for quality Juran's Quality Planning Road Map consists of the following steps: Identify who are the customers. Determine the needs of those customers. Translate those needs into our language. Develop a product that can respond to those needs. Optimise the product features so as to meet our needs as well as customer needs. Develop a process which is able to produce the product. Optimise the process. Prove that the process can produce the product under operating conditions. Transfer the process to Operations.

9 W.Edwards Deming http://www.deming.org/ http://www.deming.org/ - statistická kontrola kvality (Shewhart) - Japonsko 1950 Demingova cena 50. léta 20.st. – orientace na zákazníka! 85% problémů s nekvalitou má kořeny v činnosti managementu „kultura kvality“ 1986 Out of Crisis - 14 bodů – manažerských pravidel kvalita náklady produktivita + tržní podíl Demingův řetězec reakcí (kruh, PDCA cyklus) Armand Feigenbaum Armand Feigenbaum 1945 – 1951 Total Quality Control: - orientace na zákazníka – požadavky - orientace na dodavatele – požadavky a audity - orientace na konstrukci - orientace na výrobek a procesy náklady spojené s kvalitou: náklady na dosažení kvality a náklady na absenci kvality

10 10 Deming Chain Reaction Improve quality Costs decrease Productivity improves Increase market share with better quality and lower prices Stay in business Provide jobs and more jobs evans.swlearning.com/management_5e/powerpoint/ch03.ppt

11 11 Philip B. Crosby Absolutes of Quality Management: Quality means conformance to requirements Quality means conformance to requirements Problems are functional in nature Problems are functional in nature There is no optimum level of defects There is no optimum level of defects Cost of quality is the only useful measurement Cost of quality is the only useful measurement Zero defects is the only performance standard Zero defects is the only performance standard evans.swlearning.com/management_5e/powerpoint/ch03.ppt

12 A.V. Feigenbaum Three Steps to Quality Quality Leadership, with a strong focus on planning Modern Quality Technology, involving the entire work force Organizational Commitment, supported by continuous training and motivation evans.swlearning.com/management_5e/powerpoint/ch03.ppt

13 http://www.toyotageorgetown.com/history.asp Taiichi Ohno http://www.toyotageorgetown.com/history.asp http://www.toyotageorgetown.com/history.asp Toyota (1930) Production System JIDOKU ) a Kiichiro Toyoda (zakladatel Toyoty)– pojem a základy systému Just-in-Time – konec 50. let 20. stol., štíhlá výroba a KAIZEN GEMBA = místo MUDA = plýtvání "Kaizen" kolektivní snaha o přinášení nových nápadů a možných zlepšení produkce. Výsledkem je produktivnější pracovník. "Jidoka„ je Kaizen spojený se zvyšováním kvality samotného výrobku = výstražný systém upozorňující na případné nedostatky ve výrobním procesu Shigeo Shingo http://www.ies.ncsu.edu/NCShingo/Shigeo_ Shingo.cfm?CP=13 http://www.ies.ncsu.edu/NCShingo/Shigeo_ Shingo.cfm?CP=13 Toyota, Mazda, Fuji, Yamaha, Sony, Nippon, Hitachi, Sharp…. + Just-in-Time + Kaizen POKA YOKE (yokeru – vyhnout se, poka – neúmyslná náhodná chyba) POKA YOKE (yokeru – vyhnout se, poka – neúmyslná náhodná chyba) SMED (single minute exchange of die) – rychlá směnnost mezi vstupy – substituty http://www.volko.cz/co-je-to-smed

14 MUDA - plýtvání Plýtvání způsobené nadprodukcí Plýtvání způsobené nadprodukcí Plýtvání způsobené nadbytečnými zásobami Plýtvání způsobené nadbytečnými zásobami Plýtvání způsobené opravami a zmetky Plýtvání způsobené opravami a zmetky Plýtvání způsobené zbytečnými pohyby Plýtvání způsobené zbytečnými pohyby Plýtvání způsobené špatným zpracováním Plýtvání způsobené špatným zpracováním Plýtvání způsobené prostoji (čekáním) Plýtvání způsobené prostoji (čekáním) Plýtvání v oblasti dopravy Plýtvání v oblasti dopravy http://trilogiq.cz/filosofie-stihle-vyroby/7-druhu-plytvani-muda/ Vytváření nechtěného Vytváření nechtěného Nevyužití příležitostí Nevyužití příležitostí http://www.volko.cz/co-je-to-muda http://www.volko.cz/co-je-to-muda

15 Kaoru Ishikawa kroužky kvality Company Wide Quality Circle: 1. Kvalita na prvním místě 2. Orientace na zákazníka 3. Orientace na dodavatele 4. Participační management 5. Neustálé zlepšování 6. Sociální systém 7. Kroužky kvality 8. Statistické metody diagram „příčina – následek“ („rybí kost“) Manpower, Milieu, Machines, Materials, Methods, Measurements + Management Frederick Taylor – Principy vědeckého managementu – základy TQM, trvalé zlepšování kvality, benchmarking, reengineering, procesní management kniha „Shop management“ http://www.eldritchpress.org/fwt/taylor.html http://www.eldritchpress.org/fwt/taylor.html http://www.eldritchpress.org/fwt/taylor.html  W. Shewhart (BLT) - statistická regulace procesů – kvantifikovatelné parametry kvality - statistická regulace procesů – kvantifikovatelné parametry kvality - regulační diagram (1926 – 1931) - regulační diagram (1926 – 1931)

16 PROCESNÍ PŘÍSTUP V MANAGEMENTU KVALITY “Unless you change the process, why would you expect the results to change” Texas Instrument

17 Adam Smith „O původu bohatství národů“ r. 1776 - dělba lidské práce Adam Smith „O původu bohatství národů“ r. 1776 - dělba lidské práce Henri Fayol – rozdělení organizace do útvarů – zvýšení produktivity Henri Fayol – rozdělení organizace do útvarů – zvýšení produktivity Taylorizmus Taylorizmus 30. roky 20. stol. – věda „Der Betrieb ist in Wirklichkeit ein fortwährender Prozess, eine ununterbrochene Leistungskette...anzustreben ist in jedem Fall eine klare Prozessgliederung“ (Grundlagen und Grundprinzipien der Organisation des Betriebsaufbaus, F. Nordsieck, 1932) – vědecký časopis Betriebswirtchschafts – strukturální a procesní organizace, diagramy toku práce (workflow) – kroky + vztahy (integrace činností) 30. roky 20. stol. – věda „Der Betrieb ist in Wirklichkeit ein fortwährender Prozess, eine ununterbrochene Leistungskette...anzustreben ist in jedem Fall eine klare Prozessgliederung“ (Grundlagen und Grundprinzipien der Organisation des Betriebsaufbaus, F. Nordsieck, 1932) – vědecký časopis Betriebswirtchschafts – strukturální a procesní organizace, diagramy toku práce (workflow) – kroky + vztahy (integrace činností) 70.roky 20. stol. - ucelené systémy řízení kvality – 70.léta 20. století (MIL Q – 1959) HACCP …. 70.roky 20. stol. - ucelené systémy řízení kvality – 70.léta 20. století (MIL Q – 1959) HACCP …. 80. roky 20. století – informační systémy, Business Process Reengineering (Hammer + Champy), procesní inovace (Davenport), Hodnotový řetězec (Porter), vztahový marketing, ISO 9000, rozšíření TQM, modely excelence 80. roky 20. století – informační systémy, Business Process Reengineering (Hammer + Champy), procesní inovace (Davenport), Hodnotový řetězec (Porter), vztahový marketing, ISO 9000, rozšíření TQM, modely excelence http://wi.wu-wien.ac.at/home/mendling/publications/TR06-RP.pdf http://wi.wu-wien.ac.at/home/mendling/publications/TR06-RP.pdf http://wi.wu-wien.ac.at/home/mendling/publications/TR06-RP.pdf

18 definice procesního managementu „integrovaný soubor činností (aktivit), využívající zdroje pro transformaci vstupů na výstupy“ „….systematický a strukturovaný přístup analýzy, zlepšování, kontroly a řízení procesů s cílovou kvalitou produktů“. „…skupina nástrojů a metod na zlepšování výkonnosti podnikových procesů“ „…přístup využívající ucelenou metodiku zlepšování procesů a prevence vzniku chyb na všech podnikových úrovních:“

19 proces subproces/y činnosti/aktivity úkony/úkoly proces subproces/y činnosti/aktivity úkony/úkoly ZÁKAZNÍKZÁKAZNÍK Vstup/y Proces/yVýstup/y Podpůrné procesy Měření, analýza,prevence, zlepšení ZÁKAZNÍkZÁKAZNÍk

20 prvky procesů vstupy/výstupy procesů prvky procesů vstupy/výstupy procesů lidé lidé práce práce činnosti činnosti úkoly úkoly záznamy záznamy dokument y dokument y formy formy zdroje zdroje pravidla pravidla regulace regulace zprávy zprávy materiál materiál dodávky dodávky nástroje nástroje zařízení atd. zařízení atd. produkty produkty služby služby informace informace dokumenty dokumenty záznamy záznamy zprávy zprávy data data požadavky požadavky námitky námitky komentáře komentáře zpětná vazba zpětná vazba zdroje zdroje rozhodnutí rozhodnutí plány plány myšlenky myšlenky řešení řešení návrhy návrhy instrukce a další instrukce a další

21 3 základní složky, součásti pilíře procesního MNG a) PROCESNÍ ANALÝZA a) PROCESNÍ ANALÝZA 1 identifikaci procesů a v rámci nich činností, úkonů a/anebo úkolů; 2.určení typu a důležitosti procesů, resp. subprocesů a činností a úkolů – vzhledem k tzv. kritickým faktorům úspěchu, 3. definování hranic procesů a činností (resp. úkonů); 4. hierarchizace procesů (provázanosti úkonů, činností, subprocesů aktivit) – například v podobě tzv. dekompozičních stromů 5. toky anebo posloupnost a souslednost úkonů, činností, subprocesů, procesů v podobě tzv. tokových diagramů anebo procesních map – definují se taktéž rozhodovací body 6.„organizace“ (přičlenění k útvarům a osobám – tedy určení vlastnictví) +styčné body interakce nebo spolupráce, identifikace různých omezení a identifikace zdrojů + definování ukazatelů procesů včetně zodpovědnosti za hodnocení b) Řízení výkonnosti + c) zlepšování procesů

22 KVALITA Z POHLEDU PRODUCENTA – KVALITA SHODY - VÝKONNOST Design procesů, výkonnost strojů, zařízení a technologií, suroviny a materiál, školení, kontrola, měření – SHODA SE SPECIFIKACÍ Design procesů, výkonnost strojů, zařízení a technologií, suroviny a materiál, školení, kontrola, měření – SHODA SE SPECIFIKACÍ Náklady Náklady VÝKONNOST= „….je míra dosažení požadovaných výsledků daného procesu (činnosti, úkonu), které velikost je vyjádřená rozdílem mezi skutečným výsledkem a výsledkem požadovaným, Výsledek představuje cíl a měřidlem je ukazatel.“  sledování, měření a hodnocení zjištěných hodnot ukazatelů a přijetí opatření pro další období určení tzv. atributů procesů a atributů činností určení tzv. atributů procesů a atributů činností - měřitelná podoba + zásady měření - měřitelná podoba + zásady měření soustava ukazatelů Modely vztahu kvality a výkonnosti: Deming, Garvin, Baldrige (EFQM) SHAH, K.,MANDAL, P.,LOVE, P. SHAH, K.,MANDAL, P.,LOVE, P. Development of a Model for Quality to Enhance Organisational Learning. http://www.systemdynamics.org/conferences/1999/PAPERS/PARA167.PDF

23 Demingův řetězec reakcí Zvýšení kvality Sní ž ení náklad ů Zvýšení produktivity Zajišt ě ní pozice Sní ž ení ceny Zajišt ě ní pracovních míst http://europe.isixsigma.com/library/content/c070502a.asp R ů st tr ž ního podílu R ů st podniku

24 Demingův řetězec reakcí

25 D.A. Garvinův model úspory nákladů Učící se organizace

26 Baldrigův model

27 Model EFQM

28 Ekonomické souvislosti managementu kvality ČS – 22 MINUT, 36 VTEŘIN Produktivita Konkurenceschopnost image Prosperita (podniku, zákazníka, dodavatele) Úspěšnost na trhu Ziskovost

29 Phillip B. Crosby Quality is free... : “Quality is free. It’s not a gift, but it is free. What costs money are the unquality things -- all the actions that involve not doing jobs right the first time.” evans.swlearning.com/management_5e/powerpoint/ch03.ppt

30 Kvalita a ekonomika managementu kvality: kvalita a podnik Rizika: ztráta dobrého jména, ztráta trhu, právní zodpovědnost, plýtvání zdroji… Rizika: ztráta dobrého jména, ztráta trhu, právní zodpovědnost, plýtvání zdroji… Přínosy: zvyšování rentability, zlepšení cash-flow, … Přínosy: zvyšování rentability, zlepšení cash-flow, … Náklady: ztráty, pokuty a penále, čas… Náklady: ztráty, pokuty a penále, čas… kvalita a zákazník Rizika: zdraví a bezpečnost, majetek, nespokojenost, nedůvěra Rizika: zdraví a bezpečnost, majetek, nespokojenost, nedůvěra Přínosy: snížení nákladů, zvýšení výkonnosti, zvýšení zisku, spokojenost… Přínosy: snížení nákladů, zvýšení výkonnosti, zvýšení zisku, spokojenost… Náklady: obstarávací, na provoz, údržba, likvidace (prostoje…) Náklady: obstarávací, na provoz, údržba, likvidace (prostoje…)

31 DŮSLEDKY ZLEPŠENÍ KVALITY ZVÝŠENÍ tržeb prodeje kapacity Spokojenosti zam. Spokojenosti zák. Tržního podílu konkurenceschopnosti Volného času? SNÍŽENÍ Vadných produktů Celk. nákladů Vrácených produktů Fluktuace zaměstnanců Reklamací Stresu vlastníků/manažerů

32 Tvorba kvality (hodnoty) Spotřeba zdrojů pro tvorbu kvality = náklady „Náklady představují účelové vynaložení prostředků a práce při uskutečňování hospodářské činnosti podniku. Vyjadřujeme je v peněžních jednotkách (pro potřeby účetnictví – nemusí být vždy). Jejich vznik je podmíněn disponibilitou potřebných vstupních výrobních činitelů a vztahují se k určitému časovému intervalu“. http://diskuze.libimseti.cz/pro-vsechny/aktualni-temata/naklady-a-vynosy-definice- 133731/. „Náklady představují účelové vynaložení prostředků a práce při uskutečňování hospodářské činnosti podniku. Vyjadřujeme je v peněžních jednotkách (pro potřeby účetnictví – nemusí být vždy). Jejich vznik je podmíněn disponibilitou potřebných vstupních výrobních činitelů a vztahují se k určitému časovému intervalu“. http://diskuze.libimseti.cz/pro-vsechny/aktualni-temata/naklady-a-vynosy-definice- 133731/. Dr. Deming's 1950 Lecture to Japanese Top Management Dr. Deming's 1950 Lecture to Japanese Top Management http://deming.eng.clemson.edu/pub/den/deming_1950.htm http://deming.eng.clemson.edu/pub/den/deming_1950.htmhttp://deming.eng.clemson.edu/pub/den/deming_1950.htm

33 Druhy nákladů na kvalitu - KLASIFIKAČNÍ ANALÝZA: přímé a nepřímé primární a vyvolané měřitelné a neměřitelné (obtížně zjistitelné, skryté anebo nezjistitelné); na udržení a na zvýšení kvality; preventivní a následné; dle etap procesu zajištění kvality; u jednotlivých členů integrovaného (i méně integrovaného) dodavatelského řetězce; podle řídící hierarchie v podniku/organizaci; na prevenci, nekvalitní výrobu (i v přenosném slova smyslu) a na kontrolu

34 Iceberg Bugs Recode Qual. Dept. Warranty Costs Quotation Errors Product Liability Missed Deadlines Configuration Errors Complaint Handling Bad Market Reviews Process Slowdown Field Service Lost Market Share Software Patches Returned Goods Interface Errors Help Desk Poor Documentation Training Cost of uality

35 Náklady na kvalitu - druhy metrik Individualní vs. Systemové Individualní vs. Systemové Provozní vs. Finanční Provozní vs. Finanční Pozor! Pozor! Provozní zlepšení nevede vždy ke zlepšení finančních ukazatelů Provozní zlepšení nevede vždy ke zlepšení finančních ukazatelů Výstup, výkon, produkt vs. proces (náklady, čas, flexibilita… Výstup, výkon, produkt vs. proces (náklady, čas, flexibilita… Interní pro podnik vs. supply chain Interní pro podnik vs. supply chain

36 Náklady na kvalitu – LEAN management PLÝTVÁNÍ (MUDA): Defekty – vadné výrobky, špatně zadané informace Nadprodukce – výroba na sklad, nadbytečné reporty Nadměrné zásoby – nadbytek materiálu na lince, ve skladu, „in“ a „out“ boxy Zbytečné pohyby – nesdružené či rozdělené operace, data zadávaná navíc Nadbytečné zpracování – zbytečnosti v návrhu výrobku, nadbytečné transakce či schvalování Doprava – přesuny v rámci produkce nebo následné kroky v procesu vyžadující přesun na velkou vzdálenost Čekání – čekání na výstup z delší operace, práce v dávkách Nesprávně využité lidské zdroje – potenciál jednotlivce není správně využit Které činnosti přidávají hodnotu? Zákazník je za ně ochoten zaplatit Fyzicky mění produkt Jsou vykonány napoprvé správně Vše ostatní jsou činnosti, které nepřidávají hodnotu z pohledu zákazníka. Patří sem všechny činnosti, které představují 7 druhů plýtvání.

37 PŘÍKLADY PROBLÉMŮ PLÝTVÁNÍ: i inventory Poor scheduling Poor scheduling Machine breakdown Machine breakdown Quality problems Quality problems Long transportation time of raw materials and/or finished goods Long transportation time of raw materials and/or finished goods Vendor delivery times Vendor delivery times Line imbalance Line imbalance Lengthy set up time Lengthy set up time Absenteeism Absenteeism Lack of housekeeping or factory organization Lack of housekeeping or factory organization Communication problems within the organization, with suppliers and with customers Communication problems within the organization, with suppliers and with customers overproduction Extra inventory Extra inventory Extra handling Extra handling Extra space Extra space Extra interest charges Extra interest charges Extra machinery and equipment Extra machinery and equipment Extra defects Extra defects Extra overhead Extra overhead Extra people Extra people Extra paperwork Extra paperwork

38 MODELY – METODY N V MNGQ I. MODEL NÁKLADŮ KVALITY V RÁMCI ŽIVOTNÍHO CYKLU PRODUKTU náklady výrobce náklady výrobce náklady zákazníka náklady zákazníka náklady společnosti náklady společnosti II. TARGET COSTING (~ hodnotová analýza) maximálně přípustné náklady – allowable costs maximálně přípustné náklady – allowable costs standardní výrobní náklady -tzv. drifting costs standardní výrobní náklady -tzv. drifting costs Analýza trhu Určení vlastností a parametrů produktu Určení cílové ceny Rozhodnutí o cílových nákladech vývoj výroba

39 III. PQC MODEL (James Harrington 1964) I Direct poor-quality cost A. Controllable poor-quality cost kontrolovatelné A. Controllable poor-quality cost kontrolovatelné (1) Prevention cost (2) Appraisal cost (3) No-value-added cost (1) Prevention cost (2) Appraisal cost (3) No-value-added cost B. Resultant poor-quality cost vyvolané B. Resultant poor-quality cost vyvolané (1) Internal error cost (2) External error cost (1) Internal error cost (2) External error cost C. Equipment poor-quality cost vybavení II Indirect poor-quality cost A. Customer-incurred cost způsobené A. Customer-incurred cost způsobené B. Customer-dissatisfaction cost C. Lost-opportunity cost D. Loss-of-reputation cost B. Customer-dissatisfaction cost C. Lost-opportunity cost D. Loss-of-reputation cost http://www.hjharrington.com/html/body_poor_quality_cost.html

40 IV. PAF MODEL (PREVENTION-APPRAISAL- FAILURE) - náklady na prevenci - náklady na kontrolu, posouzení, analýzu, hodnocení - náklady na chyby/vady – interní a externí Ansari - + posuzování nákladů ztráty příležitosti Sandoval – Chavez a Beruvides - 3 komponenty: na nevyužití instalované kapacity, nesprávné zacházení se zdroji a špatné dodání služeb V. Model shody – neshody PAF model + Juran – nehmotné, Ross – procesy, Carr – ztracené příležitosti

41 VI. ACTIVITY-BASED COSTING V MANAGEMENTU KVALITY Nps = Nmz. P + Nmat. P + Nnj. P + Nnz + Nnd... [Kč] kde: - Nps - celkové náklady na poskytnutí služby určitému počtu zákazníků, - Nmz - přímé mzdové náklady spojené s obsluhou jednoho zákazníka, - Nmat - přímé materiálové náklady spojené s obsluhou jednoho zákazníka, - Nnj - nepřímé (režijní) náklady spojené s obsluhou jednoho zákazníka, - Nnz -nepřímé náklady spojené s poskytnutím služby všem zákazníkům, - Nnd - další nepřímé náklady spojené s poskytnutím služby zákazníkům, -P - celkový uvažovaný počet zákazníků. Měření nákladů na kvalitu v ISO 9000: http://www.systemsquality.com/9000/Cost_of_Quality/sld001.htm

42 PRODUKT def.: cokoliv, co může být nabízeno na trhu k uspokojení přání nebo potřeb…“

43 Vrstvy produktu Obecná užitečnost Konkrétně použitelný produkt Idealizovaný očekávaný produkt Rozšířený produkt Potenciální produkt

44 Druhy a hierarchie potřeb a motivace Maslow Herzberg Maslow Herzberg Fyziologické potřeby Potřeby bezpečnosti Sociální potřeby Potřeby ocenění Potřeby seberealizace uspokojovatelé frustrátory Deklarované Nevyslovené Neuvědomělé

45 DIMENZE KVALITY FYZICKÉHO PRODUKTU Funkčnost – základní a vedleší funkce Funkčnost – základní a vedleší funkce Výkonnost Výkonnost Nezávadnost – zdravotní, hygienická, ekologická Nezávadnost – zdravotní, hygienická, ekologická Ovladatelnost, manipulovatelnost Ovladatelnost, manipulovatelnost Spolehlivost – funkční spolehlivost – schopnost plnit veškeré funkce v jakémkoliv okamžiku bez závady (návrh, vývoj, náhradní díly a servis…) Spolehlivost – funkční spolehlivost – schopnost plnit veškeré funkce v jakémkoliv okamžiku bez závady (návrh, vývoj, náhradní díly a servis…) shoda shoda Bezpečnost Bezpečnost estetičnost (vnímatelná lidskými smysly) estetičnost (vnímatelná lidskými smysly) Opravitelnost a udržovatelnost Opravitelnost a udržovatelnost trvanlivost trvanlivost jiné dimenze… jiné dimenze… Shiba rozlišuje 6 úrovní kvality: 1. Bezchybné (bezvadné) splnění specifikací 2. Přidej splnění potřeb zákazníka 3. Přidej radost z užití 4. Vše předchozí, ale levnější 5. Vše předchozí, ale včas 6. Plus splnění potřeb, které zákazník nezná, ale je jimi “mile” překvapen. http://www.risk- management.cz/index.php?cla nek=33&cat2=3&lang= Shiba rozlišuje 6 úrovní kvality: 1. Bezchybné (bezvadné) splnění specifikací 2. Přidej splnění potřeb zákazníka 3. Přidej radost z užití 4. Vše předchozí, ale levnější 5. Vše předchozí, ale včas 6. Plus splnění potřeb, které zákazník nezná, ale je jimi “mile” překvapen. http://www.risk- management.cz/index.php?cla nek=33&cat2=3&lang= http://www.risk- management.cz/index.php?cla nek=33&cat2=3&lang http://www.risk- management.cz/index.php?cla nek=33&cat2=3&lang

46 DIMENZE KVALITY SLUŽEB Čas a „včasnost“ Čas a „včasnost“ Kompletnost Kompletnost Zdvořilost, laskavost, pozornost Zdvořilost, laskavost, pozornost Konzistentnost Konzistentnost Dostupnost a pohodlí Dostupnost a pohodlí Přesnost a správnost Přesnost a správnost Schopost reagovat na podněty Schopost reagovat na podněty Odborná způsobilost Odborná způsobilost pružnost pružnost

47 Dimenze kvality procesu Viz 5 nebo 7 M – Iskikawův diagram: Viz 5 nebo 7 M – Iskikawův diagram: Machines, men, methods, milieau, material, measurement… Machines, men, methods, milieau, material, measurement…

48 Hodnota pro zákazníka „Hodnota pro zákazníka je zákazníkem vnímaná preference a hodnocení těch atributů produktu, atributů činnosti a důsledků vzniklých v procesu jejich využití, které umožňují (anebo zabraňují) dosahovat cíle a záměry spojené s požadovanou hodnotou.“ ( WOODRUFF, R.B., (1997) „Hodnota pro zákazníka je zákazníkem vnímaná preference a hodnocení těch atributů produktu, atributů činnosti a důsledků vzniklých v procesu jejich využití, které umožňují (anebo zabraňují) dosahovat cíle a záměry spojené s požadovanou hodnotou.“ ( WOODRUFF, R.B., (1997) H = užitky/náklady H = užitky/náklady Kotler: „přidaná hodnota“ = hodnota produktu + hodnota služby + hodnota personálu + hodnota image/ cena v penězích + cena času + cena energie + cena psychiky Kotler: „přidaná hodnota“ = hodnota produktu + hodnota služby + hodnota personálu + hodnota image/ cena v penězích + cena času + cena energie + cena psychiky Čas a hodnota Čas a hodnota ex-ante“ - před nákupem transakční - v čase nákupu ex-post - ponákupní - při používání dispoziční -po použití (odvozená)

49 Kvalita a positioning Kvalita a positioning Kvalita a klasifikace produktu Kvalita a klasifikace produktu http://www.pneumatiky-alarmy.cz/cz/infobox/jakostni-tridy-pneumatik/ http://www.filipsro.cz/tridy.htm http://www.szpi.gov.cz/cze/article.asp?id=55348&cat=2183&ts=2ec4 http://etext.czu.cz/php/skripta/rejstrik_full.php?id=181&titul_key=4 Kvalita a výrobková řada http://eshop.vodafone.cz/hs.htm?lang=cs Kvalita a výrobková řada http://eshop.vodafone.cz/hs.htm?lang=cs http://eshop.vodafone.cz/hs.htm?lang=cs Kvalita a znaky kvality Kvalita a znaky kvality http://www.expertshop.cz/Mobilni-telefony

50 Gutman: „means-end chain model“ Atributy produktu/ znaky kvality Komponenty užitků Komplex hodnot konkrétníabstraktní funkční socio- psychologické instrumentální konečné http://www.skymax-dg.com/mecanalyst/chain.html http://www.hec.unil.ch/yp/Terminodes/papers/02_Heitmann.pdf