Metody / nástroje procesního řízení 8. 8. 2012

Proč řídit procesy ???

Úspěšně řídit (procesy, projekty, lidi) znamená: Znát = kvalifikace Mít pravomoc = hierarchie Chtít = motivace Stačit = zvládnutí bodu 1 - 3

Krátký příběh o čtyřech kamarádech… V jedné daleké zemi, žili, byli čtyři kamarádi… Jmenovali se pan KAŽDÝ, pan NĚKDO, pan KDOSI a pan NIKDO…

Krátký příběh o čtyřech kamarádech… Jednoho dne bylo nutné provést jistou důležitou práci… KAŽDÝ si byl jist, že to NĚKDO zajistí.

Krátký příběh o čtyřech kamarádech… NĚKDO to udělat mohl, ale NIKDO mu to neřekl, ani to NIKDO neudělal…

Krátký příběh o čtyřech kamarádech… KDOSI se rozzlobil, protože to byla práce pro KAŽDÉHO… KAŽDÝ myslel, že to mohl KDOSI udělat, ale NIKDO nevěděl, že to KAŽDÝ neudělal…

Krátký příběh o čtyřech kamarádech… Nakonec KAŽDÝ tvrdil, že je vinen KDOSI, protože NIKDO neudělal, co NĚKDO udělat mohl…

Co je to proces ?

Proces vs. Projekt Proces (definice dle ČSN EN ISO 9001): Soubor vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících činností, který přeměňuje vstupy na výstupy. Proces je opakovaná (opakovatelná) sekvence činností generující přidanou hodnotu.

Proces Forma transformace vstupů do přidané hodnoty výstupu (produkt, služba). Vede od požadavku zákazníka k jeho uspokojení, jasné hranice, začátek a konec. Je opakovatelný, shodné vstupy jsou shodným provedením činností transformovány na shodné výstupy. Zákazník procesu je (interní, či externí) subjekt, který má přímý užitek z výstupu procesu.

Projekt Celek koordinovaných činností, které jsou realizovány k dosažení požadované změny ve vymezené lhůtě, s vymezenými zdroji a podle stanovených podmínek

Projekt – obvyklá praxe ?

Projekt – obvyklá praxe ?

Proč používat metody / nástroje procesního řízení?

Úvod do metod / nástrojů procesního řízení Pro řízení a koordinaci procesů je nezbytné: Identifikovat jednotlivé činnosti procesů a jejich sled. Definovat vstupy a požadavky na ně. Definovat výstupy a požadavky na ně. Identifikovat zdroje potřebné pro realizaci procesu. Stanovit vlastníka procesu, který je za proces zodpovědný. Definovat měřitelné ukazatele (parametry) procesu odvozené od stanovených cílů organizace.

Metody / nástroje procesního řízení Metoda analýzy procesu SIPOC RASCI matice – přiřazení rolí a odpovědností v procesu Faktory ovlivňující efektivitu procesu – diagram příčin a následků PDCA cyklus Zlepšovací cyklus DMAIC

Metoda SIPOC Metoda vysokoúrovňové mapy procesu, která je zaměřena na exaktní systematizovaný popis všech prvků procesu a centrální správu jejich parametrů. Umožňuje pohled na proces pomocí 5 kroků: Proces je série aktivit, která přijímá vstup, transformuje jej a produkuje výstup pro zákazníka.

Metoda SIPOC Účel zpracování SIPOC: Získání první obecné představy o procesu. Vymezení hranic procesu, kterým se budeme zabývat. Určení účastníků procesu. SIPOC je metoda, která Vám pomáhá ujistit se, že jste na nic nezapomněli, až budete mapovat proces.

Metoda SIPOC

SIPOC diagram Popisuje provázanost jednotlivých procesů a jejich vstupů a výstupů:

SIPOC diagram Na obrázku je zachycen proces jako takový a zároveň všichni dodavatelé spojení s procesem, procesní kroky spojené se vstupem a výstupem a odběratelé (zákazníci). Mapa poslouží k dalšímu zmapovaní možných faktorů, které mohou způsobovat defekty a nestabilitu procesu.

RASCI matice (matice odpovědnosti) Přiřazuje k jednotlivých činnostem procesu role, které se na nich podílejí, a těmto rolím jednoznačně definuje odpovědnosti v rámci dané činnosti. RASCI matice (tabulka): R – Responsible (zodpovědný): kdo je zodpovědný za vykonání činnosti, kdo činnost sám vykonává A – Accountability (vlastník): kdo je zodpovědný za celou činnost, kdo definuje, jak má být činnost vykonána S – Support (spolupracuje): kdo zajišťuje podporu v průběhu realizace činnosti (pomáhá vykonávat činnost) C – Consultation (konzultuje): kdo poskytuje konzultace před začátkem nebo v průběhu výkonu činnosti I – Information (je informován): kdo je informován o výsledku činnosti

RASCI matice (matice odpovědnosti) PROCESY / RASCI R A S C I ŘÍZENÍ A PLÁNOVÁNÍ Strategie / koncepce ICT Odbor 01 Odbor 03 Metodické řízení Řízení lidských zdrojů Řízení financí Odbor 02 Řízení bezpečnosti Odbor 04 VÝSTAVBA A ROZVOJ Definice business logiky Definice funkcionality IS Požadavky na infrastrukturu Instalace / implementace Dodavatel Odbor 05 Zkušební provoz (testování) Akceptace změny

RASCI matice (matice odpovědnosti)

RASCI matice (matice odpovědnosti)

Diagram příčin a následků (diagram rybí kosti) Nástroj pro generování potenciálních kořenových příčin problému. Dobrá vizualizace díky strukturovanému postupu – rozložení příčin i následků. Definování co nejširší množiny potenciálních kořenových příčin.

Diagram příčin a následků (diagram rybí kosti) Určení pravděpodobné příčiny problému: Pomocí brainstormingu Hledání všech potenciálních zdrojů problému Hlava rybí kostry = PROBLÉM Hlavní kosti vedoucí od páteře = oblasti či kategorie, ve kterých se může problém nacházet Vedlejší kosti = konkrétní potenciální příčiny Užití rybí kosti: Řešení situací, kdy tým inklinuje k myšlení „ve vyjetých kolejích“ Pro konstrukci je vhodné použít skupinové setkání

Diagram příčin a následků (diagram rybí kosti)

Diagram příčin a následků (diagram rybí kosti)

Diagram příčin a následků (diagram rybí kosti)

PDCA (Demingův) cyklus Účel PDCA cyklus: proces trvalého zlepšování kvality Fáze PDCA cyklus: P – Plan (Plánuj): naplánování zamýšleného zlepšení (záměr) D – Do (Dělej): provedení změny podle připraveného plánu (realizace) C – Check (Kontroluj): ověření výsledku realizace oproti původnímu záměru (sledování dosažených výsledků a jejich porovnání s plánem) A – Act (Jednej): úprava záměru i vlastního provedení na základě ověření a plošné implementace zlepšení do praxe

Zlepšovací cyklus procesu DMAIC Metoda pro zlepšování stávajících procesů. D – Define (definování): definice procesů, jejich vstupů, výstupů, parametrů a cílů M – Measure (měření): zmapování procesu, nalezení potenciální příčiny a odhalení plýtvání (změření klíčových ukazatelů) A – Analyse (analýza): analýza dat a potvrzení kořenové příčiny (pomocí datové a procesní analýzy) I – Improve (zlepšování): nalezení řešení a jeho implementace (zlepšení procesu využitím výsledků z předchozí etapy) C – Control (kontrola): zajištění výkonnosti a vyčíslení přínosů (kontrola a trvalé monitorování procesu)

Zlepšovací cyklus procesu DMAIC

DISKUZE

Odbor programového řízení Děkujeme za pozornost Odbor programového řízení Ministerstvo vnitra www.smartadministration.cz sekretopr@mvcr.cz