Předmět: Personální řízení VYSOKÁ ŠKOLA FINANČNÍ A SPRÁVNÍ, o.p.s. Fakulta ekonomických studií katedra řízení podniku Předmět: Personální řízení Téma 12: Komunikace

TOK INFORMACÍ Ředitel náměstkovi: zítra v 09.00 je zatmění slunce, tedy něco, co se nevidí každý den. Ať zaměstnanci nastoupí v pracovních oděvech na nádvoří. Při pozorování tohoto vzácného jevu podám sám příslušný výklad. Bude-li pršet, nebude nic vidět. V tom případě se sejdeme v jídělně. Náměstek vedoucímu odboru: na pokyn ředitele bude zítra v 09.00 zatmění slunce. Bude-li pršet, nebude to možné v pracovním oděvu na nádvoří vidět. V tom případě se provede zatmění slunce v jídelně, tedy něco, co se nevidí každý den. Vedoucí odboru vedoucímu oddělení: na pokyn ředitele dojde zítra v 09.00 v pracovním oděvu ke zmizení slunce v jídelně. Ředitel dá pokyn k tomu, má-li pršet, což se nevidí každý den. Vedoucí oddělení parťákovi: Bude-li zítra pršet v jídelně, tedy něco, co se nevidí každý den, zmizí náš ředitel v pracovním oděvu. Parťák dělníkům: zítra v 09.00 zmizí náš ředite. Škoda, že se to nevidí každý den.

K O M U N I K A C E Jako způsob přenosu informací Jako způsob dorozumívání se Jako základní spojovací článek mezi lidmi v procesu řízení organizace Jako manažerská funkce, umožňující propojení jednotlivých prvků organizace Komunikační krédo: Joseph PULITZER americký publicista Předlož jim to tak, aby to četli, barvitě tak, aby si to zapamatovali, jasně tak, aby to ocenili, především přesně tak, aby se tím mohli řídit.

O B E C N Á D O P O R U Č E N Í Chceme-li s někým komunikovat, musíme ho pro komunikaci získat, tj. přijít s tématem, které partnera zajímá. Má-li být komunikace přínosná, musí být obousměrná a symetrická. Role sdělujícího a příjemce se musí střídat. Hovoříme o umění: Naslouchat = aktivní přístup příjemce, který nejen slyší, ale slyšené vnímá a snaží se je analyzovat Sdělovat – učíme se to od narození a

S D Ě L O V Á N Í Verbální základním stavebním kamenem jsou věty; slovo kontextu umožňuje vyjádřit se a zajistit co nejpřesnější pochopení sdělovaného Má celou řadu složek: mimika, gesta, doteky, pohledy, postoj těla, vzdálenost mezi účastníky komunikace a její změny, tón řeči = hlasitost, rychlost, artikulace, modulace hlasu, úprava zevnějšku Neverbální sdělování V rámci organizace, podniku sem patří zvolená grafická úprava, prapor obce, logo organizace Činy Chování a jednání sdělujícího v souvislosti s verbálními i neverbálními projevy.

N A S L O U C H Á N Í slyšet a rozumět slyšenému se učíme od malička učíme se z kontextu porozuměn významu slov, chceme-li si být jisti správným pochopením toho, co slyšíme, zeptáme se. Naslouchání ušima Jako protipól neverbálního vyjadřování, které sluchem nepostihneme: všímáme si výrazu obličeje = lze tak odečíst emocionální stav sdělujícího; soustředíme se také na pohled = dívá se sdělující celou dobu na nás, nebo upírá pohled mimo nás. Naslouchání očima Nasloucháme srdcem snaha uvědomit si souvislosti, objevit to, co se partner v diskusi snaží zakrýt použitými slovy, objevit mimoslovní projevy a činy.

Získat druhé, aby dělali, co je třeba. E F E K T I V N Í K O M U N I K A C E Účelné filtrování sdělení: vnímat sdělovaná fakta, jejich uvádění do souvislostí, zapojení emocí sdělujícího Předsudky vyplývající ze vzájemných vztahů účastníků komunikace. Neochota stát se dobrým partnerem v komunikaci – projevy: při rozhovoru se dívá nepřítomně, myslí na své vlastní problémy, sdělujícímu nevěnuje pozornost, jedná se sdělujícím jako s úkolem, který je nutno vyřešit, jedná jako „zaručený“ odborník, který zná na všechno lék. Získat druhé, aby dělali, co je třeba. Zadržování informací: informace analyzovat, interpretovat, obohatit o vlastní přidanou hodnotu, sdílet závěry s ostatními.

ZÁKLADNÍ PRAVIDLA KOMUNIKACE postavení sdělujícího řečník získává nebo ztrácí energii pro svůj další výstup, působí na posluchače, jejichž pozornost si může definitivně získat nebo ztratit, výhodou je důkladná příprava = možnost soustředit se pouze na technickou stránku projevu, pro překonání počáteční trémy = naučit se první „oslovovací“ věty nazpaměť. Důležitost prvních pěti minut ! Co „vysíláme“ nemusí být totéž, co druhá strana „přijímá“. = Je vhodné na počátku definovat základní pojmy, Vytvořit společný slovník pro vzájemné porozumění prostřednictvím vědomé části Lidská mysl se skládá z části: komunikujeme přijímaná sdělení filtruje také svým podvědomím vědomé podvědomé

ZÁKLADNÍ PRAVIDLA KOMUNIKACE postavení příjemce Vyslechnout partnera (řečníka) až do konce a ještě malou chvíli mlčet aktivně jsme naslouchali – je logická potřeba si problém utřídit; chvilka ticha přesvědčí řečníka o naší pozornosti; Rekapitulace, přeformulování problému Přesvědčení sebe i sdělujícího o pochopení problému Reakce = otázka nebo odpověď klidně a úplně reagovat; vyvarovat se spontánní reakce uprostřed věty řečníka, sdělujícího po odpovědi na otázku účastníka komunikace, otázku vrátit – obrátit tak diskusi žádoucím směrem, do diskuse zapojit i další vhodnou osobu. Další směrování komunikace

A N A L Ý Z A P Ř Í J E M C E kompaktní, různorodá Jednotlivec Skupina jaké informace potřebuje příjemce vzhledem ke svému postaven ? vztah k přednášené informaci jakou prvotní reakci na sdělení lze očekávat ? je příjemce v opozici nebo je stoupencem plánů a návrhů odesilatele ? jaké očekávání má příjemce vzhledem k poskytované informaci ? nebude zklamán , není třeba jej nějak motivovat ? jak příjemce dokument použije ? rozšíří jej dál ? bude jej považovat za důvěrný a interní ?

FORMÁLNÍ KOMUNIKACE specifické případy Projev proti sobě stojí řečník a auditorium, diskuse je možná, ale není pravidlem, Porada skupina zaměstnanců, tým, řízená diskuse je pravidlem Rozhovor Řešení problému: nadřízený versus podřízený, nadřízený versus skupina podřízených zaměstnanců Pohovor Zaměřený na hodnocení pracovních výsledků vždy mezi čtyřma očima Pohovor Účelem je pokárání podřízeného vždy mezi čtyřma očima

P R O J E V při prezentacích a přednáškách, při setkání s cílem motivování pracovního týmu, při vítání významné náveštěvy chceme pouze informovat ? chceme motivovat ? chceme oslovené získat pro novou věc ? Při přípravě projevu Vědět, co vlastně chceme svým projevem vyvolat Pravidla pro úspěšné a efektivní řízení diskuse vyslechnout každou otázku až do konce, nepřerušovat tazatele; otázku pozitivně formulovat; odpovědi by měly být jasné, bez agrese a emocí; vyhledávat a vytvářet podporu mezi posluchači zpětnými otázkami; povzbuzovat k diskusi ty, u nichž je vidět přístup shodný s řečníkem; směrovat diskusi k požadovanému cíli; nikdy nesmí být účastníci diskuse zesměšňování či ponižování.

Dobře organizovaná porada = značný přínos, protože: dává prostor pro vytvoření týmu a upevnění vnitřního pocitu dobré spolupráce; zaměstnanci si uvědomují své vlastní postavení v rámci týmu; porady umožňují manažerovi: projevit své schopnosti, vybudovat si přirozenou aktivitu, upevnit si své postavení, stimuluje pracovní kolektiv ke konkrétním cílům; je ideálním prostředím pro prezentaci cílů týmu; jednotlivec vyzvaný ke spolupráci je více vázán přijatým závěrem; účastníci si mohou navzájem sdělovat své zkušenosti, znalosti. často se svolávají zbytečně, bez aktuálního důvodu; zabývají se individuálními otázkami, které by bylo možné efektivněji řešit individuálně; spolupráce a diskuse s ostatními účastníky porady je pouze fingovaná; často jsou účastníci pozvání na poradu pouze proto, aby se manažer zbavil odpovědnosti za samostatné rozhodnutí; je demonstrován participativní styl řízení, ale skutečnou výměnu názorů a otevřenou diskusi nepodporuje.

Vytváření pozitivního obrazu o firmě Nutno pamatovat na: Působí pozitivně, pokud je sdělení formulováno: jako velmi důležité pro příjemce; celá záležitost musí být nazírána ze zorného úhlu příjemce, nikoli tvůrce dokumentu. Osobu příjemce: Pozitivní tón sdělení zdůrazňovat pozitivní aspekty na úkor negativních, negativní nezamlčovat. N E P O U Ž Í V A T !!! Zvážit emocionální dopad sdělení i v této oblasti Diskriminující prvky

E L E K T R O N I C K Á I N F O R M A C E Je založena na a) vnější – internetové síti, b) vnitřní intranetové síti. Neustále se rozšiřuje. Přednosti: je rychlá a umožňuje realitně levnou komunikaci bez ohledu na vzdálenosti; umožňuje předávat operativní zprávy i více subjektům najednou; umožňuje předávat a přijímat zprávy a datové soubory v digitální podobě a tak je dále příjemcem zpracovávat; umožňuje vést elektronické diskuse: v písemné podobě, ve vizuální podobě, ve zvukové podobě. V obecné rovině platí zásady pro písemnou dokumentaci.

SPRÁVNÝ TYP KOMUNIKACE - typy informací Explicitní, konkrétní, tzv. „tvrdé“ Informace: Patří sem: údaje o trhu, postavení firmy na něm, výsledky výrobního procesu, jednoduché softwarové kódy, výsledky hospodaření firmy, finanční výsledky, výsledky různých typů výzkumů prováděných firmou, Tyto informace mohou být rychle a lehce distribuovány. Patří sem. odborné expertízy, operační know-how, využití výrobních technologií Nespecifikované informace: Tyto informace potřebují vysokou míru interpretace. Nemohou být předávány automaticky,

Velmi kvalitní motivační nástroj N E F O R M Á L N Í I N F O R M A C E Velmi kvalitní motivační nástroj Vyhledávání, organizování a zajišťování příležitostí k setkávání zaměstnanců a jejich rodin ve volném čase, při zájmové činnosti, na kulturních akcích, apod. posilují se vztahy členů týmu silou společných zážitků, znalost lidí z nejbližšího okolí lidi navzájem sbližuje, mimo pracovní prostředí lze předpokládat uvolněnější a přirozenější reakce, odpovědnost z vykonávané funkce je potlačena. Podnikový časopis – podnikové noviny: měl by poskytovat prostor pro vyjádření kteréhokoli zaměstnance, neměla by chybět rubrika dotazů a odpovědí, může být zprostředkovatelem organizování různých soutěží apod.

KOMUNIKACE S VNĚJŠÍM PROSTŘEDÍM Povinnost komunikace Práce (vztahy) s veřejností s finančním úřadem a dalšími úřady státní správy, s kontrolními orgány BOZP, HZS, inspekce ŽP, hygiena, SZPI bankovní sféra, pojišťovnictví odborové hnutí, dodavatelé, zákazníci, nutno rozlišovat tzv. relevantní část veřejnosti, shledat shodné znaky u oslovovaných skupin; je nutno vhodně vybírat komunikační techniky; je nutná systematičnost a soustavnost, výsledky nelze očekávat okamžitě Před zahájením komunikace s veřejností: je vhodné analyzovat současný stav podniku, pohled veřejnosti na základě poznatků zvolit vhodný plán komunikačních aktivit podniku. Bez této komunikace není existence podniku, organizace možná