Vymezení pojmu kvality a její vnímání Projekt OP LZZ CZ 1.04/ / PRAHA 17. – Ing. Zuzana Freibergová Tento projekt je financován z ESF a státního rozpočtu ČR prostřednictvím Operačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost.

Kvalita v poradenských službách Pojem „kvalita“ … „jakost“ z pohledu: –klienta, –poskytovatele, –toho, kdo službu platí. „Kvalita“ je vyjádřením míry: –naplnění očekávání klienta, poskytovatele, nebo toho, kdo službu platí, –vhodnosti k danému účelu, –způsobilosti pro užití, –shody s požadavky – standardy, –toho, co za ni považuje klient cíl + účel

Co dělá kvalitu kvalitou a co lze hodnotit v poradenství odborné kompetence a kvalifikace poradce, kvalita klienta, disponibilní čas na klienta, kvalita informací a jejich zdroje, informační zdroje, kultura prostředí, materiálové a diagnostické vybavení, … Vstupy Poradenský proces Výstupy metody a postupy práce: –vzájemné porozumění mezi poradcem a klientem, –empatie, –nestrannost, –nezávislost, –etika, –kontrola emocí, způsob využití diagnostických nástrojů, … závěry, závěrečná zpráva: –pro klienta, –pro toho, kdo jej vyslal, zpětná vazba - vyžádaná x stížnosti, vedení dokumentace, efekt: dosáhl klient změny? …

Jak lze aspekty kvality poradenských služeb hodnotit? posouzení písemně doložených dokladů: –kvalifikace a počet poradců, –využívané informační zdroje, –materiální a diagnostické vybavení, –… Vstupy Poradenský proces Výstupy přímé pozorování, sledování z videozáznamu, nepravý klient, rozhovor s poradcem o způsobu jeho práce v různých situacích, kombinace výše uvedených způsobů, … závěry, závěrečné zprávy, šetření názorů klientů, zjišťování výsledného efektu, vyhodnocování stížností klientů, …

Formální hodnocení kvality - dva na sebe navazující procesy Vnitřní hodnocení: –hodnocení činnosti, které provádí sám poskytovatel služby = sebehodnoticí zpráva Vnější hodnocení: –hodnocení externím - vnějším subjektem (např. Akreditační komise)

„Matrix“ – britský model hodnocení kvality informačních a poradenských služeb národní rámec kvality aplikovatelný v institucích poskytující informační a poradenské služby v oblasti vzdělávání a zaměstnanosti – interně nebo externě. obsahuje 4 kritéria: –řízení poradenských služeb, –využívání zdrojů, –poskytování poradenských služeb, –průběžné zvyšování kvality.

Certifikace hodnocení a certifikaci provádí společnost emqc Ltd s pověřením Ministerstva pro obchodní inovace a dovednosti - „Deparment for Business Innovations & Skills“, postupná certifikace jednotlivých pracovišť, certifikace je zpoplatněna – min £ platnost 3 roky, potom recertifikace, podpora přípravy k certifikaci (poradce, hodnotitel), nevypracovává se žádná sebehodnoticí studie.

1. Řízení poradenských služeb 1.1Cíle poskytovaných služeb 1.2Řízení a vedení 1.3Pravidla poskytovaných služeb (rovné zacházení, nestrannost, nezávislost, důvěrnost, integrita služeb) 1.4Dodržování zákonných norem 1.5Definování výstupů práce s klientem pro každou poskytovanou službu 1.6Dostupnost poskytovaných služeb 1.7Rozvoj poskytovaných služeb a zapojení klientů a poradců do tohoto rozvoje 1.8Vytváření organizací sítí ve prospěch klientů

2. Využívání interních zdrojů 2.1Efektivní využívání zdrojů ve prospěch klientů: pracovníci, materiální a technické vybavení … 2.2Aktuálnost, správnost a odpovídající rozsah informací, které jsou předávány klientům 2.3Stanovení kvalifikačních a dalších požadavků všech pracovních míst v souladu s národním kvalifikačním rámcem a posláním organizace 2.4Podpora pracovníků v odborném růstu a dalším vzdělávání 2.5Zaškolování nových pracovníků

3. Poskytování poradenské služby 3.1Klienti jsou seznamováni s rozsahem služby, která jim je/bude poskytnuta 3.2Služby jsou poskytovány efektivně a tak, aby bylo dosaženo jejich cíle 3.3Služby jsou nezávislé a objektivní 3.4Klientům jsou sdělovány varianty řešení jejich situace způsobem, aby byli sami schopni učinit rozhodnutí 3.5Při vysvětlování variant řešení je klientům poskytována podpora a přístup k informačním zdrojům včetně přístupu k informačním technologiím 3.6Klienti jsou v určitých případech odkazováni na jiné organizace nebo služby

4. Průběžné zvyšování kvality s cílem zlepšování kvality služeb 4.1Hodnocení služeb a dosahování cílů, hledání způsobu jejich zlepšení 4.2Sledování a hodnocení výsledků práce se klienty s cílem zlepšování svých služeb 4.3Vyhodnocování zpětné vazby od klientů 4.4Vyhodnocování efektivity partnerských vazeb 4.5Stanovení postupů a metod hodnocení kvality 4.6Vyhodnocování profesionálních výkonů pracovníků 4.7Využívání informačních technologií ve prospěch zlepšení poskytovaných služeb 4.8Průběžné vyhodnocování činnost ve prospěch zlepšování její kvality

Výsledek certifikát MATRIX standardu povinnosti držitele: –poskytování kvalitní služby podle standardu, –informovat emqc Ltd v případě zvýšeného počtu stížností na poskytované služby, –informovat emqc Ltd o jakékoliv změně vnitřní struktury organizace, –používání loga MATRIX standardu v souladu s pravidly, –…

13 Děkuji za pozornost