ŘEKNI, JAK TO VIDÍŠ TY – ZPĚTNÁ VAZBA

A co je vlastně dnešním cílem? Dostat efektivní zpětnou vazbu do naší běžné komunikace Nebát se zpětné vazby, nestresovat se  Naučit se dávat zpětnou vazbu Naučit se přijímat zpětnou vazbu Zažít si to

Pravidla

Feedback tabule

Co to je zpětná vazba? Nastavené zrcadlo Cenná informace o tom, jak mé chování vidí druzí (nikoli o tom jaký jsem). Dialog Mezi lidmi, během kterého jeden vyjadřuje, jak vidí chování druhého. Slepecká hůl Užitečná informace o pohybu a směru, kterým se dál ubírat. Bez ní jsme limitování pouze naším vnímáním a standardy, kterými měříme sami sebe.

Na co můžeme zpětnou vazbu použít?

Proč tedy potřebujeme zpětnou vazbu? SHRNUTÍ: Způsob učení Podporuje a potvrzuje pozitivní jednání Osvětluje vztahy mezi lidmi a směřuje ke vzájemnému porozumění Dává nám podněty k dobrovolné změně chování Trénujeme umění naslouchat Poskytuje nám srovnání vlastních a cizích představ Učíme se zacházet s kritikou Vede k osobnímu rozvoji

Odpověz na otázky

Johariho okno – oblasti chování známé neznámé sobě samému sobě samému Veřejná oblast Slepá oblast Skrytá oblast Neznámá oblast známé druhým lidem neznámé druhým lidem

Zpětná vazba je i chvála

Fáze zpětné vazby aneb harmonogram Příprava ZV Příprava poskytovatele Příprava příjemce Předání ZV Verbální stránka Neverbální stránka Přijmutí ZV Odmítání zpětné vazby Následné kroky po zpětné vazbě ZV a motivace Pochvala Pikošky Přátelství jako přitěžující okolnost Zpětná vazba nadřízenému

Příprava ZV

Jak se připravit? Příprava poskytovatele ZV Příprava přijímatele ZV Obsah Čas Prostor Příprava přijímatele ZV

Příprava poskytovatele ZV Cíl (co chci dosáhnout) Struktura diskuze (jak to chci říct) Termín (kdy to chci říct a jak dlouho to bude trvat) Předvídání reakcí přijímatele (jak to může přijmout) Komunikace s přijímatelem (o čem chci s tebou hovořit)

Načasování dávání ZV Každý den. Čím dřív (i pozitivní i negativní ZV) !!! Kdy ne (obě strany)? zhoršený zdravotní stav osobní problémy časová tíseň významné datumy (narozeniny, svadba, dovolená, Vánoce,...) emocionální rozrušení krizová situace (nejprve řešíme problém, potom dáváme ZV)

Výběr místa a sezení Bereme v úvahu hlavně: atmosféra prostoru (prodejna, kavárna, zázemí, office, čistota, úroveň, ne/kuřácký prostor) osvětlení prostoru (nedostatečné vs. ostré) výběr nábytku (druh sezení, tvar stolu, židlí) rozložení nábytku množství lidí okolo nás (pozor na diskrétnost) hluk bariéry

Fotosoutěž

Řešení PROSTORU Jednací pozice Přátelská pozice Pozice spolupráce Pozice konkurence / obrany Pozice konkurence / obrany Nezávislá pozice

Příprava přijímatele ZV Sebereflexe (co, kdy a za jakých okolností se událo) Co funguje? Co nefunguje? Co se podařilo? Jaké mám cíle? Otevřená mysl Obranné mechanismy

KOMIKS

Předání ZV

Jak začít? Poskytujte pozitivní zpětnou vazbu před negativní („Aby to nebylo učebnicový.“) Musí souviset s daným tématem Musí být konkrétní, abychom nesklouzli k frázím

Zásady zpětné vazby verbální komunikace při ZV Čeho se vyvarovat Místo toho Kritika před „shromážděným mužstvem“ Rozhovor mezi čtyřma očima Hodnocení a všeobecná konstatování „Já“ věty Zavřené formulace („určitě, vždy,nikdy…“) Otevřené formulace („domnívám se, …, proto si myslím…“) Používání „ale“ v návaznosti na chválu – negativně prožívané Měkčí formulace („na jedné straně, na druhé straně, zároveň, …“) Neosobní a mlhavé formulace („Byly nějaké problémy s … ?“) Osobní, konkrétní a věcné formulace („3x jste přišel pozdě“) Hodnocení osoby, obviňování a znejistění Popis projevů chování a poukázání na důsledky Nadřazené vševědoucí napomínání Společné nalezení důvěry a řešení Monolog Dialog (průběžné ověřování porozumění)

Neverbální komunikace během ZV Kinezika Mimika a oční kontakt Gestika Posturologie Haptika Proxemika Paralingvistika Olfaktorika

Neverbální komunikace při ZV Jak komunikovat správně? Na co si dát pozor? Přivítání přátelské a v souladu s obsahem ZV Verbalita v souladu s neverbalitou Zrcadlení Klidný tón hlasu, změníme hlasitost, když chceme něco zdůraznit Otevřená gesta – dlaně a ramena, doplňují naše slova Nesedíme příliš blízko ke kolegovi Natočíme se směrem ke kolegovi Sedíme vzpřímeně Dbáme na osobní hygienu Přivítání: příliš srdečné, odměřené, formální Nesoulad mezi verbalitou a neverbalitou Umělý úsměv, zírání Úsměv při negativní ZV Vyhýbání se očnímu kontaktu, protáčení očí Nesoustředěné „rozhlížení se“ během ZV, sledování telefonu, počítače, hodinek, zívaní, kašlání Příliš tichý nebo hlasitý projev Uzavřená gesta, překřížené paže, bariéry – ruce, papíry, desky, pera Narušování intimní zóny „Odcházení“ z komunikace tělem, nohama, podupávání nohama Příliš silný parfém, cigarety, jídlo,..

Tělo mě prozradí

Jak skončit? Na závěr zpětné vazby buďme konstruktivní: ukazujme cestu dávejme řešení ošetřujme

Zkus to!

Přijmutí ZV

Zásady přijímání ZV Nereaguji, nesnažím se bránit Aktivně poslouchám Neberu to osobně – je to názor, ne fakt Beru to jako možnost ke zlepšení Vracím se k němu Dělám závěry – co zkusím změnit Pokud nerozumím, ptám se

Soulad verbálního a neverbálního projevu s cílem Aktivní naslouchání Soulad verbálního a neverbálního projevu s cílem Neverbální chování Oční kontakt Mimika, gesta, držení těla Zrcadlení nálady druhého v mimice, naklánění k druhému, přikyvování, tón hlasu

2. Slovní ujištění Hmmm, aha... Rozumím, chápu Vás... To muselo být... (např. nepříjemné, krásné, těžké...) Opakování celé věty (např. Ano, rozumím, že už nemáš další trpělivost poslouchat, když tě tak ponižuje.) Přeformulování nejdůležitějších myšlenek a pocitů Potrvzení řečeného ( Rozumněl jsem ti dobře, bylo to tak..?) Otevřené otázky (Jaký máš názor na...?, Co...? Proč..?) Oceňující výroky

Zlozvyky při naslouchání Čtení myšlenek Nereagování – nedostatek zpětné vazby Neverbální odmítání Prerušování a skákání do řeči Odbočování od tématu Zlozvyky pri načúvaní Čítanie myšlienok – toto nedorozumenie môže vzniknúť vtedy, ak si do toho, čo nám druhý hovorí vkladáme niečo svoje, čo chceme počuť, alebo naopak nechceme. Býva to niečo , čo dopredu očakávame, bojíme sa toho. (napr. keď sa partner odmlčí a my si domyslíme prečo..) Diskvalifikácia pozitívneho je jav ktorý nastane, keď nás partner pochváli, alebo nám povie kompliment a my si to aj tak vysvetlíme zle. (čo bude zase chcieť, keď ma toľko chváli?!) Prerušovanie a skákanie do reči – tento zlozvyk majú často netrpezliví ľudia a v partnerovi to vyvoláva pocit, že ho nepočúvame a že sa chceme presadiť hlavne my. Nereagovanie – nedostatok spätnej väzby – nereagovanie na rozhovor je pre druhého vždy nepríjemné, môže si myslieť že ho vôbec nepočúvame, ignorujeme ho, alebo že mu nerozumieme. Neverbálne odmietanie – Takéto prejavy môžu vychádzať z mimiky, pohybu, postja, alebo tónu hlasu a podobne. Patrí sem napríklad pozeranie mimo partnera, otáčanie chrbtom, grimasy. Nesúlad mimoslovného a slovného prejavu zneisťuje. Ak napríklad hovoríme chápem ťa a tvárime sa a gestikulujeme úplne inak náš slovný prejav bude znieť nedôveryhodne.

Přijmutí zpětné vazby Může být feedback jako když vás trefí tenisový míček do čela? Když na to nejste připraveni, může to zranit Může to být příliš tvrdé, příliš rychlé, příliš agresivní Musíte se s tím ihned popasovat

Přijmutí zpětné vazby Může být feedback jako když dostanete dárek? Je dán s dobrým záměrem Je hezky zabalený Můžeš si ho odnést sebou a podívat se na něj později Může to být něco, co chceš, ale i něco co nechceš Můžeš si to nechat a nebo to zahodit

Závěr ZV Shrnout obsah ZV do konkrétních bodů Určit kroky, které budou vést ke zlepšení Určit „zodpovědných“ za realizaci kroků Stanovit přesný harmonogram Dohodnout se na průběžné a finální kontrole Pokud je to třeba, průbežně měnit dohodnuté kroky a harmonogram

Odmítání ZV Úspěch ZV nezávisí jen na způsobu jejího podání, ale i na ochotě přijmout ji! Někdy to zkrátka nejde!

Odmítání ZV PROČ? CO MŮŽU UDĚLAT? Jak jsem podal ZV? Kdy jsem dával ZV? Čeho se ZV týkala? Jakou osobností je přijímatel ZV? CO MŮŽU UDĚLAT? Uznat chybu, když ji zjistím Zkusit situaci uklidnit (verbálně i neverbálně) Zkusit zopakovat ZV Odložit ZV na jindy s patřičným vysvětlením Neurazit se a vyhnout se přenosu

ZV a motivace

Takhle určitě ne... https://www.youtube.com/watch?v=kxIYt6WzyhQ

Pochvala – pozitivní zpětná vazba Dává se snadněji než negativní ZV, ale často na ní zapomínáme Dokáže velmi silně motivovat a potěšit člověka Někomu může dělat těžkosti i odevzdání pozitivní ZV Má být co nejkonkrétnější = posilníme určité chování, přijímatel bude přesně vědět s čím jsme spokojeni Nezapomeneme na úsměv Připravíme se, napíšeme si pochvalu dopředu Příklad: "Jano, tvůj způsob komunikace se zákazníky je ukázkový - oční kontakt, úsměv, používání jmen, skvělá znalost produktů a ukazování respektu." Toto konkrétní popsání chování, které chceme podpořit, je mnohem účinnější než například stručné: "Dobrá práce, Jano."

Najdi a pochval

Pikošky

Pikošky – předání ZV pozitivní – negativní – pozitivní pozitivní – negativní – konstruktivní

Přátelství jako přitěžující okolnost Přijmout fakt, že „už nejsem jedním z nich“ po povýšení a možná už nebudu oblíbený/-á Dopředu stanovit pravidla, které budu prosazovat (a vysvětlit i proč) Pevně a od začátku se držet dohodnutých zásad – jako při výchově dítěte Komunikovat s celým týmem otevřeně a vyhýbat se „tajným schůzkám“, soukromým telefonátům a „šeptání“ v zázemí Pozor na zneužití – někdo z týmu může ostatním dávat najevo, že s Vámi je „kamarád“ a že si může dovolit „víc“ Počítat s tím, že se to nemusí podařit

ZV nadřízenému Ještě větší důraz na kvalitní přípravu a dodržování zásad ZV Nezapomeňte na pochvalu Vyberte jednu maximálně dvě věci, které chcete řešit Připravte si konkrétní příklady (čas, místo, přesný popis situace) Nezevšeobecňujte – hovořte o konkrétní situaci Nepřipisujte zlý záměr nadřízenému a nehodnoťte jeho schopnosti Vysvětlujte svoje pocity – co to s Vámi dělá, když on to dělá Připravte i možné řešení: „velmi by mi pomohlo, kdyby si příště...“ Oceňte vstřícnost managera, jeho ochotu vyslechnout si Vás a situaci řešit

Skupinová zpětná vazba Chválíme skupinově – kritiku dáváme jednotlivě!!! Zásady skupinové ZV Každý bude během ZV hovořit a každý od každého ZV dostane (pozor na větu „K tobě nemám nic“) Vedoucí vždy začíná první – vzor podání ZV Vedoucí vždy první přijímá ZV – vzor přijetí ZV Vedoucí citlivě sleduje podání všech ZV, zastavuje přehnané projevy, interpretuje, sumarizuje a hledá řešení Na konci ZV je potřeba, aby všichni měli pocit, že se o sobě něco dozvěděli a že ostatním pověděli to, co chtěli - čistý vzduch

Skupinová zpětná vazba ANO NE Vzájemná důvěra v týmu Špatné vztahy v týmu/skupinkování Schopnost dát a přijmout ZV V týmu jsou: výbušné povahy, ješitní kolegové, konfliktní typy, příliš tiché a nesmělé typy Ochota osobnostně a odborně růst Řešíme vícero drobných nedostatků všech členů týmu Řešení jednoho velkého problému s jedním členem týmu („všichni proti jednomu“) Ochota připravit se na meeting SM dokáže diskuzi moderovat SM má lepší vztahy s jednou částí týmu – podezření ze zaujatosti

Připravte scénář ZV ve svém týmu Bylo by to možné? (jaké máte členy v týmu) Kdy a kde byste ZV realizovali? Co si myslíte, že by členové Vášeho týmu řekli Vám? Co by se negativně mohlo stát na ZV ve Vašem týmu? Jak byste tuto situaci vyřešili?

Děkujeme za pozornost!