Metody a techniky v managementu kvality Ing. Dana Spejchalová, Ph.D.

Zkouška a hodnocení Zkouška písemnou formou 25 otázek, 5 možných odpovědí, 1-5 správných pozor na negativně položené otázky! otázky budou vycházet POUZE z tohoto materiálu, nikoliv z literatury

Literatura Veber, J. a kol.: Management kvality, environmentu a bezpečnosti práce, Management Press 2006 Plášková, A.: Metody a techniky v managementu kvality, environmentu a bezpečnosti (pracovní sešit), VŠE 2002 Plášková, A.: Metody a techniky analýzy a zlepšování kvality, VŠE 1999 Hůlová, M., Jarošová, E.: Metody a techniky v managementu kvality 1 – Pracovní sešit k procvičení metod, VŠE 2007 Doporučená literatura: Spejchalová, D.: Management jakosti – učební text VŠEM, 2007 Veber, J. a kol.: Řízení jakosti a ochrana spotřebitele (2., aktualizované vydání), Grada 2007

Obsah Jednoduché nástroje řízení kvality (sedm nástrojů řízení kvality) Obecně uplatnitelné metody zlepšování (kvality) Sedm nástrojů vedení Statistické metody v managementu kvality Metody hodnocení kvality Analýza a prevence vad Optimalizační metody Ostatní metody a další aplikace

1. Jednoduché nástroje řízení kvality (sedm nástrojů řízení kvality)

1. Seven Quality Control Tools formulář pro sběr dat histogram Paretův diagram bodový diagram diagram příčin a následků (Ishikawův diagram rybí kosti) vývojový diagram regulační diagram využitelné pro nalezení souvislostí, příčin, určování priorit a hledání možností zlepšování

1. Sedm jednoduchých nástrojů MQ formulář pro sběr dat systematické uspořádání informací (i nečíselných) přehlednost, možno automatizovat histogram převádí číselné veličiny z tabulky do srozumitelné formy sloupcového grafu vhodný pro posuzování rozsáhlejších souborů měření, kdy je vhodné sdružit výsledky do kategorií, výškou sloupce v grafu je zobrazena četnost výskytu v souboru např. 200 nalití směsi do formy, nalito od 140 do 240 ml, 5 kategorií (140-160 ml, 160-180 ml atd.), nejčetnější výskyt 180-200 ml, méně četné „přelití“ nad 220 ml

1. Sedm jednoduchých nástrojů MQ Paretův diagram založen na Paretově principu: 80% následku je způsobeno 20% příčin určení priorit při řešení reklamací, neshod apod. uspořádání od nejčetnějšího výskytu, kumulované relativní četnosti výskytu zaneseny do sloupcového grafu, řešeno nejvýznamnějších 20% příčin chyb bodový (korelační) diagram užívá se pro zjištění závislosti mezi dvěma veličinami změníme-li nastavení jednoho parametru procesu, mohou se měnit i jiné charakteristiky procesu graf, kde na osách jsou zmíněné veličiny, ukáže souvislosti proměnných, body v grafu lze proložit trendem, blízkost bodů značí těsnost závislosti

1. Sedm jednoduchých nástrojů MQ diagram příčin a následků (Ishikawův diagram rybí kosti) názorné a strukturované zachycení všech možných příčin, které by mohly vést k danému následku neukazuje jak problém řešit, ukazuje pouze možné příčiny u jednotlivých šipek uvedeny příčiny např. z kategorií: materiál, člověk, stroj, metody, prostředí (špatné nastavení, nekvalitní materiál, teplota, praxe obsluhy – nezaškolen, lajdáctví, sabotáž) Nekvalitní šroub

1. Sedm jednoduchých nástrojů MQ vývojový diagram pro lepší pochopení procesů a jejich vnitřních vztahů znázornění souběžně a následně prováděných činností časté použití v dokumentovaných postupech systému řízení jakosti regulační diagram určení stability / nestability procesu v čase použití při statistické regulaci procesu

2. Obecně uplatnitelné metody zlepšování (kvality)

2. Obecně uplatnitelné metody zlepšování (kvality) cyklus PDCA (Plan-Do-Check-Act) princip priorit týmová práce brainstorming (i brainwriting) skupinový rozhovor a Delfská metoda EFQM Model Excellence

2. Obecně uplatnitelné metody zlepšování (kvality) cyklus PDCA (Plan-Do-Check-Act) Demingův sled činností vedoucích ke zlepšování P – plan - plánování, určení záměru zlepšení D – do - realizace C – check – kontrola, vyhodnocení zavedených opatření A – act – po úpravách a upřesnění je zlepšení trvale zavedeno princip priorit přednostní jsou nejvýnosnější operace, nejkritičtější části procesů, nejpřínosnější zákazníci odstraníme-li 20% nejčastějších příčin, zbavíme se 80% následků – Paretův princip

2. Obecně uplatnitelné metody zlepšování (kvality) týmová práce vzájemná spolupráce a pomoc jsou správnou cestou k dosažení cílů zlepšení sociálního klimatu a motivace, sounáležitost růst produktivity práce neformálnost, zlepšení disciplíny brainstorming a brainwriting využití při vyhledávání nápadů v týmu všechny náměty jsou dobré, nic nesmí být zatraceno podpora (hledání) tvůrčích myšlenek se získanými nápady pracují další metody

2. Obecně uplatnitelné metody zlepšování (kvality) skupinový rozhovor a Delfská metoda metoda zjišťování kvalitativních údajů v homogenní skupině účastníků (získání skupinového mínění), navazují další metody metoda DELFI – předpověď a prognóza budoucích událostí mnohostranné (týmové) posouzení situace EFQM model evropské ceny za jakost ukazuje, jak řídit organizace v zájmu dosažení vynikajících výsledků

3. Sedm nástrojů vedení

3. Sedm nástrojů vedení afinity diagram relační diagram rozhodovací diagram stromový diagram maticový diagram analýza maticových dat síťový diagram

3. Sedm nástrojů vedení Seven Management Tools usnadnění a zefektivnění rozhodování v řídicích činnostech (z Japonska) slouží ke strukturování a vizualizaci neuspořádaných myšlenek a informací zvyšují účinnost nečíselných údajů lehce pochopitelné a proto managementem podceňovány Část číslo 3 zpracována podle Plášková A.: Metody a techniky analýzy a zlepšování kvality, VŠE 1999

3. Sedm nástrojů vedení afinity diagram seskupení a utřídění velkého počtu nápadů a informací k danému tématu relační diagram určení vztahů příčiny a následku mezi jednotlivými informacemi rozhodovací diagram identifikace potenciálních problémů, které by mohly při řešení situace nastat

3. Sedm nástrojů vedení stromový diagram ukazuje souvislostí mezi tématem a jeho prvky maticový diagram, analýza maticových dat odhalení souvislostí mezi různými dimenzemi problému analýza – odhalení skrytých vztahů v mati-covém diagramu síťový diagram určení časové posloupnosti kroků řešení problému

4. Statistické metody v managementu kvality

4. Statistické metody v managementu kvality Pareto analýza histogram statistická regulace procesu způsobilost DOE statistické přejímky six sigma

4. Statistické metody v managementu kvality Pareto analýza, histogram podrobněji uvedeno v první kapitole statistická regulace procesu Statistic Process Control (SPC) pro popis, řízení a zlepšování procesů probíhajících s větší četností SPC je povinné v automobilovém průmyslu (dle normy ISO/TS 16949:2002) využívá regulační diagram – viz výše zkoumá polohu a variabilitu znaku jakosti výrobku (hmotnost, délka) nebo znaku procesu (tlak) dvě části diagramu - pro polohu i variabilitu - nejčastěji aritmetický průměr a rozpětí hodnot (ve stejném čase)

4. Statistické metody v managementu kvality statistická regulace procesu - pokračování regulační meze vypočtené podle vzorců ukazují rozmezí stability procesu trend hodnot, střídání apod. vyžadují zásahy do procesu podle předpisu (např. norem VDA pro SPC) postup - příklad: po 30 minutách se zváží 3 výrobky, vypočte se průměr a rozpětí, toto se zanese do grafu. Opakuje se vícekrát. Jsou-li body v mezích, proces je stabilní, pokud jsou regulační meze překročeny, je třeba zasáhnout do procesu. z dostatečného počtu hodnot (např. 25 náměrů) lze prováděny další analýzy, např. způsobilost procesu

4. Statistické metody v managementu kvality způsobilost procesu z vyplněné regulační karty pro SPC lze podle vzorců vypočítat hodnoty Cp, Cpk ad., které vypovídají o způsobilosti procesu standardním požadavkem je Cp > 1,67 (1,33) DOE Design of Experiments (navrhování experimentů) metoda, která prostřednictvím odzkoušení v praxi zkoumá vztah stávajícího a nového řešení (např. nový balicí stroj, nový materiál na výrobu produktu) výsledek experimentu se hodnotí standardními statistickými metodami

4. Statistické metody v managementu kvality statistické přejímky v případě, že nelze provést 100% kontrolu (např. vstupní kontrola nakupovaných dílů), ale přesto je třeba rozhodnout o přijetí nebo zamítnutí dávky, postup dle přejímacího plánu vycházejí z norem ČSN ISO 2859-0 až 4, možno využít Pokyn ISO TR 8550 Aplikovaná statistika (ČSJ 1997) Six sigma zlepšování procesů a aktivit na základě statistických metod vynalezeno ve společnosti Motorola cílem je snížení variability procesů a zkoumání odchylek, odlehlých hodnot, které mají vliv na fungování organizace

5. Metody hodnocení kvality

5. Metody hodnocení kvality znaky kvality kvalimetrie komplexní ukazatele kvality spotřebitelské testy benchmarking hodnocení kvality – systematické zkoumání rozsahu, v němž je entita schopna plnit specifikované požadavky (ČSN ISO 8402)

5. Metody hodnocení kvality jde o relativní hodnocení (srovnávání) objekt – výrobek, služba, proces znak kvality – charakteristika vypovídající o vnímání zákazníka ve vztahu k objektu hodnocení (délka, hrubost povrchu) objektivní hodnocení – laboratorní přístroje ad. subjektivní hodnocení – méně přesné, rizikovější porovnávací úrovně stanoveny např. škálami kvalimetrie – nauka o měření kvality znaky kvality jsou zhodnoceny samostatně (dle škály, bodově, podle pořadí), následuje hodnocení celého objektu

5. Metody hodnocení kvality komplexní ukazatele kvality metoda nejlepších hodnot – každý znak kvality je porovnán s nejlepší hodnotou (procentuálně) a dle váhy určena celková hodnota kvality metoda váženého součtu pořadí - obdoba metoda součtu odchylek – hodnocen rozdíl oproti očekávané nebo známé nejlepší úrovni metoda PATTERN – přepočet všech znaků na srovnatelnou úroveň pomocí hodnoty rozhodujícího znaku kvality metoda KORTER – srovnání se světovou úrovní, je vzata v úvahu i cena

5. Metody hodnocení kvality spotřebitelské testy test dojmu – při prvním setkání s objektem test zkušenosti – po vyzkoušení produktu test slepý – testovaný neví, kdo je výrobcem apod. Často zjišťována „spotřební účinnost“ tj. vztah ceny a vnímané hodnoty produktu. benchmarking - „orientace na špičkovost“ pochopení nejlepších praktik a přizpůsobení se jim metoda hodnocení jakosti, ale i přístup ke zlepšování nalézt toho, kdo je v daném oboru nebo činnosti špičkový, aplikovat poznání ve vlastní organizaci a dosáhnout tak zlepšení vyvinul Xerox Corporation na počátku 80. let. 20. století

6. Analýza a prevence vad

6. Analýza a prevence vad FMEA FTA POKA-YOKE vady, chyby, neshody jsou z velké části způsobeny konstrukcí a předvýrobními etapami, z menší části výrobou – jen asi 1/3 problémů

6. Analýza a prevence vad FMEA Failure Mode and Effects Analysis – analýza druhů a důsledků vad cíl FMEA: odhalení všech možných vad kvantifikace rizika vad určení opatření k odstranění vady druhy FMEA FMEA konstrukce (vady způsobené konstrukcí výrobku) FMEA procesu (nejčastěji prováděna) FMEA výrobku (např. pro nakupované díly) vždy zpracovávat týmově vždy hodnotit rizika ve vztahu k zákazníkovi

6. Analýza a prevence vad FMEA načasování FMEA: při posuzování proveditelnosti, před zadáním nástrojů do výroby, v době, kdy jsou známy komponenty i sestava FMEA procesu formulář dle manuálu FMEA (QS-9000) nebo dle VDA 4 vždy hodnocena: závažnost vady pro zákazníka, četnost výskytu vady, odhalitelnost vady v procesu součin je rizikové číslo nejrizikovější vady (příčiny těchto vad) jsou odstraňovány před zahájením výroby FMEA procesu (a konstrukce) je povinná mj. v automobilovém průmyslu

6. Analýza a prevence vad FTA Fault Tree Analysis – analýza stromu vad obdobně jako FMEA zkoumá vnitřní vztahy objektu, jeho funkce, možné vady a rizika slouží k identifikaci všech podmínek a faktorů, které způsobují vady nebo přispívají k jejich vzniku využití pro analýzu spolehlivosti a bezpečnosti složitých systémů indikuje, co se stalo nebo mohlo stát, aby nastala vrcholová událost standardní symboly pro záznam jednotlivých událostí

6. Analýza a prevence vad POKA-YOKE metoda, jejímž cílem je identifikovat chybu dříve, než vyvolá nějakou vadu (autor Shigeo Shingo) aplikací jednoduchých technických řešení zabránit vzniku vad výrazně preventivní metoda („blbuvzdornost“) příklady: při vložení dílu do přípravku se spojí elektrický obvod a rozsvítí kontrolka – důkaz, že díl má správný rozměr, dosedá do přípravku – nespojí-li se obvod, nesvítí světlo, díl není v pořádku, operátor by se neměl splést přepadový otvor u vany zabrání vytopení sousedů uzávěr lahvičky na léky zabrání otrávení dětí, které lahvičku nezvládnou otevřít

7. Optimalizační metody

7. Optimalizační metody QFD – Quality Function Deployment hodnotová analýza metody optimalizace znaků kvality užití v předvýrobních etapách a plánování jakosti

7. Optimalizační metody QFD slouží k převedení požadavků zákazníků do specifikací produktu a činností podniku vyvinuta v Japonsku graficky znázorněno „domem kvality“, kde na jednotlivých „osách“ jsou požadavky zákazníka, technické hodnocení konkurence, dřívější problémy a znaky jakosti produktu požadavky zákazníků jsou převedeny do technických znaků produktu, prověřena konkurence, zhodnoceny dřívější problémy a dům kvality vyhodnocen s cílem najít kompromis mezi možnostmi a požadavky a vytipovat vhodné varianty technického řešení

7. Optimalizační metody hodnotová analýza (Value Analysis) metoda tvůrčího myšlení, týmový přístup využitelná ve všech odvětvích a procesech, nejvyšší efekt v předvýrobních etapách cílem je zvýšit míru efektivnosti buď zvýšením hodnoty anebo snížením nákladů (funkčně-nákladový přístup) je třeba znát funkce objektu – které má, které jsou potřebné, chybějící, zbytečné (analyzovat včetně priorit) dále je nutné vědět, kolik objekt stojí nebo kolik by mohl stát – náklady na pořízení i využití vypočte se ukazatel poměrné efektivní hodnoty, který je porovnatelný s jinými objekty (i konkurencí)

8. Ostatní metody analýz a další aplikace

8. Ostatní metody hodnocení spokojenosti zákazníků hodnocení nákladů na jakost 5S JIT – Just-in-time KAIZEN TPM – Total Preventive Maintenance PPAP, APQP MSA

8. Ostatní metody hodnocení spokojenosti zákazníků je povinné (podle normy ISO 9001:2000) tradiční zasílání dotazníků je již spíše přežitek individuálně dle požadavku firmy (telefonicky, služební cesty, setkání se zákazníky), nutno vždy vést záznam zhodnocení kontaktu se zákazníkem provedené obchodníkem je efektivnější než řada rozeslaných a nevrácených dotazníků hodnocení nákladů na jakost z pohledu organizace (model PAF, procesní náklady) z pohledu uživatele celospolečenský pohled

8. Ostatní metody metoda PAF – sledovány náklady na prevenci (preventive costs), na zjišťování stavu jakosti a kontrolu (appraisal costs) a na reklamace včetně vnitřních (failure costs) model procesních nákladů – nákladové skupiny jsou přiřazovány nikoliv výrobkům, ale procesům. Pro jednotlivé procesy jsou zjišťovány následně náklady na shodu (kvalitní produkci) a na neshodu (zmetky). U uživatele: náklady na životní cyklus – berou v úvahu jak pořízení výrobku, tak náklady spojené s jeho užíváním Celospolečenský pohled: společenské náklady na jakost – započtena např. i zátěž životního prostředí, úspornost výroby apod.

8. Ostatní metody 5S z Japonska, pět přístupů k uspořádání pracovišť – organizace, standardizace, úklid, čistota, disciplína (pořádek) – pro zlepšování ve výrobních procesech JIT - Just in Time přístup právě včas, úsilí o plynulost materiálových toků (v automobilovém průmyslu standard) KAIZEN z Japonska, filozofie postupného a kontinuálního zlepšování, zaměření na detail, nenásilně, malé, ale neustálé pokroky TPM – Total Preventive Maintenance komplexní produktivní údržba zabezpečit opravy a údržbu tak, aby byla maximální produktivita a minimální zmetkovitost způsobená stroji

8. Ostatní metody PPAP Production Part Approval Proces proces schvalování dílů k výrobě standardní požadavek v automobilovém průmyslu podle norem řady VDA nebo QS 9000 určeny kroky, které musí být provedeny před tím, než je produkt zákazníkem schválen k výrobě, a předepsány záznamy, které musí být k dispozici APQP Advanced Product Quality Planing pokročilé plánování kvality výrobku využití v předvýrobních etapách v automobilovém průmyslu pro zvýšení kvality produktu a procesu

8. Ostatní metody MSA analýza variability výsledků měření je prokazováno, že měřicí a zkušební systémy vykazují nízkou variabilitu výsledků měření - bez ohledu např. na to, který operátor měří postupy stanoveny v normách standard v automobilovém průmyslu

Vzor testových otázek Paretovo pravidlo zní: a) 80% následku je způsobeno 20% příčin b) 80% příčin je způsobeno 20% následků c) 80% neshod je způsobeno 80% příčin d) příčina a následek nemají žádnou souvislost e) 70% následku je způsobeno 20% příčin Poka – Yoke je: a) metoda, jejímž cílem je identifikovat chybu dříve, než vyvolá nějakou vadu b) jedna z metod hodnocení kvality c) patří mezi sedm nástrojů řízení jakosti d) patří mezi sedm nástrojů vedení e) žádná taková metoda neexistuje

Děkuji za pozornost