Charta služeb metody využívané při zvyšování kvality veřejných služeb 9. Národní konference kvality ve veřejné správě Ing. Libuše Nivnická Brno 19. – 21. 2. 2013 Statutární město Brno finančně podporuje Knihovnu Jiřího Mahena v Brně, příspěvkovou organizaci.

Metody využívané při zvyšování kvality veřejných služeb Charakteristika organizace Zvyšování kvality služby Příklady metod Charta služeb http://www.kjm.cz/charta-sluzeb Audit Rodina & Zaměstnání http://www.kjm.cz/audit-rodina-zamestnani Bezbariérová knihovna http://www.kjm.cz/handicapovani

1. Charakteristika organizace Knihovna Jiřího Mahena v Brně, příspěvková organizace je největší veřejná městská knihovna na Moravě a druhá největší v ČR. Od roku 1921 ji zřizuje Statutární město Brno.

1. Charakteristika organizace Služby poskytuje v ústřední knihovně se dvěma detašovanými pracovišti a v síti 31 poboček rozmístěných na celém území města Brna. Má 124 fyzických zaměstnanců, přepočtených 115,5

1. Charakteristika organizace Profil knihovny je multioborový: kulturní vzdělávací informační volnočasový sociální

1. Charakteristika organizace Zaručuje přístup ke kulturním hodnotám a intelektuálnímu bohatství, přístup k celosvětovým informacím Umožňuje celoživotní vzdělávání Podporuje osobní intelektuální i emocionální rozvoj, konkurenceschopnost Podporuje budování místních komunit a sociální integraci Napomáhá integraci minoritních skupin do majoritní společnosti Nabízí aktivní trávení volného času Je místem setkávání Je prostorem pro celé rodiny

1. Charakteristika organizace Statistika: Knihovní fond 745 tis. Čtenáři 45 tis. z toho do 15 let 11 tis. Návštěvníci 853 tis. z toho akcí 55 tis. Výpůjčky 2 102 tis. informace 29 tis. akce 2,4 tis.

2. Zvyšování kvality služby Zvyšování kvality služby znamená: Orientaci na klienta Jde o kontinuální vyvíjející se proces, který, má-li být úspěšný, musí organizace přijmout jako celek i každý její zaměstnanec. Zvyšování kvality služby znamená: Spokojenost klientů Spokojenost je vnímání zákazníka týkající se splnění jeho požadavků ( Definice ISO 9000) Spokojenost je pojem relativní, soubor subjektivních pocitů.

2. Zvyšování kvality služby Odpovědnost za spokojenost klientů s konkrétní veřejnou službou nese vedoucí. Odpovědnost za spokojenost konkrétního klienta nese pracovník, který přímo danou službu zabezpečuje. Zvyšování kvality musí být záležitostí managementu organizace i odpovědností každého jednotlivce.

3. Charta služeb http://www.kjm.cz/charta-sluzeb

MVČR pod vedením zahraničních lektorů Sigmy OECD 3. Charta služeb 2006 - Pilotní projekt MVČR pod vedením zahraničních lektorů Sigmy OECD Implementace charty Zahájení únor 2007 Vyhodnocení a analýza poznatků po 6 měsících Revize a aktualizace charty Zobecnění poznatků a rozšíření principů charty 2008 - 09. Prezentace metody a poznatků odborné veřejnosti

3. Charta služeb Charta služeb/občana Cílem charty je zkvalitnit výkon správních činností a veřejných služeb na těch pracovištích, která přicházejí bezprostředně do styku s občany. Charta pro občana je veřejný závazek služby, jehož splnění může uživatel očekávat. Chartu může zpracovat poskytovatel kterékoliv služby s cílem seznámit občana - uživatele především se způsobem, jakým bude služba poskytnuta, co je uživateli garantováno, co se stane, pokud garantované závazky poskytovatele nebudou dodrženy, apod.

3. Charta služeb Důvod a cíle zpracování Charty: Krédo knihovny – orientace na klienta Využití metody Charty jako nástroje napomáhajícího uplatňování tohoto cíle v praxi Charta – veřejný závazek kvality služby, nelze tedy pouze se domnívat, slibovat, formulovat zástupné cíle Charta – listina, která napomůže porozumění a komunikaci mezi stávajícími i budoucími uživateli Charta – marketingový nástroj

3. Charta služeb Hierarchie cílů 1. Zvýšit užitečnost knihovny pro rozvoj osobnosti a kvalitu života 2. Emoční vazba Čtenářská gramotnost Informační gramotnost 3. Nabídka pořadů Kvalita personálu Nabídka literatury Spolupráce s partnery Elektronické služby Transparentní prostředí 4. konkrétní aktivity, jak dosáhnout cílů

Děti a mladí lidé ve věku 10 – 15 let 3. Charta služeb Cílová skupina Děti a mladí lidé ve věku 10 – 15 let Důvod volby cílové skupiny: Tento věk považujeme za rozhodující pro utváření postojů a názorů každého jednotlivce Období intenzivního osobnímu rozvoje Období snadného vnímání „ vzorů“ pozitivních i negativních Věk rozhodující pro vytvoření či utvrzení dlouhodobých vazeb na knihovnu a její služby

3. Charta služeb Charta má závaznou strukturu, obsahuje charakteristiku organizace, závazek neboli slib, informace o nás, naše povinnosti, naše očekávání od dětských uživatelů, jakým způsobem mohou uživatelé podávat podněty, kontrolu závazků a kontakty. http://www.kjm.cz/charta-sluzeb

3. Charta služeb

3. Charta služeb Přínosy: Pomáhá organizaci uvědomit si očekávání veřejnosti Poskytuje rámec pro konzultace s uživateli Povzbudí organizaci k měření výkonů Vyvíjí na organizaci tlak ke zlepšení služeb pokud slíbené standardy nebyly splněny Zvyšuje spokojenost uživatelů

3. Charta služeb Rizika: Proto je důležité: profesionálové si myslí, že nejlépe vědí, co veřejnost potřebuje. Skutečnost bývá velmi často jiná. Proto je důležité: stanovit spolu s veřejností co je důležité a možné v konkrétním čase a místě. Být si vědomý, že požadavky se v čase mění.

3. Charta služeb Měření výkonů: stanovení smysluplných, objektivně ověřitelných ukazatelů, s vynaložením přiměřených nákladů a času na jejich zjišťování. Charta služeb bez systému měření výkonů zůstane pouhou papírovou bublinou.

Požadovaný/stávající (rok) 3. Charta služeb Cíl Ukazatel výkonu Požadovaný/stávající (rok) zvýšit % pořadů pro věk 10-15 let z celkové nabídky 30 % 27% Zvýšit % návštěvníků pořadů 30 % 17% Rozšířit nákup literatury 25 % 21% knihy 36 % 34 % periodika Rozšířit počet partnerů 20 10 Rozšířit nabídku elektronických služeb ( vybavenost PC) 120 110 Odborný rozvoj zaměstnanců 58% 48%

3. Charta služeb Ústřední knihovna 2006 Počet % 2007 Počet % 2008 ZŠ – I. Stupeň 79 39 87 37 113 40 ZŠ – II. Stupeň 15 7 34 41 57 20 SŠ , Gym 108 54 117 49 114 40 CELKEM 100 238 100 284 100

Charta je užitečným nástrojem zvyšování kvality pouze tehdy, jestliže: 3. Charta služeb Závěr: Charta je užitečným nástrojem zvyšování kvality pouze tehdy, jestliže: Manažeři i zaměstnanci budou nahlížet na služby pohledem uživatelů. Organizace bude trvale se svými uživateli komunikovat. V organizaci bude podporováno nezávislé myšlení pracovníků a týmů napříč hierarchickou strukturou. Organizace bude spolupracovat s partnery, využívat jejich odborné zkušenosti.

3. Charta služeb

4. http://www.kjm.cz/audit-rodina-zamestnani

Aktuálním trendem v oblasti personální politiky je tzv Aktuálním trendem v oblasti personální politiky je tzv. prorodinně orientovaná personální politika, která nejen zohledňuje potřeby zaměstnanců, ale má své opodstatnění především jako nástroj zvyšující efektivitu podnikání a ekonomické přínosy.

Jedním z nástrojů je projekt Audit rodina & zaměstnání Audit se zaměřuje na dosažení rovnováhy mezi zájmy podniku a potřebami zaměstnankyň a zaměstnanců

V rámci pilotního projektu v rámci celé ČR byly jako první auditovány dvě brněnské organizace Magistrát města Brna Knihovna Jiřího Mahena v Brně, příspěvková organizace

Centrum pro rodinu a sociální péči Partneři: Cíle projektu: Podpora organizace při rozvoji prorodinně orientované podnikové kultury Zvýšení výkonnosti organizace Zvýšení atraktivity zaměstnavatele Zvýšení úspěšnosti na trhu práce Projekt Anima Plus CZ Centrum pro rodinu a sociální péči Partneři: Národní centrum pro rodinu, Statutární město Brno

Audit se dotýká následujících oblastí: Pracovní doba, Kontakt zaměstnavatele se zaměstnankyní/zaměstnancem během rodičovské dovolené a podmínky návratu do zaměstnání, Organizace práce, Pracovní místo, Informační a komunikační toky, Firemní kultura, Personální rozvoj, Část plateb/finanční dávky, Servis pro rodiny.

Audit předpokládá jednání s odpovědnými pracovníky za tyto oblasti s cílem nalézt optimální řešení pro firmu i její zaměstnance s ohledem na zájmy firmy i rodinného a soukromého života těchto zaměstnanců.

Na základě výsledků auditu je udělen základní certifikát na dobu tří let, který osvědčuje, že tito zaměstnavatelé uplatňují prorodinně orientovanou personální politiku Závěrečným výstupem aktivity je auditorská zpráva a udělení licenční značky Audit Rodina & Zaměstnání. .

Průběh auditu: Informační a plánovací fáze Podpis smlouvy – 18.února 2010 Realizační fáze – projektová skupina 15 zaměstnanců

1. realizační workshop – 10.března 2010 2. realizační workshop – Projektová skupina: Účast reprezentativního vzorku pracovníků s ohledem na věk, rodinný stav a pracovní zařazení Alespoň jeden zaměstnance z každého sektoru Personalista Zástupce odborů Zaměstnanci na rodičovské dovolené i v jiné životní fázi Zástupci managementu

Realizační plán Datum: 29. 4. 2010 Během provádění Auditu rodina & zaměstnání vypracovala projektová skupina cíle a opatření, které by měly vést ke zlepšení slučitelnosti rodiny a zaměstnání. Podle Směrnice Auditu rodina & zaměstnání bude průběh zavádění opatření popsán v průběžné zprávě a případné změny cílů a opatření budou zdůvodněny a zdokumentovány.

26. května 2010 konference „Rodičovství chce odvahu“ pořádaná Knihovnou Jiřího Mahena v Brně u příležitosti Měsíce pro rodinu slavnostní předání certifikátů Audit Rodina & zaměstnání

implementační fáze REALIZAČNÍ PLÁN: Informační a komunikační strategie Firemní kultura Pracovní doba Rodičovství, mateřská a rodičovská dovolená a návrat do zaměstnání Organizace práce Pracovní místo Informační a komunikační strategie Kultura vedení Personální rozvoj Finanční a nefinanční výhody Služby pro rodiny

Příklady z implentace navržených opatření: Pružná pracovní doba Kratší pracovní doba Distanční formy práce –homeworking Možnost vzdělávání během RD Pracovní volno Dlouhodobé neplacené volno při mimořádných životních situacích Blahopřání při životních a pracovních jubileích Možnost záskoku za nemocné zaměstnance

17. února 2011 školení mentoring 30. června 2011 závěrečný workshop

Zhodnocení přínosu projektu: Lepší komunikace mezi zaměstnavatelem a zaměstnanci Zlepšování firemního klimatu Využití potenciálu zaměstnanců na RD a seniorů pro zvýšení výkonu organizace Snížení fluktuace Zvýšení právního povědomí Přijetí inovativních metod

Závěr: Index prorodinné orientace Z výsledků jednoznačně vyplývají příznivější ukazatele u prorodinně orientovaných podniků:

Lepší postavení organizace na veřejnosti Vyšší kvalita uchazečů o zaměstnání Vyšší produktivita práce Motivovanost Loajalita Nižší náklady na zapracování Rychlejší doba návratu z rodičovské dovolené Nižší míra fluktuace Nižší nemocnost Menší absence na pracovišti Menší překážky pro slučitelnost rodiny a zaměstnání Posílení konkurenceschopnosti

Po uplynutí daného období Národní centrum pro rodinu vyhodnotilo realizovaná opatření KJM jako úspěšná 28. ledna 2013 jsme na MPSV ČR převzali plný certifikát Auditu rodina & zaměstnání

www.kjm.cz Děkuji za pozornost. nivnicka@kjm.cz