Národní systém kvality služeb cestovního ruchu 3. zasedání Odborné sekce - Kvalita cestovního ruchu, hotelnictví, lázeňství a gastronomie, jež byla ustavena při Radě kvality ČR Praha 24. listopadu 2010

Co je kvalita a její základní atributy v cestovním ruchu Obecná definice kvality: Schopnost produktu / služby uspokojovat potřeby a očekávání zákazníka Kvalita je nástrojem konkurenceschopnosti a úspěchu na trhu Kvalita služby / produktu je dána kvalitou/ způsobem řízení jednotlivých procesů v podnicích Software faktory Zaměřené na spokojenost zákazníka Reflektují kvalitu poskytnuté služby, úroveň vzdělávání atd. Tvorba různých programů kvality založených na manažerských systémech řízení kvality Hardware faktory Technické předpoklady pro segmenty cestovního ruchu Tvorba různých klasifikačních systémů zohledňujících technické předpoklady Skutečná kvalita služeb / produktů v cestovním ruchu

Trendy a stav v oblasti kvality v Evropě Soutěž kvality Spojené království Velké Británie a Severního Irska Systémové řešení kvality Jednoúrovňový systém - Tvorba speciálních norem/požadavků pro jednotlivé segmenty CR Španělsko Francie Víceúrovňový systém - Tvorba obecných systémů pro celý sektor cestovního ruchu Irsko Švýcarsko Rakousko Německo 3

Trendy a stav v oblasti kvality v Evropě Švýcarsko Level I. Management kvality zaměřený na přímý kontakt se zákazníkem Level II. Management kvality zaměřený na systém managementu společnosti Level III. Management kvality jako celý systém (ISO, EFQM) Výhody Součást EHQ akreditované HOTREC Relativně vysoká rozšířenost Aplikovatelný pro všechny sektory CR Úroveň Penetrace systému Level I. 3 758 Level II. 704 Level III. 441 Celkem 4 903

Trendy a stav v oblasti kvality v Evropě Německo Level I. Management kvality zaměřený dovnitř společnosti na sebehodnocení Level II. Celkové hodnocení kvality v podniku Level III. Management kvality jako celý systém (ISO, EFQM atd.) Výhody Součást EHQ akreditované HOTREC Konzistentnost systému – návaznost stupňů Cenová dostupnost Aplikovatelný pro všechny sektory cestovního ruchu Úroveň Penetrace systému Level I. 2594 Level II. 139 Level III. 12 Celkem 2 745

Výhody Národních systému kvality služeb Jednotná značka – konkurenční výhoda na trhu (marketingové možnosti) Profesionalizace řízení podniků cestovního ruchu Zohlednění potřeb sektoru CR – zaměření na spokojenost zákazníka Cenová dostupnost těchto systémů pro subjekty CR Cílem je zvýšení kvality služeb a spokojenosti zákazníka Zachování konkurenceschopnosti ČR jako destinace cestovního ruchu Tvorba Národního systému kvality služeb cestovního ruchu v ČR

Základní předpoklady pro realizaci záměru Národní systém kvality služeb v cestovním ruchu Předpoklady realizace: Koncepce státní politiky cestovního ruchu na období 2007 – 2013 CzechQuint – systém kvality a inovací v cestovním ruchu Financování záměru: Integrovaný operační program, Priorita 4 – Národní podpora CR Oblast intervence 4.1a – Národní podpora cestovního ruchu (Cíl Konvergence) 4.1b - Národní podpora cestovního ruchu (Cíl RKaZ) Aktivity Priority 4a/4b: Zavádění a informační podpora národních a mezinárodních standardů ve službách cestovního ruchu (MMR ČR)

Základní předpoklady pro realizaci záměru Realizované projekty Národního systému kvality služeb CR Zavádění národních standardů kvality ve vybraných sektorech cestovního ruchu Doba realizace: 1. červen 2009 – 30. červen 2015 Alokace projektu : 78 500 000 Kč Kvalita služeb v segmentu venkovského cestovního ruchu Doba realizace: 1. červen 2009 – 31. prosinec 2012 Alokace projektu : 37 780 000 Kč Zlepšení kvality služeb turistických informačních center Doba realizace: 1. leden 2010 – 31. březen 2013 Alokace projektu : 25 500 000 Kč

Návrh řešení Národního systému kvality služeb v ČR Základní atributy systému: Národní standard kvality služeb Konzistentnost Aplikovatelnost a otevřenost Mezinárodní srovnatelnost Dobrovolnost Značka kvality NSKS Vytvoření značky kvality a její zapracování do celkové propagace cestovního ruchu České republiky Variace značky kvality na symbol Q 3. Institucionální zabezpečení systému NSKS Nezávislost Udržitelnost

Národní systém kvality služeb v cestovním ruchu Hlavní cíl Zvýšit kvalitu služeb v sektoru cestovního ruchu Naplnit očekávání zákazníků – poskytovat jim takovou službu, jakou skutečně požadují 1. Stupeň/ Q Bronze 2. Stupeň/ Q Silver Zhodnocení manažerského přístupu ve společnosti – kvalita se stává součástí společnosti 3. Stupeň/ Q Gold Komplexní management kvality služeb Q

Představení NSKS pro ČR Stupeň I Cíl Uvádět kvalitu do života firmy, iniciativně jí přijímat a rozvíjet – pochopit základní principy managementu kvality/zaměření se na kvalitu služby/produktu Řetěz služby Analýza procesů z pohledu zákazníka Stanovení článků řetězu služby Stanovení opatření pro odstranění slabých míst Článek řetězu 1-8 Snížení výskytu slabých míst Řízení stížností Systematické vyhodnocování Akční plán Zahrnuje přijatá opatření a vyhodnocení jejich splnění Modul kvality 1-6 Snížení výskytu mezer pro odstranění výskytu mezer Sebehodnocení pracovníků z hlediska dosahovaných výsledků v kvalitě služeb. Stanovení akčního plánu s jasně vymezenými činnostmi, cíli a odpovědnostmi pro dosažení zlepšení služby poskytované zákazníkovi. Trenér kvality – zaměstnanec firmy.

Představení NSKS pro ČR Stupeň II Cíl Management kvality zaměřený na komplexnější řízení podniku - Kvalita je již pevnou součástí společnosti Akční plán Zahrnuje přijatá opatření a vyhodnocení jejich splnění Nástroje stupně I + Dotazování zaměstnanců Všichni zaměstnanci posuzují podnik a vedení Profil silných a slabých míst 28 výroků; vypracovaných Q Týmem Dotazování vedoucích pracovníků Sebehodno-cení řídících činností Dotazování zákazníků Skupiny zákazníků (max. 6) minimálně 30 dotazníků Mystery Check Test dle seznamu doplněný o specifika podniku Nástroje zaměřené na poskytování „kvalitních služeb“ založené na získávání informací od jednotlivých skupin zákazníků, zaměstnanců a ostatních zainteresovaných stran Manažer kvality – zaměstnanec firmy

Představení NSKS pro ČR Stupeň III Cíl Management kvality jako ucelený systém ve společnosti - Implementace mezinárodně uznávaného manažerského systému kvality Vychází ze zavedeného systému stupňů I a II. Komplexní systém řízení kvality např. ISO 9001, EFQM popřípadě jiný adekvátní systém. Do budoucna budování vlastního třetího stupně. Zavedení celkového systému řízení kvality v celé společnosti. Pro Českou republiku Splnění nezbytných předpokladů pro jednotlivé segmenty cestovního ruchu vycházejících ze splněných předpokladů pro stupně I. a II. Objektivní posouzení

Národní systém kvality služeb cestovního ruchu v ČR Marketing NSKS Vytvoření značky kvality – variace na symbol Q Zapracování značky kvality do celkové propagace České republiky Marketing značky bude probíhat směrem k: zákazníkům jednotlivých služeb poskytovatelům služeb (osvěta NSKS) Hlavní role v propagaci – agentura CzechTourism

Národní systém kvality služeb cestovního ruchu v ČR Role profesních asociací/sdružení Podíl na tvorbě specifických kriterií pro jednotlivé segmenty cestovního ruchu Podíl na vzdělávacích aktivitách – zástupci profesních asociací jako experti

Národní systém kvality služeb cestovního ruchu v ČR Postup realizace tvorby NSKS 12/10 - Nákup licence systému kvality (Německo) 03/11 – 09/11 Přizpůsobení systému podmínkám ČR – generální dodavatel + odborné pracovní skupiny za účasti jednotlivých asociací (příručky pro lektory, příručky pro podnikatelské subjekty - trenéry, manažery kvality - pro zavedení systému, metodické pokyny pro hodnotitele) 05/11 – 09/11 Institucionální zabezpečení – vytvoření specializovaného pracoviště v rámci MMR 03/11 – 09/11 Lokalizace značky – zapracování do celkové propagace ČR 10/11 – 06/15 Proces certifikace

Ministerstvo pro místní rozvoj Děkuji za pozornost Ministerstvo pro místní rozvoj www.mmr.cz