Kvalita a její standardy v rámci IDS Dopravní fakulta Jana Pernera Univerzity Pardubice Kvalita a její standardy v rámci IDS doc. Ing. Pavel Drdla, Ph.D. Dopravní fakulta Jana Pernera Univerzita Pardubice konference Integrované dopravní systémy 2018 (Žďár nad Sázavou, 14.-15. 5. 2018)

Dopravní fakulta Jana Pernera Univerzity Pardubice 2 Úvodem Tento příspěvek navazuje na vystoupení v rámci minulého ročníku konference Integrované dopravní systémy. Příspěvek měl název: Srovnání standardů Českých drah a vybraných IDS konference Integrované dopravní systémy 2018 (Žďár nad Sázavou, 14.-15. 5. 2018) 23. 6. 2009 TRANSCOM - Žilina 2009 2

Oslovené kraje / organizátoři IDS Dopravní fakulta Jana Pernera Univerzity Pardubice 3 Oslovené kraje / organizátoři IDS zaměřena pozornost na všechny kraje České republiky, na jejichž území fungují „krajské“ IDS (tedy kromě Kraje Vysočina) IDS s odezvou a se standardy: PID pro Prahu a Středočeský kraj IDSOK pro Olomoucký kraj IDS JMK pro Jihomoravský kraj DÚK pro Ústecký kraj IDOL pro Liberecký kraj konference Integrované dopravní systémy 2018 (Žďár nad Sázavou, 14.-15. 5. 2018) 23. 6. 2009 TRANSCOM - Žilina 2009 3

Dopravní fakulta Jana Pernera Univerzity Pardubice 4 Návazný průzkum následně pozornost zaměřena na praktické zkušenosti v uplatňování standardů v jednotlivých IDS osloveny kraje České republiky, které loni poskytly informace o standardech IDS nejlepší reakce byla z těchto krajů, resp. od následujících IDS: PID pro Prahu a Středočeský kraj IDOL pro Liberecký kraj DÚK pro Ústecký kraj konference Integrované dopravní systémy 2018 (Žďár nad Sázavou, 14.-15. 5. 2018) 23. 6. 2009 TRANSCOM - Žilina 2009 4

Praktické zkušenosti z PID (1/3) Dopravní fakulta Jana Pernera Univerzity Pardubice 5 Praktické zkušenosti z PID (1/3) sledovány dva druhy ukazatelů: provozní: plnění přesnosti GVD, plnění odjetých vlkm nebo přípojové vazby kvalitativní: čistota, funkčnost apod. provozní ukazatele jsou odvislé nejen od řádného plnění dopravcem, ale do značné míry též vazbami na železniční infrastrukturu v kompetenci SŽDC tyto záležitosti jsou z větší části řešeny v rámci infrastrukturních jednání, ať už se jedná o přípravu staveb nebo výluková opatření, přičemž výsledky ze standardů kvality jsou podpůrným argumentem pro řešení dílčích problémů konference Integrované dopravní systémy 2018 (Žďár nad Sázavou, 14.-15. 5. 2018) 23. 6. 2009 TRANSCOM - Žilina 2009 5

Praktické zkušenosti z PID (2/3) Dopravní fakulta Jana Pernera Univerzity Pardubice 6 Praktické zkušenosti z PID (2/3) kvalitativní ukazatele jsou měřeny především v rámci kontrolní činnosti, kdy v případě nesplnění kteréhokoliv kritéria má dopravce povinnost navrhnout řešení problému tento návrh je následně projednán na pravidelném vyhodnocení standardu kvality a je zváženo, zda a jakým způsobem bude toto opatření realizováno či nikoliv z větší části jsou opatření realizována prakticky ihned (například v případě nedostatků v čistotě vozidel), u problémů vozidel, která jsou v některých případech i konstrukčního charakteru, jsou kvůli finančním možnostem realizovány spíše postupnými kroky konference Integrované dopravní systémy 2018 (Žďár nad Sázavou, 14.-15. 5. 2018) 23. 6. 2009 TRANSCOM - Žilina 2009 6

Praktické zkušenosti z PID (3/3) Dopravní fakulta Jana Pernera Univerzity Pardubice 7 Praktické zkušenosti z PID (3/3) v případech technických závad je brán ohled i na co nejrychlejší odstranění závady, což je dle našich zkušeností i zájmem dopravce, který je v případě závažných závad k jejich rychlému odstranění motivován sankcemi dle sazebníku postihů požádáno o informace k železniční dopravě konference Integrované dopravní systémy 2018 (Žďár nad Sázavou, 14.-15. 5. 2018) 23. 6. 2009 TRANSCOM - Žilina 2009 7

Praktické zkušenosti z IDOL (1/4) Dopravní fakulta Jana Pernera Univerzity Pardubice 8 Praktické zkušenosti z IDOL (1/4) V Libereckém kraji jsou součástí Plánu dopravní obslužnosti standardy dopravní obslužnosti, které definují mj.: docházkovou vzdálenost minimální standard počtu použitelného spojení v závislosti na rozložení v rámci dne/týdne a v závislosti na účelu cesty minimální standard počtu spojů v relaci ve vazbě na počet cestujících standard dostatečné kapacity spojů, který definuje max. přípustnou obsazenost (a počet výjimek) – toto slouží i jako nástroj pro posilování dopravy tam, kde je to potřeba konference Integrované dopravní systémy 2018 (Žďár nad Sázavou, 14.-15. 5. 2018) 23. 6. 2009 TRANSCOM - Žilina 2009 8

Praktické zkušenosti z IDOL (2/4) Dopravní fakulta Jana Pernera Univerzity Pardubice 9 Praktické zkušenosti z IDOL (2/4) na základě definice standardů je zpracována koncepce dopravy (podle obcí, i podle linek) a z ní je odvozeno, zda v některých místech standard splněn není, nebo je zajištěn tzv. „nadstandard“. v rámci Libereckého kraje se na nadstandardu podílí obce, které o nadstandard zájem mají, např.: městům Turnov, Frýdlant, Semily, Mimoň nebo Nový Bor objednává kraj městskou linku s příspěvkem měst město Harrachov přispívá na provoz místní svozové linky kraji dopravnímu sdružení obcí Jablonecka, které objednává MHD Jablonec nad Nisou, přispívá kraj na standardní rozsah dopravy – zbytek si hradí města a obce ze svého rozpočtu obec Křižany si přispívá na provoz konkrétních spojů, atd. konference Integrované dopravní systémy 2018 (Žďár nad Sázavou, 14.-15. 5. 2018) 23. 6. 2009 TRANSCOM - Žilina 2009 9

Praktické zkušenosti z IDOL (3/4) Dopravní fakulta Jana Pernera Univerzity Pardubice 10 Praktické zkušenosti z IDOL (3/4) cestou standardu a nadstandardu chce kraj jít i nadále, byť v některých případech to je třeba obcím stále vysvětlovat na zajištění dopravy se podílejí také vybraní zaměstnavatelé, kteří si připlácí zejména za to, že jízdní řád vč. trasy linek je přesně přizpůsoben potřebám podniku, např.: firmy průmyslové zóny JIH v Liberci IAC Zákupy Grupo Antolin Turnov Inteva Products ABB Elektropraga od 1.1.2018 Monroe/Tenneco konference Integrované dopravní systémy 2018 (Žďár nad Sázavou, 14.-15. 5. 2018) 23. 6. 2009 TRANSCOM - Žilina 2009 10

Praktické zkušenosti z IDOL (4/4) Dopravní fakulta Jana Pernera Univerzity Pardubice 11 Praktické zkušenosti z IDOL (4/4) Standardy kvality jsou obsaženy ve smlouvách (jejich přílohách) s dopravci a jsou zaměřeny na oblasti: nízkopodlažnost (low-entry) stáří vozového parku kapacita vozidla (spoje) vnitřní vybavení ve vozidle tepelný komfort informační systémy služby pro cestující a přístup k cestujícím dodržování jízdního řádu a garantovaných návazností u žel. dopravy též řešena čistota v interiéru a na toaletách Kraj chce hranice vyžadované úrovně zpřísňovat konference Integrované dopravní systémy 2018 (Žďár nad Sázavou, 14.-15. 5. 2018) 23. 6. 2009 TRANSCOM - Žilina 2009 11

Praktické zkušenosti z DÚK (1/3) Dopravní fakulta Jana Pernera Univerzity Pardubice 12 Praktické zkušenosti z DÚK (1/3) Kontrolní činnost zaměřená na kvalitativní podmínky smlouvy o veřejných službách v přepravě cestujících veřejnou linkovou dopravou k zajištění dopravní obslužnosti Ústeckého kraje postup při kontrolní činnosti a následném zpracování porušení smluvních podmínek: samotná kontrola se zjištěnou závadou sepsání protokolu, vyrozumění dopravce s požadavkem na vyjádření přijmutí vyjádření dopravce, posouzení jednotlivých závad návrh sankce uložení sankce dopis dopravci s vyrozuměním o sankci a podmínkách platby zpracování přijaté platby konference Integrované dopravní systémy 2018 (Žďár nad Sázavou, 14.-15. 5. 2018) 23. 6. 2009 TRANSCOM - Žilina 2009 12

Praktické zkušenosti z DÚK (2/3) Dopravní fakulta Jana Pernera Univerzity Pardubice 13 Praktické zkušenosti z DÚK (2/3) kontroly za rok 2017 (závady u cca 4 % kontrol) dopravci veřejné linkové dopravy (77,6 % z počtu kontrol) dopravci drážní dopravy (21,7 % z počtu kontrol) dopravci vodní osobní dopravy (0,7 % z počtu kontrol) z výkazu dopravců: sankce za neuplatnitelné dopravní výkony sankce za zálohová vozidla závady u železničních dopravců: nejčastěji porušení smluvních ustanovení při zajišťování náhradní autobusové dopravy, kdy nebylo přistaveno odpovídající vozidlo několikrát se pak objevuje nevyhovující teplota výjimečně nepořádek výjimečně neprovedená kontrola jízdních dokladů konference Integrované dopravní systémy 2018 (Žďár nad Sázavou, 14.-15. 5. 2018) 23. 6. 2009 TRANSCOM - Žilina 2009 13

Praktické zkušenosti z DÚK (3/3) Dopravní fakulta Jana Pernera Univerzity Pardubice 14 Praktické zkušenosti z DÚK (3/3) závady u dopravců veřejné linkové dopravy: nejčastější nedodržování stanoveného teplotního rozmezí ve vozidle nevydávané jízdní doklady nevyhovující stejnokroj konference Integrované dopravní systémy 2018 (Žďár nad Sázavou, 14.-15. 5. 2018) 23. 6. 2009 TRANSCOM - Žilina 2009 14

Další zaměření – normy kvality Dopravní fakulta Jana Pernera Univerzity Pardubice 15 Další zaměření – normy kvality vyšlo se z vývoje řízení kvality, obecné ekonomické úvahy a z tzv. TQM úvahy (všichni se podílejí na TQM) zohledněn cyklus PDCA (plan-do-check-act / plánování-provedení-kontrola-reakce) brán v potaz proces neustálého zlepšování problematika norem kvality: řada ISO 9000 ČSN EN 13816 ČSN EN 15140 certifikace a akreditace kvality ve veřejné dopravě, posuzování shody konference Integrované dopravní systémy 2018 (Žďár nad Sázavou, 14.-15. 5. 2018) 23. 6. 2009 TRANSCOM - Žilina 2009 15

Normy řady ISO 9000 standardizace kvality – normy řady ISO 9000 Dopravní fakulta Jana Pernera Univerzity Pardubice 16 Normy řady ISO 9000 standardizace kvality – normy řady ISO 9000 o požadavcích na systém kvality neřeší technické parametry výrobků nebo procesů nejsou závazné, jen doporučující závazné až v momentě, kdy se firma zaváže je plnit soubor minimálních požadavků na systém kvality akreditace certifikace, popř. (ne/povinné) posuzování shody pojmy jako produkt, proces, způsobilost, organizace, systém, s. managementu, s. m. kvality, politika kvality, cíl kvality, dokumentace kvality konference Integrované dopravní systémy 2018 (Žďár nad Sázavou, 14.-15. 5. 2018) 23. 6. 2009 TRANSCOM - Žilina 2009 16

Norma ČSN EN 13816 sledována vazba na IDS: co je typické pro IDS: Dopravní fakulta Jana Pernera Univerzity Pardubice 17 Norma ČSN EN 13816 sledována vazba na IDS: pro poskytovatele služeb (prezentace a monitorování služeb) pro úřady a organizátory IDS prosazování očekávání zákazníka měřitelnost kvality, řiditelné parametry vyhovět normě má SLUŽBA, nikoliv poskytovatel služby co je typické pro IDS: otevřenost (jednotlivci, skupiny) veřejná nabídka jízdné stanovené JŘ, trasy, zastávky/stanice nepřetržitost provozu (včetně přepravní výluky) nezávislost na druhu dopravy konference Integrované dopravní systémy 2018 (Žďár nad Sázavou, 14.-15. 5. 2018) 23. 6. 2009 TRANSCOM - Žilina 2009 17

Norma ČSN EN 15140 opět sledována vazba na IDS: Dopravní fakulta Jana Pernera Univerzity Pardubice 18 Norma ČSN EN 15140 opět sledována vazba na IDS: příprava systému hodnocení: kritéria dle ČSN EN 13816 hodnocení = měření: v provozní době, roční shrnutí, zdokumentování, přehlednost, sledovatelnost, ověřitelnost měření: měřiči (profil, výběr, školení) měření: průběžná (bez přerušení) nebo na vzorcích měření spokojenosti: přehledy spokojenosti zákazníků (CSS) měření provedení: tajně provedené zákaznické testy (MSS) nebo měření přímého provedení (DPM) zaměření na zákazníka efektivita vynaložených nákladů potřeby provozovatele konference Integrované dopravní systémy 2018 (Žďár nad Sázavou, 14.-15. 5. 2018) 23. 6. 2009 TRANSCOM - Žilina 2009 18

Závěrečné shrnutí příspěvku Dopravní fakulta Jana Pernera Univerzity Pardubice 19 Závěrečné shrnutí příspěvku navázalo se na závěry z loňského vystoupení na konferenci Integrované dopravní systémy 2017 získány velmi cenné praktické zkušenosti z vybraných krajů ČR (resp. od vybraných organizátorů IDS) s uplatňováním standardů v rámci IDS v rámci problematiky kvality IDS se zaměřila pozornost na další oblasti včetně oblasti norem kvality jde o velmi širokou a specifickou oblast konference Integrované dopravní systémy 2018 (Žďár nad Sázavou, 14.-15. 5. 2018) 23. 6. 2009 TRANSCOM - Žilina 2009 19

Dopravní fakulta Jana Pernera Univerzity Pardubice 20 Doplnění – informace o připravovaném vzdělávacím projektu – předmět 3 (1/3) Předmět 3: Plánování a hodnocení efektivity a kvality IDS (identifikátory a standardy) – obsahová náplň: Standardy dopravní obslužnosti (postupy pro stanovení odpovídajícího rozsahu dopravní obslužnosti): srovnání přístupu objednatelů (organizátorů) v ČR, standard vs. nadstandard (co by měl hradit kraj a co by mělo být řešeno prostřednictvím příspěvků obcí, dříve „ostatní dopravní obslužnost“) konference Integrované dopravní systémy 2018 (Žďár nad Sázavou, 14.-15. 5. 2018) 23. 6. 2009 TRANSCOM - Žilina 2009 20

Dopravní fakulta Jana Pernera Univerzity Pardubice 21 Doplnění – informace o připravovaném vzdělávacím projektu – předmět 3 (2/3) Kvantitativní a kvalitativní vstupy: indikátory efektivity dopravní obslužnosti – počet cestujících (v IDS, v relaci, na spoji), cena dopravního výkonu, výše tržeb, kompenzace (celková vs. vztažená na jednotku přepraveného cestujícího); faktory ovlivnitelné a neovlivnitelné organizátorem dopravy konference Integrované dopravní systémy 2018 (Žďár nad Sázavou, 14.-15. 5. 2018) 23. 6. 2009 TRANSCOM - Žilina 2009 21

Dopravní fakulta Jana Pernera Univerzity Pardubice 22 Doplnění – informace o připravovaném vzdělávacím projektu – předmět 3 (3/3) Kvalita jako nástroj řízení veřejných služeb se zaměřením na IDS. Kvalita přepravních služeb v IDS – požadavky, hodnocení, aspekty zájmových skupin, Standardy kvality pro IDS – zkušenosti, srovnání, příklady z praxe Problematika norem kvality – řada ISO 9000, ČSN EN 13816, ČSN EN 15140, systém managementu kvality (QMS). Certifikace a akreditace kvality ve veřejné dopravě, posuzování shody konference Integrované dopravní systémy 2018 (Žďár nad Sázavou, 14.-15. 5. 2018) 23. 6. 2009 TRANSCOM - Žilina 2009 22

Děkuji za pozornost Dopravní fakulta Jana Pernera Univerzity Pardubice konference Integrované dopravní systémy 2018 (Žďár nad Sázavou, 14.-15. 5. 2018) 23. 6. 2009 TRANSCOM - Žilina 2009 23