Vyhodnocení práce internetové poradny MUDr. Jan Stuchlík

Pokus o vyhodnocení práce internetové poradny MUDr. Jan Stuchlík

Rámec evaluace Sledované období: VIII/2015 až III/ dotazů 45 zpětných vazeb od tazatelů

Obsah dotazů Kdo je tazatel ? Je tazatel v odborné péči Na co se ptá ?

Obsah dotazů – téma „co dělat“ Sekce psychiatr co mám dělat, když mám tyto symptomy, potíže jak se chovat k blízkému, který je v akutní fázi nemoci (případně má sebevražedné sklony) jak pomoci někomu, kdo má psychické potíže a dosud se neléčí ostatní Sekce psycholog jak se zachovat / pomoci blízkému s potížemi v oblasti duševního zdraví už nemůžu, kudy dál co mám dělat, když mám tyto symptomy, potíže psychoterapie ostatní

Obsah dotazů

Zastoupení odpovědí peer konzultantů

Další informace k dotazům 2x jsme smazali vložený dotaz. V obou případech jsme dotazy (po konzultaci s poradci) vyhodnotili jako trolling 8x jsme před zveřejněním anonymizovali vložený dotaz, který tazatel podepsal celým jménem. Témata dotazů, která se ve druhé polovině sledovaného období objevovala častěji: uprchlíci účinky konopí v léčbě.

Zpětná vazba od tazatelů

Zpětné vazby CelkemBez PKS PK Počet odpovědí Ke 30% odpovědí poskytnuta zpětná vazba Počet zpětných vazeb není dostatečný ke statistickému hodnocení Celkové skóre 4,43 (88,6%) Pokud odpovídá PK, je skóre vyšší v parametru srozumitelnost, respekt a naděje

Hodnocení volných komentářů (otázka 6) Žádný15 Jednoznačně pozitivní 25 super, fajn, perfektní3 užitečné8 pomoc, podpora13 neobtěžující1 S výhradami2 je to dobré, ale ne pro mě 2 Negativní2 nepříliš účinné1 nedostal jsem odpověď 1 Nesrozumitelný1

Zpětná vazba Psychiatr CelkemBez PKS PK Počet odpovědí2613 Lepší hodnocení v parametrech srozumitelnost, respekt (a pochopení), horší v parametrech podpora a naděje. (Nejčastější rozložení) Hodnocení vždy vyšší, pokud odpovídá PK. Největší rozdíl v parametru NADĚJE

Zpětná vazba Psycholog CelkemBez PKS PK Počet odpovědí1293 Typické rozložení Pokles ve všech parametrech kromě srozumitelnosti. Málo odpovědí.

Zpětná vazba Sociální pracovník CelkemBez PKS PK Počet odpovědí514 Celkově vysoké hodnocení Maximální hodnocení, pokud odpovídá PK

Zpětná vazba Sekce „stigma“ CelkemBez PKS PK Počet odpovědí202 Malý počet odpovědí Maximálně hodnocen parametr respekt.

Zpětná vazba Tazatel se ptá na svůj problém CelkemBez PKS PK Počet odpovědí Typické rozložení V parametru pochopení stejné, v ostatních parametrech vyšší hodnocení, pokud odpovídá PK

Zpětná vazba Tazatel se ptá za někoho jiného CelkemBez PKS PK Počet odpovědí1064 Typické rozložení Skóre je nižší, než u tazatelů, kteří se ptali na svůj problém Odpovědi s účastí PK hodnoceny hůře než ty, kde se PK neúčastnil.

Tazatelé, kteří se ptají na problém někoho dalšího, ocení spíše expertní pohled. Pro tazatele, kteří se dotazují na svou vlastní situaci, je významnější emoční podpora a naděje poskytnutá peer konzultantem.

Zpětná vazba Dotazy na diagnózu a příznaky CelkemBez PKS PK Počet odpovědí954 Celkově vysoké hodnocení V parametrech pochopení a respekt maximální Maximální hodnocení ve všech parametrech, pokud se podílel PK

Zpětná vazba Dotazy na medikaci CelkemBez PKS PK Počet odpovědí1275 Celkově horší hodnocení než u dotazů na diagnózu Typické rozložení Odpovědi, na kterých se podílí PK jsou hodnoceny lépe ve všech parametrech kromě parametru podpora.

Zpětná vazba Dotaz typu „co dělat“ CelkemBez PKS PK Počet odpovědí Typické rozložení U odpovědí, kde se podílel PK, je lepší hodnocení v parametru respekt, v ostatních horší.

Zpětná vazba Dotazy s tématem suicidia Pouze 3 Všechny směřované na psychiatra. Pouze v jednom případě se podílel PK. V jednom případě je odpověď hodnocena 5 ve všech parametrech. V dalším, kterého se účastnil PK, je celkové skóre 3,4. Tazatel komentuje poradnu jako dobrý, ale nepříliš účinný nápad. V posledním případě, je odpověď hodnocena celkovým skórem 4,0 (nejníže je parametr podpora). Odpověď na otázku, co si myslíte o internetové poradně, je v tomto případě nesrozumitelná.

Shrnutí Dotazy Za sledované období poradna odpověděla na 152 dotazů, 2 dotazy byly smazány bez odpovědi. Měli bychom zvážit, jak zvýšit počet uživatelů (inzerce?). Většina tazatelů se obrací se svým vlastním problémem (73%) Nejméně polovina tazatelů již čerpá odbornou péči (u 22% to nejsme schopni z dotazu zjistit) Nejvíce dotazů (41%) je typu "co mám dělat?". Další dva obsahy dotazu jsou stejně zastoupená (29%) a týkají se diagnóz a příznaků nebo léků. U 11% se nám nepodařilo dotaz tematicky zařadit. Téma suicidia je zastoupeno v dotazech poměrně vzácně (8%) Peer konzultanti odpovídali na 61% dotazů. Ve druhé polovině sledování jsme zaznamenali častěji dotazy související s uprchlickou krizí a léčebné účinky konopí. Těžko však hovořit o trendu.

Shrnutí Zpětná vazba Zpětnou vazbu poskytlo 45 tazatelů, což je přibližně 30%. To svědčí o tom, že formulář zpětné vazby je dostatečně jednoduchý a nezatěžující. Celkové hodnocení je 4,43, což je dobré, i když vezmeme v úvahu, že hodnotíme "spokojenost" tazatelů, kde je obvyklé považovat za dobrý výsledek nejméně 80% pozitivních hodnocení. Skóre 4,43 odpovídá 88,6%. V řadě segmentů se opakovalo rozložení, kdy lepší bylo hodnocení v parametrech srozumitelnost odpovědi, respekt k tazateli a většinou také pochopení tazatelova problému. Horší skóre bylo v parametrech poskytnutá podpora a naděje. Zpětná vazba obsahovala možnost komentovat poradnu. Této možnosti využilo 30 tazatelů. 25 komentářů je jednoznačně pozitivní, 2 jsou ve smyslu, že poradna je obecně užitečná, ale nesplnila konkrétní očekávání tazatele, v dvou případech je hodnocení negativní (pochybnost o účinnosti poradny a stížnost, že tazatel nedostal odpověď na doplňující dotaz, který položil). Jeden komentář je patrně míněn jako pozitivní, ale není dostatečně srozumitelný.

Shrnutí Možné souvislosti U dotazů směřovaných na psychiatra jsou ve všech parametrech hodnoceny lépe odpovědi, kde zároveň odpovídá peer konzultant U dotazů směřovaných na sociálního pracovníka jsou odpovědi, na kterých se podílel peer konzultant, ve všech případech hodnoceny maximálním skórem. Tazatelé, kteří se ptají na svůj vlastní problém, hodnotí odpovědi s účastí peer konzultanta lépe než odpovědi samotného profesionála. U tazatelů, kteří se ptají na problém někoho jiného, je hodnocení opačné. Je možné formulovat domněnku, že lidé, kteří se ptají na problém někoho dalšího, ocení spíše expertní pohled, pro lidi kteří se dotazují na svou vlastní situaci, je významnější emoční podpora a naděje poskytnutá peer konzultantem. Odpovědi na dotazy týkající se diagnózy a příznaků jsou hodnoceny lépe než dotazy na léky nebo žádosti o radu, co dělat ve složité situaci.

Závěr Data, která máme k dispozici umožňují formulovat hypotézy, ne však prokázat jejich platnost. Přesto si dovolím prohlásit za velmi pravděpodobné, že: Zapojení peer do provozu internetové poradny je obecně přínosné. Méně důležité je patrně u dotazů zaměřených výhradně na získání odborné informace, těch je ovšem jen malá část. Zdá se, že tazatelé, kteří se dotazují na situaci někoho jiného, více ocení expertní stanovisko. Tazatelé, které hledají řešení své vlastní situace, oceňují více podporu, naději a povzbuzení poskytnuté peer konzultantem. Uspořádání, kdy na dotaz odpovídá současně odborník a peer konzultant, je z tohoto důvodu optimální.

Díky za pozornost