Zkušenosti s reklamacemi po prvním roce platnosti NOZ Z pohledu soudního znalce V.Štork 21.2.2015 Textilní zkušební ústav, s. p. Brno Textilní zkušební ústav, s. p. Brno

Obsah Nařízení č. 1007/2011 Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů. Občanský zákoník (OZ, NOZ) OS 80-14-15 Vrchní oděvy – Kategorizace z hlediska účelu používání

Nařízení č. 1007/2011 Nařízení č. 1007/2011 platí od 8. května 2012 (článek 28). Textilní výrobky, které byly uvedeny na trh ještě před platností Nařízení o textiliích (tzn. před 8. květnem 2012), mohly být i nadále uváděny na trh až do konce přechodného období, tedy do 9. listopadu 2014). Avšak po 9. listopadu 2014 již budou moci být uváděny na trh pouze výrobky splňující Nařízení, přičemž jakékoli výrobky neodpovídající Nařízení se budou muset z distribučního řetězce v rámci EU odstranit.

Nařízení č. 1007/2011 Povinnost, že textilní výrobky mohou být dodávány na trh pouze, pokud jsou označeny údaji o materiálovém složení v procentech, v souladu s tímto nařízením zůstává (čl. 4) a nově (čl. 15) vymezuje povinnosti výrobců a distributorů. Nejpodstatnější změnou je, že textilní výrobky, jejichž některé části jsou původem ze zvířat, musí mít na etiketě či jiném označení uvedeno „obsahuje netextilní části živočišného původu“ (čl. 12). To znamená, že výrobky, které budou mít např. límec z přírodní kožešiny nebo sedla, patky, lemovky z přírodní usně, budou muset být označeny podle čl. 12.

Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů. Novela zákona o České obchodní inspekci Jako nejlepší řešení spotřebitelských sporů se zdá metoda nazvaná konciliace = neformální projednávání věci za asistence nezávislého konciliátora. Jestliže musí být před podáním návrhu na mimosoudní řešení sporu povinný předchozí kontakt spotřebitele s obchodníkem (např. reklamace výrobku nebo služby), je problematické při zamítnutí reklamace ze strany prodávajícího aby se tento sešel opět se spotřebitelem na pracovišti ČOI a znovu spor projednávat. Měl by se jednání leknout a ustoupit? Nebo budou konciliátoři takoví odborníci, že posoudí oprávněnost reklamace spotřebitele, navrhnou v rámci dobrých obchodních vztahů prodávajícímu i spotřebiteli, aby se o náklady reklamovaného výrobku nebo služby rozdělili? Chybí informace o znalcích, kteří mohou pomoci při řešení mimosoudních sporů svými odbornými posudky. Bude mimosoudní řešení spotřebitelského sporu povinným krokem před možností podat návrh na zahájení soudního řízení?

Občanský zákoník (OZ, NOZ) Obecná úprava kupní smlouvy Kupní smlouvou se prodávající zavazuje odevzdat kupujícímu předmět koupě a kupující se zavazuje tento předmět převzít a zaplatit za něj prodávajícímu dohodnutou cenu Úprava zvláštní – prodej zboží v obchodě = kupní smlouva, jejímž předmětem je věc movitá §1812 lze-li obsah smlouvy vyložit různým způsobem, použije se výklad pro spotřebitele nejpříznivější Důležité pojmy: Shoda prodávané věci s kupní smlouvou Odpovědnost za vady prodané věci Záruční doba a doba šesti měsíců ode dne převzetí věci Odstranitelné, neodstranitelné vady Textilní zkušební ústav, s. p. Brno

Shoda prodávané věci s kupní smlouvou (§ 2161) Prodávající odpovídá kupujícímu, že věc při převzetí nemá vady. Zejména prodávající odpovídá kupujícímu, že v době, kdy kupující věc převzal, má věc vlastnosti, které si strany ujednaly, a chybí-li ujednání, takové vlastnosti, které prodávající nebo výrobce popsal nebo které kupující očekával s ohledem na povahu zboží a na základě reklamy jimi prováděné, se věc hodí k účelu, který pro její použití prodávající uvádí nebo ke kterému se věc tohoto druhu obvykle používá, věc odpovídá jakostí nebo provedením smluvenému vzorku nebo předloze, byla-li jakost nebo provedení určeno podle smluveného vzorku nebo předlohy, je věc v odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti věc vyhovuje požadavkům právních předpisů. Textilní zkušební ústav, s. p. Brno

Záruční doba (doba šesti měsíců ode dne převzetí věci) Při prodeji spotřebního zboží je záruční doba 24 měsíců (§ 2165). Záruční doba začíná běžet od převzetí věci kupujícím. Projeví-li se vada v průběhu šesti měsíců od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí. ( §2161 - § 616, odst. 4) . O reklamaci rozhoduje prodávající. Textilní zkušební ústav, s. p. Brno

Odstranitelné vady, neodstranitelné vady Odstranitelná vada, většinou vada konfekční. Řešení reklamace nabízí prodejce. (§ 2106 opravou, výměnou, slevou, odstoupením od smlouvy) Neodstranitelná vada, technologický problém výrobce. Řešení reklamace navrhuje zákazník. Textilní zkušební ústav, s. p. Brno

Odstoupení od smlouvy § 1829 - …… Spotřebitel má právo odstoupit od smlouvy ve lhůtě 14 dnů (od uzavření smlouvy) jde-li o: Kupní smlouvu, ode dne převzetí zboží Smlouvu na několik druhů zboží Opakovanou dodávku Nebyl-li spotřebitel poučen (§ 1820), má právo odstoupit do 1 roku a 14 dnů Textilní zkušební ústav, s. p. Brno

Textilní zkušební ústav, s. p. Brno Povinnosti Povinnosti prodávajícího § 2087–… - Odevzdá věc a umožní kupujícímu nabytí vlastnického práva…… - Běží od doby účinnosti smlouvy - Předá doklady k užívání Povinnosti kupujícího § 2118 - …… Kupující zaplatí kupní cenu a věc převezme Převzal-li kupující věc, kterou zamýšlí odmítnout, uchová ji způsobem přiměřeným okolnostem Textilní zkušební ústav, s. p. Brno

Práva z vadného plnění § 2099 - …… Neoznámil-li kupující vadu bez zbytečného odkladu poté, co ji mohl při včasné prohlídce a dodatečné péči zjistit, soud mu právo z vadného plnění nepřizná. K účinkům soud přihlédne jen k námitce prodávajícího, že vada nebyla včas oznámena § 2173 Uplatní-li kupující právo z vadného plnění, potvrdí mu druhá strana v písemné formě, kdy právo uplatnil, jakož i provedení opravy a dobu jejího trvání Škoda způsobená věcí §2936, použije-li někdo vadnou věc, která následně způsobí poškození, nahradí škodu způsobenou vadnou věcí. Textilní zkušební ústav, s. p. Brno

Závazky ze schovacích smluv § 2402 - 2408 Uschovatel nahradí schovateli nezbytné náklady (§ 2406) Úplata za úschovu náleží schovateli jen tehdy, bylo-li ujednáno nebo plyne-li to ze zvyklostí Neuplatní-li právo na náhradu škody nebo neuplatní-li schovatel právo na zaplacení úplaty nebo nákladů do 3 měsíců od vrácení věci, soud právo nepřizná, namítne-li druhá strana opožděné uplatnění (§ 2407) Ustanovení o úschově se použije přiměřeně i na případy, kdy má někdo podle smlouvy nebo podle jiných ustanovení zákona opatrovat věc pro někoho jiného (§ 2408) Textilní zkušební ústav, s. p. Brno

Textilní zkušební ústav, s. p. Brno Nekalá soutěž § 2976-2990 Klamavá reklama § 2977 Klamavé označování zboží a služeb § 2978 Vyvolání nebezpečí záměny Parazitování na pověsti jiného Podplácení Zlehčování Srovnávací reklama (pokud není přípustná) Porušení obchodního tajemství Dotěrné obtěžování Ohrožení zdraví a životního prostředí Textilní zkušební ústav, s. p. Brno

OS 80-14-15 Vrchní oděvy – Kategorizace z hlediska účelu používání 2.1 Reprezentační oděvy „R“ jsou určeny pro slavnostní příležitosti, jako jsou významné kulturní a společenské akce, svatby, promoce, plesy atp. Důležitým kritériem je módnost. 2.2 Oděvy pro business „B“ jsou určeny do zaměstnání, kde jsou kladeny zvýšené nároky na vzhled pracovníků, který musí odpovídat pověsti/postavení firmy nebo povolání. Důležitými kritérii je pohodlí a vzhled budící důvěru. 2.3 Ekonomické oděvy „E“ jsou určeny pro běžné používání, jako je práce v kanceláři, při nakupování, nenáročné vycházky apod. Důležitým kritériem je pohodlí, univerzálnost použití a přiměřená životnost.

Kategorizace oděvů Oděvy se zařazují do kategorií podle účelu použití s ohledem na použitý materiál, barevnost, střihové řešení a konfekční zpracování. Kritériem, o kterém je nutné komunikovat se spotřebitelem je předpokládaná frekvence používání 3.1 Oděvy „R“ jsou navrženy a konstruovány s využitím materiálů tak, že nejdůležitějším hlediskem je módnost/výjimečný vzhled.Při návrhu se má za to, že četnost užívání oděvu bude v měsících. Při konfekčním zpracování se také nepočítá s dlouhodobým nošením a velkým rozsahem pohybů. Módní materiály bývají obvykle odlehčené se zajímavým/jemným povrchem a jsou tedy méně pevné a odolné proti oděru. Rovněž z hlediska údržby může být dovolen jen mírný postup, který ale neumožní údržbu více znečištěného výrobku. 3.2 Oděvy „B“ mají ustálené charakteristiky z hlediska barevnosti a střihu. Konstruují se však z různých druhů materiálů, které vyžadují rozdílnou četnost užívání, což vyžaduje důslednou komunikaci se spotřebitelem. Jsou-li použity materiály s větším obsahem přírodních vláken (vlny nad 50%), doporučuje se nosit oděv jen jednou až dvakrát za sebou a pak je třeba nechat oděv tzv. vyvěsit. Jemný omak odlehčených materiálů je na druhé straně vykoupen vyšší mačkavostí, takže se doporučuje šetrnější zacházení např. při cestách autem. 3.3 Oděvy „E“ jsou navrženy, konstruovány z takových materiálů, které zajišťují pohodlnost nošení a přiměřenou životnost. Předpokládá se, že oděv je používán několikrát v týdnu a to téměř celý den včetně cest i hromadnou dopravou. Z tohoto důvodu se používají materiály, pro které jsou doporučeny hodnoty mechanických vlastností, stálobarevností a změny rozměrů po údržbě. Způsoby údržby také počítají s větším znečištěním výrobku.

Informační povinnosti 1 Informační povinnosti prodávajícího stanoví zákon č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele ve znění pozdějších předpisů v § 9 až 12. Pro splnění požadavku § 9 na informování o vlastnostech, účelu použití a způsobu údržby výrobků se doporučuje využít ČSN 80 3010 Textilie a textilní výrobky - Značení. 2 Oděvy uvedené v 3.1 a 3.2 je prodávající/výrobce povinen vybavit písemnými informacemi o způsobu použití/povaze výrobku – viz zákon č. 634/1992 Sb. §9.

Poznámka 1: Důsledným plněním informační povinnosti a poskytováním informací a rad spotřebiteli je možné efektivně předejít sporům, které zpravidla nastávají během prvních šesti měsíců používání oděvů. V takových případech je povinnost prokazovat, že vada nebyla na výrobku od počátku na prodávajícím (Občanský zákoník). Poznámka 2: Spory vznikají mimo jiné proto, že při větší četnosti používání může dojít k významným změnám vzhledu jako je žmolkování, odření vlasu, prodření na hranách, ztrátě pevnosti, rozjetí švů, změnám odstínu barvy, posuvu niti ve švu, poškození efektních částí oděvu. Módní materiály a textilie s vyšším obsahem vlny nemají specifikovány limitní úroveň vlastností a proto je vhodné informovat spotřebitele o omezení intenzity a četnosti používání kategorií oděvů podle odstavců 3.1 respektive 3.2 než řešit náročné spory.

Příklady možných formulací informací: Oděvy „R“ Vážení spotřebitelé, kupujete si výrobek, který sleduje módní trendy a je vyroben z materiálů a střihově řešen tak, aby byl zajištěn jeho reprezentativní vhled. Výrobek je určen k nošení při zvláštních příležitostech (nošení s malou četností), kdy Vám záleží na módním oblečení jako jsou významné kulturní a společenské akce, svatby, promoce, plesy atp. Výrobek není určen ke každodennímu nošení, neboť použité materiály, které zajišťují jeho módnost a reprezentativnost, nezajišťují dostatečnou trvanlivost při větší četnosti používání. Oděvy „B“ Vážení spotřebitelé kupujete si klasický oděv určený do prostředí businessu. Zvolili jste materiál se zvýšeným obsahem vlny, který zajišťuje jeho a reprezentativnost a pocit tepelného komfortu. Doporučujeme použít oděv jednou, maximálně dva dny za sebou a pak ho nechat tzv. vyvěsit, aby mělo vlněné vlákno čas relaxovat a upravily se vlhkostní a teplotní poměry do normálu. Oděv tedy není vhodný pro každodenní nošení. Vážení spotřebitelé, kupujete výrobek, u kterého z důvodu dosažení sepraného vzhledu došlo ke snížení pevnosti materiálu. Při každodenním a celodenním nošení bude trvanlivost výrobku výrazně snížena a je tak nebezpečí jeho poškození před uplynutím dvouleté záruční doby. Vážení spotřebitelé kupujete si výrobek zhotovený z odlehčeného materiálu, který zajišťuje odlehčený, ležérní vzhled oděvu. Odlehčený materiál je však citlivý na namáhání švů i na zvýšené namáhání v oblasti loktů či kolen. Oděv z těchto odlehčených materiálů nejsou určeny ke každodennímu a celodennímu nošení, namáhání např. při sportování atp. Vážení spotřebitelé kupujete si oděv se specifickým vybarvením. Pro dosažení tohoto vybarvení je však snížena jeho stálobarevnost. Nevystavujte proto oděv při sušení a ukládání přímému slunečnímu svitu. Při dlouhodobém vystavení slunečnímu svitu při nošení a při časté údržbě praním či chemickým čištěním musíte počítat se znatelnou změnou odstínu.

Příčiny častých reklamací Značení – organizační záležitost vztahu s dodavatelem Žmolkování, oděry, dírky, zátrhy Stálobarevnosti (na světle, na světle za spolupůsobení vlhkosti, v praní, ve vodě, v otěrech, v potech, v chemickém čištění, v žehlení) – technologický problém výrobce Outdoorové výrobky – promokavost, snížená hřejivost Prolínání peří a vláken Konfekční zpracování – technologická záležitost výrobce Plavky – ztráta pružnosti Změna rozměrů po údržbě, froté zboží Textilní zkušební ústav, s. p. Brno

Textilní zkušební ústav, s. p. Brno Příklady reklamací Příklad poškození džínových kalhot (snížení pevnosti tkaniny prosekáním při šití) Textilní zkušební ústav, s. p. Brno

Textilní zkušební ústav, s. p. Brno

Textilní zkušební ústav, s. p. Brno Příklady reklamací Nízká stálobarevnost výrobku v potu Textilní zkušební ústav, s. p. Brno

Textilní zkušební ústav, s. p. Brno Příklady reklamací Nízká stálobarevnost výrobku v potu Textilní zkušební ústav, s. p. Brno

Textilní zkušební ústav, s. p. Brno Příklady reklamací Sportovní bunda, zapuštění po údržbě Textilní zkušební ústav, s. p. Brno

Textilní zkušební ústav, s. p. Brno

Textilní zkušební ústav, s. p. Brno Elastan Textilní zkušební ústav, s. p. Brno

Textilní zkušební ústav, s. p. Brno Žmolkování Textilní zkušební ústav, s. p. Brno

Textilní zkušební ústav, s. p. Brno

Kontakty Bc. Vladimír Štork stork@tzu.cz 21.2.2015 Textilní zkušební ústav, s. p. Brno Textilní zkušební ústav, s. p. Brno