Základy komunikace ve zdravotnictví a jejich aplikace v praxi MUDr. PhDr. Lenka Hansmanová, Ph.D. 24. 2. 2012

Co je to komunikace? Schopnost komunikace je dovednost, která nás spojuje se světem Komunikace je dar Komunikace je série dovedností, které mohou být naučeny Selhání komunikace ve zdravotnictví je kritickým faktorem vedoucím ke většině soudních sporů (70%)

Mluvit a nemyslet je jako střílet a nemířit. Slova mají mnoho významů a dají se různě interpretovat, v tom je jejich kouzlo, ale zároveň i prokletí. Lech Przeczek Mluvit a nemyslet je jako střílet a nemířit. Miguel de Cervantes y Saavedra: Teprve slovo otevírá propasti, které ve skutečnosti nejsou. Christian Morgenstern

Nejdůležitější je v komunikaci umět slyšet to, co nebylo řečeno. Každý podle přirození dvě uši má ku slyšení, ale jen jedna ústa, aby odpovídal komu. Smil Flaška z Pardubic Nejdůležitější je v komunikaci umět slyšet to, co nebylo řečeno. Peter Drucker Trojího musí řečník dbát: co říká, kde to říká a jak to říká. Cicero

Komunikace je dovednost, která je nejdůležitější pro vytvoření a uchování dobrých a láskyplných vztahů. L. Buscaglia

Komunikace začíná otevřením dveří do místnosti a pamatujte si, že nikdy už nedostanete šanci udělat první dojem.

Při běžní prohlídce pacient zapomene až 4/5 informací, které od lékaře dostal. Zbylou 1/5 si nepamatuje v celku, ale selektivně. V emocionálním rozrušení čerpá nemocný informace z 50% z nonverbálních zdrojů a 30% z metakomunikace. 44% - 50% pacientů nedodržuje nařízení lékaře, kterého vnímá jako nesympatického

Komunikační kanál Skládá se ze tří rovin,které působí současně a probíhá ve dvou úrovních Verbální – obsahová úroveň Neverbální – pocitová úroveň je silnější Vokální

Proces komunikace a jeho struktura Komunikace je proces výměny informace mezi lidmi skládající se z těchto základních prvků Ten kdo informaci formuluje a sděluje Ten kdo informaci přijímá a dekóduje Samotná informace Informační kanál od vysílajícího k přijímajícímu Zpětná vazba Psychologická reakce přijímajícího na obsah

Schéma efektivní komunikace komunikační kanál zpětná vazba VYSÍLAJÍCÍ PŘÍJEMCE KODÉR DEKODÉR ŠUM

Bariéry efektivní komunikace Externí bariéry – všechny vlivy prostředí (hladina hluku, telefon, dotazy spolupracovníků, jiní lidé v místnosti) Interní bariéry – překážky, které vnášíme sami (kulturní rozdíly, jazykové, odborný jazyk, formulování vlastní odpovědi, rychlost, hlasitost, předsudky)

Falešné představy o naší sociální komunikaci : 1. je možno nekomunikovat 2. veškerá sociální komunikace se děje pouze slovy - co nebylo řečeno, nebylo sděleno 3. lidé říkají přesně to, co si myslí a jak to myslí, slova jsou přesným odrazem toho, co probíhá v mozku

4. umění mluvit je naprostá zbytečnost, nezáleží na tom jak něco řekneme, ale co 5. když používáme stejný jazyk, stejná slova, musíme si rozumět, v pozadí této představy je dojem, že totéž slovo má pro každého stejný význam 6. posluchač slyší přesně to, co mu hovořící říká, přenos informací mezi lidmi je mechanická záležitost

7. sdělujeme jen holá fakta, sdělování je přenos věcných informací 8 7. sdělujeme jen holá fakta, sdělování je přenos věcných informací 8. slova jsou jen slova a nic více 9. v mezilidském styku platí jen to, co se řekne, vše ostatní je vedlejší

Člověk, který zvládá mezihvězdné prostory, by se měl též pokusit zvládnout i prostor, který leží mezi ním a tím druhým. Jaro Křivohlavý

Úskalí komunikace v závažných životních situacích

Máme-li hovořit s pacientem a má-li to být hovor pacientovi skutečně nápomocný, pak je třeba, aby byly splněny dva základní předpoklady: musíme vědět JAK pacientovi sdělit, co mu chceme říci, a to tak, aby nám rozuměl, aby to správně interpretoval a nevysvětloval si naše slova jinak, než to myslíme my musíme vědět CO říci, aby jej naše slova povzbudila, motivovala a orientovala správným směrem, aby mu to bylo v jeho situaci skutečně k užitku

Co pacienti potřebovali a nedostali: Nepřehnanou účast a umírněné soucítění Spoluúčast blízké osoby Lidský zájem od lékaře, kterého zná Soukromí a nerušený čas Pozitivně smýšlejícího odborníka Ujištění, že stav není beznadějný Sdělení slovy srozumitelnými laikovi a česky Nákres nebo popis snímků pro lepší představu Čas na vzpamatování a na rozmyšlenou jaké položí otázky Spolupráce s psychologem (chybí možnost otevřeně mluvit o strachu a nejistotě) Znalost podobných osudů s dobrým koncem Informace o životě „po“ ze všech oblastí, o vývoji zdravotního stavu a že je vše na dobré cestě

Co nechtěli a stalo se: ČAS mezi sdělením podezření a operací je velmi dlouhý, vede to k myšlence, že stav je beznadějný a není třeba spěchat OSOBNOST LÉKAŘE – pocit že je „rutinér“ a osobně jej osud pacientky nezajímá, hovoří zaobaleně, latinsky, nesrozumitelně a nedodá nic povzbudivého, spěchá, zvolí nevhodné prostředí a dobu INFORMACE – kusé a nejasně podané dají prostor fantazii a to psychický stav jen zhorší, chybí nastínění léčby časově i obsahově, sdělení se týká jen tělesného stavu, „o duši“ není zájem RODINA – stresuje „chozením po špičkách“, není připravena na podporu a život s těžce nemocným člověkem, bojí se dát najevo své obavy

Všichni máme stejné potřeby!

POTŘEBA MÍSTA POTŘEBA PODPORY POTŘEBA PÉČE A BEZPEČÍ POTŘEBA LIMITŮ ZÁKLADNÍ POTŘEBY POTŘEBA MÍSTA POTŘEBA PODPORY POTŘEBA PÉČE A BEZPEČÍ POTŘEBA LIMITŮ

Potřeba místa klient musí cítit, že máme pro něj dostatek místa místo je klidné, bezpečné, poskytuje soukromí, čas na vzpamatování, na rozmyšlenou, co teď potřebuje nejvíc

Potřeba místa péče o tělo – detoxikace zátěže domov, rodina, smysluplné vztahy práce – pevné místo v týmu, organizaci,v společnosti, která mě respektuje ztráta místa – podraz, nezaměstnanost příliš mnoho místa

Potřeba podpory podpora fyzická podpora slovní – ujištění, že emoce jsou na místě hledáme podporu v klientově okolí v něm samém

Potřeba podpory podpora v rodině se všemi problémy podpora pracovního týmu, možnost vzdělávat se mít možnost přiznat chybu, emoce potřeba podpory se mění s věkem není koho podporovat – samota, zbytečnost, past omnipotence

Potřeba péče a bezpečí péče o tělesné potřeby emoční účast potřeba porozumět – adekvátní informace bezpečně zajištěno, kdo bude a jakým způsobem informován možnost dalšího setkání

Potřeba péče a bezpečí péče o tělesné potřeby, které jsou aktuální právo se ptát a být sycen informacemi, kterým rozumím jistota, že mám bezpečné místo dobrá péče ze strany organizace, společnosti

Potřeba limitů poskytuje naději, že situace se může změnit, (příběhy s dobrým koncem) ohraničuje to, co člověka zaplaví a ochromí věci mají svůj rytmus a čas někdo mi pomáhá, když teď nemám sílu

Potřeba limitů je to potřeba o míře, ne o obsahu limituje pocit osamělosti, strachu, bezmoci pomáhá převzít odpovědnost, dělá nás kompetentním pokud někomu dovolíme dělat, co se nám nelíbí, jsme součástí problému

Přeji vám dostatek nezajímavých časů.

Šťastnou cestu domů.

Děkuji za pozornost.