Evelina Haspinger seminar of thematic network, Praha, 14.11.2011 Realizace EFQM-Excellence-modelu ve sdružení Pracovní asistence Tirolsko Evelina Haspinger seminar of thematic network, Praha, 14.11.2011

Sdružení Pracovní asistence Tirolsko – arbas Obecně prospěšné sdružení, založeno v roce 1996 Profesní integrace dospívajících a dospělých s různými postiženími 5 lokalit v Tirolsku 50 zaměstnanců Nabídky „doprovodné pomoci“ podle celostátních směrnic Clearing (od r. 2003) Pracovní asistence pro mládež (od r. 2001) Asistence u odborné přípravy (od r. 2004) Pracovní asistence pro dospělé (od r. 1996) Job Coaching (od r. 2008) Technická asistence (od r. 2009) 14.11.2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells

Vývoj asistenčních služeb v letech 1996 - 2010 14.11.2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells

Organizační struktura 14.11.2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells

Vývoj řízení jakosti ve sdružení arbas Vývoj řízení jakosti ve sdružení silně závisí na požadavcích a zadání zřizovatele První přístup k systematickému řízení jakosti v letech 2005 – 2007 v rámci evropského projektu „Podnik 2010“ Cílem bylo vytvoření vlastní značky kvality pro poskytovatele sociálních služeb v rámci profesní integrace v Tirolsku. Poprvé vlastní manager kvality Příručka organizace a popis stěžejných procesů pro 3 projekty podle norem ISO 9001 Značka kvality nebyla v rámci tohoto evropského projektu zavedena. Výsledky zůstaly ležet v „šuplíku“. 14.11.2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells

Rozhodnutí pro EFQM-Excellence-model V roce 2007 byl zřizovatelem do smlouvy zahrnut požadavek pro poskytovatele sociálních služeb, aby zavedli mezinárodně uznávaný systém řízení jakosti. Sdružení se po dobu šesti měsíců intenzivně seznamovalo se dvěma nejběžnějšími modely k řízení jakosti (ISO a EFQM). Představenstvo, vedoucí pracovníci, manager kvality a podniková rada se v roce 2008 rozhodli společně pro zavádění EFQM-Excellence-modelu. Důvody pro toto rozhodnutí: Model je rozšířený v oblasti vzdělávání, sociálních služeb a zdravotnictví a je pro sociální služby vhodnější Systemický pohled na organizaci a její prostředí EFQM se zakládá na Total Quality Management (TQM) 14.11.2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells

Základy EFQM-Excellence-modelu Základní koncepce EFQM-Excellence-model 2010 RADAR-logika Kroky k excelenci

EFQM European Foundation of Quality Management (EFQM) bylo založeno v roce 1989 Rozvíjet povědomí o vynikající kvalitě podniku Uznání a vyzdvihnutí konkrétních výkonů a úspěchů podniku Klíčový pojem „excelence“ Externí hodnocení organizací na základě Základní koncepce EFQM-Excellence-modelu RADAR-logiky Änderung: Text eingerückt 14.11.2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells

Základní koncepce excelence 14.11.2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells

EFQM-Excellence-model 9 hlavních kritérií, 32 dílčích kritérií 14.11.2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells

Příklad Kriterium 1 řízení s 5 dílčími kritérii Excelentní organizace mají vedoucí pracovníky, kteří důsledně utváří a realizují budoucnost. Jdou příkladem co do hodnot a morálky a budují kontinuálně důvěru. Jsou flexibilní a umožňují organizaci jednat prozíravě a reagovat včas s cílem zajistit pro organizaci udržitelný úspěch. 1a Vedoucí pracovníci rozvíjejí vizi, misi, hodnoty a etické zásady a jdou příkladem. 1b Vedoucí pracovníci definují, prověřují a vylepšují systém řízení a výkon organizace. 1c Vedoucí pracovníci se zabývají osobně s externími zájmovými skupinami. 1d Vedoucí pracovníci posilují společně se zaměstnanci organizace kulturu excelence. 1e Vedoucí pracovníci zajistí flexibilitu organizace a efektivní řízení změn. 14.11.2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells

Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells RADAR-logika RADAR = Results (výsledky) >> Approach (postup) >> Deployment (realizace) >> Assessment and Refinement (hodnocení a zlepšení). Pomocí RADAR-logiky se měří a hodnotí stupeň zralosti organizace vzhledem k jejímu potenciálu k zlepšení a k její schopnosti rozvíjet se dál. Relevanz, Nutzen Leistungen Fundiert Integriert Messung Lernen, Kreativität Verbesserung, Innovation Eingeführt Systematisch 14.11.2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells

EFQM – Levels of Excellence Externí hodnocení a uznání 14.11.2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells

Zavádění EFQM ve sdružení Pracovní asistence Tirolsko Na cestě k úrovni C2E (Level C2E) Committed to Excellence

Sebehodnocení pomocí Quick-Scan Sebehodnocení organizace Quick-Scan s externími poradci: 2 workshopy (celkem 2 dny) v období květen - červenec 2009 Za účasti představenstva, všech vedoucích pracovníků, podnikové rady a zaměstnanců ze všech útvarů Výsledek: Identifikace 3 zlepšovacích projektů Ujasnění zájmové skupiny „Zákazníci“ Zvýšit spokojenost zaměstnanců Řízení stěžejních procesů Ustanovení vedoucích projektů a projektových týmů Sestavení akčního plánu 14.11.2011 EFQM-Excellence-Modell

Tři zlepšovací projekty v EFQM-Excellence-modelu PG1 – ujasnění zájmové skupiny „Zákazníci“ PG2 – zvýšení spokojenosti zaměstnanců PG3 – řízení stěžejních procesů 14.11.2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells

Rámcové podmínky pro realizaci zlepšovacích projektů Änderung: andere Reihenfolge, ersten 2 Punkte neu Pověření externího poradce realizací Vytvoření řídícího kruhu (vzájemná informace a poradenství o průběhu projektu mezi vedením projektů, představenstvem, vedoucími pracovníky, podnikovou radou a externím poradcem) Doba projektu: červenec 2009 – květen 2010 Pravidelná setkání (vždy 1,5 hodiny, každé 3-4 týdny) Úkoly vedení projektů: Dokumentace průběhu projektu (zápisy a záznamy do akčního plánu) Používání nově vyvinutého jednotného vzorového zápisu (Co? Kdo? Do kdy?) Výměna informací mezi vedeními projektů Průběžná interní komunikace 14.11.2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells

Zlepšovací projekt 1: Ujasnění zájmové skupiny „Zákazníci“ Vedení projektu: jednatel Projektový tým: 2 vedoucí útvaru, z každého útvaru jedna pracovnice Obsah a cíle: Prověřování relevantních dokumentů (stanovy sdružení, směrnice) vzhledem k chápání pojmu zákazník Rešerše literatury Interní ankety mezi zaměstnanci Rozlišování mezi zákazníky a jinými cílovými skupinami Matice očekávání jako základ k hodnocení spokojenosti zákazníků 14.11.2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells

Verbesserungsprojekt 1: Internes Meinungsbild Neue Folie Wer ist Kunde, Kundin von arbas? Ja-Antworten in Prozent der Jugendliche bzw. junge Erwachsene mit Behinderung? 94% der erwachsene Mensch mit Behinderung? 91% die Eltern? 51% die Berufsschule? 34% die Pflichtschule, von der die Betroffenen zu uns kommen? das Unternehmen bzw. die Arbeitgeber? 74% das BASB Tirol als Zuweiser? 31% das Land Tirol als Mitfinanzierer? 17% die Einrichtung, die als Zuweiser fungiert? 29% 14.11.2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells

Zlepšovací projekt 1 – výsledek: Interní a externí cílové skupiny 14.11.2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells

Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells Zlepšovací projekt 1 – výsledek: Matice očekávání jako základ k hodnocení spokojenosti zákazníků 14.11.2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells

Zlepšovací projekt 2: Zvýšit spokojenost zaměstnanců Vedení projektu: Pracovnice jednoho útvaru Projektový tým: vedoucí Office Managementu, dva členové podnikové rady, jeden pracovník Obsah a cíle: Rešerše literatury a vypracování dotazníků Interní komunikace za účelem větší transparence Provádění testovací fáze se zpětnými dotazy Provádění ankety Vyhodnocení pomocí Excelu a za podpory Office Prezentace výsledků v jednotlivých útvarech a vypracování zlepšovacích návrhů 14.11.2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells

Zlepšovací projekt 2: harmonogram Neue Folie 14.11.2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells

Zlepšovací projekt 2: katalog otázek Katalog otázek zahrnuje následujíc tématické bloky: Rámcové podmínky Úkoly, činnosti, cíle Řízení, vedení, organizace Tým, kolegové a kolegyně Komunikace Grafik neu 14.11.2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells

Zlepšovací projekt 2 – výsledek: Co je třeba udělat? Zdravotní prevence (prevence proti syndromu vyhoření) Jak lze zvládnout zátěžové pracovní situace? Interní komunikace Řešení konfliktů, resp. odchylek Grafik neu 14.11.2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells

Zlepšovací projekt 3: řízení stěžejních procesů Vedení projektu: vedoucí útvaru Projektový tým: 2 vedoucí útvaru, vedoucí Office Managementu, interní odborník (u určitých témat) Organizace projektu: v každém útvaru byly zřízeny pracovní skupiny k zpracování stěžejních procesů Obsah a cíle: Rešerše literatury a zaškolení pracovních skupin do tématu „stěžejní procesy“ Prověření aktuality stávajících popisů stěžejních procesů resp. nový popis stěžejních procesů Hodnocení potenciálu ke zlepšení Stanovit a implementovat kritéria úspěšnosti a parametry Vytvořit pro všechny stěžejní procesy uzavřené zlepšovací koloběhy 14.11.2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells

Zlepšovací projekt 3: Struktura projektu Neue Folie 14.11.2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells

Zlepšovací projekt 3: Procesní mapa 14.11.2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells

Zlepšovací projekt 3: Uzavřené zlepšovací oběhy Stěžejní procesy popisují stěžejní kompetence organizace. Řídit stěžejní procesy znamená: Stanovit osobu/-y, která/které zodpovídají za určitý proces a stanovit jejich úkoly Kontinuální zlepšovací koloběh: Popsat procesy/vizualizovat >> aktualizovat >> zlepšovat >> řídit >> stabilizovat >> aktualizovat … Součinnost mnoha členů jedné organizace z různých úrovní organizační hierarchie 14.11.2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells

Zlepšovací projekt 3 – výsledek: Kritéria úspěšnosti a parametry 14.11.2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells

Realizace zlepšovacích projektů Překážky a zkušenosti Jeden vedoucí útvaru ze zdravotních důvodů vypadl >> bylo nutné změnit cíle projektu a ustanovit náhradníka. Zřízovatel zkrátil projekt Job Coaching >> bylo nutné přizpůsobit cíle projektu novým rámcovým podmínkám. Problém převést a aplikovat EFQM na organizaci v oblasti sociálních služeb EFQM jako cizí jazyk v oblasti sociálních služeb >> naučit se novému jazyku Na začátku nesprávný odhad časové a personální náročnosti >> hranice Součinnost všech zaměstnanců ze všech úrovní organizační hierarchie >> výzva a příležitost Podpora spolupráce mezi útvary Akční plán a strukturované postupy usnadnily provádění projektů. Änderung: 3. Punkt neu, andere Reihenfolge 14.11.2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells

Externí hodnocení společností Quality Austria Site Visit / validace Rozhovory hodnotitele s představenstvem, vedoucími pracovníky, vedoucími projektů a projektovými týmy o sebehodnocení a průběhu projektu Prohlídka zařízení: rozhovory se zaměstnanci, kteří nebyli členy projektových týmů Výsledek: dosažena úroveň Committed to Excellence 2010 (platí 2 roky) Doporučení: Komunikovat užitek, který přineslo hodnocení kvality podle EFQM Podrobně vypracovat nové poznatky a zkušenosti Opakovat sebehodnocení organizace Ve střednědobém horizontu usilovat o uznání Recognised for Excellence (R4E) 14.11.2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells

Jak to bude s EFQM ve sdružení Pracovní asistence Tirolsko pokračovat? V listopadu 2011 Quick Scan se všemi zaměstnanci Rozhodnutí, že o úroveň Recognised for Excellence zatím nebudeme usilovat >> vnější rámcové podmínky nejsou v současné době vhodné (2 noví vedoucí útvarů, zahájení nových projektů) Rozhodnutí pro další „kolo“ Committed to Excellence se třemi zlepšovacími projekty Možná témata: Vypracování motivační koncepce Zdravotní prevence Popis řídicích procesů Dotazování zákazníků Hierarchie dat a standardy dokumentace Änderung: Letzter Unterpunkt neu 14.11.2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells

Doporučená literatura EFQM (2009): EFQM Excellence Modell. EFQM Model 2010. Brüssel, Frankfurt am Main, Linz, Kirchberg: EFQM Publications Kamiske, G. F. (Hrsg.) (2000): Der Weg zur Spitze. Business Excellence durch Total Quality Management. Der Leitfaden. 2., vollständig überarbeitete und erweiterte Aufl., München Wien: Carl Hanser Verlag Zink, K. J. (2004): TQM als integratives Managementkonzept. Das EFQM Excellence Modell und seine Umsetzung. 2., vollständig überarbeitete und erweitere Aufl., München Wien: Carl Hanser Verlag www.efqm.org www.qualityaustria.com 14.11.2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells

Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells Děkuji Vám za pozornost! Evelina Haspinger Fachbereichsleiterin Arbeitsassistenz Tirol Schöpfstr. 2 A – 6020 Innsbruck evelina.haspinger@arbas.at www.arbas.at 14.11.2011 Umsetzung des EFQM-Excellence-Modells