Komunikace se zdravotní pojišťovnou Shrnutí výsledků z kvantitativního výzkumu Smart Research, červen 2013

Údaje o výzkumu Cíl a předmět výzkumu: Analyzovat komunikaci zdravotní pojišťovny v Jihočeském kraji, a to především: jak často klienti komunikují se svou zdravotní pojišťovnou, jakou formou s ní komunikují, které informace preferují, které formy komunikace preferují (jak by chtěli komunikovat). Typ výzkumu: kvantitativní Metoda sběru dat: osobní dotazování (face-to-face) Cílová skupina: 18+, občané v Jihočeském kraji Termín sběru dat: – Vzorek: 1050 osob Metoda výběru vzorku: náhodný výběr: Místa sběru dat: Blatná, České Budějovice, Český Krumlov, Dačice, Jindřichův Hradec, Kaplice, Milevsko, Písek, Prachatice, Protivín, Sezimovo Ústí, Soběslav, Strakonice, Tábor, Trhové Sviny, Třeboň, Týn nad Vltavou, Veselí nad Lužnicí, Vimperk, Vodňany

Frekvence kontaktu se zdravotní pojišťovnou OT č. 1: Odhadněte prosím, jak často jste se svou zdravotní pojišťovnou komunikoval/a v průběhu posledních 12 měsíců (od července 2011 do června 2012). Graf č. 1 Třídění dat prvního stupně Zdroj: Smart Research, 2012 Kvantitativní informace (změřené)

Preferovaný způsob komunikace OT. Č. 2: Prosím ukažte mi na škále od 1 do 4, jak vám osobně vyhovují uvedené způsoby komunikace se ZP? (1= zcela nevyhovuje, …, 4= zcela vyhovuje) Graf č.2: Třídění dat prvního stupně Zdroj: Smart Research, 2012 Kvantitativní informace (změřené)

Preferovaný způsob komunikace Prosím, podívejte se na přehled informací a řekněte mi, zda je potřebujete. Tabulka č. 1 Zdroj: Smart Research, 2012 Požadované informace v oblasti administrace (n=1050) SEGMENT Info pro OSVČ Přehled o vykázané péči Nároky pojištěnce Elektronická zdravotní knížka Lékaři a smluv. zařízení ženy19,3%72,8%75,9%27,2%48,0% muži22,3%64,5%69,5%21,1%34,0% do 35 let18,5%63,1%72,2%28,3%47,2% let21,9%67,3%69,0%22,5%38,1% od 61 let výš12,3%74,3%70,8%17,0%36,3% Celý soubor20,3%70,1%73,8%25,2%43,4% Kontingenční tabulka Třídění dat druhého stupně Kvantitativní informace (změřené)

Ostatní požadavky na komunikaci - spontánně Prosím, řekněte mi, co by měla ZP změnit, aby se vám s ní lépe komunikovalo. Aktivně a včas informovat pojištěnce o závažných skutečnostech, především: o legislativních změnách a jejich dopadech na pojištěnce (Dávat vědět, abych se nemusel sám dopídit.); o dluhu na pojistném, pokud je přestal platit zaměstnavatel (Ty nenávratné exekutorské věci - upozorňovat na mezery.); o skutečnosti, že dosáhl horní meze u částky na doplatcích za léky a lékařské výkony. Připomínat pojištěncům aktuální nabídku, akce a termíny, např. očkování, nové obchodní partnery v rámci slevových programů, věrnostní program, pravidelné roční bonusy apod. Zaměřit se na vstřícnost zaměstnanců v komunikaci s klienty se zřetelem na skutečnost, že mnozí se obtížně orientují v postupech – poskytovat jim srozumitelný návod a aktivně je seznamovat s nároky a možnostmi, jaké možnosti mohou využít (individuálně podle potřeby), a to: na přepážkách, pomáhat klientům s vyplňováním formulářů apod.; na telefonu (Nepříjemní zaměstnanci na telefonu nevysvětlují.); odpovídat včas na y. Preferovat elektronickou komunikaci ve styku s klienty. Zpřehlednit webové stránky pojišťovny. Zpracování otevřené otázky Kvalitativní informace (slova = nominální znaky)

Shrnutí výsledků Ze všech zjištěných údajů vyplývají následující závěry: ……

Doporučení Na základě provedené analýzy doporučujeme: …

Děkuji vám za pozornost Smart Research s.r.o. Jan Novák, projektový manažer Telefon: Slunná 123 Praha 1