Okolo knihovnického pultu Bc. Zdena Haplová Profesionální přístup k poskytování knihovnických služeb a komunikace s klientem

Sektor služeb neustále nabývá na významu Podíl služeb na HDP v průmyslových zemích je okolo 60% až 70% Dnes není složité vyrobit, ale prodat Vznik silné konkurence Orientace na zákazníka Služby a komunikace Služby a komunikace

Klient je cílem, nikoli součástí pracovního procesu Člověk- uživatel - čtenář

Komunikace Je proces sdělování a sdílení Probíhá vždy mezi dvěma nebo více lidmi Komunikací se snažíme dát najevo, jaká pravidla pro nás platí, co očekáváme, zda jsme ochotni ustoupit, naslouchat, pomoci nebo dominovat, co nesnášíme, co bychom uvítali

Komunikace osobní Komunikace telefonická Komunikace písemná Komunikace elektronická Druhy komunikace

Předpokládá : stanovení cíle aktivní naslouchání kladení otevřených otázek Vede k: dosažení cíle časové úspoře spokojenosti klienta Efektivní komunikace

Vysoké odborné znalosti Schopnost naslouchání Profesionální vystupování Využívání kompetence Orientace v psychologii zákazníka Zařízení a vybavení knihovny Znalost neverbální komunikace Co zlepšuje komunikaci

Profesionálové mají pozitivní postoj, jsou přátelští radují se z práce pro jiné na prvním místě je pro ně zákazník jsou plni energie a práce jim jde od ruky jsou pružní, otevření novým zkušenostem dokáží s klientem souhlasit, i když věcně nemá pravdu Profesionálové versus amatéři

Amatéři jsou bez nálady, působí podrážděně pracují raději sami sami se staví na první místo potřebují být důležití na přední místo staví technické aspekty, až potom klienta trvají na řádném a předvídatelném sledu věcí nechávají si od kolegů potvrdit, že mají pravdu Profesionálové versus amatéři

Zákazníkům, kteří sekýrují, se vstup zapovídá,,tak by si přáli mít napsáno nad portálem firmy mnozí prodavači. A zatím umění jednat s lidmi, úslužnost, ochota, znalost zboží, sebedůvěra, vyřídí hladce a v nejlepším tónu i ty těžké případy. Jsou ovšem zákazníci nervózní, nemocní, dráždiví atd., ale s těmi musíme mít trpělivost jako s nemocnými“. Jiří Solar, Okolo pultu Překážky v komunikaci

Zásada při předcházení problémům Dejme partnerovi vždy možnost, aby si zachoval tvář. Zatlačení ke zdi může způsobit nepředvídatelnou reakci, jednání se může zvrtnout a těžko lze dojít k příznivému řešení. Překážky v komunikaci

Všem zákazníkům poskytujeme stejné služby Ke všem se chováme přirozeně Knihovna může být znevýhodněnému oporou Komunikaci přizpůsobíme druhu postižení Dodržujeme korektní přístup Komunikace s handicapovanými a seniory

Orientace na zákazníka Dodržování etiky Dodržování etikety Efektivní přijetí kritiky Marketingová opatření Budování vztahu se zákazníkem

Lidský faktor jako nenahraditelný prvek v komunikaci Ochota, vstřícnost, disciplína Rozvoj osobnosti Týmová práce Umění navodit dobrou atmosféru v knihovně To nejcennější je v lidech

Úsměv nic nás nestojí, prodlouží život a v komunikaci udělá zázraky Nejdůležitější na konec

Děkuji za pozornost Masarykova veřejná knihovna Vsetín Bc. Zdena Haplová tel.: tel.: mobil: