PREZENTACE v rámci projektu „Vzdělávání účastníků procesu plánování rozvoje sociálních služeb v Ústeckém kraji“ Téma: Standardy kvality poskytování sociálních služeb Irena Tomešová Centrum pro kvalitu a standardy v sociálních službách při Národním vzdělávacím fondu,o.p.s. Květen 2007 © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena

POJEM KVALITA, ZÁKLAD KVALITY Kvalita  je jedna ze základních kategorií odpovídající na otázku “JAK? JAKÝ?“.  je to souhrn vlastností, které ukazují na to, co daná věc vlastně je  můžeme jej také nahradit synonymem „hodnota“: je-li něco „kvalitní“, předpokládáme, že je to také „hodnotné“  potřeba se domluvit, co je v tom konkrétním případě hodnotou – je nezbytné stanovit normu nebo-li „standard“ © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena

POJEM KVALITA, ZÁKLAD KVALITY Kde se rodí úvahy o kvalitě? Počátky: průmysl, výroba … V oblasti soc. péče první úvahy a diskuse a analýzy: poč. 80 let. Počáteční úkol: stanovení standardů, jejich definování, popis, měření a hodnocení „kvality“, zajištění kvality, kontrola kvality atd. Stanovení 3 hl. kritérií kvality:  Efektivnost  Výkonnost  Hospodárnost  Proces vedoucí ke slnění těchto kritérií: tzv. „řízení kvality“  Kvalita: je dnes chápana jako proces definovaný a řízený managementem a spoluvytvářený relevantním personálem (PPP) © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena

Zásady  Změna procesů musí mít kvalitní řízení – změny jsou často zaváděny a připravovány pod heslem jak má být změna provedena  Změny vyžadují, aby byly prováděny lidmi – nerealizují se samy od sebe  Drobné změny, i když mohou budit zdání, že znamenají řešení, řešení většinou neznamenají  Procesy spojené se změnami jsou složité, vyžadují řadu koordinačních strategií na různých úrovních © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena

METODY A NÁSTROJE ZAVÁDĚNÍ KVALITY Standardy – normy pro určování trvalé kvality Standardy jako nástroj kontroly x jako prostředky rozvoje a zkvalitňování služeb Měřitelnost a výklad standardů Otázky stanovení limitů při posuzování nesouladu se standardy © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena

METODY A NÁSTROJE HODNOCENÍ KVALITY Externí, tj. cestou inspekce/externího auditu X interní, tj. modely sebehodnocení interní, tj. modely sebehodnocení Hodnocení kvality jako součásti řízení cestou monitoringu a zavedení informačního sytému pro vedení organizace Formální, tj. podle pevně stanovených kritérií X přístup k neformálnímu hodnocení kvality, tj. využívání různých sebehodnotících metod přístup k neformálnímu hodnocení kvality, tj. využívání různých sebehodnotících metod © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena

MODEL OVĚŘOVÁNÍ KVALITY: Evropský model vynikající kvality... znamená způsob, jak pomoci při hodnocení výkonů organizace, a to jak z hlediska výkonů, tak metod vedoucích k jejich dosahování - cestou ověřování, kde je nutná změna k lepšímu. Organizace potřebuje nabýt jistoty, že cestou: A) efektivity: 1) řízení + 2) politiky a strategie + 3) řízení lidí + 4) zdrojů a 5) procesů B) spokojenosti: 6) klientů + 7) ostatních zúčastněných osob (zaměstnanců) + 8) sociální relevancí a celkovým dopadem C) 9) bude dosaženo vynikající kvality, která znamená naplnění cílů prostřednictvím dosahování konkrétních výsledků. © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena

HISTORICKÝ EXKURZ DO SOCIÁLNÍCH SLUŽEB V ČR DO ROKU 1989 Období Rakouska-Uherska: legislativní základy v sociální oblasti Vznik samostatného Československa: nejvýznamnější moment Meziválečná etapa rozkvět na poli praxe i teorie  vysoká úroveň soc. zákonodárství Po roce 1948: státní monopol, občan - pasivní příjemce služeb, o jejichž podobě a kvalitě nemohl spolurozhodovat Po listopadu 1989:  zakládání občanských sdružení, spolků a jiných nevládních institucí a jejich zapojení do systému sociálních služeb  vytvoření prostoru pro občanskou aktivitu + podmínek pro renesanci oboru sociální práce © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena

STRUČNÝ PŘEHLED HLAVNÍCH AKTIVIT V OBLASTI ROZVOJE KVALITY SOCIÁLNÍCH SLUŽEB PO ROCE 1989 Proces vytváření standardů kvality 90 léta: diskuse o pojmu „sociální služby“, jejich podobě – konkrétní aktivity hlavně v neziskovém sektoru apod. 1999: sociální konference konaná na Magistrátu hl. m. Prahy: zahájení reformy sociálních služeb 1999: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí vypsal úkol s cílem definovat podobu sociálních služeb; byl přijat výstup Komory sociálních pracovníků, který se zaměřil na procesy, které definují soc. službu : MPSV realizuje s Národním vzdělávacím fondem „Projekt vytvoření minimálních standardů pro jednotlivé komplexy sociálních služeb“ - cca 20 pracovních skupin, složených z poskytovatelů, zřizovatelů a uživatelů sociálních služeb, vypracování prvních verzí 20ti specifických standardů pro jednotlivé služby, tzv. „akreditační standardy komplexů služeb“ - cca 20 pracovních skupin, složených z poskytovatelů, zřizovatelů a uživatelů sociálních služeb, vypracování prvních verzí 20ti specifických standardů pro jednotlivé služby, tzv. „akreditační standardy komplexů služeb“ 2001: zahájení přípravy „registračních standardů“ – konzultační proces o míře obecnosti standardů a hodnocení kvality → závěr: obecné standardy společné pro všechny typy služeb 2002: výstup: zveřejnění tzv. národní standardy sociálních služeb © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena

Proces vytváření hodnocení kvality sociálních služeb vedoucí k inspekci Realizace několika projektů MPSV ve spolupráci s Národním vzdělávacím fondem: : : „Projekt Metodika hodnocení kvality služeb v ústavech přímo řízených MPSV“ 2001: 2001: Projekt „Metodika hodnocení kvality služeb poskytovaných v rezidenčních službách (i) podporované bydlení, chráněné bydlení, (ii) azylové domy“ (2001) 2001: 2001: Projekt „Vypracování vzorové metodiky hodnocení kvality poskytovaných služeb pro oblast sociální intervence - poradenství“ (2001) 2001: 2001: „Metodika výcviku sekretářů a hodnotitelů kvality sociálních služeb v ÚSP a výcvik 16 hodnotitelů, 7 sekretářů, 4-6 vedoucích HS a 3-4 supervizorů“ 2001: 2001: „Projekt kontrola kvality poskytovaných sociálních služeb u příjemců dotací ze státního rozpočtu pro rok 2001“ 2000 – – 2003: Česko-britský projekt „Podpora MPSV při reformě sociálních služeb“. 2 hl. moduly: I. Komunitní plánování II.Rozvoj kvality v soc. službách (tzn. standardy + inspekce) © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena

Proces školení inspektorů 2001: 2001: vyškolení prvních 16 hodnotitelů kvality a 4-6 vedoucích hodnotitelských skupin (projekt viz výše) 2001 – 2002: 2001 – 2002: 1. školení inspektorů (30 účastníků). Realizace tzv. „pilotních inspekcí“ (pod česko-britským projektem) v olomouckém regionu, libereckém regionu a Praze 2004 – 2005: 2004 – 2005: vyškolení 2. skupiny inspektorů 2004–2007: 2004–2007: MPSV čerpá prostředky z Evropského sociálního fondu na systémové projekty pro oblast kvality (např. další školení inspektorů, průvodců kvality apod.) © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena

Kraje a kvalita  Královéhradecký kraj  Liberecký kraj  Středočeský kraj  Kraj Vysočina  postupně další kraje © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena

NNO a kvalita – asociace poskytovatelů a uživatelů  NNO jako nositelé zahraničních zkušeností v oblasti kvality  NNO jako partneři při vytváření národních standardů kvality  NNO jako autoři „vyššího“ standardu v poskytování sociálních služeb (např. Asociace občanských poraden, Asociace manželských a rodinných poradců ČR, Česká asociace streetwork, Pražská organizace vozíčkářů ad., ad.) © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena

Další aktivity v oblasti kvality sociálních služeb ročník udělování „cen za kvalitu v sociální péči“ v pobytových a terénních službách 2006: 1. ročník udělování „cen za kvalitu v sociální péči“ v pobytových a terénních službách Kategorie cen: * Cena kvality pro poskytovatele soc. služeb pro seniory, děti, osoby se zdravotním postižením, osoby ohrožené sociálním vyloučením * Osobnost roku v sociálních službách * Cena sympatie * Cena MPSV za kreativní přístup k transformaci sociálních služeb © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena

: přijetí zákona o sociálních službách číslo 108/2006 Sb. s účinností od

NÁRODNÍ STANDARDY KVALITY „Proč standardy? Jaký mají smysl?“ V naší zemi jde o 1. příležitost, jak pojmenovat a dohodnout se, co je u nás „kvalitní“:  dříve v zařízeních nebylo sjednoceno, co je dobře a co je špatně → každý jsme měli velmi různé představy o kvalitě → nebylo pravidlo/autorita, která by to určila → část Pracovníků si trvala na „špatné praxi“: Klienti jsou jako děti, je nutné o ně pečovat. x Klienti jsou dospělí lidé a je potřeba dostat do běžného života.  →→→ standardy vypracované v r MPSV : stanovení pravidel, nastavujících laťku, stanovujících měřítka k vyhodnocení práce… © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena

V čem spočívá podstata naplňování standardů kvality: Nevýhoda: psané značně složitě, obtížně srozumitelným jazykem, ale ve skutečnosti jde o jednoduché jednotlivé principy Podstata práce na standardech: uskutečnit dohodu mezi Managementem + Personálem + Uživateli…… …….a také Zřizovatelem a Veřejností o společných hodnotách + cílech + postupech: → jsou-li domluveny společné hodnoty (kde je dobré pečovat a kde podporovat), →jsou-li domluveny společné cíle (CO), čeho chceme dosáhnout → jsou-li domluveny společné cíle (CO), čeho chceme dosáhnout → potom je možná domluva na společných postupech (JAK) → důležitá věc: M + P má někdy přizvat U, v další fázi Z a V  hlavní nástroj: komunikace © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena

V čem spočívá podstata naplňování standardů kvality: cesta důležitější než cíl Při zavádění standardů je cesta důležitější než cíl. „Papíry“ jsou jen dílčím momentem, důležitější je proces. Krédo „Standardy kvality jsou příležitostí společně řešit důležité věci“ © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena

V čem spočívá podstata naplňování standardů kvality: Např. je potřeba prozkoumat POSLÁNÍ ORG a jeho SMYSL Smysl poslání ORG je jako MAJÁK: → v poslání jsou obsaženy základní hodnoty ORG → jde o praktickou pomůcku při každodenním rozhodování Např. poslání: Pečujeme o U x Podporujeme U k samostatnosti = děláme vše, pečujeme = otevřená cesta k více za všech okolností možnostem → něco si U může dělat sám, můžeme péči odmítnout © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena

Co můžeme od standardů očekávat → jak to funguje: Standardy jsou zvláštní, nedirektivní normou PT Standardy kvality jsou založeny na kreativitě PT: 90 % : principy 90 % : tvoří principy (= vlastní pravidla) → poskytovatel dostává vlastní prostor, aby si vytvořil vlastní pravidla; 10 % :jasná direkce 10 % : tvoří jasná direkce→ poskytovatel dostává jasnou direkci, co má udělat v určité situaci → jinak si to poskytovatel může ošetřit podle svého…   předepisováno je minimálně: → jsme si sami autoritou → větší nárok na naši zodpovědnost © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena

CO SE DĚJE V ORG. ZAVÁDĚJÍCÍ STANDARDY: Hledání kvality: co jsme dnes vytvořili, už nemusí platit zítra … Zavádění = = Řízený proces: 85 %komunikace 85 % energie zabere komunikace (!ne papírování!): MPU komunikace mezi M a P, popř. U: diskuse, vyjednávání 10 %organizování komunikace 10 % energie zabere organizování komunikace (týmové komunikace) 5 %administrativa /dokumentace 5 % energie zabere administrativa /dokumentace: : tj. výstupy z diskusí → zápisy výstupů (nejdříve diskuse, připomínky) → výstupem je : © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena

CO SE DĚJE V ORG. ZAVÁDĚJÍCÍ STANDARDY:... výstupem je : důkaz, že se na tom pracuje VERZE = „PAPÍR“ STOPA na cestě (tj. místo, na kterém v procesu jsme) Proč stopa ? P …kompetence P se v čase vyvíjejí, stopa je autentická → nesnažíme se tvořit “dokonalou dokumentaci“, když tomu realita neodpovídá … © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena

CO SE DĚJE V ORG. ZAVÁDĚJÍCÍ STANDARDY: Proces je také o hledání hranic: PT... aby to v PT fungovalo, hledají se hranice:  PM  mezi P a M → oboustranná komunikace: PP → jak má být postaráno o P, pravidla pro oceňování P  PU  mezi P a U: P → co s i mohou P dovolit při své práci a co už ne  PP  mezi P a P: P → umí si P bránit své hranice? © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena

CO SE DĚJE V ORG. ZAVÁDĚJÍCÍ STANDARDY: CO SE DĚJE V ORG. ZAVÁDĚJÍCÍ STANDARDY: HRANICE Hranice   hranice jsou proměnlivé → co je ještě např. hranice mezi tím, co musíme a tím, co je již „luxus“   neexistují pevné hranice → proměňují se: * v čase * v prostoru © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena

CO SE DĚJE V ORG. ZAVÁDĚJÍCÍ STANDARDY: CO SE DĚJE V ORG. ZAVÁDĚJÍCÍ STANDARDY: HRANICE Hranice existují: Hranice existují: např. práva U a práva P Standard č. 2 – ochrana práv uživatelů v sobě zahrnuje dvě stránky: 1) práva uživatelů + 2) práva pracovníků, práva organizace, práva jiného uživatele Práva U – ale jsou ohraničená → definujeme práva U, definujeme prostor, kde už práva U končí → tak definujeme i práva P Ne(!) že U mají právo na vše – ale je nutné znát hranice + naučit se s nimi zacházet → na co právo má, na co už ne! © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena

CO SE DĚJE V ORG. ZAVÁDĚJÍCÍ STANDARDY: CO SE DĚJE V ORG. ZAVÁDĚJÍCÍ STANDARDY: HRANICE Práva jsou spojené nádoby → → ochrana práv Uživatelů je i o ochraně práv Pracovníka či Organizace… Pro P: důležité BÝT V KONTAKTU S HRANICEMI:  neustále srovnávat  komunikovat s vnějškem → nebýt zahleděný sám do sebe  být v kontaktu s ostatními P, U, s moderním evropským pojetím kvality … práva uživatelepráva pracovníků práva organizace práva jiného uživatele © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena

CO SE DĚJE V ORG. ZAVÁDĚJÍCÍ STANDARDY: KOMPETENCE Kompetence pracovního týmu S každým rokem → rostou kompetence P ; odpovědnost se přenáší na pracovníky co nejblíže k uživateli → v důsledku to vede k ÚLEVĚ, k ODLEHČENÍ → větší BEZPEČÍ. Problém P hned na začátku chce „dokonalost“ X ale je nutné existující problémy otevřít, pojmenovat a začít řešit →→→ TĚŽIŠTĚ JE V KOMUNIKACI V RÁMCI PROCESU 1. rok 2. rok 3. rok Zvyšování kompetence P: 1. rok → nastartování procesu → uvedení mezi → velké změny 2. rok → další diskuse, propracovávání materiálů 3. rok → materiál získává konečnou verzi Po 3. roce: již se příliš nemění, stabilizuje se 4. rok © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena

PRINCIPY KVALITY: (1) NEZÁVISLOST (2) AUTONOMIE (3) INTEGRACE © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena

PRINCIPY KVALITY: (4) RESPEKTOVÁNÍ POTŘEB Potřeby uživatele Poslání organizace Iluze komplexní péče: 1) U má své potřeby 2) ORG má své poslání → ORG zabezpečuje U v mezích svého poslání →→ jisté potřeby zůstanou neuspokojeny „Komplexní péče“ je šidítko → člověka nelze zabezpečit komplexně → vznikají pocity viny, P je přetěžován Poslání organizace Potřeby uživatele © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena

PRINCIPY KVALITY: (5) PARTNERSTVÍ ManagementPersonál ManagementKlienti ManagementZřizovatel KlientiPersonál © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena

PRINCIPY KVALITY: (6) SUBSIDIARITA (7) BĚŽNÝ ZPŮSOB ŽIVOTA © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena

Centrum pro kvalitu a standardy v sociálních službách při Národním vzdělávacím fondu,o.p.s. Zdroj: Chris Payne (materiály Česko- britského projektu, ); Martin Haicl (přednášky, workshopy); Irena Tomešová (přednášky); projekty NVF, o.p.s. © CEKAS při NVF, o. p. s., všechna práva vyhrazena