Knowledge management ve firmě aneb Kdybychom tak věděli, co víme ! Literatura (nepovinná) Managing knowledge, Thomas H. Davenport, Laurence Prusak, Harvard Business School Press 1998 http://www.brint.com http://www.kmcentral.com http://www.kmonline.com http://www.knowledgecom.com http://www.km.org Světlana Hrdá shrda@appg.com tel. 61143170 APP Czech s.r.o. Na Strži 63 Praha 4 140 62

Osnova Knowledge management – obecně Cyklus řízení projektu KM obecně KM – struktura, obsah, formy, organizace Správa Knowledge managementu Jak může být KM procesně podpořen Správa procesů CA Process a Project Continuum Knowledge management – konkrétně Možná struktura komponent KM SW podpora komponent KM jako podpora životního cyklu projektu Měření vyspělosti procesů - CMM

Cyklus řízení projektu Úspěšné řízení projektu je závislé na správném rozhodování a optimální kombinaci plánování, organizování, řízení, kontrole (resp. na činnostech, které zahrnují). Klíčovým zdrojem správného rozhodování jsou INFORMACE !!!

Životní cyklus - Informační strategie Zadání zákazníka Rekapitulace podnikatelské strategie Strategie IT Implementace strategie IT

Životní „cyklus“ projektu Tvorba nabídky Tvorba smlouvy Plánování Realizace Organizování Vyhodnocení a zpětná vazba Uzavření Monitorování a kontrola Obchodní fáze Projekt

Data - Informace - Znalosti Zkušenosti Metody Techniky

„Kdybychom tak věděli, co víme !“ Řízení znalostí „Kdybychom tak věděli, co víme !“ Typické je zahlcení podniku informace, ale znalostí je přitom málo Znalosti by neměly být jen hromaděny, ale především racionálně využívány Účelem je především odstraňování bariér rozvoje znalostí Nabídnout pravé znalosti pravým lidem v pravý čas s cílem pokrýt aktuální potřebu znalostí Řízená znalostí není náhradou stávajících manažerských aktivit, ale prolíná je !

Knowledge management - obecně Definice „Systém“ pro sběr, uchovávání, řízení a opakovatelné využívání sdílených znalostí, zkušeností, informací, objektů, komponent Metafora Typický cyklus KM Knowledge line (London Underground map)

KM - přínosy opakovatelnost řešení koordinace a identifikace zdrojů a znalostí zefektivnění komunikace a spolupráce zvýšení kvality výstupů a kvalifikace lidských zdrojů snížení časové náročnosti činností snížení chybovosti oddělení znalostí od jejich nositelů (částečně) urychlení vniknutí do problému lepší využití lidského potenciálu prostor pro kreativitu podpora týmové práce podpora rozhodování konkurenční výhoda zlepšení image firmy dostupnost a přehlednost informací atd.

Cíle a kroky budování KM 4 typy cílů KM Tvorba knihovny znalostí Vybudovat prostředí znalostí Jednodušší přístup ke znalostem Spravování znalostí jako aktiva Kroky budování KM Tvorba strategie KM v souladu s cíli podniku Příprava na změnu (změna kultury, exekutivní podpora, ukázat „jak výhodné je sdílet“, pravidla, ..) Integrovat KM do klíčových procesů podniku Definovat klíčové rysy KM Nadefinovat stavební bloky a potřebnou funkčnost Zpřístupnit znalosti lidem Stanovit metody pro měření přínosů KM

Možný obsah a struktura KM Znalostní báze – Knowledge base (KB) Skills management Project KB Component KB Product and solution KB Sales KB Metodiky Interní Externí Profesní kluby IIS, FIS

Knowledge Management Proposal Agreement Planing Monitoring + Realization Completion + Feedback Project plan Reports Weekly by hour Task Achievement Proposal / Agreement Customer and Proposal Knowledge base Projects Resource pool Skills management (Knowledge, Roles, CV, ..) IIS, FIS Component Knowledge Base Know-how Knowledge base (products, solutions, technologies, ..) Methodology Project Knowledge Base Outputs Management Customer requirements Proposal Agreement Knowledge

Možné formy KM Formy (data strukturovaná vers. nestrukturovaná) DB se SW nadstavbou Soubory v adresářové struktuře Intranet Profesní komunity E-board Workshop Klíčová je orientace v systému: Průhledná struktura Jednoduchost Možnost vyhledávání Školení, Workshopy

Jak podpořit rozvoj a údržbu KM ve firmě ? Organizačně Oddělení ve statické struktuře s příslušnými pravomocemi Procesně Nastavením pravidel Projektově Interní projekt se všemi náležitostmi (plán, rozpočet, ..)

Interní projekt KM + 3 klíčové role Příklad Interní projekt KM + 3 klíčové role Vize a směr vývoje Správce procesů Řídící komise Realizace Výkonný správce procesů Projekt KM Propagace Management

Řízení (správa) procesů je správa databáze ověřených pracovních procesů je cesta k systematickému, dlouhodobému zlepšování procesu tvorby IS organizace současně lze v projektovém řízení systematicky zlepšovat individuality existují role: manažer projektů manažer procesů

Dvě základní dimenze know-how Procesy metodologie Znalostní báze Dokumentace projektů pro využití znovupoužitelných částí studium zkušeností z realizovaných projektů Statistiky Projektů pro práci s metrikami odhady pracnosti Fáze Kroky Úkoly WBS Techniky Role Metriky Produkty Co vznikne Kdo Jak Pracnost Kdy, co

Statistika projektu postup kvantitativní charakteristiky (objekty) speciální poznámky vhodný komentář k zapamatování specifika ovlivňující ostatní údaje

Proces = Metodika = WBS = Template = Route map PROCES je: popis činností (s přiřazenými produkty, rolemi, nástroji, technikami a závislostmi), které vedou k vytvoření a dodání produktu nebo služby. popis procesu tedy obsahuje: popis výsledného produktu, popis meziproduktů, popis postupu, kterým produkt vznikne, technické návody, jak produkt a meziprodukty vytvářet, popis nástrojů, které jsou k tvorbě produktu použity, popis vlastností, jež mají mít zdroje, které jsou k tvorbě produktu potřeba. Knihovna procesů je způsob uložení procesů samostatně existující sada procesů fyzicky uložena ve formátu (*.prc)

CA/Platinum Process Continuum (CA/PPC) CA/PPC je specializovaný sw produkt společnosti CA (dříve LBMS, resp. Platinum) CA/PPC má čtyři základní části: Process Engineer nástroj pro tvorbu a údržbu procesů (metodik) Project Engineer nástroj pro plánování a řízení projektů Advisor nástroj pro řízení prací na projektu Process Library knihovna procesů interních metodik třetích stran (LBMS, SAGE, ..) CA/PPC 8.6 úzce spolupracuje s MS Project (kalkulace a synchronizace)

Vztah mezi komponentami CA/PPC

Uspořádání knihovny procesů

Struktura Metodik = struktura informací v CA/PPC Pochopení struktury Knihovny procesů je klíčem k porozumění.

Etapy, kroky, činnosti - KDY? Etapy/Fáze (vždy milník, produkt, většinou smluvně podchycený) Globální analýza Testování, ..... Kroky (1 krok = 1 meziprodukt) Revize business cílů Tvorba datového modelu, ... Činnosti (nejmenší plánovatelná akce; činnost = konkrétní úkol) Studium podkladů Příprava schůzky, ...... - slouží k pochopení „granuality“ etap, kroků a činností 2

schvalovací procedury dokumenty Výstupy - CO? milníky schvalovací procedury dokumenty účel kdy? (přiřazení postupu) autor a spoluautoři (viz. role) zdroje (postup, techniky, nástroje) technická doporučení (korektury, nástroje) komu (schvalovací procedury) 4

okomentované přiřazení etapám, krokům a činnostem přiřazení zdrojům Role na projektu - KDO? seznam rolí seznam orgánů popis rolí/orgánů poslání předpoklady odpovědnosti, pravomoci doplňkové role, vztah k týmu smluvní zajištění role okomentované přiřazení etapám, krokům a činnostem přiřazení zdrojům - co je potřeba o rolích, dokumentech a technikách vědět 3

Techniky - JAK? struktura techniky příklady technik nástroje postup v praxi účel základní pojmy notace příklady technik Analýza kritických požadavků Analýza kritických faktorů úspěchu Řízení projektu Datové modelování Procesní modelování Společný vývoj aplikací Školení Návrh architektury systému Rozdělení na klient/server Návrh server Návrh klient Návrh GUI Ochrana a bezpečnost Testování Instalace Konverze dat

Nástroje - S ČÍM? informace o nástroji příklady název CASE verze způsob instalace podpora licenční podmínky příklady CASE plánovače vývojové nástroje ASW (ERP,…) Office ….

nástroj pro řízení procesů a projektů informačních systémů CA Process Continuum CAPC nástroj pro řízení procesů a projektů informačních systémů knihovna doporučených postupů práce (životních cyklů), technik, metrik, rolí, dokumentů forma hypertextové nápovědy a aktivních tabulek plánování činností, času, zdrojů, výstupů tvorba přehledů a pohledů na proces/projekt odhady pracnosti záznam skutečného průběhu projektu vazba na plánovače projektu MS-Project, Time-Line a další pracuje v prostředí MS-Windows

Process Engineer - úvodní obrazovka Navigator Launch Pad

Process Engineer - obsah Soubor *.PRC Hlavní pohledy na strukturu uložených informací Tipy pro ovládání (vyhledávání, filtrace, třídění, tisk, navigace..) Atributy ukládaných informací WBS Klíčová slova Produkty Techniky Role Zdroje Nástroje Metriky

Process Engineer - hlavní pohledy Outline (spreadsheet) pohledy na jednotlivé tabulky Activities, Products, Techniques, Roles, Resources, Tools Templates, Kernels Keywords Metrics, Estimating variables, .. User Codes Diagram pohled pouze na WBS Activity Matrics (matice) Resources - Roles Activities - Roles Activities - Techniques

Process Engineer - tipy pro ovládání Více oken Window\New Window (jinak se nahradí původní okno novým) Ovládání Find (funkce v menu Edit) vyhledání libovolného textu v právě aktivním pohledu Filter (menu View\Customize - záložka Filter) např. dle Keyword Sort (menu View\Customize - záložka Sort) Columns (menu View\Customize - záložka Columns) výběr položek pro zobrazení uložení a zavření textového okna CTRL+T uložení často používaného pohledu (Save as - More views) Reporty (menu Tool\Reports\Product Flow ..) Options (uživatelská nastavení v menu Tool) Spell checker - pouze anglický slovník Není dokumentace používejte kontextový Help F1

Process Engineer - tisk Tools\Publish File\Print (Print Preview) --------------------------------------- Vylepšené tisknutelné výstupy – lze dopracovat

Process Engineer - WBS Diagram / WBS Outline View\WBS Diagram (WBS Outline) WBS component + WBS Code hierarchická identifikace činností General (Name) název činnosti Description textový popis činnosti Objective textový popis účelu činnosti Inputs produkty vstupující do činnosti Outputs produkty vystupující z činnosti Keyword klasifikace označující použití v konkrétní metodice Techniques techniky používané k provedení činnosti Role role potřebné k provedení činnosti Predecessors přiřazení závislostí mezi činnostmi Mandatory Yes/No Autor (x Metodik) autor daného záznamu (řádku/činnosti) Kvalita (stupně 1-4) ohodnocení kvality daného řádku

Process Engineer - práce s produkty View\Product\Product List Reference (jednoznačná identifikace produktu a v ní zakódované přiřazení k „mateřské“ metodice) Name (název produktu) Description Keyword Product Path (odkaz na soubor s předlohou daného produktu, která lze spustit stiskem F9) Textový dokument Default tool Autor Kvalita View\WBS Outline „Button“Navigátor na sloupci Product XY.dot - základní šablona výstupů firmy

Process Engineer - práce s technikami View\Other Lists\Techniques Reference Jednoznačná identifikace techniky a v ní zakódované přiřazení k „mateřské“ metodice Name Description Keyword Technique path (odkaz na soubor s předlohou daného produktu, která lze spustit stiskem F9) Text.soubor název souboru s textem techniky v MS-Word připravené pro generování Hypertextu Autor Kvalita View\WBS Outline „Button“Navigátor na sloupci Techniques Prohlédněte si libovolnou techniku.

Process Engineer - práce s rolemi View\Roles/Resources\Role List Reference Name Description (zahrnuje stručný popis, charakterizaci odpovědností, pravomocí, předpokladů, vhodných a nevhodných sdílených rolí,..) Keyword Autor Kvalita View\WBS Outline „Button“Navigátor na sloupci Roles Důležitá existence matice Roles - Resources

Process Engineer - práce se zdroji View\Roles/Resources\Resource = (tabulka profesí a konkrétních pracovníků firmy) Name UseID (sysid) Description Types jednotlivým zdrojům lze přiřadit hodnotu z číselníku Resource Type List Roles jaké role může daný pracovník vykonávat přiřazení z tabulky rolí

Process Engineer - práce s nástroji View\Other Lists\Tools Name Description Keyword Instalace - přístup popis postupu, jak lze nástroj v získat a nainstalovat Tool Path odkaz na soubor, kterým se spouští instalace nástroje Kvalita Autor

Process Engineer - metriky Metriky = proměnné číselné hodnoty Přiřazené celému projektu Estimating Variables (EV) = atributy (prostředí) celého projektu, které ovlivňují odhady (např. rozsah, složitost projektu) reprezentovány otázkami (dotazník-questionnaire) jedna hodnota pro celý projekt Přiřazené jednotlivým činnostem Rozděleny: Metrics (M) = měřitelné atributy projektu Metric Value Sets (MVS) = sada hodnot určité metriky pro daný projekt Estimating Methods (EM) = výpočet hodnoty postavený na formuli složené z EV, M a MVS

Project Engineer - úvodní obrazovka

Project Engineer - obsah Soubor *.PRJ Vytvoření projektu na základě procesu z knihovny procesů Přiřazení konkrétních zdrojů Odhady pracnosti Kalkulace plánu projektu s využitím spolupráce MS Project a Project Engineera Při jakýchkoli změnách - synchronizace plánů projektu *.prj a *.mpp

Project Engineer - vytvoření a úprava projektu File\New (Create / Open project) New Project Options: Create a Project from a Proces Library Template Scheduler (defaultně MS Project) Browse: Knihovna procesů *.PRC copy all resources from library (!!!) Template: výběr požadovaného procesu (metodiky) Potřebné metriky Select All metrics (BC, Effort, ML, WC) Estimating Methods (WAVE, Rychlý odhad) Project Overview: identifikační údaje, datum startu, .. Project summary: kontrola údajů Save As: ???.PRJ WBS Outline nebo WBS Diagram Úpravy projektu (viz. práce s Process Engineer) Vytvořte plán.

Project Engineer - naplánování projektu Přiřazení zdrojů View\Resource Assignment Worksheet Save Odhad pracnosti View\Estimating Worksheets\Default Worksheet Weight (Wt) = hodnota určující poměr, dle kterého se z hodnoty přiřazené nadřízené úrovni WBS kalkuluje pracnost pro činnost nebo zdroj Effort - hodnota pracnosti (POZOR na jednotky ! Defaultně mandays) Vložte libovolnou hodnoty (cca stovky dní) do políčka Effort na některé z vyšších úrovní Možné práce s vloženou hodnotou: Sum = sumarizace promítnutá až k nejvyšší úrovni / přes rozpuštění nákladů Aggregate = agregování všech či nejblíže podřízených položek Apportion = rozpuštění hodnoty na všechny činnosti / na nejbližší nižší a přepsání všech hodnot / přepsání pouze prázdných a dříve rozpouštěných Calculate = kalkulace přes vzorce s využitím existujících metrik

Project Engineer - synchronizace s MS Project 98 Scheduler\Scheduler Options Change Mapping to Výběr Metric Value Sets, který bude namapován jako Effort (pracnost)  Map Scheduler Effort to (Effort nebo QE) ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Scheduler\Schedule Now Exportuje *.prj do MSP (*.mpp), kalkuluje plán a aktualizuje zpět daný *.prj Schedule\Schedule Show Exportuje *.prj projekt do MSP (*.mpp) a současně jej otevírá Scheduler\Export to MPX file ???.MPX V MS-Project otevřete ???.mpx a nebo vytvořte nový soubor *.mpp a přes clipboard přeneste vždy tu část, kterou chcete mít v souboru plánu projektu Gantt Chart (WBS) Resource Sheet

Knowledge Management Proposal Agreement Planing Monitoring + Realization Completion + Feedback Project plan Reports Weekly by hour Task Achievement Proposal / Agreement Customer and Proposal Knowledge base Projects Resource pool Skills management (Knowledge, Roles, CV, ..) IIS, FIS Component Knowledge Base Know-how Knowledge base (products, solutions, technologies, ..) Methodology Project Knowledge Base Outputs Management Customer requirements Proposal Agreement Knowledge

Metodiky Popis činností, které vedou k vytvoření a dodání produktu nebo služby Struktura: Činnosti Techniky Produkty (vstupy / výstupy) Role Zdroje Důležitá: Jednoduchost Dostupnost SW podpora – Process management

Skills management Evidence znalostí a rolí pracovníků firmy Uložené údaje: Identifikační Znalosti (název, stupeň zvládnutí, aktuálnost, poznámka) Role (název, stupeň zvládnutí, důležitost, poznámka) Školení / Certifikace Komentář Vyhledávání Jednoduché Kombinované Reporty Statistické CV O jednom pracovníkovi

Znalostní báze projektová Výtah klíčových informací a dokumentů z projektových kanceláří Struktura Nabídka, smlouvy, přílohy Plán, rozpočet, statistika Základní dokument projektu, definované pravidla, použité standardy a konvence Historie – klíčové zápisy, měsíční reporty, protokoly Výstupy – studie, analýzy, modely, zdrojové kódy, komponenty, .. Důležité je: Orientace v systému Možnost jednoduchého vyhledávání Zajištění přístupových práv Zajištění aktualizace a relevance dat SW podpora – Document management

Znalostní báze komponent Báze opakovatelně použitelných řešení Komponenta = model, návrhový vzor (vývojový template), příklad technologického řešení, programová řešení, programové knihovny, ..) Důležité je: Strukturovaný popis komponenty Možnost vyhledávání Dostupnost Možnost verzování – správa komponent SW podpora – Version management

Znalostní báze produktů a řešení Uložení produktů a řešení Struktura: Základní identifikace, popis, kontaktní osoba Datasheety, prezentace, nabídky, FAQ, analýzy trhu, .. Školení, semináře, novinky, metodiky Technologické zdroje – prezentace, dokumentace, dema, příklady, odkazy SW podpora – Document management

Obchodnická znalostní báze Vše co potřebuje obchodník Struktura: Zákazníci Kontakty Obchodní případy Konkurence Trh Reference SW podpora – Customer relationship management

Jak komponenty spolu mohou souviset ? Technika Role Zdroj Nástroj Produkt wbs používá se účastní se vstup / výstup Aktivita Metodiky Skills management Znalost Projekt Interní informační systém (IIS) Knowledge Base (KB) Projekt - dokumenty, výstupy (Plány Statistiky Smlouvy Zápisy Rozpoèty Hlavní výstupy Akceptaèní a jiné výstupy) Znovupoužitelné komponenty ... projektová ostatní

Příklady nástrojů podporujících KM Process management (CA Process Continuum) Document management (Filenet, Lotus Notes, ..) Project management (MS Project, Primavera, ..) Problem management (PVCS Tracker, ..) Version management (PVCS Version management, ..) Skills management (Ingenium, ..) Customer relationship management (Siebel, ..) A další často interně vyvinuté systémy (IIS, FIS, ..) Vše dostupné přes Intranet

Kroky budování KM v APP Tvorba obecných postupů Tvorba a správa metodik v prostředí Process Continua Evidence konkrétních realizací a výsledků projektů APP Znalostní báze projektů (informace původně pouze pro řízení projektů) v prostředí WinNT Zpřístupnění znalostní báze na Intranetu Vylepšení platformy znalostní báze Evidence lidských zdrojů a jejich znalostí webovská aplikace nad Oracle DB – Skills management Rozšíření oblastí KM ve znalostní bázi o další projektové informace s pomocí propojení informací z IIS, SM a ZB výstupy projektů role a zdroje na projektech technologie, produkty, opakovatelné komponenty Centrální Project nad resource pool Další kroky zapojení sales a marketing profesní kluby

Příklad typického použití

Capability Maturity Model = Model vyspělosti procesů CMM Capability Maturity Model = Model vyspělosti procesů Vznik – 80.léta v USA na zakázku Ministerstva obrany Autor - Software Engineering Institut Cíl - má poskytnout obraz o tom, jak probíhá řízení informačních projektů z hlediska definovaných klíčových oblastí - např.: Řízení zákaznických požadavků Plánování a kontroly projektů / fází projektu Zabezpečování kvality Řízení konfigurace Zabezpečení organizačním a zdrojovém Přizpůsobivosti systému Atd.

Druhy CMM SW-CMM = Capability Maturity Model for Software P-CMM = People CMM SA-CMM = Software Aquisition CMM SE-CMM = System Engineering CMM IPD-CMM = Integrated Product Development CMM

Model vyspělosti Kontrola nad procesem Optimalizovaná úroveň je zajištěna nepřetržitým zlepšováním výsledků na základě zpětné vazby nasazení procesu a testováním nových idejí a technologií. (1998 0,3%; 2000 2,9%) Řízení procesu Definovaný proces Řízená znamená detailní měření průběhu, vlastností, funkčnosti a výsledků procesů a sběr těchto dat k hodnocení kvality procesu a produktů. (1998 2,1%; 2000 5,5%) Základní řízení Definovaná úroveň se vyznačuje definicí řídících i produkčních aktivit. Tyto definice jsou součástí procesů v organizaci široce používaných. (1998 13,9 %; 2000 18,5%) Opakovatelná úroveň je charakteristická snahou řídit, existuje evidence požadavků, plánů a nákladů. Úspěch lze zopakovat opakováním těchto parametrů. (1998 24,3 %; 2000 38,2%) Ad Hoc Úvodní úroveň charakterizuje chaotické vedení procesu, kdy úspěch je zcela závislý na individuálních schopnostech a úsilí. Problémy se řeší Ad-hoc (1998 59,4 %; 2000 34,9%)

Klíčové procesní oblasti

ISO pokrývá cca 1-3. úroveň CMM ISO a CMM ISO CMM Představuje zmenšení zákazníkova rizika při výběru dodavatele. Pracuje na zlepšení interní softwarových procesů dodavatele. 1. Použitelné pro široký rozsah podniků (nejen SW) 2. Více abstraktní 3. Identifikuje pouze minimum požadavků na kvalitní systém 1. Specificky pro softwarový průmysl 2. Detailní dokumentace 3. Jde do detailních popisů softwarových procesů Sada standardů k zajištění opakovatelnosti úspěchů. Důraz na dosažení vyspělosti a kontinuální zlepšování procesů. Cílem je dosažení certifikace. Zdůrazňuje kontinuální zlepšování. Získat certifikaci trvá cca 1,5 roku. Posun mezi úrovněmi trvá cca 2 roky. Zaměřuje se na obecné zlepšení. Pokrývá zlepšení softwarových procesů. ISO pokrývá cca 1-3. úroveň CMM