METODY ZVYŠOVÁNÍ KVALITY Městský úřad Šumperk © 2007

Implementace metod kvality na Městském úřadu Šumperk Analýza pracovních míst a lidských zdrojů Benchmarking CAF – společný hodnotící rámec Prověření úrovně kvality kontaktu s klientem-mystery klient Městský úřad Šumperk

Analýza pracovních míst a lidských zdrojů realizováno v roce 2003 dodavatelskou firmou analýza činností v jednotlivých odborech analýza činností jednotlivých zaměstnanců analýza vazeb a komunikace v rámci úřadu i mimo něj analýza počtu zaměstnanců v jednotlivých odborech ve vazbě na rozsah a strukturu činností navrhnuta opatření ke zlepšení Městský úřad Šumperk

Použité metody Dotazník pro vedoucí odborů a vedoucí oddělení Anonymní dotazník pro zaměstnance Osobní pohovory Mystery Consulting Benchmarking Městský úřad Šumperk

Hodnocené oblasti Procesy MěÚ Kompetence zaměstnanců Výsledky práce MěÚ Úspory pracovních sil Subjektivní hodnocení práce MěÚ zaměstnanci v anonymních dotaznících Městský úřad Šumperk

Realizace Na základě doporučení byla přijata opatření: Stanovení dlouhodobých, střednědobých a krátkodobých cílů Pravidelné porady vedení a vedoucích odborů – stanovení úkolů, kontrola plnění, posílení pravomocí vedoucích oborů Sloučení malých oddělení do větších celků Vzdělávání vedoucích úředníků v oblastech řízení Zavedení koncepce v IT a podpora rozvoje IT Elektronický docházkový systém Plán dovolených Jednotná evidence smluv SW – finance provázáno s pokladnami Systém využívání SIPO při platbách poplatků Možnost placení platebními kartami na pokladnách Změna webových stránek Jednotná elektronická spisová služba Městský úřad Šumperk

Benchmarking od roku 2003 skupina „B“ – Písek, Tábor, Hodonín, Cheb, Uh.Brod, Uh.Hradiště, Vsetín, Jablonec n/N., Černošice, Havl.Brod v současné době zapojeno cca 78 měst, 4 městské části a 5 krajů cílem je zvyšování kvality, efektivnosti a sdílení nejlepších praktických postupů (dobrá praxe) sběr a zpracování stanovených dat sebraná data se zpracují do tabulek a grafů, provede se výpočet výkonových a kvalitativních ukazatelů přístup přes hesla k centrálnímu SW Městský úřad Šumperk

Koncepce benchmarkingu Umožňuje organizaci se neustále zlepšovat Umožňuje měření výkonu Umožňuje porovnání výkonu s ostatními Zvyšuje kvalitu služeb Městský úřad Šumperk

Co je benchmarking DATA ZMĚNY UKAZATELE INFORMACE DATA Městský úřad Šumperk

Městský úřad Šumperk

Využití benchmarkingu na MěÚ Šumperk Možnost porovnání v měřitelných ukazatelech s jinými stejně „velkými“ úřady Porovnání nákladů, vstupů a výsledků služeb Identifikace prostoru pro zlepšení Převést data na informace – zjistit jak to dělají jinde Využít informace, realizovat změny, ověření úspěšnosti Předávání dobré praxe Vedoucí odborů proškolení odborníkem – mají přidělena přístupová hesla ke svým oblastem. Jsou zodpovědni za vkládání ověřených a pravdivých dat. Mají možnost porovnání s ostatními úřady. Městský úřad Šumperk

CAF - společný hodnotící rámec První sebehodnocení ukončeno v říjnu 2006 Model vyvinutý v rámci EU Sebehodnocení provádí tým zaměstnanců úřadu (10 členný tým, sestaven z vedoucích úředníků a referentů, průřez všemi oblastmi úřadu) Metoda je založena na 9 kritériích, které se dělí na podkritéria (celkem cca 200 otázek) Na základě hodnocení je sestaven akční plán Hodnocení se každoročně opakuje Ve vyšších stupních je nutné doplnit metodu CAF o benchmarking Městský úřad Šumperk

Panel kritérií pro sebehodnocení Městský úřad Šumperk

Kritéria a subkritéria - graf Městský úřad Šumperk

Souhrn silných a slabých stránek dle kritérii kritérium Silné stránky Slabé stránky 1 Vedení městské periodikum Šumperský zpravodaj, rozšíření počtu stran u periodika Šumperský zpravodaj, zapojení do benchmarkingové iniciativy, zapojení veřejnosti do akčního plánu a komunitného plánování sociálních služeb, - existence strategického plánu města, zavedený systém vnitřních předpisů a jejich aktualizace, kvalitní informační systém. chybí zpětná vazba občan – politik, nepřehlednost internetových stránek www.musumperk.cz., není zavedeno diskusní fórum na internetu pro občany města, není vypracovaná metodika systému spokojenosti zaměstnanců, chybí etický kodex úředníka, chybí systém hodnocení úrovně jednotlivých vzdělávacích akcí není zavedený systém vyhodnocování, nejsou známy zpětné vazby, chybí motivační kritéria a systém odměňování, 2 Strategie a plánování ročenka města, kniha o městě Šumperku, strategický plán města. není zřízeno diskusní fórum pro občany na internetu, není prováděno pravidelné hodnocení informací, chybí zpětná vazba. Městský úřad Šumperk

Plán zlepšování Zaměřen na oblasti, ve kterých dosahoval úřad nejslabších výsledků (slabé stránky) Stanoveny konkrétní úkoly na zlepšení Stanoveny termíny plnění a odpovědná osoba Celý plán nastaven do 31.8.2007 (cca na 1 rok) Plán je možné nastavit i jako dlouhodobý Účelem je zkvalitnění práce úřadu a služeb poskytovaných veřejnosti Následné plnění plánu zlepšování může v dalším období posunout úřad na novou úroveň kvality práce V současné době jsou již 3 úkoly splněny Městský úřad Šumperk

Plán zlepšování - CAF 1/06 Aktualizace internetových stránek . Zkvalitnění jejich přehlednosti a grafické úpravy. odpovědnost: odbor ŠKV, kancelář tajemníka termín: 31.8.2007 2/06 Zpracovat metodiku průzkumu spokojenost zaměstnanců, provést dotazníkové šetření mezi zaměstnanci a vyhodnotit průzkum. odpovědnost: kancelář tajemníka termín: 31.3.2007 3/06 Zpracovat metodiku průzkumu spokojenost občanů v návaznosti na činnost úřadu, provést dotazníkové šetření a vyhodnotit průzkum. termín: 30.6.2007 Městský úřad Šumperk

Plán zlepšování - CAF 4/06 Zpracovat plán využívání služebních a referenských vozidel úřadu a uložit jej na intranet. odpovědnost: kancelář tajemníka termín: 31.1.2007 5/06 Zajistit uživatelská práva pro určené zaměstnance úřadu k benchmarkingové iniciativě a možností ukládání dat. termín: 31.12.2006 6/06 vypracovat komunitní plán sociálních služeb odpovědnost: odbor SOC termín: 31.8.2007 Městský úřad Šumperk

Plán zlepšování - CAF 7/06 Zajistit provázanost jednotlivých smluv uzavřených městem Šumperk na agendy účetnictví. odpovědnost: odbor FAP termín:31.1.2007 Městský úřad Šumperk

Mystery klient Říjen 2006, dodavatelsky Prověření úrovně kvality kontaktu s klienty Kvantitativní dotazníková analýza Systém tajných návštěv Cílová skupina – všechny odbory a pracoviště informací Nutné „utajení“ Městský úřad Šumperk

Oblasti průzkumu 1. Orientace na úřadě Informační tabule a ukazatele Služby informačních center Systém příjmu klientů 2. Prostředí úřadu Prostředí chodeb a čekáren Informační nástěnky a nápisy 3. Komunikace s klientem Úvodní přijetí klienta Komunikační dovednosti úředníka Zakončení rozhovoru, návštěvy Městský úřad Šumperk

Výsledky tajných návštěv Měřítko hodnocení: Nejlepší 85,1 – 100% Lepší 60,1 – 85% Horší 25,1 – 60% Nejhorší 0 – 25% Městský úřad Šumperk

vedoucí kanceláře tajemníka Děkuji za pozornost MěÚ Šumperk Ing. Marie Dvořáčková vedoucí kanceláře tajemníka marie.dvorackova@musumperk.cz Tel.: 583 388 590 © 2007 Městský úřad Šumperk