Metodická podpora poskytovatelů a pracovníků sociálních služeb Audity kvality, procesní audity a konzultace Ostrava 22. září 2015 PhDr. Jaroslava Sýkorová ředitelka Instand, z. ú. Podpora procesu transformace pobytových sociálních služeb v Moravskoslezském kraji II. CZ.1.04/3.1.00/A

Audity kvality Celkem realizováno 8 auditů, z toho 6 v CHB, 2 v DOZP. Smyslem třídenních auditů kvality bylo zjistit míru naplňování standardů kvality sociálních služeb a plnění povinností poskytovatele dle § 88 a § 89 zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách. Audity byly realizovány s ohledem na současnou metodiku inspekcí, zaměřovaly se zejména na oblast ochrany práv a bezpečí uživatelů a míru jejich sociálního začleňování.

Příprava a průběh Byla zpracována Metodika pro auditory a auditované služby Poskytovatelé dostali podrobné informace v tzv. Kontrolních listech Audity byly zaměřeny především na podporu, nikoli na kontrolu Personální zajištění AT, nabídka supervize

Procesní audity Smysl a cíl auditů procesních auditů Zjistit, jak sociální služba naplňuje své základní poslání – sociální začlenění, normalizace života lidí s postižením; Identifikovat institucionální prvky poskytované služby, které jsou překážkou sociálního začlenění lidí s postižením.

Příprava metodiky Zapojení auditorů, kteří budou audity realizovat Zapojení inspektorů z ÚP Zapojení odborného garanta z komerční sféry Vyjednání smyslu a cílů auditu

Cíle auditu 1.Vede poskytovaná sociální služba k normalizaci života jejich klientů? 2.Které procesy (podprocesy, činnosti) podporují klienta v tom, aby mohl žít běžným způsobem života, obvyklým ve společnosti (v normalizaci života, v přiblížení života životu vrstevníka) 3.Jsou zjištěné potřeby klienta službou podporovány a jak? 4.Které z procesů (podprocesů, činností) nesouvisí s podporou klientů, jsou překážkou poskytnutí individuální potřebné podpory klientům? 5.Kolik času z fondu pracovní doby pracovníků je věnováno přímé individuální podpoře a kolik skupinové? 7.Jaké důvody brání poskytování potřebné individuální podpoře?

Výhody (1) a nevýhody(2) 1) Audit se zaměřuje na praxi, nikoli na „papíry“; pracuje s empirickými daty (pozorování); zapojuje aktivně pracovníky (rozhovory, snímky dne klientů, návrhy); auditor může za dobu auditu a při praktikování zmíněných metod důkladně poznat průběh služby 2) Audity v tomto rozsahu jsou náročné na čas, personální obsazení, tedy i finančně. S výsledky je potřeba dále pracovat, zvlášť, pokud si audit neobjedná sám poskytovatel.

Předpoklady… Tyto audity jsou vhodné pro motivované vedení Je potřeba zajistit podmínky pro uplatnění metod auditu ještě před jeho zahájením: podpořit pracovníky, vyjednat souhlas klientů Audit = podpora, partnerský přístup auditorů

Některé reference k realizovaný auditům Auditoři pracovali velmi odpovědně a profesionálně se do služby „ponořili“. Přes počáteční nedůvěru a obavy všech zúčastněných zaměstnanců a uživatelů se během 2 dnů situace zklidnila a přítomnost auditorů jsme v podstatě nevnímali. Závěrečný den procesního auditu jsme získali perfektní zpětnou vazbu na procesy ve službě, obnaženy byly problematické úseky v poskytovaných službách a výborně vypíchnuté institucionální prvky, které osobně vůbec nevnímáme díky „provozní slepotě“. Velmi doporučujeme tento způsob konání auditů a to jak na kvalitu, tak i procesy ve službách. Pokud budou takto realizovány, můžeme se potom bavit o opravdovém posunu vpřed.

Některé příklady dobré praxe Pracovnice v sociálních službách podporovala trpělivě uživatelku při šití halenky, poskytovala jí přiměřenou podporu „poradíte si s tím, nebo chcete pomoct?“. Pracovnice v sociálních službách první den stínování projevuje velkou trpělivost při individuální práci s uživateli, zaujímá partnerský a podněcující přístup, nedělá úkony za uživatele, trpělivě ho podporuje „zkuste si mixér sestavit sám“. Zařízení využívá jako nabídku pro uživatele akce pořádané městským domem kultury. Uživatelé se účastní výletů s ostatními občany města. Pracovnice při jednání respondenta o využívání návazné sociální služby nezasahovala do jejich rozhovoru a nechala ho, aby si podmínky vyjednal sám. Pracovnice individuálně podporuje respondenta č. 6 v udržení partnerského vztahu. Z tohoto důvodu také podpořila respondenta v nácviku samostatného cestování.

Některé příklady dobré praxe Ve službě CHB jsou utlumovány administrativní činnosti sociální pracovnice spojené s vedením depozitních účtů (vedení depozitních účtů bude zcela ukončeno k ); Ve službě DOZP jsou na jednotlivých odděleních automatické pračky, ve kterých si klienti mohou vyprat svoje osobní prádlo. Např. na oddělení A si dva klienti perou veškeré osobní prádlo (s podporou pracovníka) sami. Poskytovatel služby DOZP využívá při komunikaci s klienty nebo při nácviku komunikačních dovedností formy a metody komunikace, které odpovídají individuálním potřebám a schopnostem každého jednotlivého klienta. Pracovníci přemýšlejí o nastavení alternativní komunikace tak, aby se klienti pomocí komunikačních knih domluvili s lidmi mimo zařízení. 9 uživatelům z 12 pracovníci služby pomohli získat pracovní uplatnění na základě pracovněprávního vztahu a s finanční odměnou, v případě desátého uživatele služby je pracovní místo rozjednáno.

Některé příklady institucionálních prvků Všichni respondenti (1-6) měli ve své osobní dokumentaci založeny Dohody o zpřístupnění pokoje v nepřítomnosti uživatele a Dohody o vstupu pracovníka do pokoje při hospitalizaci. Postup pro případné zpřístupnění soukromého prostoru uživatele v případě jeho nepřítomnosti není individualizován, není vyjednáno, v jakých situacích může pracovník do pokoje vstoupit. V obývacích pokojích obou bytů je Kniha návštěv: „Prosíme návštěvy obyvatel chráněného bydlení o zapsání do knihy. Děkujeme.“(Kniha návštěv v horním bytě je vedena od r a je v ní 12 zápisů). Pozorováním v průběhu auditu bylo zjištěno, že pracovníci klepou při vstupu na pokoj v případě, že je klient uvnitř. V případě, kdy vědí, že v pokoji klient není, vstoupí dovnitř a udělají, co je potřeba: „Klidně můžeme dovnitř, teď tady není“. Jídelníček je zpracován 1x týdně stravovacím garantem pro každý byt jednotně pro všechny obyvatele.

Některé příklady institucionálních prvků Průběh dne v zařízení DOZP má pevnou strukturu, klienti si individuálně sice plánují průběh každého dne, ale pevně je dán čas oběda, večeře, klienti jsou vázáni výkonem pravidelných služeb ve společných prostorách zařízení. Některé poznámky ze stínování pracovníků: „Ty máš dneska myčku, vím, že to nerad slyšíš…“; „Máš čas, máš teď odpočinek po obědě, zase předbíháš…“; „Umyjte si ruce“; …“; „Máš čas, máš teď odpočinek po obědě, zase předbíháš…“ (opakuje se); „Ještě ne, až o půl třetí bude svačina“. Na přímou otázku, zda si mohli vzít klienti svačinu dřív, pracovnice sdělila: „to musí být dodržováno, svačina je o půl třetí, večeře je v šest“. V zařízení je priorita dodržovat strukturu dne, čistotu a pořádek. Pro peníze, s nimiž může respondent č. 2 nakládat dle své volby, je v dokumentaci používán výraz „kapesné“. V rozhovorech užívali tento termín i pracovníci. V osobní dokumentaci respondenta č. 1 je pro čas pobytu mimo zařízení používán výraz „dovolenka“.

Návrhy auditorů - příklady Doporučujeme podrobně zmapovat průběh jednotlivých dnů v obou domácnostech a na základě výsledků přistoupit k organizačním změnám, které přispějí ke zvýšení individuální práce s klienty např. dělené směny PSS, posílení personálního zajištění v exponovaných úsecích dne, snížení personálního zajištění v noci. Umožnit klientům uplatnit právo na nerozumné rozhodnutí, to znamená rozhodnutí, se kterým pracovník nemusí souhlasit. Podporovat vlastní volbu při rozhodování o svém životě i v zásadních věcech, nikoli jen při rozhodování v běžných denních situacích (které boty si koupím, chci čaj nebo kávu apod.) Zaměřit se na snížení kontroly a odstranění výchovných prvků. Umožnit uživatelům zažít důsledky svého, i nešikovného rozhodnutí (např. odřená zeď v obýváku, špatně pověšené prádlo, spálený oběd).

Návrhy auditorů - příklady Umožnit pracovníkům vzdělávání v oblasti partnerských vztahů a sexuality s cílem zajistit systematickou podporu v těchto oblastech klientům. Vnímat a nebagatelizovat jejich potřeby a podporovat je v navazování partnerských vztahů. Zahrnout tyto oblasti do Plánů podpory. Zaměřit se na postupné osamostatňování klientů při péči o své zdraví včetně užívání léků. Zaměřit se na posilování kontaktů a vztahů s lidmi z přirozeného prostředí uživatelů služby místo vazeb uživatelů na pracovníky služby (podíl individuální a skupinové práce). Zvážit nutnost depozitních účtů u všech uživatelů a umožnit uživatelům skutečně samostatné hospodaření se svými finančními prostředky.

Doporučení pro další realizace Vytvořit dostatečný prostor pro úpravu Metodiky ve spolupráci s poskytovateli a zadavatelem Zajistit výběr erudovaných auditorů a jejich počáteční i průběžně proškolení Zajistit edukaci poskytovatelů, u kterých bude audit realizován.

CÍLENÉ ODBORNÉ KONZULTACE Subdodavatel Slezská diakonie

Cílené odborné konzultace Subdodavatelsky zajišťovala Slezská diakonie Byla zpracována metodika Konzultačního procesu ve službách

Cílené odborné konzultace Zapojené organizace: –Fontána p. o.; Náš svět p. o.; Slezská diakonie, Harmonie p. o., Benjamín p. o., Zámek Dolní Životice p. o., Zámek Nová Horka p. o. Zapojené druhy sociálních služeb: –Domov pro osoby se zdravotním postižením –Domov se zvláštním režimem –Chráněné bydlení –Podpora samostatného bydlení

Cílené odborné konzultace Celkem: 33 konzultací 200 hodin konzultací (1 hodina = 60 minut) 10 konzultantů období říjen 2014 – květen 2015

Cílené odborné konzultace Témata jednání: –Partnerské vztahy a sexualita lidí s postižením (Doc. PhDr. Dana Štěrbová, Ph.D.) celkem 26 hodin pro 2 zařízení –Metody práce s lidmi s těžkým a hlubokým postižením (Mgr. Lukáš Spurný) celkem 18 hodin pro 3 zařízení –Podpora uživatelů v trávení volného času (Mgr. Eva Liďáková) celkem 18 hodin pro 3 zařízení

Cílené odborné konzultace Témata jednání: –Dobrovolnictví (Mgr. Lucie Protivanská) celkem 12 hodin pro 2 zařízení –Alternativní komunikace (Mgr. Květa Staňková, Mgr. Lenka Gwóźdźová) celkem 36 hodin pro 6 zařízení –Podporované rozhodování (Mgr. Romana Trutnovská) celkem 36 hodin pro 6 zařízení

Cílené odborné konzultace Témata jednání: –Zjišťování potřeb klientů (Mgr. Šárka Hlisnikovská) celkem 18 hodin pro 3 zařízení –Poskytování sociální služby chráněné bydlení se zaměřením na prevenci přenosu ústavních prvků do nově vzniklých služeb (Mgr. Karin Vráblová) celkem 18 hodin pro 3 zařízení –Přístup k člověku s agresívními projevy chování (Mgr. Jan Šlosárek) celkem 18 hodin pro 3 zařízení

DĚKUJI ZA POZORNOST Jaroslava Sýkorová Instand, z. ú.