Vzdělávací oblast:Ekonomické vzdělávání Tematická oblast: Marketingový mix hotelových a restauračních sužeb Název vyučovací oblasti: Kvalita služeb Ročník / obor studia: IV. ročník / Hotelnictví a turismus Vypracoval:Ing. Kovač Lukáš Škola: Střední škola pedagogická, hotelnictví a služeb, Litoměřice (do – SŠHGS) Ověřeno : I. a II. pololetí šk. r. 2012/2013 DUM 580 Klíčová slova: Kvalita, funkční kvalita, technická kvalita, hodnocení kvality. Anotace: Prezentace pro podporu výkladu učitele téma – Kvalita služeb s využitím praktických cvičení.

Kvalita služeb

Význam kvality služeb Kvalita služeb je jednou z klíčových oblastí marketingu služeb. Rostoucí nároky spotřebitelů služeb podmiňují úroveň a stupeň poskytování služeb organizací, které tím ovlivňují svou ziskovost, konkurenční výhodu a loajalitu samotných zákazníků. Mnoho analýz kvality poskytovaných služeb se snaží rozlišit objektivní i subjektivní vnímání kvality služeb zákazníkem. Proto byly definovány dvě základní složky kvality: –technická kvalita vztahuje se k měřitelným prvkům služby, většinou bývá výsledkem pracovního procesu –funkční kvalita tuto složku kvality ovlivňuje prostředí ve kterém je služba poskytována, chování zaměstnanců, délka čekací doby, apod. Technická i funkční kvalita služeb se podílejí na image organizace, které má zpětně vliv na to, jaké očekávání spojuje zákazníka se službou.

Příklad k procvičení: Zapřemýšlejte a popište kritéria kvality služeb z pohledu technické a funkční kvality, které byste preferovali u poskytnutých služeb v hotelu, u kadeřníka, u nového mobilního operátora?

Hodnocení kvality Nejdůležitějším prvkem kvality ve vztahu k zákazníkovi je jeho očekávání. Hodnocení kvality se pak může lišit dle toho, zda je se službou spojeno očekávání vyšší či nižší kvality. Hodnocení kvality by proto mělo obsahovat 3 základní aspekty: –hledisko zákazníka neboli to jak zákazník vnímá funkční kvalitu služeb, ale i to jak vnímá jejich technickou stránku, –hledisko marketingové koncepce organizace cílem je zjisti nakolik je kvalita poskytovaných služeb v souladu s marketingovou koncepcí, –konkurenční hledisko dotazováním je možné zjistit spokojenost zákazníků se službami, ovšem v případě že konkurence nabídne vyšší kvalitu služeb a zákazníci k ni přejdou, hrozí riziko jejich ztráty.

Hodnocení kvality služeb z pohledu zákazníka Kritéria, která zákazník nejčastěji hodnotí, lze shrnout do pěti prvků: hmotné prvky, –např. vzhled a oblečení zaměstnanců, zpracování hmotného prvku, například velikost a vzhled porce objednaného pokrmu v restauraci, spolehlivost, –např. přesnost výkonu služby, naplnění jejího užitku, schopnost reakce, –schopnost reagovat na přání zákazníka, snaha, vstřícnost, jistota, –důvěryhodnost, bezpečnost, zdvořilost při poskytnutí služby, kvalifikace a schopnosti zaměstnanců poskytujících služby, empatie, pochopení. –vcítění se a pochopení potřeb zákazníka, dobrá komunikace.

Hodnocení kvality služeb z pohledu zákazníka Hodnocení kvality služeb z pohledu zákazníka se nejčastěji provádí pomocí primárního výzkumu: dotazníkové průzkumy, –ústní, telefonické, písemné či elektronické dotazování zákazníků, pozorování, srovnávací testy s konkurencí, apod., stálé zákaznické panely, –pravidelné schůzky stálých zákazníků, kteří si sdělují své názory na kvalitu služeb, studie vnímání kvality zákazníkem, –prostřednictvím interview, skupinových diskuzí sledují organizace kvalitativní hodnocení poskytovaných služeb zákazníkem, analýzy stížností, –jednoduchá metoda hodnocení, založená na kritickém hodnocení, například nespokojenost s provedením služby, apod..

Příklad k procvičení: Základem služeb poskytovaných aeroliniemi je doprava. Přínosem řešícím problémy zákazníka je cesta z místa na místo. Zhodnoťte kvalitu poskytovaných služeb leteckých společností Lufthansa ( ČSA ( a British Airways ( airways.com) z pohledu důkazů kvality služeb: airways.com přepravní třídy, věrnostní programy, způsoby odbavení, možnost zákazníkovi zpětné reakce, dále určete, která společnost nejvíce evokuje kvalitu služeb svým názvem? Důkazy kvality hledejte na webových stránkách společností.

Kontrolní otázky: 1.Co znázorňuje kvalita v oblasti služeb? 2.Jaký je rozdíl mezi funkční a technickou kvalitou? 3.Která kritéria vnímají zákazníci při hodnocení kvality? 4.Jakým způsobem může být hodnocena kvalita poskytnutých služeb?

Použitá literatura KOTLER, Philip a Eva KARÁSKOVÁ. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 1041 s. ISBN VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně [online]. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 232 s. [cit ]. ISBN