ÚVOD DO KOMUNIKACE VE ZDRAVOTNICTVÍ TEORIE KOMUNIKACE 09.11. 2010
Sociální komunikace Sociální komunikaci můžeme vymezit jako sdělování a přejímání významů v sociálním chování a sociálních vztazích lidí. Toto sdělovaní a výměna významů se může dít v přímém i nepřímém sociálním kontaktu. Komunikace je složitý, komplexní sociální jev, který je nutno vidět v širších souvislostech sociální interakce, nikoli jen formálně jako výměnu určitých informací, sdělení, signálů. 2
Sociální komunikace Vědomí sociální, kulturní, historické, ale i biologické podmíněnosti komunikace vedlo k postupnému ustavování sociální komunikace jako svébytného vědního oboru, který se zabývá různými typy a způsoby komunikování ve společnosti. Sám termín komunikace vznikl z latinského communis (společné). 3
Sociální komunikace SLOŽKY SOCIÁLNÍ INTERAKCE: Vnímání sociální situace (percepční dovednosti) Zpracování sociální situace (kognitivní dovednosti) Vyjádření se (expresivní dovednosti) 4
Sociální komunikace Vnímání sociální situace (percepční dovednosti): naslouchání druhému - slovní i mimoslovní obsahy zhodnocení kontextu možnosti vlastního zkreslení díky náladě nebo předpojatosti 5
Sociální komunikace Zpracování situace: (kognitivní dovednosti) krátkodobé a dlouhodobé zájmy vnitřní formulace odpovědi - několik možností zvážení dopadu na druhého a důsledků jednotlivých možností výběr optimální odpovědi 6
Sociální komunikace Vyjádření se: (expresivní dovednosti) slovní obsahová složka formální paralingvistická a mimoslovní složka 7
Sociální komunikace Obsahová i formální stránka komunikace do značné míry závisí na schopnostech, vzděláni, socializaci, identifikačních vzorech, sebevýchově, temperamentu, momentálním duševním a zdravotním stavu, věku, pohlaví, geografické, a etnické kulturní oblasti, příslušnosti k sociální třídě, členských a referenčních společenských skupinách a zejména na tradičních návycích, stereotypech a výchově v průvodní rodině. 8
Sociální komunikace Komunikace může být přímá nebo nepřímá, oboustranná nebo jednostranná, soukromá nebo veřejná či masová (s „dispersním" publikem). Komunikace se rovněž třídí na intrapersonální, interpersonální, veřejnou (masovou). 9
Sociální komunikace Intrapersonální komunikace je ta, kterou „vede" jednotlivec sám se sebou (dekóduje sdělení zvenčí a kóduje sdělení ven). Do této sféry komunikace se zpravidla zahrnuje i mluvení sama se sebou. 10
Sociální komunikace Interpersonální komunikace je ta, při které je komunikující jedinec nějakým způsobem přímo spojen s dalším účastníkem nebo účastníky komunikačního aktu. Pod interpersonální komunikací se zpravidla rozumí dyadická komunikace, to je komunikace mezi dvěma osobami a skupinová komunikace v takových skupinách, kde na sebe účastníci komunikace nahlížejí ještě jako na individua. 11
Sociální komunikace Veřejná komunikace je ta, při které je sdělení předáváno veřejnosti (např. čtenářům, divákům či posluchačům). Při masové komunikaci, která je vlastně veřejnou komunikací v širším slova smyslu, je sdělení distribuováno ve vysokém počtu identických kopii příjemcům, kteří nejsou autorovi (mluvčímu, podavateli) osobně známi. 12
Sociální komunikace Přínosnou teorií komunikace je tzv. transakční analýza. Transakce je vlastně výměna sdělení mezi lidmi, které obsahuje i hodnotící aspekt (tzv. „pohlazení" či „pohlavek"). Transakční analýza vychází z předpokladu, že osobnost člověka, jeho já, má tři základní složky, které se metaforicky označují rodič (vůle), dospělý (rozum) a dítě (cit). 13
Sociální komunikace Ego-stav je koherentním systémem myšlení, cítění, chování i neverbálních projevů. Model ego-stavů představuje tři způsoby (RO-DO-DÍ), kterými lidé projevují svou osobnost, přesněji řečeno své já (ego). 14
Sociální komunikace RODIČ STRUKTURÁLNÍ ANALÝZA EGO-STAVŮ: RODIČ - chování, myšlenky a pocity převzaté od rodičů nebo od rodičovských figur Příklady: Běž domů a napiš si úkoly! (kritický rodič) Vezmi si čepici, abys nenastydnul! (pečující ro) 15
Sociální komunikace DOSPĚLÝ STRUKTURÁLNÍ ANALÝZA EGO-STAVŮ: DOSPĚLÝ chování, myšlenky a pocity, které jsou přímou odpovědí na situaci tady a teď Příklad: Bude ta schůze ve čtvrtek? 16
Sociální komunikace STRUKTURÁLNÍ ANALÝZA EGO-STAVŮ: DÍTĚ - chování, myšlenky a pocity z dětství „přehrávané“ v současnosti Příklady: Ahoj, jak se máš? (přirozené dítě) Já už to opravdu víckrát neudělám! (adaptované dítě) 17
Sociální komunikace Kdo sděluje? komunikátor Co sděluje? komuniké Jak uskutečňuje přenos? kanálem Komu je sdělení určeno? auditoriu (posluchačstvu), komunikantům Kdy dochází ke sdělení? aktuálně či v historii S jakým účinkem? efektivita sdělení 18
Sociální komunikace Rozlišujeme šest fází komunikace, přičemž v každé z nich může docházet k různým „šumům" či nedorozuměním, t.j. k úbytku informací nebo k jejich deformaci: Ideová geneze Zakódování Přenos Příjem Dekódování Akce Cesta sloužící k předávání informací se nazývá komunikační kanál. Může být: vertikální (pro řídící orgány); horizontální (pro spojení na stejné úrovni). 19
Sociální komunikace Cesta sloužící k předávání informací se nazývá komunikační kanál. Může být: vertikální (pro řídící orgány); horizontální (pro spojení na stejné úrovni). 20
Sociální komunikace Předpoklady efektivní komunikace: důvěryhodnost kontext obsah jasnost kontinuita konzistence kapacita veřejnosti 21
Sociální komunikace METAKOMUNIKAČNÍ FAKTORY: spoluurčují skutečný význam informace. Je to např. ironické zabarvení hlasu, úsměšek, pohrdlivý úšklebek, posunek. 22
Sociální komunikace Verbální komunikace je typ sociální komunikace reprezentované především řečí mluvenou i psanou, např. dopisy). Řeč je slovní myšlení a slovní sdělování mysli. 23
Sociální komunikace Vnější řeč vytváří pro myšlenku zvukovou, mluvenou, grafickou, psanou formu slova, jíž je myšlenka sdělována druhému člověku. Vnitřní řeč způsobuje sdělení myšlenky samotnému mluvčímu. To znamená, že mluvčí si uvědomuje výsledky svého myšlení - říkáme, že myslí ve slovech. 24
Sociální komunikace U řeči pozorujeme - obsahovou stránku - formální stránku řeči Formální stránku řeči studuje paralingvistika Analyzuje např. vlastnosti hlasu, artikulace, tempa a melodie řeči apod. 25
Sociální komunikace Paralingvistika: Silný hlas Tichý hlas Zdrženlivý hlas Rychlé tempo řeči Pomalé tempo řeči Měnící se, střídavé tempo řeči, frázování 26
Sociální komunikace Paralingvistika: Monotónní melodie řeči Výrazná artikulace Nedbalá artikulace Málo výrazná artikulace Silné akcentování Slabé akcentování Výrazné tvoření pauz 27
Sociální komunikace Člověk nám svým verbálním sdělením prozrazuje i charakteristiku svého intelektu, emocí a vůle: co si myslí. jsou to nejen fakta, ale i předsudky, domněnky, subjektivní názory, hodnotící soudy, někdy to nejdůležitější řekne jakoby mimochodem, na okraj, jakoby šlo pouze o pouze periferní a nikoli centrální (esenciální) význam. 28
Sociální komunikace Člověk nám svým verbálním sdělením prozrazuje i charakteristiku svého intelektu, emocí a vůle: co cítí, jak mu je musíme se přitom učit odlišovat city zjevné a city skryté. 29
Sociální komunikace Člověk nám svým verbálním sdělením prozrazuje i charakteristiku svého intelektu, emocí a vůle: co chce jaké jsou jeho záměry, přání, tužby, snahy a touhy, ke kterému cíli směřuje a čemu se chce vyhnout a naopak čeho chce dosáhnout, oč mu vlastně jde. 30
Sociální komunikace Člověk nám svým verbálním sdělením prozrazuje i charakteristiku svého intelektu, emocí a vůle: Kdo je, kým je, jakým je člověkem, resp. za jakého se považuje a za jakého chce být považován. Odpověď na otázku, kým je člověk, nám dává především poznání jeho hodnotového systému, žebříčku jeho hodnot. 31
Sociální komunikace NONVERBÁLNÍ KOMUNIKACE Každý člověk používá při kontaktu s jinými lidmi řadu neslovních, nonverbálních projevů, které doplňují nebo zdůrazňují obsah jeho verbálního sdělení. Nonverbální projevy bývají méně cenzurovány než projevy verbální. Nonverbálně člověk vyjadřuje nezřídka své duševní stavy, pocity, city, emoce, afekty, prožitky, myšlení a vztahy expresivněji, ryzeji, pravdivěji než verbálně. 32
Sociální komunikace NONVERBÁLNÍ KOMUNIKACE je fylogeneticky i ontogeneticky starší než komunikace verbální. Způsob nonverbálního (i verbálního) chování je podmíněn např. temperamentem, schopnostmi, situačním duševním a zdravotním stavem, věkem, pohlavím, rodinnou komunikační tradicí, výchovou, sebevýchovou, úrovní socializace, geografickou a etnickou kulturní oblastí, společenskými skupinami členskými i referenčními, identifikačními vzory apod. 33
Sociální komunikace NONVERBÁLNÍ KOMUNIKACE Zrakový kontakt Mimika Kinetika Gestika Haptika Proxemika Teritorialita Jiné znaky produkce 34
Sociální komunikace ZÁSADYKOMUNIKACE S PACIENTY Pozdravit Oční kontakt Vytvářet dojem, že pacient je v daný okamžik pro nás tou nejdůležitější osobou na světě Empatický přístup Povzbudit pacienta k řeči Trpělivost Zachování mlčenlivosti Nedopuštění fenoménu přeplněné čekárny Zevní úprava 35
příklady
Sociální komunikace KOMUNIKAČNÍ PRAVIDLA: Vysvětlete vždy všechno jasně a srozumitelně. Vytvořte si zpětnou vazbu a ujistěte se, že vám pacient porozuměl. Hovořte s pacientem o prevenci (pokud je to vhodné). Buďte poctiví a čestní. Vyptejte se pacienta na všechno, co by mohlo vaši spolupráci ztěžovat. 37
Sociální komunikace KOMUNIKAČNÍ PRAVIDLA: Ve stylu starého živnostenského hesla: Jsi-li spokojen, řekni to svým známým, nejsi-li spokojen, řekni to mně. Zachovejte vždy důvěrnost informací získaných od pacientů. Respektujte pacientova přání. Nekritizujte veřejně pacienta. Během rozhovoru udržujte oční kontakt. 38
Sociální komunikace KOMUNIKAČNÍ PRAVIDLA: Respektujte pacientovo soukromí. Dejte pacientovi najevo svou emoční podporu. Nenavazujte s pacienty sexuální vztahy. Uděláte-li nějaký závěr ve věci doporučení, seznamte s ním pacienta způsobem, který je pro něj srozumitelný a přijatelný. Váš upravený oděv je nezbytnou samozřejmostí. 39
Sociální komunikace KOMUNIKAČNÍ PRAVIDLA: Vystupujte před pacienty vždy v nejlepším světle. Nepožadujte od pacientů finanční podporu pro svou osobu. Nekritizujte před pacienty jejich lékaře ani své profesionální kolegy. 40
Sociální komunikace Sigmund Freud: Ten, kdo má oči, aby viděl, a uši slyšel, se může přesvědčit, že žádný smrtelník nedokáže nic utajit. Jestliže jeho rty hovoří svými konečky prstů, jeho skryté myšlenky z něho prosakují ven každým pórem. 41