METODY, TECHNIKY A NÁSTROJE MANAGEMENTU KVALITY

metody techniky nástroje systematický přesný a konkrétní prostředek pro (plánovaný) postup postup kroků nebo uskutečnění činnosti, a způsob dosažení cíle použití nástrojů uplatnění techniky - poznávání, získávání poznatků

Metody a techniky managementu kvality Plánování Organizování Kontrola Vedení Rozhodování Komunikace Diagnostikování Upřesňování Zajišťování zlepšování převzaté modifikované originální dodavatelé procesy zákazníci… Výrobní mng Průmyslový mng Marketingový mng Logistický mng Inovační mng Matematika Statistika Operační analýza Identifikování požadavků Transformace požadavků Sledování a hodnocení v průběhu realizace Prevence vzniku odchylek

příklad Dodavatelé (tvůrci) procesy zákazníci diagnostikování Strukturální analýza Kontrolní listy Vývojové diagramy Graf časové posloupnosti Analýza požadavků zákazníků upřesňování Benchmarking Regulační diagramy Faktorová analýza GAP5 Laddering zajišťování (zlepšování) brainstorming Ishikawův diagram Mapování procesů sledování

Metody a nástroje univerzálního použití Metoda PDCA - obecná metoda zlepšování, naznačuje čtyři kroky, které je nutno dodržet, abychom byli schopni učinit správné rozhodnutí Brainstorming - týmová metoda pro vyhledávání co největšího počtu nápadů, zejména v situacích kdy se hledá nestandardní (neotřelé) řešení Sedm tradičních nástrojů řízení jakosti (Tabulky a formuláře pro sběr informací , Vývojový diagram, Paretova analýza, Ishikawův diagram, Korelační diagram, Histogram, Regulační diagram) Popisná statistika - používá se k sumarizaci a charakterizaci údajů, představuje vhodný nástroj pro prezentaci údajů G8D report - určena pro týmové řešení problému tam, kde není známa příčina problému; s využitím této metody lze řešit problémy týkající se produktů (výrobek, služba) i procesů http://www.qmt.co.uk/books/toolntechniques.htm

Taguchiho diagram Regulační diagram Kontrolní tabulka Paretův diagram Bodový graf Taguchiho diagram Regulační diagram Kontrolní tabulka stratifikace Paretův diagram

průměr, medián, standardní odchylka, variační rozpětí… STATISTICKÉ METODY A NÁSTROJE průměr, medián, standardní odchylka, variační rozpětí… Shewhartův regulační diagram a jeho varianty statistická přejímka (vymezené 2 faktory: rozsah výběru a přejímací kritérium) způsobilost procesu – indexy způsobilosti Taguchiho ztrátová funkce – ztráta z nekvality Popisná statistika a grafické metody – diagramy – radarový, koláčový, časové posloupnosti, korelační, histogram… G8D REPORT Global Discipline (Ford) (vojenská norma – 2. sv. válka) 24hod/48000,- Kč „metoda řešení problémů“ http://en.wikipedia.org/wiki/Eight_Disciplines_Problem_Solving Týmový přístup Popis problému Izolace problému Najít kořenovou příčinu Volba a ověření trvalého nápravného opatření Zavedení trvalého nápravného opatření Zabránit opětovnému výskytu problému Komunikace a poděkování týmu http://wabashtech.com/content/PDF/F14-01-000A.pdf Formulář pro G8D report

METODY POUŽÍVANÉ PŘI PLÁNOVÁNÍ KVALITY Metoda QFD (Dům jakosti) - metoda nejčastěji používaná pro převedení požadavků zákazníka do inherentních znaků produktu Metoda FMEA (analýza příčin vad a jejich důsledků) - určena k vyhledávání potencionálních chyb, jejich vyhodnocení a stanovení preventivních opatření, a to zejména ve fázi plánování (vývoj, konstrukce, vývoj procesů apod.) Metoda FTA (strom poruch) - preventivní nástroj pro odhalení potencionálních nedostatků (rizik) v etapě návrhu a vývoje nového produktu (výrobek / služba), procesu nebo systému (QMS, EMS, SMS) Metoda POKA – YOKE - metoda používaná při hledání možností, jak zabránit vadám (chybám), přičemž se zaměřuje na náhodné (neúmyslné) chyby, kterých se lidé mohou dopustit v průběhu výroby či používání výrobků Metoda DOE- Design of experiments (navrhování pokusů) - testování kombinací různých hodnot (úrovní) faktorů, o nichž předpokládáme, že mají vliv na charakteristiku jakosti výrobků APQP (pokročilé plánování projektů) – strukturovaná metoda definování a stanovování kroků, nutných k zabezpečení požadované jakosti produktu pro zákazníka

QFD – Quality Function Deployment - „převod požadavků zákazníka do technických parametrů výrobku“ - „Dům kvality“ Akao a Mizuno 60. r. 20. stol, dům kvality – 1972 Mitsubishi – tanker) 4-maticový přístup – (Ford – American Supplier Institute) – znaky kvality výrobku, znaky kvality dílů, parametry procesů, výrobní instrukce -30-maticový přístup – „matice matic“ http://www.gsm.mq.edu.au/cmit/qfd-hoq-tutorial.swf http://www.npd-solutions.com/refrigppm.gif http://www.npd-solutions.com/qfd.html

postup Přání a požadavky spojené při anketách a rozhovorech, roztříděné a rozložené tak, aby byly na stejné hierarchické úrovni Speciální požadavky = předpisy, normy, zákony atd. Vyhodnocení požadavků a přání podle důležitosti – stupnice 1 až 5 (vyšší číslo – větší důležitost). Vyhodnocení konkurentů – zákazník porovnává – stupnice 1 až 5 nebo 1 až 10 Identifikace dřívějších problémů Určení vlastností výrobku konstruktérem (vůle, tvrdost, šířka apod.) „organizování“ vlastností výrobku – podle příbuzností Technická konkurenční analýza (podobně jako u 4) stupnice 1 až 5 Vyplnění matice vztahů Vztah mezi přáním a vlastností je možno znázornit graficky symboly nebo číslicemi (9 = silný, 1 = slabý problém) atd. Fáze: průzkum trhu identifikace přání a požadavků zákazníka – „CO“ vyhodnocení těchto požadavků určení vážnosti požadavků určení technických požadavků (vnitř. vlastností) které odpovídají požadavkům zákazníka „JAK“ porovnání zákazníka s konkurencí analýza konkrétního výrobku určení cílových hodnot technických požadavků „KOLIK“

dům kvality

analýza technického významu

FMEA – Failure mode and Effect Analysis analýza způsobů a důsledků poruch - a. možností vad a jejich následků (FMECA – C – kritičnost) ČSN EN 60812:2007 1949 – am. armáda, 80. roky FORD, QS-9000 , ISO/TS 16949 … Po QFD! Typy FMEA: Návrhu výrobku (konstrukční, výrobková) (možné vady, možné následky vad, možné příčiny vad, význam vady, očekávaný výskyt vady, odhalitelnost vady) Procesu (procesní)(detto) Systémová FMEA (výrobek n. proces jako systém – podsystémy…) http://www.ikvalita.cz/download/fmea-sample.pdf http://www.rhkhradec.cz/business/?act=m5-12-02#C-2

Oblasti použití FMEA návrh nového výrobku návrh nových dílů nebo jejich změny návrh použití jiných materiálů změna požadavků zákazníků – nové součásti používání výrobku v jiných podmínkách změna požadavků na bezpečnost a ekologickou nezávadnost díly, u nichž se v minulosti projevily provozní nedostatky díly u nichž lze očekávat problémy

Výpočet tzv. RPN (risk priority number) – index rizika: Postup: zpracování přehledu všech možných vad, které by u dané součásti mohly v průběhu plánovaného života výrobku nastat. Analýza všech možných následků, vyplývající z výše seskupených vad v průběhu celého životního cyklu výrobku Analýza všech možných příčin, které mohou vady způsobit, vyvolat – opětovně v průběhu celého životního cyklu výrobku Hodnocení významu vady, očekávaného výskytu vady a odhalitelnosti vady – v bodech Výpočet tzv. RPN (risk priority number) – index rizika: RIZIKOVÉ ČÍSLO = VÝZNAM × VÝSKYT × ODHALITELNOST

Hodnocení významu vady – FMEA výrobku Následek vady Význam vady Hodnocení Nebezpečný – bez výstrahy Vada bez výstrahy ovlivňuje bezpečnost výrobku nebo dodržování zákonných požadavků. 10 Nebezpečný – s výstrahou Vada ovlivňuje bezpečnost výrobku nebo zákonných požadavků s výstrahou. 9 Velmi vážný Nefunkční výrobek se ztrátou hlavní funkce. 8 Vážný Funkční výrobek se sníženou výkonností. Zákazník je nespokojen. 7 Střední Funkční výrobek s nefunkční částí zajišťující pohodlí. Zákazník pociťuje nepohodlí. 6 Nízký Funkční výrobek, ale části zajišťující pohodlí pracují na nižší úrovni. Zákazník pociťuje určitou nepohodlnost. 5 Velmi nízký Ozdobné nebo tlumicí prvky neodpovídají. Vadu zaznamená většina zákazníků. 4 Malý Ozdobné nebo tlumicí prvky neodpovídají. Vadu zaznamená průměrný zákazník. 3 Velmi malý Ozdobné nebo tlumicí prvky neodpovídají. Vadu zaznamená náročný zákazník. 2 Žádný Žádný následek. 1

Pravděpodobnost výskytu vady Možný výskyt Hodnocení Velmi vysoká: vada je téměř nevyhnutelná 1–2 ze 2 10 1 ze 3 9 Vysoká: opakované vady 1 z 8 8 1 z 20 7 Střední: občasné vady 1 z 80 6 1 ze 400 5 1 z 2 000 4 Nízká: relativně málo vad 1 z 15 000 3 1 ze 150 000 2 Vzdálená: vada je nepravděpodobná Méně než 1 z 1 500 000 1

Hodnocení odhalitelnosti vady Pravděpodobnost odhalení vady při posuzování návrhu Hodnocení Absolutně nemožná Posuzování návrhu výrobku neodhalí možnou příčinu vady ani následnou vadu nebo se posuzování neprovádí. 10 Velmi vzdálená Velmi vzdálená možnost, že posuzování návrhu výrobku odhalí možnou příčinu vady nebo následnou vadu. 9 Vzdálená Vzdálená možnost, že posuzování návrhu výrobku odhalí možnou příčinu vady nebo následnou vadu. 8 Velmi malá Velmi malá možnost, že posuzování návrhu výrobku odhalí možnou příčinu vady nebo následnou vadu. 7 Malá Malá možnost, že posuzování návrhu výrobku odhalí možnou příčinu vady nebo následnou vadu. 6 Průměrná Průměrná možnost, že posuzování návrhu výrobku odhalí možnou příčinu vady nebo následnou vadu. 5 Mírně nadprůměrná Mírně nadprůměrná možnost, že posuzování návrhu výrobku odhalí možnou příčinu vady nebo následnou vadu. 4 Vysoká Vysoká možnost, že posuzování návrhu výrobku odhalí možnou příčinu vady nebo následnou vadu. 3 Velmi vysoká Velmi vysoká možnost, že posuzování návrhu výrobku odhalí možnou příčinu vady nebo následnou vadu. 2 Téměř jistá Posuzování návrhu výrobku téměř jistě odhalí možnou příčinu vady nebo následnou vadu 1

FAILURE TREE ANALYSIS – a. stromu vad

Poka-Yoke - „zabránění chybám“ yokeru – vyhnout se, poke – zbytečné chyby Zapomnětlivost Chyby způsobené nedorozuměním Chyby v identifikaci Chyby z nedostatku zkušenosti Úmyslné chyby Neúmyslné chyby Chyby způsobené pomalostí Chyby z neexistence pravidel, norem… Predikce a detekce: - vypnutí (nespuštění operace, zastavení operace) - kontrola - varování http://csob.berry.edu/faculty/jgrout/pokayoke.shtml http://facultyweb.berry.edu/jgrout//everyday.html

Lidské chyby chyby vlivem neznalosti (principů a souvislostí) chyby ze zapomnětlivosti chyby z přehlédnutí chyby z nerespektování pravidel chyby z nepozornosti chyby z (amatérismu) chyby spojené s akumulací „drobných" nedostatků chyby pomalé reakce na vzniklou situaci chyby z diletantsví z nedostatečné standardizace práce chyby vlivem nevhodně řešeného pracoviště chyby vlivem nevhodné konstrukce výrobku chyby záměrné zastavení stroje nebo procesu kontrolní mechanismy varovné signály

Design of Experiment(s) - postup Definice nebo popis problému Stanovení sledované proměnné – response Výběr faktorů a úrovní Výběr plánu experimentu Provedení experimentu Analýza dat Závěry a doporučení.

APQP je "Advanced Product Quality Planning„ "Pokročilé plánování jakosti výrobku Vstupy: požadavky zákazníka, strategie, předpoklady Plán a definování programu Výstupy: cíle návrhu, spolehlivosti a jakosti, předběžná rozpiska materiálu, vývojový diagram, seznam zvláštních znaků, podpora vedení Návrh a vývoj produktu Výstupy: technické výkresy, D(esign)FMEA, specifikace materiálu, prototyp, ověření návrhu Návrh a vývoj procesu Výstupy: předpis pro balení, vývojový diagram, uspořádání dílny, P(roces) FMEA, Výrobní instrukce, plán kontroly Validace (ověřování shody) výrobku a procesu Výstupy: Studie způsobilosti procesu, schválení dílu, průběh ověřovací série, hodnocení měření Zpětná vazba a nápravná opatření Výstupy: Spokojenost zákazníka, regulační diagram, dodávání a servis

METODY POUŽÍVANÉ PRO MONITOROVÁNÍ A ZLEPŠOVÁNÍ PROCESŮ Statistické přejímky - nástroj používaný tam, kde je třeba provést výběrovou kontrolu; v praxi se používá především při provádění vstupní nebo výstupní kontroly Statistická regulace procesu (SPC) - nástroj pro ovládnutí a zlepšování procesu, který probíhá s větší četností (sériová výroba, hromadná výroba); s relativně malými náklady a úsilím lze sledovat průběh procesu a je-li potřeba zasáhnout a proces upravit (seřídit) MSA – measurement system analysis - metoda pro ověření způsobilosti daného systému měření; posouzení vhodnosti užití měřidel pro daný účel (produkt), posouzení vhodnosti užití měřidel pro dané prostředí (pracoviště, proces), posouzení postupů měření, posouzení způsobilosti osob, které měření provádějí PPAP – „pokročilé metody vzorkování“ – ucelená metodika - povinná pro dodavatele v rámci ISO/TS 16949

PPAP - Production Part Approval Process http://gaskinsco prokázání následujících oblastí: Konstrukční dokumentace Dokumentace technických změn Technické schválení zákazníkem FMEA návrhu (DFMEA) Vývojový diagram procesu (Flow chart) FMEA procesu (PFMEA) Úplné rozměrové výsledky - (měření na 3D) Výsledky zkoušek materiálu a vlastností (ověření atestu) Studie předběžné způsobilosti procesu Analýza systému měření (MSA) Dokumentace kvalifikované laboratoře (osvědčení o akreditaci) Kontrolní plán Průvodka předloženého dílu Protokol o vzhledovém schválení dílu Vlastní vzorky dílu Porovnávací vzorek dílu Identifikace kontrolních pomůcek Záznam o shodě se zvláštními požadavky zákazníka

METODY HODNOCENÍ KVALITY Spotřebitelské testy - získávání názorů a reakcí zákazníka o jeho spokojenosti či nespokojenosti s daným produktem Kvalimetrické metody - nástroj pro „výpočet“ jakosti používaný v případech, kdy potřebujeme kvantifikovat znaky jakosti Analýza hodnotového systému zákazníka BSA – Believe System Analysis Metody sledování spokojenosti Benchmarking - nástroj pro nalezení (formou porovnávání se s nejlepším) a aplikaci nejlepších praktik (postupů). Techniky: laddering, faktorová analýza, analýza silového pole…..

Six Sigma http://www. motorola. com/content. jsp Six Sigma http://www.motorola.com/content.jsp?globalObjectId=3088 filozofie, strategie, metoda, souhrn metod….. - podnikový proces nesmí produkovat více jak 3,4 defektu na milión případů (přičemž jako "defekt" je třeba chápat jakýkoliv druh neakceptovatelného výstupu procesu Fáze definování     Výběr projektu     Stanovení cílů, termínů a týmu Fáze měření     Přehled typů měření a jejich klíčových vlastností.     Porozumění povaze a vlastnostem sbíraných a reportovaných dat.     Úvahy nad chybami měření a jejich vlivem na úspěšnost projektu.     Studium frekvence, s níž dochází k výskytu neshod.     Pochopení způsobilosti, která určuje vznik defektů. Fáze analýzy     Pomocí specifických statistických metod a nástrojů izolovat klíčové části informací, které jsou důležité pro objasnění počtu neshodných výrobků.     Praktické podnikatelské problémy jsou změněny na statistické problémy.     Je to problém sporadický nebo chronický? Fáze zlepšování     Zaměřuje se na určení klíčových proměnných, které jsou příčinou problémů.     Použitím metod DFSS se znovu navrhne nebo překonfiguruje proces tak, aby produkoval výrobky nebo služby na úrovni Six Sigma. Fáze řízení     Soustavným monitorováním procesu, kterým vzniká výrobek nebo služba, se zabezpečí, že se stejný problém znovu nevyskytne „shora dolů“ Počet vad na jednotku – dpu Počet vad na milion příležitostí - dpmo Vývojový diagram, Paretova analýza, různé typy diagramů a nejjednodušší nástroje statistiky. Ischikawův diagram, metody testování statistických hypotéz, navrhování a vyhodnocování experimentů (DOE), metody regresní analýzy.

Logika metody a postup výpočtu hodnoty sigma Každý proces / procedura má očekávaný výstup, který se nazývá “střední hodnotou”. Každý výstup / měření má variabilitu - kolísá. Měřítkem kolísání je tzv. “ “- směrodatná odchylka. Zlepšit výkon procesu lze snížením kolísání. Snížení kolísání a počtu neshod je podstatou Six Sigma. 1.Identifikace procesu, jednotky a požadavku: Co je předmětem výstupu procesu, v jakých jednotkách Co je hlavním požadavkem zákazníka na výstup? 2. Definice vady a určení počtu příležitostí k vadě Jaké typy vad se sledují na produktu a lze je jednoznačně odlišit? Kolik typů vad se bude uvažovat na produktu (tj. počet příležitostí k výskytu vady) 3.Sběr dat a výpočet ukazatele DPMO: Zjistěte počet kontrolovaných produktů a celkový počet vad zjištěných (celkový počet příležitostí) = (počet produktů) x ( počet příležitostí) DPMO = 1000000 x (počet vad)(celkový počet příležitostí) 4. Převedení ukazatele DPMO na hodnotu Sigma pomocí převodní tabulky

Role šampiona a Master Black Belta Stanovit strategický směr pro projektový tým Mít přehled o postupu projektu Pomáhat Black Beltovi překonávat překážky Usnadňovat identifikaci zdrojů pro tým Udržovat úsilí Black Belta zaměřené na požadované výsledky Dojde-li k neočekávané nepřekonatelné události, nasměrovat tým jinam Podávat pravidelné informace vedení a Radě pro řízení kvality Master Black Belt obvykle vykonává svou činnost jako hlavní zaměstnání a věnuje 100% své pozornosti podpoře týmů pro zvyšování kvality MBB není členem týmu, ale spíše expertním zdrojem pro několik týmů MBB poskytuje rady a pomoc, usměrňuje činnost týmů,může školit týmy v oblasti technických nástrojů, metod zlepšování procesů a otázek koncepcí a týmové práce Ukázky z materiálu: Michálek, J., Král, J. Základní informace o metodice Six Sigma. NPJ