Chování zákazníka Zahrnuje všechny činnosti, které zákazník uskutečňuje v souvislosti s nákupem a užitím zboží nebo služby.

Kupující Individuální kupující Domácnost Organizace

Role kupujících Iniciátor Ovlivňovatel Rozhodovatel Kupující Uživatel

Podněty Marketing Vnější činitelé Produkt Ekonomické Distribuce Demografické Cena Politicko- právní Propagace Přírodní a technologické Spotřebitel Faktory určující chování Rozhodování při koupi spotřebitele Kulturní Zaznamenání problému Společenské Hledání informací Osobní Hodnocení alternativ Psychologické Rozhodnutí Chování po koupi Odezva Volba produktu Volba značky Volba prodejce Čas koupě

Šest otázek k chování zákazníka Kdo : Kdo je rozhodovací jednotkou, na jaký segment se zaměřit? Co: Jaký výrobek nabídnout? Proč:Jaká je motivace ke koupi? Jak: Jaký proces vede k výběru? Kdy: Kdy v roce, měsíci, dni se rozhodují? Kde: Kde dochází k rozhodnutí? Kde nakupují, kde se výrobek používá?

Rozhodovací proces 1. Fáze poznání problému 2. Hledání informací 3. Vyhodnocení informací, alternativ 4. Rozhodnutí o nákupu 5. Vyhodnocení nákupu

Využití výrobku spotřebitelem Zbaví se ho Pronajme ho Daruje ho dočasně Aby byl znovu prodán Půjčí ho Vymění ho Aby byl používán Přímo spotřebiteli Výrobek Zbaví se ho Prodá ho trvale Přes prostředníka Vyhodí ho Používá ho k pův.účelu Prostředníkovi Nechá si ho Používá ho k jinému účelu Uloží ho

Typy chování Automatické řešení Řešení omezeného problému Řešení extenzivního problému

Faktory působící na spotřební chování Kulturní :kultura subkultura společenská vrstva Sociální: rodina referenční skupiny role a statusy

4. Plné hnízdo III (starší manželé) - auta, celorodinné zájezdy Tradičně sledované fáze životního cyklu rodiny Fáze životního cyklu rodiny Některé specifické spotřební projevy 1. Mladí lidé - zábava,sport, cestování 2. Plné hnízdo I (děti do 6 let) - nezbytnosti, léky, pojištění, dětský nábytek 3. Plné hnízdo II (děti nad 6 let) - sportovní vybavení, hudební, jazykové lekce 4. Plné hnízdo III (starší manželé) - auta, celorodinné zájezdy 5.Prázdné hnízdo I (děti už z domova) - koníčky, cestování, znovu vybavování domácnosti 6.Prázdné hnízdo II (Důchodci) - léky, stěhování do menších bytů

Osobní: povolání příjem osobnost životní styl Psychologické: motivace vnímání učení postoje

Maslowova motivační teorie Potřeby seberealizace Potřeba uznání (prestiž) Společenské potřeby(rodina) Potřeby bezpečí (ochrana) Fyziologické potřeby (hlad, žízeň)

Proces rozhodování v organizaci 1.Poznání potřeb 2.Specifikace výrobků 3.Poznání dodavatelů 4.Výběr dodavatele 5.Vyhodnocení nákupu

Typy chování organizace Nový problém Modifikovaná koupě Přímá koupě