Miloš Borovička dTest, o.p.s. Panelová diskuze veletrhu STYL Zkušenosti s reklamacemi po prvním roce platnosti nového Občanského zákoníku Miloš Borovička dTest, o.p.s.

dTest, o.p.s. Vydáváme časopis dTest od roku 1992. Nezávislé a objektivní testy výrobků a služeb, otestováno již přes 15.000 výrobků. Propagujeme jednotlivé aspekty ochrany spotřebitelů. Šíříme osvětu a vzdělání v oblastech souvisejících s ochranou spotřebitelů.

Radíme a pomáháme Telefonická na poradna čísle 299 149 009 (každý všední den od 9:00 do 17:00) Elektronická poradna pro předplatitele www.dtest.cz/e-poradna Kolik toho vyřídíme? 2011 12.000 dotazů 2012 17.000 dotazů 2013 26.000 dotazů 2014 31.000 dotazů!

Školíme Semináře Webináře Celodenní - problematika podle nové právní úpravy komplexně. Prodej a reklamace (26. března) Internetový prodej (26. února a 18. června) www.dtest.cz/kurzy Webináře krátký interaktivní online seminář, 30-60 minut, www.dtest.cz/webinare Plánované: Reklama z pohledu práva a klamavé obchodní praktiky Jak vyřídit reklamaci s novým občanským zákoníkem? Jak splnit informační povinnost při prodeji na internetu? Kdy lze a kdy nelze odstoupit od smlouvy na internetu?

Certifikujeme dTest obchodní podmínky Značka kvality Vytvořili jsme vzor obchodních podmínek pro internetové obchody Obchodníci mohou podmínky převzít a navíc získat značku dTest obchodní podmínky. Přehled držitelů naleznete na www.dtest.cz/dop Více informací na http://podnikatel.dtest.cz Značka kvality Pro výrobky, které prošli našimi testy (od 60% výše) Dnes cca 500 držitelů znackakvality@dtest.cz

Reklamce a kupní smlouva

Co se změnilo v teorii? Změna pojmů, názvosloví a čísel §§ Zrušení obchodního zákoníku – máme jen jednu úpravu kupní smlouvy Když se chci podívat na právní úpravu reklamací, musím listovat mezi §§ 1914 - 2173 Právníci se stále neshodnou, kam se poděla zákonná záruka Těch, kteří jí popírají, je ale menšina a nejsou tolik slyšet 

Nároky při reklamacích Jakost při převzetí Odpovědnost prodejce, že zboží je při převzetí kupujícím v pořádku dle smlouvy, očekávání, předpisů… Vada, která se projeví do 6 měsíců od převzetí byla na věci v době převzetí pokud se neprokáže opak Odpovědnost z vad § 2165 – kupující je oprávněn uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době dvaceti čtyř měsíců od převzetí. Smluvní záruku

Jaké nároky může spotřebitel uplatnit? Jakost při převzetí Výměna věci pokud není neúměrná Výměna součástky Oprava Přiměřená sleva Odstoupení od smlouvy Není-li možná jiná varianta řešení

Jaké nároky může spotřebitel uplatnit? Práva z vad, které se projeví v 24 měsíční lhůtě. Vada, která je podstatným porušením smlouvy (§ 2106) Oprava Výměna Sleva Odstoupení od smlouvy Vada která není podstatným porušením smlouvy (§ 2107)

A co se změnilo v praxi? Museli se přepsat VOP, reklamační řády, ale světe div se… Funguje to skoro stejně… Jede se ve starých kolejích, protože úprava je podobná Odpovědnost z vad = zákonná záruka Jakost při převzetí = rozpor s kupní smlouvou Podstatné porušení smlouvy = neodstranitelná vada Nepodstatné poručení smlouvy = opravitelná vada Přiměřená sleva – neumí ji ani jedna strana uplatnit.

Reklamace a smlouva o dílo

Jaká je záruka na dílo podle nového občanského zákoníku Jaká je záruka na dílo podle nového občanského zákoníku? Jak dlouhá je na opravu?

Odpovědnost za vadu Dílo má vadu, neodpovídá-li smlouvě. Pokud má dílo vadu, když je předáváno, odpovědnost je na straně zhotovitele Pokud zákazník dílo přebírá, musí při převzetí uplatnit výhrady Převezme-li bez výhrad, zhotovitel neodpovídá za zjevné vady (místo saka je to kabát…) Ze zákona lze vytýkat vady, které jsou na díle v době převzetí a to do 2 let od převzetí Nerozlišují se jednotlivé formy (oprava/úprava)

Součástka při opravě Dodá-li ji zhotovitel – je prodávající V případě vady součástky se bude postupovat jako u kupní smlouvy 24 měsíců odpovědnost za vady, 6 měsíců obrácené důkazní břemeno atd. Dodá-li si jí kupující – odpovídá ten, kdo mu jí prodal/dodal Opět kupní smlouva V době provádění díla za součástku odpovídá zhotovitel Pokud je díl nevhodný nutné na to upozornit, jinak zhotovitel odpovídá za vadu!

Výměna součástky za novou Nová zaplacená součástka = 24 měsíců na reklamaci! Práce – lze reklamovat jen její špatné provedení Díl – musí 24 měsíců fungovat Za běžné opotřebení zhotovitel neručí Výměna součástky v rámci záruky nebo odpovědnosti za vady V NOZ už výslovně není, že běží nová „záruka“ (dříve § 627 OZ) Nárok na dodání nové věci nebo výměny součástky – právo reklamovat 24 měsíců od převzetí

Vracení zboží při prodeji na internetu

Právo odstoupit od smlouvy § 1829 Spotřebitel má právo odstoupit od smlouvy ve lhůtě čtrnácti dnů. Žádná další omezení, krom výjimek v § 1837 Korektiv - § 2 odst. 2 - Výklad a použití právního předpisu nesmí být v rozporu s dobrými mravy. § 7 - Má se za to, že ten, kdo jednal určitým způsobem, jednal poctivě a v dobré víře. Potřeba prokázat, že právo k odstoupení bylo užito v rozporu s dobrými mravy, což je obtížné. Pokud spotřebitel odstoupí, je nutné odstoupení akceptovat!

Právo na vrácení peněz § 1832 (1) Odstoupí-li spotřebitel od smlouvy, vrátí mu podnikatel bez zbytečného odkladu, nejpozději do čtrnácti dnů od odstoupení od smlouvy, všechny peněžní prostředky včetně nákladů na dodání, které od něho na základě smlouvy přijal, stejným způsobem. Tedy vracím vše + levnější poštovné, ale: 1833 Spotřebitel odpovídá podnikateli pouze za snížení hodnoty zboží, které vzniklo v důsledku nakládání s tímto zbožím jinak, než je nutné s ním nakládat s ohledem na jeho povahu a vlastnosti. To neplatí, pokud podnikatel nesdělil spotřebiteli informace podle ustanovení § 1820 odst. 1 písm. f).

Podnikatel vrací všechny zaplacené částky! Co je v pořádku Vybalení věci a s tím spojené poškození obalu Sundání ochranných krytů a samolepek, visaček, špendlíků, sponek, Rozpárání zašitých kapes Vyzkoušení na těle, aby člověk zjistil, zda to sedí Podnikatel vrací všechny zaplacené částky!

Co je užívání nad míru Zboží je zašpiněné Zboží nese stopy intenzivního používání, které je nutné odstranit nebo odstranit nejde Zboží je mechanicky poškozené Od vrácené částky se odečte hodnota „znehodnocení“ (rozdíl mezi cenou nové a poškozené věci)

Odstoupení od smlouvy + reklamace Pozor na situace, kdy zákazník kombinuje svá práva a: 1) Reklamuje vadu výrobku 2) Zároveň odstupuje do 14 dnů Zboží je od počátku vadné/ vyskytla se vada za kterou je prodávající odpovědný Vyskytne se už ve 14 denní lhůtě Zákazník nečeká na to, jak se reklamace vyřeší ale rovnou oznamuje odstoupení od smlouvy (má na něj nárok i bez udání důvodu)

Kolik vracet za poštu při odstoupení od smlouvy? Zákazník si zakoupí zboží, vyzkouší ho a pošle zpět. Chce ale zpátky poštovné, co s tím? Vrátí vše: Vracím celé poštovné, pokud si zvolil to nejlevnější Dobírkovné není náklad na dopravu, ale náklad platby Vrátí je část zboží: Vrátím jen poměrnou část poštovného Mám na vše jednotnou cenu – nevracím z poštovného nic Ceny jsou rozdílné – vracím rozdíl v ceně (1 bunda poštovné 130 Kč, 5 bund poštovné 250 Kč, 4 se vrátí – vrátím 120 Kč)

Děkuji za pozornost Miloš Borovička borovicka@dtest.cz