Počáteční fáze práce s klientem či klientkou Radka Janebová

Příprava před prvním kontaktem Lze rozlišit, že v některých situacích je možná: (1) příprava pouze v minimálním rozsahu, (2) jindy je možné připravit se znalostí prostředí klientů (3) v jiných situacích se lze připravit podrobně.

První kontakt Lidé (v této fázi je zpravidla nemůžeme nazývat klienty) se mohou k sociálním pracovnicím dostávat ve dvou různých kontextech, a to „pomoci“ a „kontroly“. Proto je v rámci prvního kontaktu nezbytné zkoumat, o jaký kontext doporučení se jedná.

3 kontexty prvního kontaktu Zakázka Stížnost Návštěva

Alternativy „připojení“ a „porozumění“ Připojení se Porozumění Co musí sociální pracovník udělat v počáteční fázi práce s klientem, aby dosáhl vytvoření pozitivního pracovního vztahu. Klient vnímá sociálního pracovníka jako oporu vedle sebe. Předpokládá, že dokážeme přesně identifikovat či vycítit, co klient cítí.

Zacházení s „odporem“ Snažit se porozumět klientově odporu a sdělit mu, že ho chápeme. Vysvětlit, co po něm chceme a proč. Sdělit pozitiva spolupráce (cukr). Sdělit rizika nespolupráce (bič). V případě odmítnutí nechat podanou ruku („Pokud si to rozmyslíte, můžete se ozvat“)

Depistáž „Vědomé, cílené, včasné vyhledávání jedinců či skupin ohrožených sociálním vyloučením nebo jinou sociální událostí v jejich sociálním prostředí. Cílem depistáže je zachytit problém v časném stadiu.“

Techniky depistáže (aktivní a pasivní depistáž) Pozorování v terénu Rozhovory v terénu (s potenciálními klienty i s lidmi, kteří znají lokalitu) Depistáž přes stávající klienty „technikou sněhové koule“. Přednášky v terénu. Pasivní: Distribuce letáků s informacemi do míst, kde se mohou nacházet osoby ohrožené Depistáž přes webové stránky či jiná média

Fáze depistáže Identifikace problému: Na základě upozornění nebo jiného způsobu zjištění problémové situace se pracovník rozhodne k realizaci depistáže zaměřené na předem zvolenou cílovou skupinu či lokalitu. Plán depistáže: Na základě posouzené potřeby depistáže zvolí vhodnou techniku depistáže. Realizace depistáže: Provedení depistáže. Vyhodnocení depistáže: Zhodnocení, jak se skrze zvolenou techniku podařilo oslovit cílovou skupinu a návrh intervence.

Jednání s potenciálním klientem sociální práce Cíle: 1. zjistit základní informace o potenciálním klientovi a jeho objednávku, 2. aby bylo možno ověřit, zda spadá do cílové skupiny organizace, 3. představit organizaci, 4. dojednat budoucí podobu spolupráce 5. představit podmínky poskytování dané služby sociální práce, a jeho práva.

Nultá fáze Zdvořilostní formality a vyjasnění průběhu první schůzky: Samozřejmostí by mělo být pozdravit, vyjít klientovi vstříc (lze-li to), podat mu ruku (není-li to rizikové), představit se a nechat představit jeho. I v rámci prvního setkání bychom měli vyjasnit, jak dlouhý čas na sebe máme (mělo by se jednat o dohodu pracovníka i klienta, např. „Kolik na mě máte dnes času? Je vám to jedno? Já mám čas do desíti, takže na sebe máme celou hodinu času!“), a klient by měl být hned v úvodu seznámen s tím, co bude v dalších momentech následovat (např. „Dnes je to první setkání, budeme si povídat o tom, co vy potřebujete a jak vám my můžeme pomoci.“). Samozřejmostí by mělo být upozornění, že kdykoliv mu nebude něco jasné, tak se může doptat.

Zjišťování poznatků o životní situaci Jde o zjišťování informací o životní situaci, která potenciálního klienta přivedla ke kontaktu se sociálním pracovníkem a k formulaci objednávky, je-li nějaká. Lze zjišťovat právě přes větu „Co vás sem přivádí“. Pokud potenciální klient přichází v kontextu „kontroly“, zjišťujeme důvody, proč byl odkázán na naši organizaci.

Posouzení potřebnosti intervence Jde o prvotní vyhodnocení, zda je potenciální klient na správném místě a zda mu daná organizace může nabídnout adekvátní pomoc (kontext „pomoci“), či naplnit očekávání zadavatele (v kontextu „kontroly“). Výsledkem je rozhodnutí o poskytnutí pomoci, zprostředkování pomoci jiného pracovníka nebo jiné organizace, nebo odmítnutí poskytnutí služby (např. v sociálních službách existují zákonem vymezené důvody pro odmítnutí).

Představení organizace či konkrétní služby Je třeba představit základní klíčové informace o službě a organizaci (název celku, případně konkrétního střediska, cíle, nabízené služby a jejich formy) a o roli pracovníka v ní (např. „Jsem sociální pracovnice a mohu vám nabídnout tyto činnosti…“). Někdy je velmi obtížné vybalancovat, co je příliš málo informací, a kdy je naopak klient přehlcován informacemi. Užitečné může být zeptat se, co klient o službě již ví.

Dojednávání budoucí podoby spolupráce Jednání mezi potenciálním klientem a pracovnicí o formě budoucí spolu/práce. Předmětem jednání by mělo být vymezení místa, času, frekvence a obsahu poskytované služby či kontrolní činnosti.

Seznámení s podmínkami spolu/práce a právy budoucího klienta Klienti by měli být informováni o následujících povinnostech: Měli by být upozorněni upozornit na zákonné a informační povinnosti sociálního pracovníka. U nedobrovolného klienta na důsledky spolupráce či nespolupráce ve vztahu k zadavateli. Na povinnost organizace vést o něm dokumentaci. U některých služeb sociální práce je povinnost s klientem individuálně plánovat. O ceně, případně o tom, že je služba bezplatná (pro sociální pracovnice to může být samozřejmá informace, ale klienti mohou do organizace přicházet se strachem, kolik za službu zaplatí). O specifických podmínkách organizace

Seznámení s podmínkami spolu/práce a právy budoucího klienta Klienti by měli být informováni o následujících právech: Měli by vědět o právu na naši mlčenlivost a důvěrnost informací. Měli by vědět o právu nahlížet do dokumentace, která je o něm vedená. Měli by vědět, že mají právo si stěžovat, ke komu a jak to mohou učinit.

Nejčastější chyby v rámci prvního kontaktu Komunikaci není přizpůsobena možnostem klienta (klient není kompetentní, je smyslově, mentálně či duševně postižený a má svá specifika, která nejsou respektována). Přecenění možností potenciálního klienta vstřebávat množství informací, které pracovníkovi připadají samozřejmé Někdy zapomínají pracovnice seznámit klienta s těmi nejsamozřejmějšími informacemi, protože jim připadají samozřejmé (např. bezplatnost služby). Jsou používány cizí či odborné výrazy (např. komunikace, sociální služby, případová konference) bez vysvětlení nebo ověření, zda jim potenciální klient rozumí.

Použitá literatura: BERG, I. K. Family Preservation. London: BT Press, 1991, str. 21-23 (Zacházení s odporem). (český překlad Ivan Úlehla) (3) ÚLEHLA, I. Umění pomáhat. Praha: SLON 1999, str. 42-50, 56. (10) BERG, I. K. Family Preservation. London: BT Press, 1991. (český překlad Ivan Úlehla) KAPPL, M. Metody sociální práce. Upravený pracovní text, 2008. Standardy kvality sociálních služeb. Výkladový sborník pro poskytovatele. MPSV, 2008. Vyhláška MPSV č. 332/2013, o vzoru Standardizovaného záznamu sociálního pracovníka. Zákon č. 108/2006. Sb., o sociálních službách.