Prodejci – motivace a rozvoj Osobní prodej OSPRO/ S8 Nakupování Rozhodovací proces Prodejci – motivace a rozvoj Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2011-12

Trendy Význam značek Větší síla zákazníků Nákupní centra Boom zábavy Osobní prodej OSPRO/ S8 Trendy Význam značek Větší síla zákazníků Nákupní centra Boom zábavy Nová média Význam služeb, souvisejících s prodejem Zmenšování segmentů Orientace na nové segmenty…………. Globalizační vlivy 2 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/ 2

Osobní prodej OSPRO/ S8 Globalizace zdroj - americká civilizace, americká ekonomická a politická moc ovlivňuje svět bez ohledu na stupeň rozvoje jednotlivých komunit či států projevuje se spolu s rozšiřováním demokracie přináší volnější životní styl nárůst negativ – kriminalita, alkoholismus, drogy mění strukturu sdílených hodnot, kolektivních přesvědčení a pocitů narušuje pocit vlastního já – základ identity rozpad rodinného soužití spotřeba předmětů, zážitků i vztahů 3 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/ 3

Nové segmenty Předškolní děti Školní děti Tenageři Osobní prodej OSPRO/ S8 Nové segmenty Předškolní děti Školní děti Tenageři Mladí lidé kolem třiceti, žijící v jednočlenných domácnostech Kohabitující páry Samoživitelé s dětmi Aktivní jedinci a páry kolem padesátky a šedesátky - Mladí senioři Obézní jedinci Lidé, preferující zdravý životní styl Lidé s ekologickým myšlením Vysokopříjmové skupiny různého typu Spotřebitelé s nízkými příjmy ……………………..a mnoho dalších 4 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/ 4

Osobní prodej OSPRO/ S8 Tradiční rodina Nejvýznamnější ze všech globalizačních změn jsou změny v pojetí rodiny, sexuality, manželství. Tradiční rodina Základní funkce: výrobní, ekonomická jednotka, zachování majetku. Nerovnost muže a ženy, dvojí sexuální norma, role matky a role otce v minulých generacích. 5 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/ 5

Současná rodina Vztah páru je založen na emoční rovině. Osobní prodej OSPRO/ S8 Současná rodina Vztah páru je založen na emoční rovině. Ženy jsou ekonomicky samostatné, rovnost pohlaví, sexuální svoboda žen, oddělení sexuality od reprodukce. Méně dětí, více se do nich investuje, více se od nich požaduje. Vztah rodičů a dětí – otevřený dialog. Oddalování sňatku a rodičovství, růst rozvodů. Kohabitující páry. Děti, rodící se mimo manželství. Nárůst jednočlenných domácností. Změny v rodině mají dopad na spotřební chování. 6 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/ 6

Spotřebitelské chování Osobní prodej OSPRO/ S8 Spotřebitelské chování Spotřebitelské chování = disciplína, která má kořeny ve vědních oborech psychologie, antropologie, ekonomie a marketing. Je to chování, kterým se spotřebitelé projevují při hledání, nakupování, užívání, hodnocení a nakládání s výrobky a službami, od nichž očekávají uspokojení svých potřeb. Zkoumáme vlivy na rozhodování při vynakládání vlastních zdrojů (čas, peníze, úsilí) na položky, které souvisejí se spotřebou. Zjišťujeme, co lidé, proč, kdy, kde, jak často a za jakých okolností nakupují, jak položky používají a jak s nimi nakládají. Jak nákup hodnotí, dopad hodnocení na další nákupy. 7 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/ 7

Osobní prodej OSPRO/ S8 Ekonomické chování Vše, co se děje v ekonomice je výsledkem chování jednotlivce, který je součástí rozsáhlejšího celku s vlastními ustálenými znaky, zvyky a pravidly, která více či méně respektuje. Lidské chování v ekonomii se skládá z individuálních iniciativ. Lidé jsou ovlivňování individuálními pohnutkami, nakupují na trhu zboží a zároveň prodávají svůj čas, aby se toto zboží mohlo vyrobit. Chceme-li porozumět ekonomii, musíme porozumět chování jednotlivců. Ekonomické chování se projevuje v: práci nakupování spoření v oblasti darů při sázení. 8 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/ 8

Osobní prodej OSPRO/ S8 Co je nakupování Nakupování je klíčovou činností, je součástí ekonomického chování, doplňuje práci. Tvoří část vztahu mezi domácnostmi a podniky. Domácnosti získávají peníze jako odměnu za práci svých členů a používají je k získávání zboží a služeb od podniků. Nákup jakéhokoliv produktu je vyvrcholením celé řady rozhodnutí. 9 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/ 9

Kupní role Iniciátor - navrhuje koupi Ovlivňovatel - radí při nákupu Osobní prodej OSPRO/ S8 Kupní role Iniciátor - navrhuje koupi Ovlivňovatel - radí při nákupu Rozhodovatel - provádí konečné rozhodnutí o nákupu Kupující - provede vlastní nákup Uživatel - osoba, která používá koupený výrobek či službu

Potřeby Je koupě automatické pračky se sušičkou potřebou nebo Osobní prodej OSPRO/ S8 Potřeby Je koupě automatické pračky se sušičkou potřebou nebo reakcí na potřebu? Co je skutečná potřeba? Lze uspokojit potřebu jinak? Potřeby a cíle jednotlivců jsou různé. Potřeby a cíle jednotlivců se neustále mění. Rostou v závislosti na fyzickém stavu, prostředí, vzájemných vztazích s ostatními jedinci a na zkušenostech. Chováním spotřebitele se často uspokojí víc než jedna potřeba (př.: nákup oblečení). 11 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/ 11

Osobní prodej OSPRO/ S8 Uspokojování potřeb Lidská činnost, poháněná potřebami neustává z těchto důvodů: Hodně potřeb není nikdy uspokojeno, proto nepřetržitě ženou dopředu akce, určené k jejich dosažení. Po uspokojení potřeb se objevují potřeby nové a vyššího řádu, které způsobují napětí a vyvolávají aktivitu. Úspěch i selhání ovlivňují další cíle. Jakmile jedinci dosáhnou cíle, dávají si cíle nové a zvyšují úroveň úsilí. Pokud cíle nedosáhnou, usilují o dosažení cílů starých nebo definují nové (úroveň úsilí někdy snižují). 12 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/ 12

Nákupní učení Prodejci se zajímají o to, jak se jedinci učí. Osobní prodej OSPRO/ S8 Nákupní učení Prodejci se zajímají o to, jak se jedinci učí. Na základě těchto poznatků se snaží efektivně naučit zákazníka poznat typické znaky výrobku, jeho výhody, kde jej získat, jak jej používat, udržovat i zbavit se ho, upřednostňovat jejich značku, odlišit jejich výrobek od konkurenčního. Faktory učení: motivace (odhalit motivy jedinců je hlavním cílem prodejců), podnět (stimul, který jedince nasměruje), reakce (na podnět), posilování (s cílem opakovat reakci). 13 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/ 13

Osobní prodej OSPRO/ S8 Postoj zákazníka Postoj je naučený sklon chovat se shodně příznivě nebo nepříznivě vzhledem k danému předmětu. Tzn., že postoje zákazníka ke značce jsou naučené sklony. Vytvářejí se jako důsledek přímé zkušenosti se značkou (s produktem), na základě slovní informace jiných, pod vlivem marketingových komunikací. Postoje mohou ovlivňovat zákazníka směrem k určitému chování a jsou různou situací ovlivňovány. Zákazníkovy postoje se liší situaci od situace. Situace = různé události nebo podmínky, které v určitou dobu ovlivňují vztah mezi postojem a chováním. 14 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/ 14

Osobní prodej OSPRO/ S8 Složky postoje kognitivní složka – poznávání, vědomosti a vjemy, získané zkušeností a informacemi emoční složka - emoce (citově nabité stavy) nebo pocity ohledně výrobku či značky složka morálně volních vlastností – vyjádření záměrů zákazníka ke koupi 15 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/ 15

Chování zákazníků v obchodech je ovlivňováno Osobní prodej OSPRO/ S8 Chování zákazníků v obchodech je ovlivňováno Image a atmosféra obchodu Společenská třída ovlivňuje volbu obchodu Prvky podpory prodeje Dopad aktivit podpory prodeje na místě prodeje Prostorové uspořádání supermarketů Umístění zboží v regálech v úrovni očí Výkladní skříně - aranžování zboží Plánovaný nákup Impulzívní rozhodování o nákupu Vliv značek Osobní prodej 16 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/ 16

Rozhodování Rozhodnutí je volbou mezi alternativami. Osobní prodej OSPRO/ S8 Rozhodování Rozhodnutí je volbou mezi alternativami. Rozhodování spotřebitele je začátek spotřebního procesu. Existují také důležité procesy, které probíhají po nákupu. Model spotřebitelova rozhodování: Vstup – proces – výstup viz dále 17 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/ 17

Osobní prodej OSPRO/ S8 Přednákupní procesy Procesy, pomocí kterých získávají spotřebitelé informace o výrobcích předtím, než realizují vlastní nákup – stadium zjišťování informací. Jedinec je vystaven působení reklamy a dalších nástrojů komunikačního a marketingového mixu působí na něho vlivy sociokulturního prostředí, včetně nezávislého hodnocení. Ovlivňují volbu místa nákupu, volbu obchodu, volbu způsobu nakupování. 18 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/ 18

Rozhodovací proces zákazníka Osobní prodej OSPRO/ S8 Rozhodovací proces zákazníka Jedná se o proces, při kterém se zákazník podle určitých metod a kritérií rozhoduje, zda zakoupí nějaký produkt, jaký produkt to bude a proč si ho zakoupí. Faktory působící na rozhodování: Psychologické faktory Sociální faktory Kulturní faktory Marketingové faktory   19 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., pavla.kotyzova@seznam.cz 19

Model spotřebitelova rozhodování Rozhodovací proces. Co ovlivňuje zákazníka? Vnější vlivy Marketingové úsilí společnosti: Produkt Cena Propagace Distribuční kanály Sociokulturní prostředí: Neformální zdroje Další nekomerční zdroje Společenská třída Subkultura a kultura Rodina, referenční skupiny vstup Spotřebitelovo rozhodování Uvědomění si potřeby Přednákupní hledání Vyhodnocení alternativ Pole psychologie: Motivace Vnímání Učení Osobnost Postoje Proces Zkušenosti Chování po rozhodnutí Model spotřebitelova rozhodování vÝstup Nákup Zkouška Opakovaný nákup Ponákupní hodnocení 20

Prodejci – motivace a rozvoj 21 21

Osobní prodej OSPRO/ S8 Motivace Motivace je psychologický proces, který aktivuje naše chování a dává mu účel a směr. Je to interní hnací síla ženoucí nás k uspokojení našich nenaplněných potřeb. Je to hnací síla, která nás vede k dosažení osobních a organizačních cílů. Je to vůle něčeho dosáhnout. Lidské chování je téměř vždy něčím motivováno. Navíc je však ovlivňováno biologickými, kulturními a situačními aspekty. 22 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/ 22

Pojmy v teoriích motivace Osobní prodej OSPRO/ S8 Pojmy v teoriích motivace hodnota - to, co odpovídá potřebě člověka, co potřebuje potřeba - prožívaný nedostatek něčeho, co má pro člověka hodnotu stimul - vnější podnět, pobídka, která přichází z okolí motiv - vnitřní pohnutka, příčina chování, která určuje směr a intenzitu chování člověka cíl - cíle si člověk stanovuje, aby dosáhl uspokojení svých potřeb přesvědčení - něco, čemu o sobě a o světě kolem nás člověk věří Emoce mají úzký vztah k motivaci a jsou považovány za subjektivní zkušenostní složku motivace. 23 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/ 23

Teorie potřeb/1 fyziologické potřeby - potrava, voda, teplo, … (D) Osobní prodej OSPRO/ S8 Teorie potřeb/1 Maslow (1954/ 1970) : strádání a uspokojení jsou dynamické síly lidského chování. Neuspokojení vede k dominantnímu postavení potřeby. Význam uspokojené potřeby klesá. Po uspokojení se aktivuje další rovina. Vyšší potřeby ovlivňují chování, pokud byly nižší potřeby uspokojeny. Koncipoval svou teorii na základě pěti úrovní potřeb hierarchicky uspořádaných do dvou hlavních skupin: potřeby odstranění nějakého nedostatku (tzv. D-potřeby, jako Deficiency Needs) a potřeby dosažení něčeho (tzv B-potřeby, od Being Values). fyziologické potřeby - potrava, voda, teplo, … (D) potřeba bezpečí (cílem je zajistit bezpečné prostředí) (D) potřeby lásky a oddanosti, přináležitosti k sociální skupině a pozitivní přijetí vlastními vrstevníky (D) potřeby sociálního statutu, být váženým u druhých, získání uznání a pozornosti (D) potřeba seberealizace – potřeba plně rozvinout svůj potenciál (B) 24 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/ 24

Vývoj Maslowovy teorie Osobní prodej OSPRO/ S8 Vývoj Maslowovy teorie Nejsou-li uspokojeny D-potřeby, je pociťována úzkost a snaha odstranit nedostatek, snaha zaplnit chybějící potřebu. Je-li potřeba uspokojena, není pocit žádný. A to je významný rozdíl od potřeb B-skupiny, ve které nejen, že existuje dobrý pocit z naplnění těchto potřeb, ale naplněním této potřeby jsme dokonce motivováni o to více. Oponenti. Původní teorie Abrahama Maslowa byla autorem postupně doplňována a rozšiřována: pětiúrovňový model, ve kterém byla v B-potřebách pouze seberealizace, se změnil na současný osmiúrovňový: 25 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/ 25

Osm úrovní Maslowovy pyramidy potřeb Osobní prodej OSPRO/ S8 Osm úrovní Maslowovy pyramidy potřeb 26 PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/ 26

Osobní prodej OSPRO/ S8 Různost potřeb Různí lidé mají různé potřeby. Různí lidé mají různá očekávání. Hmotné odměny – peníze, zjevné potvrzení dobře vykonané práce. Moc a vliv – usilování o kontrolu nad lidmi a zdroji. Hledání smyslu – užitečnost, být součástí procesu, vlastní cena. Odbornost – vysoká úroveň výkonu a dosahování cílů. Tvořivost – usilování o inovace, originální přístupy. Družnost – náklonnost a přijetí, být oblíben, vztahy k lidem. Autonomie– usilování o nezávislost, rozhodovat o sobě sám. Bezpečnost – jistota a klid k práci, jasná budoucnost. Status, prestiž, image – co společnost obdivuje. Existuje mnoho dalších faktorů, ovlivňujících motivaci: kultura, znalosti, dovednosti, vlastnosti, vliv ostatních, představy o odměnách, o práci, o úspěchu… PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Osobní prodej OSPRO/ S8 Motivace prodejců Angažovanost prodejců je ovlivňována mimo jiné firemním klimatem – projevy: kladný vztah k práci, k firemním hodnotám, loajalita. Úrovně angažovanosti podle O´Reillyho: Souhlas – přijímání cizího vlivu s cílem získat odměnu Identifikace – přijímání cizího vlivu s cílem udržet vztahy Soužití – firemní hodnoty se shodují s životními hodnotami. Three Pillar Model of Commitment (Martin a Nicholls) – výsledky výzkumu: Pocit sounáležitosti s organizací. Pocit radosti z práce. Důvěra v management. Angažovanost a motivace jsou významným prvkem při zvyšování výkonu a dosahování lepších výsledků. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Pravidla pro zvýšení angažovanosti Osobní prodej OSPRO/ S8 Pravidla pro zvýšení angažovanosti Cíle všech pracovníků musí být jasné, měřitelné a realistické. Lidí je musí chápat a být schopni je provádět. Musí být jasný dlouhodobý firemní cíl. Důraz na týmovou práci a plné zapojení. Finanční zainteresovanost pracovníka na úspěchu. Nikdo nezůstane bez kontroly. Jasná a logická argumentace na všech úrovních, mezi všemi články. Rozvoj – vzdělávání a trénink. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Rozvoj a trénink Čtyři stupně učení se dovednostem: Osobní prodej OSPRO/ S8 Rozvoj a trénink Čtyři stupně učení se dovednostem: Účastník kurzu o dovednostech na počátku nepřemýšlí. Účastník kurzu o dovednostech čte, ale neumí je v praxi provést. Účastník kurzu zvládl jednotlivé dovednosti, má problémy je v praxi skloubit dohromady. Účastník kurzu předvádí dovednosti při plnění úkolu bez přemýšlení, dovednost se zautomatizovala. Metody učení Hraní rolí Případové studie Koučování Výcvik v terénu PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Osobní prodej OSPRO/ S8 Podpora prodejců Rozhovor s hodnocením, s cílem odhalit potenciál pracovníka a kritická místa. Rozhovor se vztahuje k dovednostem a chování, ke změnám, které pomohou zvýšit výkon. Kontrolní rozhovory. Podmínky úspěšného rozhovoru: příprava na obou stranách, atmosféra, prostředí, 50:50, kontrola verbálního i neverbálního projevu, důvěra. Výstup: definice osobních rozvojových cílů s parametry SMART. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Osobní rozvojové cíle Osobní prodej OSPRO/ S8 Související s výkonem Cílová oblast Popis cíle/úkolu Měřitelnost a výstupy Termíny, milníky Související s chováním Cílová oblast Popis cíle/úkolu Měřitelnost a výstupy Termíny, milníky 32 32

Správný výběr prodejců a jejich podpora Osobní prodej OSPRO/ S8 Shrnutí Správný výběr prodejců a jejich podpora jsou klíčem k úspěšnému prodeji. Více: JOBBER, D., LANCASTER, G.: Management prodeje, 1. vyd. Praha, Computer Press 2001. Počet stran 431, ISBN 80-7226-533-4. LYKOVÁ, J.: Jak organizovat a řídit úspěšný prodej, 1. vyd. Praha, Grada Publishing 2002. Počet stran 200, ISBN 80-247-0205-3. PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., kotyzova@fmk.utb.czhttp://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/