„Komunikace ve zdravotnictví – potřeba kontaktní sestry“ Bc. Pavlína Langerová 24. října 2012 Praha

Porozumění v komunikaci je zázrak

Proč komunikační dovednosti? Komunikace je nenahraditelná a potkává nás celý život. Bez ohledu na svoji profesi se každý z nás prezentuje v jakémkoli kontaktu s druhými lidmi, a to verbálně i neverbálně. Dnes a denně komunikujeme s lidmi: oslovujeme je poskytujeme informace vedeme jednání´, např. sestra a pacient „Veškerá dovednost pochází teprve z praxe“. (Cicero)

Kdy může být naše komunikace úspěšná? Když dokážeme svého posluchače: zaujmout oslovit přesvědčit když dostanou pouze ty informace, které potřebuje „Jak něco říkáme, je stejně důležité jako to, co říkáme“ Náš dojem je ovlivněn z 38% hlasem, z 55% řečí těla a pouze 7% slovy.

Bariéry komunikace Bariéry vyplývající z prostředí: příliš horko/ zima v místnosti příliš tvrdá / měkká židle přílišné / nedostatečné osvětlení průvan špatná ventilace; dusné / zakouřené prostředí hluk (telefon) dění přitahující zrak (čistič oken) pachy (závan parfému, kouř z doutníku) vyrušování

Bariéry komunikace Lingvistické bariéry žargon nebo odborná mluva složitá souvětí náročný slovník povýšené způsoby příliš rychlý projev příliš pomalý a těžkopádný projev monotónní hlas váhavé způsoby (častá „hmmm“ a „eh“) nevhodný tón příliš hlasitý projev příliš tichý projev

Bariéry komunikace Psychologické bariéry Emocionální stavy, které jsou do komunikace přenášeny (např. pacient je již rozladěný nebo ve stresu), nebo jsou jejím výsledkem (např. něco z řečeného vyvolává hněv, nedůvěru, úzkost), mohou vstoupit mezi to, co se říká, a efektivní poslech a porozumění: vlastní úzkost hněv frustrace (neschopnost sdělit svoje vlastní názory) předsudky vnímaný rozdíl z hlediska třídy / schopností / věku / zkušeností

Bariéry komunikace Fyziologické bariéry Fyzický stav pacienta i lékaře může ovlivnit soustředění a omezit tak množství vzájemně vnímaných informací: bolest hlavy únava nepohodlí, bolest, nemoc špatný zrak sluchové postižení některým lidem může připadat obtížné poslouchat mluvčího, který je nějak fyzicky postižen nebo má řečovou vadu.

Bariéry komunikace Bariéry vyplývající z vnímání Mluvčí a posluchač někdy vidí tutéž situaci z různých hledisek, a to může ovlivnit porozumění (např. lékař-pacient, rodič x dítě). rozdíly vyplývající ze sociálního / kulturního zázemí různá očekávání vzhled mluvčího (neupraveny, mladší/ starší než se očekávalo,…) akcent

Bariéry komunikace Bariéry vyplývající z obsahu To, co mluvčí říká, může být také překážkou pro posluchače: předmět diskuze nás nezajímá mluvčí hovoří příliš dlouho mluvčí říká něco, co nechceme slyšet (navrhuje změny…) všechno už jsme to slyšeli předtím obsah je příliš jednoduchý / obtížný obsah se opakuje

Bariéry komunikace Osobní bariéry Posluchač může mít bariéry sám v sobě: zaměstnaný svými vlastními problémy myslí na vlastní odpověď, aniž by vyslechl mluvčího číhá na každou příležitost k přerušení komunikace monopolizuje konverzaci tím, že se snaží mluvit co nejvíce sám, tj. netrpělivost s rolí posluchače

Proč bychom měli poslech nacvičovat? To, co člověk říká, je pro něho důležité. Věnujeme-li mu méně než plnou pozornost, dáváme tím najevo nedostatek úcty k jeho názorům. Nevěnujeme-li plnou pozornost všemu, co nám chce někdo říci, můžeme si začít vytvářet falešné předpoklady, které zkreslují naše porozumění. Jestliže se naše myšlenky nechají svést stranou, můžeme propást životně důležité informace. Jestliže se plně soustředíme na mluvčího, „posloucháme“ také nevyslovená sdělení. Posloucháme na dvou úrovních; zaprvé obsah – použitá slova – a zadruhé neverbální signály vysílané mluvčím, které se dají pochytit z gest, výrazu tváře, postavení těla…

Trychtýř komunikace

TAŽTE SE! „kdo se ptá, ten vede“ otázky nám přinášejí informace K čemu jsou nám dobré otázky? „kdo se ptá, ten vede“ otázky nám přinášejí informace bez otázek nepoznáme potřeby a problémy druhé strany, neodhalíme její motivy otázkami projevujeme zájem o druhou stranu, získáváme sympatie a důvěru otázkami posilujeme autoritu a profesionalitu otázkami získáváme čas (zatímco druhá strana reaguje, můžeme přemýšlet) otázky vedou k dialogu, zabraňují nedorozumění!

Položíte-li otázku, pak dejte druhému čas na odpověď naslouchejte! Rád poslouchám. Spoustě věcí jsem se naučil tím, že jsem pozorně poslouchal. Ernest Hemingway

Řeč těla Existuji dvě krajní meze neverbální komunikace, řeči těla: OTEVŘENÍ a UZAVŘENÍ Zda jsou lidé otevření nebo uzavření, lze poznat z jejich projevu a především z řeči těla. Druzí to vědomě (jsou-li k tomu trénováni) i podvědomě čtou a podle toho reagují.

Řeč těla OTEVŘENÍ: úsměv jdoucí ze srdce jasný, přímý pohled roztažené ruce uvolněné tělo pevný široký postoj

Řeč těla a první dojem UZAVŘENÍ: zamračená tvář hlava otočená bokem založené / zkřížené ruce zkřížené nohy strnulý postoj

První dojem a image

ZLATÉ PRAVIDLO KOMUNIKACE: Hlavní cíl komunikace Pomáhat – naslouchat druhým a nabízet jim řešení. ZLATÉ PRAVIDLO KOMUNIKACE: 70 % NASLOUCHAT 30 % HOVOŘIT.

Děkuji za pozornost. Bc. Pavlína Langerová Jazyk je nástroj porozumění, naučte se jej používat. Děkuji za pozornost. Bc. Pavlína Langerová langerova@audica.cz