Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Prezentace se nahrává, počkejte prosím

Chování zákazníka Zahrnuje všechny činnosti, které zákazník uskutečňuje v souvislosti s nákupem a užitím zboží nebo služby.

Podobné prezentace


Prezentace na téma: "Chování zákazníka Zahrnuje všechny činnosti, které zákazník uskutečňuje v souvislosti s nákupem a užitím zboží nebo služby."— Transkript prezentace:

1 Chování zákazníka Zahrnuje všechny činnosti, které zákazník uskutečňuje v souvislosti s nákupem a užitím zboží nebo služby.

2 Kupující Individuální kupující Individuální kupující Domácnost Domácnost Organizace Organizace

3 Role kupujících Iniciátor Iniciátor Ovlivňovatel Ovlivňovatel Rozhodovatel Rozhodovatel Kupující Kupující Uživatel Uživatel

4 Podněty Podněty Marketing Vnější činitelé Marketing Vnější činitelé Produkt Ekonomické Produkt Ekonomické Distribuce Demografické Distribuce Demografické Cena Politicko- právní Cena Politicko- právní Propagace Přírodní a technologické Propagace Přírodní a technologické Spotřebitel Spotřebitel Faktory určující chování Rozhodování při koupi Faktory určující chování Rozhodování při koupi spotřebitele spotřebitele Kulturní Zaznamenání problému Kulturní Zaznamenání problému Společenské Hledání informací Společenské Hledání informací Osobní Hodnocení alternativ Osobní Hodnocení alternativ Psychologické Rozhodnutí Psychologické Rozhodnutí Chování po koupi Chování po koupi Odezva Odezva Volba produktu Volba produktu Volba značky Volba značky Volba prodejce Volba prodejce Čas koupě Čas koupě

5 Šest otázek k chování zákazníka Kdo : Kdo je rozhodovací jednotkou, na Kdo : Kdo je rozhodovací jednotkou, na jaký segment se zaměřit? jaký segment se zaměřit? Co: Jaký výrobek nabídnout? Co: Jaký výrobek nabídnout? Proč:Jaká je motivace ke koupi? Proč:Jaká je motivace ke koupi? Jak: Jaký proces vede k výběru? Jak: Jaký proces vede k výběru? Kdy: Kdy v roce, měsíci, dni se rozhodují? Kdy: Kdy v roce, měsíci, dni se rozhodují? Kde: Kde dochází k rozhodnutí? Kde Kde: Kde dochází k rozhodnutí? Kde nakupují, kde se výrobek používá? nakupují, kde se výrobek používá?

6 Rozhodovací proces 1. Fáze poznání problému 1. Fáze poznání problému 2. Hledání informací 2. Hledání informací 3. Vyhodnocení informací, alternativ 3. Vyhodnocení informací, alternativ 4. Rozhodnutí o nákupu 4. Rozhodnutí o nákupu 5. Vyhodnocení nákupu 5. Vyhodnocení nákupu

7 Využití výrobku spotřebitelem Zbaví se ho Pronajme ho Daruje ho Zbaví se ho Pronajme ho Daruje ho dočasně Aby byl znovu prodán dočasně Aby byl znovu prodán Půjčí ho Vymění ho Aby byl používán Půjčí ho Vymění ho Aby byl používán Přímo spotřebiteli Přímo spotřebiteli Výrobek Zbaví se ho Prodá ho Výrobek Zbaví se ho Prodá ho trvale Přes prostředníka trvale Přes prostředníka Vyhodí ho Vyhodí ho Používá ho Používá ho k pův.účelu Prostředníkovi k pův.účelu Prostředníkovi Nechá si ho Používá ho Nechá si ho Používá ho k jinému účelu k jinému účelu Uloží ho Uloží ho

8 Typy chování Automatické řešení Automatické řešení Řešení omezeného problému Řešení omezeného problému Řešení extenzivního problému Řešení extenzivního problému

9 Faktory působící na spotřební chování Kulturní :kultura Kulturní :kultura subkultura subkultura společenská vrstva společenská vrstva Sociální: rodina Sociální: rodina referenční skupiny referenční skupiny role a statusy role a statusy

10 Tradičně sledované fáze životního cyklu rodiny Tradičně sledované fáze životního cyklu rodiny Fáze životního cyklu rodiny Některé specifické spotřební Fáze životního cyklu rodiny Některé specifické spotřební projevy projevy 1. Mladí lidé - zábava,sport, cestování 1. Mladí lidé - zábava,sport, cestování 2. Plné hnízdo I (děti do 6 let) - nezbytnosti, léky, pojištění, 2. Plné hnízdo I (děti do 6 let) - nezbytnosti, léky, pojištění, dětský nábytek dětský nábytek 3. Plné hnízdo II (děti nad 6 let) - sportovní vybavení, hudební, 3. Plné hnízdo II (děti nad 6 let) - sportovní vybavení, hudební, jazykové lekce jazykové lekce 4. Plné hnízdo III (starší manželé) - auta, celorodinné zájezdy 4. Plné hnízdo III (starší manželé) - auta, celorodinné zájezdy 5.Prázdné hnízdo I (děti už z domova) - koníčky, cestování, 5.Prázdné hnízdo I (děti už z domova) - koníčky, cestování, znovu vybavování domácnosti znovu vybavování domácnosti 6.Prázdné hnízdo II (Důchodci) - léky, stěhování do menších 6.Prázdné hnízdo II (Důchodci) - léky, stěhování do menších bytů bytů

11 Osobní: povolání Osobní: povolání příjem příjem osobnost osobnost životní styl životní styl Psychologické: motivace Psychologické: motivace vnímání vnímání učení učení postoje postoje

12 Maslowova motivační teorie Potřeby Potřeby seberealizace seberealizace Potřeba uznání (prestiž) Potřeba uznání (prestiž) Společenské potřeby(rodina) Společenské potřeby(rodina) Potřeby bezpečí (ochrana) Potřeby bezpečí (ochrana) Fyziologické potřeby (hlad, žízeň) Fyziologické potřeby (hlad, žízeň)

13 Proces rozhodování v organizaci 1.Poznání potřeb 1.Poznání potřeb 2.Specifikace výrobků 2.Specifikace výrobků 3.Poznání dodavatelů 3.Poznání dodavatelů 4.Výběr dodavatele 4.Výběr dodavatele 5.Vyhodnocení nákupu 5.Vyhodnocení nákupu

14 Typy chování organizace Nový problém Nový problém Modifikovaná koupě Modifikovaná koupě Přímá koupě Přímá koupě


Stáhnout ppt "Chování zákazníka Zahrnuje všechny činnosti, které zákazník uskutečňuje v souvislosti s nákupem a užitím zboží nebo služby."

Podobné prezentace


Reklamy Google