Ako predchádzať krízovej komunikácii a ako ju riešiť

Prezentace na téma: "Ako predchádzať krízovej komunikácii a ako ju riešiť"— Transkript prezentace:

1 Ako predchádzať krízovej komunikácii a ako ju riešiť
Akého právnika Verejne pravo, požiadavky na prevádzkovanie živností živnostenské právo, hospodárska súťaž, kontrola Soi, kategorizácia pohostinských zariadení Súkromné právo.. Vzťahy medzi podnikateľmi navzájom obchodné právo, obchodné spoločnosti... Súkromné právo.. Vzťah podnikateľ a klient spotrebiteľ, krízová komunikácia vo vzťahu dodávateľ ( cestovná kancelária, agentúra , zariadnie cestovného ruchu a spotrebiteľ.. Zákazník klient. Monika Jurčová

2 V období od 18. apríla 2016 do 17. mája 2016 bola za účelom preverenia zabezpečenia letnej turistickej sezóny vykonaná inšpektormi SOI kontrolná akcia, zameraná na úroveň a vybavenosť ubytovacích zariadení. vyhlášky MH SR č. 277/2008 Z.z., ktorou sa ustanovujú klasifikačné znaky na ubytovacie zariadenia pri ich zaraďovaní do tried Celkom bolo prekontrolovaných 274 ubytovacích zariadení Nedostatky v kategorizácii boli zistené v 133 prevádzkových jednotkách ,čo predstavuje 48,5 % z celkového počtu prekontrolovaných ubytovacích zariadení.

3 Čo je krízová komunikácia
Mlčať je zlato... NIE! Oko za oko... NIE! Pozrime sa pravde priamo do očí... ÁNO!

4 LIFE CYCLE OF CONTRACT Predzmluvné štádium – Informačné povinnosti!
Uzatvorenie zmluvy Splnenie Porušenie

5 Informačné povinnosti
§ 43 Účastníci sú povinní dbať, aby sa pri úprave zmluvných vzťahov odstránilo všetko, čo by mohlo viesť k vzniku rozporov. § 415 Každý je povinný počínať si tak, aby nedochádzalo ku škodám na zdraví, na majetku, na prírode a životnom prostredí.

6 ZOS Práva spotrebiteľa
§ 3 Každý spotrebiteľ má právo na výrobky a služby v bežnej kvalite, uplatnenie reklamácie, náhradu škody, vzdelávanie, informácie, ... Informačné povinnosti § 10a

7 Pred uzavretím zmluvy o obstaraní zájazdu je predávajúci povinný oznámiť
spotrebiteľovi jasným a zrozumiteľným spôsobom informáciu o možnosti obrátiť sa na subjekt alternatívneho riešenia sporov v prípadoch ustanovených osobitným predpisom, ktorým je zákon č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení sporov. ( ) (§10a ZOS)

8 Nekalé obchodné praktiky
Nekalé obchodné praktiky sú zakázané a to pred, počas aj po vykonaní obchodnej transakcie! Klamlivé konanie a klamlivé opomenutie Agresívne praktiky Spôsobilé uviesť do omylu priemerného spotrebiteľa

9 Klamlivé obchodné praktiky
nepravdivé vyhlásenie, že zájazd je k dispozícii iba veľmi obmedzený čas alebo že je k dispozícii za špecifických podmienok iba veľmi obmedzený čas prezentovanie práv, ktoré spotrebiteľovi prislúchajú podľa právnych predpisov, ako charakteristickej črty ponuky predávajúceho opísanie výrobku ako "gratis", "zadarmo", "bez poplatku" Nesprávna informácia o triede ubytovacieho zariadenia zverejnená na internetovom portál

10 Agresívne obchodné praktiky
- zahrnutie priameho nabádania pre deti do reklamy, aby si kúpili alebo aby presvedčili svojich rodičov alebo iných dospelých, aby im kúpili propagované výrobky.

11 Zájazd Kombinácia služieb cestovného ruchu

12 Zájazd? 1-dňový autokarový zájazd Doprava Autokar. Cena Cena zahŕňa
Dopravu luxusným autokarom, sprievodcu.

13 Zmluva o obstaraní zájazdu
Informácie sa poskytujú minimálne v troch fázach v rámci: predzmluvnej informačnej povinnosti (najmä katalóg) uzavretia zmluvy (zmluvné podmienky, všeobecné zmluvné podmienky v katalógu, dôležité informácie v katalógu a pod.) zákonom stanovenej lehoty pred začatím zájazdu.

14 Zájazd a krízová komunikácia
Potreba zmeny cestovnej zmluvy Zvýšenie ceny zájazdu Zrušenie zájazdu Storno a storno poplatky Náhradný zájazd Zmena objednávateľa zájazdu Nezačatie zájazdu Neposkytnutie služieb podľa zmluvy Problémy so spiatočnou dopravou

15 Reklamačné konanie Občiansky zákonník Zákon o ochrane spotrebiteľa-
- reklamáciou uplatnenie zodpovednosti za vady výrobku alebo služby

16 Predávajúci je povinný riadne informovať spotrebiteľa o podmienkach a spôsobe reklamácie vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť. Reklamačný poriadok má byť v prevádzkarni umiestnený na viditeľnom mieste dostupnom spotrebiteľovi.

17 Reklamácia zájazdu v OZ
(1)Cestovná kancelária zodpovedá objednávateľovi za porušenie záväzkov vyplývajúcich z uzatvorenej zmluvy bez ohľadu na to, či tieto záväzky má splniť cestovná kancelária, alebo iní dodávatelia služieb, ktoré sa poskytujú v rámci zájazdu. Objednávateľ uplatní právo na odstránenie chybne poskytnutej služby bezodkladne, a to u dodávateľa služby alebo u povereného zástupcu cestovnej kancelárie. O uplatnení tohto práva je potrebné urobiť písomný záznam v spolupráci so zástupcom cestovnej kancelárie. (2)Ak nesplní cestovná kancelária povinnosti vyplývajúce zo zmluvy alebo z tohto zákona riadne a včas, musí objednávateľ uplatniť svoje právo písomne v cestovnej kancelárii bezodkladne, najneskôr však do troch mesiacov od skončenia zájazdu, alebo v prípade, že sa zájazd neuskutočnil, odo dňa, keď sa mal zájazd skončiť podľa zmluvy, inak právo zaniká. Na uznanie nárokov pri chybne poskytnutej službe objednávateľ predloží písomný záznam urobený podľa odseku 1. (3)Ak je uzatvorenie zmluvy sprostredkované inou cestovnou kanceláriou alebo cestovnou agentúrou, platia lehoty podľa odseku 2, ak si objednávateľ uplatnil svoje práva v sprostredkujúcej cestovnej kancelárii alebo v cestovnej agentúre.

18 §18 ZOS 30 dňová lehota

19 Kalkulácia primeranej zľavy
Frankfurtské tabuľky Kemptener Reisemängel-Tabelle (KRTab)

20 Fakultatívne výlety

21